Środa, 28 kwiecień 2010r. - Instytut Praw Pacjenta i Edukacji

24
PARTNER
CYKLU
Środa 28 kwietnia 2010 Gazeta Wyborcza www.wyborcza.pl
+
+
LECZYĆ PO LUDZKU
Akcja społeczna „Gazety Wyborczej”
oraz Instytutu Praw Pacjenta i Edukacji Zdrowotnej
Magiczne słowo: proszę
MARIA BIELICKA
o lekarz musi: Nosić biały
fartuch. Fartuch powinien być
czysty, wyprasowany izawsze
zapięty. Jeśli jest mężczyzną –mieć pod fartuchem obowiązkowo koszulę i krawat, ogoloną
twarz lub starannie przycięte wąsy.
Unikać przychodzenia do pracy
w odzieży sportowej i dżinsowej.
Zacząć rozmowę powitaniem i zakończyć pożegnaniem, wysłuchać pacjenta bez pouczania go, podnoszenia
głosu, okazywania irytacji. Zaprosić pacjenta do gabinetu, wychodząc
po niego do poczekalni. A gdy nie ma
pacjentów pod gabinetem – zostawić
drzwi uchylone, aby kolejny pacjent
wiedział, że może wejść. Pamiętać,
że na satysfakcję pacjenta negatywnie
wpływa atmosfera pośpiechu i krótki
czas wizyty. I że ma dla każdego zarezerwowane 20 minut.
Gdzie tak jest? Chyba nie wnaszej
przychodni!
To cytaty z dokumentu „Standardy pozamedycznej obsługi pacjentów”
w prywatnej sieci Lux Med. Napisała
go dwa lata temu Joanna Perkowicz,
lekarka naczelna: – Chcieliśmy wyeliminować rzeczy, na które skarżyli się
pacjenci.
C
Jesteśmy prywatną firmą,
możemy wymagać
Standardy uprzejmości
Dr Perkowicz nauczyła się, jak ważny
dla pacjentów jest savoir-vivre, od...
taksówkarza.
– Przed laty pracowałam w pierwszej w Warszawie firmie, która wysyłała lekarzy na prywatne wizyty domowe. Założył ją taksówkarz. Kiedy
przyjmował mnie do pracy, powiedział,
że mam nie przychodzić do pacjentów
z reklamówkami pełnymi zakupów
i zawsze przed badaniem umyć ręce.
Tego sam oczekiwał jako pacjent –wspominała dr Perkowicz.
– Wcale mnie taka prośba nie zdziwiła –podkreślała. Sama jednak nie była pewna, jak na regulamin zareagują
lekarze Lux Medu: – Wielu z nich pracuje lub pracowało wpublicznych przychodniach, gdzie obsługa jest – powiedzmy – „mniej przyjazna”.
Dlatego nim wprowadziła w życie
nowy regulamin, zapytała pracowników o zdanie. Nikt nie zaprotestował.
– Jesteśmy prywatną firmą, więc
możemy wymagać – mówiła nam
dr Perkowicz.
Jak zasady Lux Medu wyglądają
wpraktyce? Pojechałam to sprawdzić,
umawiając się na zwyczajną wizytę
w jednej z poznańskich przychodni.
Idę pod gabinet: drzwi zamknięte, na
drzwiach informacja znazwiskiem lekarza. Obok na krześle czeka już następna pacjentka.
R
FRANCISZEK MAZUR
W banku witają cię z uśmiechem. W galerii handlowej pytają, w czym mogą pomóc. W serwisie samochodów
tłumaczą, co i po co wymienili. W restauracji upewniają się, czy smakowało. Dlaczego u lekarza ma być inaczej?
E
Lekarzy sieci Medicover obowiązują
standardy dotyczące sposobów
rozmawiania z pacjentami, wyrażania
empatii, odpowiedniej modulacji
głosu, a nawet formuły powitania.
Ściśle określony jest też strój
Na zdjęciu: dr Piotr Niedziałkowski,
kierownik Centrum Medicover
Ochota w Warszawie
Po chwili z kubkiem w ręku przychodzi młoda i ładna pani doktor. Zostawia za sobą drzwi otwarte irzuca: „Proszę”. Gdy zamykam za sobą drzwi, pani
doktor odbiera telefon, ale na szczęście
rozmawia krótko.
