Wojciech Fallach - Rzecznik Finansowy

O kancelariach i doradcach odszkodowawczych okiem praktyki w 15-stą
rocznicę działalności Rzecznika Ubezpieczonych w Polsce.
Wojciech Fallach
Sekcja Wykonania Umowy Ubezpieczenia przy IGUiOR
Społeczny wymiar biznesu i zrównoważony rozwój z poszanowaniem zdrowych
zasad konkurencji wśród kancelarii i doradców odszkodowawczych to, hasło które
musimy wprowadzić w życie, jeśli chcemy rozmawiać i wspólnie decydować o nas
samych.
Szanowni Państwo.
Symbolicznie w tym dniu obchodzimy 15 rocznicę narodzin instytucji Rzecznika
Ubezpieczonych w Polsce (faktycznie Rzecznik rozpoczął działalność 22
października 1995 roku mocą ustawy z 8 czerwca 1995 roku o zmianie ustawy o
działalności ubezpieczeniowej). Także dzisiaj po raz pierwszy spotykają się
przedstawiciele kancelarii i doradców odszkodowawczych na wspólnej z
Rzecznikiem konferencji.
Proszę zatem Panią Rzecznik o przyjęcie słów uznania i podziękowania za pracę na
rzecz wszystkich podmiotów, które korzystają z instytucji ubezpieczenia
prywatnego, jako ubezpieczeni, czy też jako uprawnieni.
Bardzo się cieszę, że upływ 15 lat od dnia zainicjowania działalności Rzecznika
Ubezpieczonych i 27 lat od zainicjowania działalności kancelarii
odszkodowawczych pozwala na wspólne podejmowanie działań na rzecz rozwoju
ubezpieczeń, będących wyrazem realizacji postulatów osób, które faktycznie
odczuwają działania podmiotów rynku ubezpieczeniowego.
Ten głos i te doświadczenia są po pierwsze prawdziwe, a po drugie bezcenne.
Dzięki codziennym kontaktom z osobami uprawnionymi do odszkodowania z
tytułu umowy ubezpieczenia, staliśmy się pewnego rodzaju skarbnicą doświadczeń i
wiedzy o ułomności tego rynku. Tej wiedzy, danej nam przez naszych klientów nie
możemy zmarnować. Poszkodowani powierzyli nam ją z ufnością, że ją
wykorzystamy dla dobra ich samych oraz następnych, znajdujących się w podobnej
sytuacji osób. Wierzę, że między innymi to spotkanie pozwoli sformułować
propozycje zmian, które poprawią dramatyczną sytuację na runku, z jaką musimy
się dziś borykać.
Niezbędna jest analiza rynku, jego uczestników i ich zachowań.
Chciałbym wyraźnie podkreślić, że dzisiejsze spotkanie, poprzedzone powstaniem
kilku organizacji skupiających podmioty rynku doradców i kancelarii
odszkodowawczych, kilku kodeksów etyki jest olbrzymim krokiem świadczącym o
rozwoju tego segmentu rynku ubezpieczeń prywatnych w Polsce. Zaczęliśmy w
2006 roku i po 4 latach jesteśmy gotowi do przekazywania sobie doświadczeń w
cywilizowany, konstruktywny sposób. Wielu z nas umieszcza artykuły o bieżących
problemach w prasie branżowej. To dobry kierunek i dobra robota. Wszystkim
nam należą się słowa podziękowania, że dziś w takiej formie możemy świętować z
Rzecznikiem Ubezpieczonych. Muszę przypomnieć, że głównym motywem
organizacji rynku były publiczne opinie o nieetycznych metodach działalności
niektórych kancelarii i ich handlowców.
Jak wspomniałem musimy głośno powiedzieć sobie o problemach naszego rynku.
Po pierwsze, chcę się odnieść do form działalności kancelarii.
