REKLAMACJE I PROCEDURY REKLAMACYJNE

REKLAMACJE I PROCEDURY REKLAMACYJNE
PO NOWELIZACJI PRAWA KONSUMENCKIEGO W 2017 R.
Mec. Monika Brzozowska
Tematem szkolenia jest przedstawienie zagadnień związanych z procesem reklamacji, po nowelizacji
przepisów. Z dniem 10.01.2017 r. weszły w życie nowe przepisy prawa konsumenckiego, które
nakładają nowe obowiązki i precyzują nowe wytyczne w zakresie reklamacji od Klientów. Każdy
przedsiębiorca powinien dostosować swoje obecne procedury reklamacyjne do znowelizowanych
przepisów prawnych.
Szkolenie ma przygotować uczestników, którzy rozpoznają w swoich instytucjach reklamacje
od Klientów, do działania zgodnie z nowymi regulacjami prawnymi.
Celem szkolenia jest przekazanie wiedzy o nowych zasadach związanych z nowelizacją przepisów
w 2017r.
Szkolenie prowadzone przez doświadczonego praktyka – stąd też forma przekazywania informacji to
warsztaty z uczestnikami. Podczas szkolenia uczestniczy rozwiązują praktyczne kazusy, analizują (od
strony prawnej) scenki wideo, grają w grę symulacyjną (fabularna gra szkoleniowa) oraz rozwiązują
autentyczne reklamacji od Klientów.
Spotkanie skierowane do przedsiębiorców, kierowników ds. reklamacji, specjalistów ds. reklamacji,
osoby, które rozpatrują reklamacje w danej instytucji.
9:00-9:30
Rejestracja uczestników
9:30-11:00
Gra szkoleniowa „Przychodzę do Pani/Pana z bardzo nietypową reklamacją….” wprowadzająca w problematykę szkolenia.
[uczestnicy podzieleni na grupy otrzymują zadanie reklamacyjne do rozwiązania]
Regulacje prawne – krótkie omówienie zagadnień prawnych
 Cel wprowadzenia nowych regulacji prawnych i akty prawne wprowadzające
nowe zasady – krótka prezentacja najważniejszych regulacji prawnych.
 Definicje prawne i potoczne: konsument/Klient, przedsiębiorca, „przeciętny
konsument”, wada towaru, zwrot towaru, reklamacja, gwarancja.
 „Jak było, a jak jest teraz?” -omówienie najważniejszych zmian, jakie
wprowadzają nowe regulacje prawne od 2017 r.
 „Co do czego” – wyjaśnienie, do których umów, pomimo wejścia w życie nowej
ustawy, zasadne będzie stosowanie starych przepisów, a które umowy będę
podlegały nowemu reżimowi.
11:00-11:10
Przerwa na kawę
11:10-13:00
Nowe obowiązki sprzedawców, żądania klientów
 Milczenie sprzedawcy a uznanie reklamacji – warunki uznania odpowiedzi
sprzedawcy za skutecznie przekazaną do konsumenta (odpowiedzi poprzez mail,
fax, komunikator)
 Formularze reklamacyjne a żądania klientów
 Procedury reklamacyjne – próba dostosowania dotychczasowych procedur do
nowych przepisów;
 Proces reklamacyjny według starych i nowych zasad – od przyjęcia zgłoszenia
reklamacyjnego, po odebranie towaru przez klienta.. Zastosowanie dobrych
praktyk w nowych realiach.
 „Zwrotów nie przyjmujemy” a reklamacje – jak reagować na zwrot towaru
 Gwarancja a reklamacja konsumencka– różnice w procedurach.
 Roszczenia klientów – od wymiany i naprawy po zwrot towaru.
 Rozpatrzenie reklamacji – odmowa uwzględnienia reklamacji według nowych
zasad.
Warsztaty z uczestnikami: rozwiązywanie autentycznych przypadków reklamacji
konsumenckich według nowych i dotychczasowych zasad.
13:00-13:30
Przerwa na obiad
13:30-14:30
Koszty i terminy
 Pan płaci, Pani płaci, Państwo płacą – koszty przewozu towaru do reklamacji,
koszty utraconych korzyści, koszty demontażu i re-montażu itp.
 Terminy
 na złożenie reklamacji przez konsumenta
 na odpowiedź od sprzedawcy
 na rozpatrzenie reklamacji
 Rozpatrywanie reklamacji złożonych po terminie – praktyka odmowy, możliwe
opcje rozpatrywania reklamacji po upływie przewidzianych terminów.
Nietypowe sytuacje, nietypowe towary
 Promocja i przecena a kwestia roszczeń reklamacji, rękojmi i gwarancji
 Nietypowe żądania klientów – uwzględniać czy nie? Oto jest pytanie!
 Towary używane – czy można je reklamować? A jeśli tak to w jakim czasie?
 Produkt jako część urządzenia a prawo do reklamacji całego urządzenia
 Korzyści dla konsumentów wynikające z nowej ustawy o prawach konsumentów.
 Korzyści dla przedsiębiorców wynikającej z nowych regulacji.
Warsztaty z uczestnikami: reklamacje nietypowych towarów (usług), nietypowe żądania
klientów (scenki video)
14:30-14:40
Przerwa na kawę
14:40-15:30
Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich – analiza ustawy, które weszła w
życie w dniu 10.01.2017 r.
 Obowiązki sprzedawców
 Postępowanie reklamacyjne i inne wyłączenia ustawowe
 Zasady prowadzenia postępowania w przypadku pozasądowego rozwiązywania
sporów konsumenckich – praktyczne wytyczne
Agenda jest orientacyjna i może ulec zmianie.
Czas omówienia poszczególnych punktów programu zależny jest od liczby osób biorących udział w szkoleniu.
Miejsce szkolenia:
 Hotel Atrium*** ul. Krzywa 7, 31-149 Kraków
Czas trwania szkolenia:
 od 9.30 do 15.30 wraz z przerwami na kawę i obiad.
Koszt udziału w szkoleniu obejmuje:
 materiał autorski związany ze szkoleniem, długopis, certyfikat udziału w szkoleniu, przerwy
kawowe pomiędzy zajęciami, obiad.
Koszt udziału nie obejmuje:
 dojazdu do miejsca szkolenia, noclegu, parkingu.
Koszt udziału za osobę:
 490 zł zgłoszenia przesłane do 7 dni przed szkoleniem.
 540 zł zgłoszenia przesłane na mniej niż 7 dni przed szkoleniem.
Wykonawca nie jest płatnikiem VAT.