Wkońcu zachęcona siadam itłumaczę, co mi dolega. Teraz pani doktor bez
pośpiechu radzi wmojej sprawie.
Na koniec zagaduję oregulamin.
– Rzeczywiście dwa lata temu wychodziło się po pacjenta na korytarz. Ale
teraz nie ma takiej potrzeby, bo nad wejściem są lampki, więc pacjent wie, kiedy
może wejść – tłumaczy.
Kiedy dziś pytam Piotra Błaszczyńskiego, dyrektora medycznego sieci Lux
Med, o aktualny regulamin, trudno
przejść do konkretów. Błaszczyński przekonuje, że cytowane przez nas zapisy to
wersja robocza tego, nad czym obecnie
firma pracuje, przygotowując nowe,
mniej szczegółowe, standardy. Obejmą
wszystkie placówki należące dziś do grupy Lux Med, czyli także CM Lim, Medycynę Rodzinną i Promedis. Szkolenia
K
według nowych wytycznych mają zacząć
się w maju.
Tajne zasady savoir-vivre’u
Standard obsługi pacjentów idostęp do
badań oraz specjalistów to jest to, co najbardziej odróżnia dziś prywatne przychodnie od tych finansowanych przez
NFZ.
Pani Agata była ostatnio uinternisty
winnej prywatnej sieci –Medicover: –Kobieta szczegółowo mnie zbadała, analizowała wyniki, które przyniosłam i – co
szczególnie mnie zdziwiło ichyba też trochę zaniepokoiło –na bieżąco szukała odpowiedzi na nurtujące ją pytania wksiążkach, którymi była obłożona. Poza tym
miło, uprzejmie i bez pośpiechu.
Wizyta kosztowała 110zł. Dla porównania, publicznej przychodni Narodowy Fundusz Zdrowia płaci od 7 do 10 zł
za specjalistyczną poradę udzieloną pacjentowi.
Piotr Sokołowski, dyrektor ds. obsługi klienta Medicover: – Mamy standardy dotyczące sposobów rozmawiania zpacjentami, wyrażania empatii, odpowiedniej modulacji głosu, anawet formuły powitania. Ściśle określony jest też
strój naszych pracowników: przede
wszystkim powinien być schludny, pracownicy nie mogą nosić klapek, but powinien być zabudowany, ewentualnie do
przyjęcia są eleganckie sandały. Panów
nie obowiązują krawaty pod fartuchami,
choć szefowie klinik w szpitalu, a także
L
większość lekarzy zwykle je zakłada. Często też ze względu na szacunek dla pacjentów ordynatorzy ubierają się wgarnitury.
Sokołowski o zasadach obowiązujących wplacówkach Medicoveru rozmawia chętnie, ale dokumentu pokazać nie
chce, „by nie poznała go konkurencja”.
Powodów do utrzymania zasad savoir-vivre’u w tajemnicy może być więcej. –Jest kłopot zwdrażaniem standardów. Wszędzie są przecież lekarze, którzy
nie chcą się podporządkować – komentuje Zbigniew Kowalski, trener komunikacji interpersonalnej, który wciągu ostatnich trzech lat przeszkolił 8 tys. lekarzy
z całego kraju.
Przychodzi szpieg do lekarza
Garnitur, ogolona twarz, uśmiech, „dzień
dobry” i„proszę” to nie wszystko. Klienci prywatnych przychodni coraz częściej
mogą kontaktować się ze swoim lekarzem prowadzącym pomiędzy wizyta-
Mamy problem
z anestezjologiem,
który w sytuacjach
stresowych zachowuje
się skandalicznie.
Ale nie mogę go
zwolnić, bo skąd
wezmę następnego?
A
mi albo za pośrednictwem internetu, albo telefonicznie.
Agnieszka Bujnowska, zastępca kierownika prywatnego szpitala Med Polonia, przyznaje, że wewnętrzny kodeks
jest modyfikowany na podstawie oczekiwań pacjentów wyrażanych w anonimowych ankietach.