Pierwsza historycznie i działająca obecnie w znacznej liczbie kancelarii jest forma
polegająca na indywidualnej obsłudze klientów. Przeważa tutaj docieranie do
nowych klientów z tzw. polecenia, reklamy w Internecie i nie tylko. Prowadzący
taką kancelarię znają swoich klientów osobiście. Znają wszystkie nazwiska osób,
którym pomagają.
Występują na rynku także, tak zwane kancelarie sieciowe, które wykorzystują sieci
handlowców w celu pozyskania klientów.
Nie chcę mówić, która z tych forma jest lepsza, chcę wskazać na ich występowanie
i podnieść te elementy, które w moim odczuciu nie służą rozwojowi rynku.
Do tych elementów należy masowość pozyskiwania klientów, która niesie za sobą
taki sam charakter ich obsługi. Wystarczy przytoczyć dane przekazywane na
dotychczasowych spotkaniach, czy to w ramach Stowarzyszenia ProMotor, czy
organizacji samorządowych, z których wynika, że różny jest odsetek klientów,
których obie wymienione formy kancelarii obsługują w postępowaniu cywilnym. Z
danych tych wynika, że postępowanie cywilne dla tak zwanych kancelarii sieciowych
nie jest standardową kontynuacją świadczonej pomocy. Co więcej z rynku
dochodzą sygnały, że kontynuowanie dochodzenia odszkodowania na drodze
postępowania cywilnego jest w sieciowej kancelarii dodatkowo płatne. Niestety
masowość obsługi, nakierowana w dużej mierze na realizacje polityki sprzedażowej
spółki nie służy podnoszeniu jakości świadczonej usługi. W tym miejscu nie można
pominąć także efektów konkurencji, jaka zachodzi pomiędzy handlowcami
kancelarii, a czasem także tej samej firmy.
Wspomniana przeze mnie masowość obsługi, tworzy efekt w postaci ugody, która
w przeważających przypadkach szkód na osobie staje się zwieńczeniem
dochodzenia odszkodowania. Źródłem ugodowej formy wykonania umowy
ubezpieczenia, na fatalnych warunkach finansowych, jest w mojej ocenie
akceptowanie stawianego przez ubezpieczycieli warunku wypłaty odszkodowania,
między innymi w imię realizacji przez kancelarie sieciowe planów finansowych. Tak
w istocie jest, że zły pieniądz wypiera dobry, złe ugody wypierają te dobre.
Akceptowanie przez kancelarie sieciowe ugód na złych warunkach realizuje interes
ubezpieczycieli i samej kancelarii, dla której plan finansowy jest ważniejszy niż
dobro klientów. Przy takiej masowej ugodowości na marnych warunkach można
postawić pytanie czy kancelarie te działają w interesie ubezpieczycieli celowo?
Nawet jeśli dziś tak nie jest to, jak będzie wyglądał rynek, na którym większość akcji
kancelarii sieciowej, poprzez np. giełdę nabędą sami ubezpieczyciele? Ten
scenariusz jest niestety realny.
Po drugie trzeba wspomnieć o metodach pozyskiwania klientów.
Piękne słowa wypowiadane przez przedstawicieli niektórych kancelarii i organizacji
samorządowych, których zadania zdają się dyktować partykularne interesy
inicjatorów przyfirmowych izb gospodarczych, są niestety zasłoną dymną
faktycznie podejmowanych działań.
Pozyskiwanie do sieci handlowej policjantów, lekarzy i sanitariuszy to kropla, którą
powiększono o księży i proboszczów. Co więcej, zdarzają się przypadki
wykorzystania własnej kliniki, która pod obietnicą wyzdrowienia, np. ze stanu
wegetatywnego poszkodowanego za jedyne 17 tysięcy złotych za miesięczny pobyt,
doprowadza do zawarcia umowy na dochodzenie odszkodowania z opiekunem
prawnym.
Słyszane są naganne przypadki zdobywania danych osobowych poszkodowanych w
sposób bezprawny, za wynagrodzeniem.