Medicover raz na kwartał ankietuje
pacjentów, a także dzwoni do nich, pytając o wrażenia z wizyty. Sokołowski:
– Co jakiś czas zlecamy też zewnętrznej
firmie dodatkowe badanie – sprawdzamy, czy pracownicy trzymają się standardów. Kontrolerzy umawiają się na wizytę, podając się za pacjentów.
W szkoleniu pracowników pomaga
Unia Europejska. Bartosz Maciejewski,
rzecznik Medicoveru, potwierdza, że
właśnie dzięki dotacji unijnej firma realizuje dwuletni program, wramach którego przeszkolonych zostanie blisko tysiąc pracowników centrów medycznych
iszpitala Medicoveru m.in. zkomunikacji interpersonalnej.
Jak zwolnię chama, to skąd
wezmę innego lekarza?
Ciekawe, czy publiczne placówki, wiecznie niedoinwestowane, korzystają zpomocy Unii i wysyłają personel na szkolenia? I czy w ogóle widzą potrzebę takich szkoleń?
Dzwonię do szpitala im. Raszei wPoznaniu: –Mają państwo regulamin savoir-vivre’u?
M
A
1
Leczyć po ludzku 25
www.wyborcza.pl/leczyc poznaj prawa pacjenta (broszura PDF)
+
Nasza strona w internecie: Wyborcza.pl/leczyc
Jako statystyczny Polak co dwa dni zmieniam bieliznę, codziennie 4 godziny oglądam telewizję, w kościele rzucam na tacę 2 zł, a lekarza pierwszego kontaktu
odwiedzam kilka razy w roku. Statystycznie – bo ja u lekarza pierwszego kontaktu nie byłam od trzech lat, za to moja teściowa była 50 razy. Co ona tam robi?
Nasz e-mail: [email protected]. Pisz też na: „Leczyć po ludzku”,
„Gazeta Wyborcza”, ul. Czerska 8/10, 00-732 Warszawa
Wizyta jak zawsze
Lekarka, która przyjęła ostatnio panią
Gabrielę wpublicznej przychodni na poznańskim Starym Mieście, mogła:
zaprosić pacjenta do gabinetu, ale nawet nie podniosła się z krzesła;
przywitać się, ale tego nie zrobiła, odpowiedziała tylko krótko na „dzień dobry”;
być schludnie ubrana – i była, w biały fartuch;
pamiętać, że na satysfakcję pacjenta
negatywnie wpływa atmosfera pośpiechu i krótki czas wizyty, tymczasem cała rozmowa trwała jakieś pięć minut, tyle ile potrzeba, by zmierzyć ciśnienie izapisać leki;
zapytać osamopoczucie, ale wogóle
jej to nie interesowało, tak jak nie interesowało przy poprzedniej wizycie;
cierpliwie wyjaśnić wszystkie wątpliwości, ale tylko rzuciła coś, czego pacjentka nie zrozumiała, więc pani Gabriela nadal nie wie, czemu wieczorami
skacze jej ciśnienie.
Pani Gabriela leczy się u kardiologa
w ramach NFZ. Dlaczego lekarza nie
zmieni? –Bo wszędzie są kolejki, ajak raz
poszłam prywatnie, też nie byłam zadowolona: lekarz kazał mi wyrzucić wszystkie dotychczasowe leki, aja wydałam na
nie prawie połowę emerytury. WSPÓŁPRACA ADAM CZERWIŃSKI
1
+
Czytaj jutro: Rozmowy kolejkowe
E
Bez spojrzenia w oczy
nie ma leczenia
ROZMOWA ZE
Zbigniewem Kowalskim*
który uczy lekarzy, jak rozmawiać
z pacjentami
MARIA BIELICKA: Według sondażu „Gazety” połowa Polaków uważa, że pacjenci w Polsce traktowani są jak
przedmiot. Jak pan sądzi, dlaczego?
ZBIGNIEW KOWALSKI: Bo są lekarze, któ-
rzy nie przywiązują należytej wagi do
formy kontaktu zpacjentami. Ich zdaniem ważniejsze jest postawienie diagnozy i zaproponowanie leczenia.
Z doświadczeń pacjentów i ich bliskich wynika, że tylko 8 proc. lekarzy
puka przed wejściem do sali chorych,
24 proc. przeprasza za spóźnienie,
23 proc. podaje rękę pacjentowi,
a 34 proc. traktuje chorych jak dzieci. Dlaczego właściwie lekarzom tak
trudno się przywitać, przeprosić za
spóźnienie, obchodzić się z pacjentami jak z dorosłymi?
– Nie uważam, że jest im trudno.
Myślę, że to po prostu kwestia przyzwyczajenia. A wszyscy wiemy, jak
trudno nam zmieniać nawyki.
Nawyki, które wynosimy z domu, są
aż tak złe?
– Nawyki z domu nie mają wiele
wspólnego ztakim zachowaniem wpracy. Lekarze to przecież wykształceni
ludzie, o wyjątkowej pozycji społecznej. Niestety, są wśród nich tacy, którzy właśnie ztego powodu uważają, że
nie muszą się starać. Przez lata taką postawę akceptowano. Dopiero teraz się
to kwestionuje.
46 proc. badanych podkreśla, że
wprawdzie są informowani o swojej
chorobie, ale w taki sposób, że i tak
niczego nie rozumieją. Dlaczego lekarze nie umieją jasno wytłumaczyć,
co jest choremu i jak będzie przebiegało leczenie?
– Rzeczywiście, język lekarzy jest
niezrozumiały dla pacjentów. Czasem
nie wynika to ze złej woli, po prostu lekarzowi nie przyjdzie do głowy, że pacjent go nie rozumie. Często jednak to
skutek braku chęci, braku umiejętności – część lekarzy nie potrafi już mówić bez podpierania się trudnymi medycznymi sformułowaniami.
Niestety, są też itacy, którzy sądzą,
że to pomoże zbudować lekarski autorytet. Jednak autorytet buduje się
sprawnie, wykorzystując swoją wiedzę w kontaktach z innymi ludźmi.
A pana też spotkała kiedyś przykrość
w przychodni, szpitalu?
– Umówiłem się kiedyś na badanie
kardiologiczne. Wyjechałem odpowiednio wcześnie, ale kłopoty komunikacyjne sprawiły, że na badanie spóźniłem się o kilka minut. Poczułem się
w obowiązku wytłumaczyć. Lekarz
przerwał mi: „Starczy tych pierdół,
przyszedł pan na badania, to niech się
pan rozbiera”. Poczułem się okropnie,
K
zrozumiałem, że ja pana doktora wogóle nie interesuję, aon tam siedzi tylko po
to, żeby odrobić pańszczyznę.
FILIP KLIMASZEWSKI
Dyrektor Elżbieta Wrzesińska-Żak:
– Kultury pilnują u nas pielęgniarki oddziałowe iordynatorzy. Alekarze już na
studiach uczą się podejścia do pacjenta.
Nie widzę potrzeby dodatkowych szkoleń.
– Nie było żadnych?
– Właściwie mieliśmy tylko szkolenie
w zakresie prawidłowego mycia rąk.
W poznańskich szpitalach przy
ul. Szkolnej i Szwajcarskiej lekarze też
żadnych szkoleń nie mieli.
– To świadoma grupa pracowników,
każdy powinien wiedzieć, jak się zachować – mówi Stanisław Rusek, rzecznik
placówek. –Ale był kurs dla pielęgniarek,
m.in. asertywności.
Szef jednego ze szpitali położniczych
woli rozmawiać anonimowo, obawia się
konfliktu z załogą: – Z lekarzami bywają
problemy. Tłumaczymy, żeby się przedstawiali, podali rękę. Jest opór. Zaproponowaliśmy szkolenia z komunikacji,
nie poszli. Mamy problem zjednym anestezjologiem, który wsytuacjach stresowych zachowuje się skandalicznie. Ale
jak go zwolnię, skąd wezmę następnego?
W krakowskim szpitalu uniwersyteckim są szkolenia zkomunikacji dla lekarzy i pielęgniarek.
– Otym, kto na nie idzie, decyduje ordynator – informuje rzecznik szpitala
Anna Niedźwiecka.
– Czy lekarze się przedstawiają, wchodząc do sal?
– Po co? Przecież wszyscy noszą identyfikatory.
Niedźwiecką dziwi też, gdy pytamy,
czy personel puka, wchodząc do sal,
w których leżą pacjenci.