Opisane prze ze mnie w wielkim skrócie metody muszą zostać wyeliminowane. Nie
chodzi tu tylko o prawo, o etykę ale także o zdrowe zasady konkurencji pomiędzy
kancelariami. Jeśli tego nie zatrzymamy będziemy wyglądali jak dwa światy:
- świat małych kancelarii, które przy mniejszych obrotach dają poszkodowanym
jakość i zakres usługi, jakiego kancelarie sieciowe nigdy nie będą świadczyć
oraz świat podmiotów, dla których tylko zasobność portfela albo cena akcji ma
znaczenie, których zachowania staną się dla prasy cyklicznym tematem na
negatywny artykuł o rynku.
Podkreślam, że to nie wszystkie kancelarie stosują zasady pracy dalekie od norm
etycznych.
Musimy przecież pamiętać o tych ludziach i przeważającej większości firm, których
działalność realizowana jest wg pożądanych standardów etycznych, standardów,
których większość kancelarii sieciowych nie jest w stanie zaakceptować bez
uszczerbku dla swoich finansów. Podkreślam, że poziom merytoryczny oraz zasad
etycznych stosowanych przez te kancelarie jest daleko wyższy od działalności
niejednego ubezpieczyciela. To nie my mamy się wstydzić, musimy sobie
uświadomić, że wiele kancelarii lepiej pomaga poszkodowanym niż sami
ubezpieczyciele. Wrzucanie przez ubezpieczycieli wszystkich kancelarii do jednego
worka zła, jakie rzekomo przez nas jest na rynku, to próba odwrócenia uwagi od
łatania dziur w kasach ubezpieczycieli.
Nie mniej jednak, tym bardziej musimy być wyczuleni na oceny rynkowe
działalności kancelarii odszkodowawczych. Dlatego jeszcze raz podkreślam,
musimy rozwiązać problem etycznego postępowania na gruncie świadczonych
usług i co ważne zachowania równowagi konkurencyjnej także dla nas samych.
Musimy wziąć bowiem pod uwagę to, że ten drugi powód, brak równowagi
konkurencyjnej będzie determinował wytykanie nieetycznej akwizycji i obsługi
klientów.
Po trzecie, wiem że należy zacząć rozmowę o metodach traktowania handlowców i
zasad rozliczania ich pracy. Jeśli chcemy cywilizować rynek, nie można zapomnieć
o agentach kancelarii, którzy muszą mieć możliwość pracy na uregulowanych
prawnie warunkach z poszanowaniem ich praw przez kancelarie odszkodowawcze.
Po czwarte, odnosząc się do funkcjonowania ubezpieczycieli musimy wypracować
metody aktywizacji własnych działań, które stałyby się odpowiedzią na bezprawne i
nieetyczne działania tych podmiotów rynku. Jeśli naszą siłą ma być świadome
podejmowanie działań na rzecz rozwoju jakości usług ubezpieczeniowych,
niezbędne jest wypracowanie mechanizmów wspólnego podejmowania działań w
interesie wszystkich kancelarii i doradców. Tym bardziej współpraca z Rzecznikiem
jest na tym polu bardzo cenna.
Nie możemy przejść do porządku dziennego nad, zdawałoby się realizacją
wspólnych porozumień ubezpieczycieli, w kwestiach zaniżania świadczeń,
przedłużania procesów likwidacji szkód, namawiania poszkodowanych poza nami
do zawierania rażąco zaniżanych umów ugód, do wypłacania kwot bezspornych w
wysokościach, które niekiedy uwłaczają ludzkiej godności.
I wreszcie po piąte, niezbędna zdaje się być platforma, na której wypracowywane
będą propozycje legislacyjne w obszarze praw podmiotowych osób
poszkodowanych. Te działania w mojej ocenie powinny być przemyślane i
skoordynowane, gdyż wówczas możemy osiągnąć więcej, szybciej i co podkreślam,
dla całego rynku kancelarii. Musimy reagować na pomysły ograniczenia roszczeń
poprzez tabelki określające ile jest warte cierpienie po śmierci osoby bliskiej albo
błędzie w sztuce medycznej. Ten ostatni pomysł, którego wykorzystanie ma
pozbawiać poszkodowanego prawa do sądu, jest absurdalny, choćby na gruncie
uprawnień konstytucyjnych każdego z nas.