Podobnie reaguje Katarzyna Grabowiecka, naczelna pielęgniarka szpitala
wojskowego w Szczecinie: – Jak się tyle
razy wchodzi do tej samej sali, głupio tak
za każdym razem pukać.
– Ale wchodzić bez pukania ibez słowa też jakoś głupio...
– Hm, może faktycznie... Ale pamiętam, że jako młoda pielęgniarka byłam
zaskoczona, gdy zauważyłam, że lekarz
puka, zanim wejdzie do pacjentów.
R
www.wyborcza.pl Gazeta Wyborcza Środa 28 kwietnia 2010
Zwrócił mu pan uwagę?
– Uznałem, że jest niereformowalny
i nie warto dyskutować. Po prostu nie
chcę się z nim więcej spotkać.
Wielu z nas nie zwraca uwagi arogancko zachowującym się lekarzom. Niektórzy czują się bezradni, inni są zwyczajnie przestraszeni, bo gabinet lekarski wywołuje wnich stres. Człowiek nie
chce przedłużać takich sytuacji, woli jak
najszybciej załatwić sprawę i wyjść.
Czy lekarze przychodzą na pana szkolenia z własnej inicjatywy?
– Lekarze rodzinni – tak. Przyjmują
wgabinetach bardzo różnych ludzi: część
chce po prostu porozmawiać, część nie
słucha zaleceń. A gdy pod gabinetem stoi
kolejka i czasu jest niewiele, tym ważniejsze jest, by dobrze go wykorzystać:
zbadać pacjenta, zrozumieć izmotywować do troski ozdrowie. Lekarze rodzinni
to rozumieją i szkolą się najchętniej.
Niektórych na szkolenie wysyłają ordynatorzy i szefowie klinik. To od nich
zależy, czy pracujący w szpitalach lekarze zwracają uwagę na jakość i formę
kontaktu z pacjentem. Mam na myśli
zwłaszcza szpitale publiczne, bo wprywatnych lekarze muszą przestrzegać
standardów, których wymaga pracodawca.
Czego lekarze nie umieją?
– Z umiejętnościami interpersonalnymi jest tak, że gdy rozumiemy sytuację i cel, nie mamy problemu – z łatwością nawiązujemy kontakt zinnymi. Tak
samo jest zlekarzami –najtrudniejsze to
zainspirować ich do myślenia na ten temat i przekonać, że ważne jest nie tylko
to, co mówią, ale też to, jak to mówią.
Z badań Alberta Mehrabiana z University of California wynika, że aż 93 proc.
komunikatu, który dociera do pacjenta,
to towarzyszący rozmowie obraz i ton
głosu. Sama treść rozmowy to pozostałe 7 proc. Bardzo ważna jest więc atmosfera spotkania i kontakt wzrokowy
zpacjentem. Bez spojrzenia sobie woczy
nie ma leczenia. Tymczasem niektórzy
lekarze go unikają ipodczas wizyty wypełniają dokumentację medyczną.
Nauka czego sprawia lekarzom największą trudność?
– Najtrudniej jest ich przekonać, że
dostrojenie się do potrzeb i możliwości
L
– Zdecydowanie tak. Najchętniej uczą
się młodzi i ci z największym doświadczeniem. Tych wsile wieku, 40-50-latków,
najrzadziej spotykam na zajęciach. Powód jest prosty: to ludzie najbardziej zajęci, najbardziej aktywni zawodowo. Szkolenia schodzą na dalszy plan.
A sami ordynatorzy szkolą się z relacji
z pacjentami?
– Tak, choć wolą kursy dla menedżerów. To zresztą dobry pomysł – ordynatorem zwykle zostaje wybitny lekarz,
który nigdy wcześniej nie był szefem inie
wie, jak zarządzać, jak motywować pracowników.
Co może zrobić pacjent, żeby dostrzeżono w nim człowieka?
– Może opowiedzieć o swoich odczuciach: „To, co chcę opowiedzieć, jest
dla mnie bardzo ważne, i czuję się źle
z tym, że pana to nie interesuje”.