W tym miejscu wspomnę o potrzebie choćby standaryzacji szacowania szkód
majątkowych, gdyż ich wartość obecnie zależy już tylko od samopoczucia
likwidatora z zakładu ubezpieczeń.
Biorąc powyższe pod uwagę, wydaje się być niezbędne:
1. ubranie w ramy prawne działalności kancelarii i doradców
odszkodowawczych. Klęską kancelarii sieciowych byłoby zastrzeżenie tej
działalności na rzecz doradców prawnych. Osobiście uważam, że możliwe
jest usystematyzowanie tej działalności w ramach pośrednictwa
ubezpieczeniowego, jednak gdy mówimy o świadczeniach wyłącznie z
umowy ubezpieczenia. W tym wariancie niezbędne jest także objęcie
regulacją prawną pośredników kancelarii. W tym miejscu przypominam
swoją propozycję włączenia kancelarii w ramy wykonania umowy
ubezpieczenia wraz z licencjonowanymi rzeczoznawcami opiniującymi
wysokość szkody, jako dobrowolne dla poszkodowanego prawo wyboru
pomocy doradcy odszkodowawczego w procesie likwidacji szkody,
2. wprowadzenie obowiązkowego systemu edukacji w celu nabywania
uprawnień i doskonalenia zawodowego dla doradców odszkodowawczych.
Podobne rozwiązania ustawodawca wprowadził dla pośredników
ubezpieczeniowych,
3. uzgodnienie zasad zabezpieczenia prowadzonej działalności. Wymaga
dyskusji, w jaki sposób wprowadzić element zabezpieczenia, na bazie na
przykład umowy ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej, jednak w
sposób, który uniemożliwi ubezpieczycielom wykorzystanie warunków
umowy do eliminowania kancelarii z rynku,
4. podwójnego podkreślenia wymaga potrzeba uzgodnienia zasad zdrowej
konkurencji, pomiędzy kancelariami. Musi się zakończyć etap stosowania
niedozwolonych chwytów. Jestem przekonany, że tylko uzgodnienie zasad
zdrowej konkurencji będzie płaszczyzną pozwalającą wypracować wspólne
rozwiązania w innych sferach naszej działalności. Nie uda się zebrać do
wspólnego stołu ludzi godzących się na zdobywanie klientów w byle sposób,
z osobami, dla których misja i etyka są na poziomie równym z potrzebą
zarabiania pieniędzy. Społeczny wymiar biznesu i zrównoważony rozwój z
poszanowaniem zdrowych zasad konkurencji wśród kancelarii i doradców
odszkodowawczych to, hasło które musimy wprowadzić w życie, jeśli
chcemy rozmawiać i wspólnie decydować o nas samych,
5. ważnym jest także postulat zwiększenia uprawnień dla Rzecznika
Ubezpieczonych, którego rola opiniodawcza powinna zostać wpleciona w
proces analizy spraw spornych, tak żeby wypłata odszkodowania
następowała w okresie krótszym niż 2 – 3 lata, w jakim dzisiaj trwa
postępowanie cywilne w sądzie.
Jeszcze raz namawiam, zacznijmy realizować proponowane hasło, a znajdzie się
miejsce na wspólne rozmowy z poszanowaniem wszystkich uczestników.
Obserwując rynek jestem przekonany, że dzisiaj jesteśmy jedynie na etapie
wyobrażania sobie, czy można tak działać?
Uważam jednak, że zadawanie sobie pytań, czy pojęcia społecznego wymiaru
biznesu i zdrowych zasad konkurencji są realistyczne, będzie już sporym sukcesem.
Wojciech Fallach