Mamy prawo mówić o tym, co czujemy, a przy tym nie brzmi to jak upomnienie. W ten sposób zrobimy większe wrażenie na rozmówcy, niż gdybyśmy powiedzieli: „Zachowuje się pan jak
cham”. Wówczas sami zachowalibyśmy
się po chamsku.
Czy chęć korygowania swoich przyzwyczajeń zależy od wieku i doświadczenia lekarza?
Proszę opowiedzieć o najbardziej opornym uczniu.
Zbigniew Kowalski
Z badań wynika,
że aż 93 proc.
komunikatu,
który dociera
do pacjenta,
to towarzyszące
rozmowie obraz i ton
głosu. Sama treść
rozmowy to pozostałe
7 proc.
pacjenta to tylko kwestia nastawienia,
a nie dodatkowego czasu, który trzeba
poświęcić. Bo właśnie brakiem czasu lekarze zwykle się tłumaczą.
A czego uczą się najchętniej?
– Najchętniej powtarzaliby gotowe
rozwiązania proponowane na szkoleniach. Ale wkomunikacji nie ma gotowców, trzeba się dostosować do sytuacji.
Co lekarzom wydaje się nieistotne, choć
pan wie, że jest bardzo ważne?
– Jak ważne jest, by pacjent czuł się
współodpowiedzialny za swój stan zdrowia imotywację, by go poprawić. Otym,
czy tak się stanie, zadecyduje styl, w jakim lekarz rozmawia z pacjentem.
Niestety, lekarzom zdarzają się błędy: robią z siebie „ofiarę”, „ratownika”
lub „prześladowcę”. Z lekarzem w roli
ofiary mamy do czynienia wtedy, gdy słyszymy: „Nie mogę pana wysłać na te badania, bo szef by mnie zwolnił”. Lekarz
ratownik zwalnia pacjenta z wszelkich
obowiązków, przejmuje całą odpowiedzialność na siebie. Zkolei lekarza prześladowcę poznamy po zwrotach typu:
„Pan jak zwykle...”, „Pani jeszcze nigdy...”.
A
– Na koniec warsztatów rozdaję lekarzom anonimowe ankiety, by poznać
ich opinie i sugestie. Ktoś mi kiedyś napisał: „To wszystko, o czym pan mówił,
to bzdury. Pacjent powinien robić to, co
ja mu mówię, tak jest dla niego najlepiej”.
Nie chciałbym trafić do gabinetu tego lekarza.
Czy pielęgniarki lepiej traktują chorych
niż lekarze? Są bliżej pacjentów.
– Niestety, nie sądzę. Z tych samych
powodów – bo zawsze tak było, bo one
są u siebie, a pacjent nie, bo mają mnóstwo ciężkiej pracy. Pielęgniarki ugruntowują też w pacjencie przekonanie, że
najważniejszy jest doktor czy profesor.
One same sytuują się zaraz za lekarzem,
pacjent ląduje więc często na dole tej
dziwnej hierarchii. Pielęgniarkom łatwo
też wchodzić wrolę ofiary: „To lekarz pani powie”, „To lekarz tak kazał”.
Jakość kontaktu personelu zpacjentami zależy przede wszystkim od szefa
oddziału iwrażliwości pielęgniarki przełożonej.
Czy i jak te standardy, które wpaja pan
lekarzom, różnią się od standardów obsługi w restauracji, banku, urzędzie?
– Wzasadzie nie powinny się różnić,
choć lekarzom trudno ten fakt zaakceptować. Zasadnicza różnica jest taka, że
lekarz jest lepiej wykształcony niż np.
kelner, więc i stawiane mu wymagania
są większe.
Czy i jaką zmianę zaobserwował pan
w ciągu ostatnich 10-20 lat?
– Jest coraz lepiej. Przede wszystkim
wzrosła świadomość pacjentów. Wślad
za tym wzrosły też wymagania stawiane lekarzom. Poza tym rynek jest bardziej konkurencyjny –wybieramy sobie
lekarza rodzinnego, możemy zmienić
specjalistę.
Każdemu z nas, także lekarzom, zależy na dobrej opinii. *ZBIGNIEW KOWALSKI
jest trenerem komunikacji
interpersonalnej i właścicielem firmy
konsultingowej Zbigniew Kowalski
i Partnerzy
M
A
29112384