CRM analityczny w instytucji ubezpieczeniowej

CRM analityczny w instytucji
ubezpieczeniowej
1
Agenda
⇒Aviva w Polsce
⇒Infrastruktura IT
⇒Kierunki zmian w podejściu do analiz predykcyjnych
⇒Przykład 1: optymalizacja stopnia konwersji w
rozmowach telefonicznych
⇒Przykład 2: segmentacja klientów i Agentów
⇒Co dalej?
2
Aviva w Polsce
⇒3,5 mln klientów grupy Aviva w Polsce
⇒4 filary działalności w Polsce:
Ubezpieczenia na życie, emerytury,
ubezpieczenia majątkowe i inwestycje
⇒2 fundusz emerytalny w Polsce z
udziałem 22% w rynku
⇒7% udziału w rynku ubezpieczeń na
życie
⇒2% udziału w rynku ubezpieczeń
majątkowych
⇒Ponad 80 mld PLN aktywów w
zarządzaniu
⇒2,5 tys. Agentów
3
Architektura IT
Źródła danych
Produkty
Clas
Procesy
Wsparcie sprzedaży
External
Customer
profile
3R
Customer
product
Customer
agreeme
nt
Streamline
Masterbase
PPS
Sezam
TIA
USP
Partenon
Majątkowy
Kalendarz
online
Partenon
Grupowy
Freshmail
GUS
TFI
Genesys
GEOTool
4
Analytical
Data Sets
Genesys
Sezam
External
CC
Nawigator
Freshmail
Kalendarz
online
Wzrost efektywności kosztowej
Koszty
Aktywność
Agenci
Direct
Email
-50%
SMS
271
2
+191
1,4
161
120
1
76 64
64
13
2010
5
2011
2012
2010
2011
2012
Zainteresowanie kontaktem – przykład 1
% zainteresowanych
spotkaniem z Agentem
14,0%
12,0%
⇒ Predykcja zainteresowania ofertą
firmy podczas rozmowy telefonicznej,
Model 1
10,0%
8,0%
6,0%
4,0%
2,0%
0,0%
6
⇒ Budowa modelu scoringowego
opartego o drzewa decyzyjne,
Model wersja 2.
Pogłębiona analiza i
ocena wyników
działania na końcowy
efekt sprzedażowy
⇒ Pierwszy model zbudowany na bazie
wyników pierwszego tygodnia akcji
telefonicznej,
⇒ Sprawdzenie poprawy już w trakcie
pierwszego działania,
⇒ Wykorzystanie okresu wakacyjnego
na pogłębienie analizy i walidację
poprawności modelu.
Segmentacja klientów i Agentów – przykład 2
Wyzwania
⇒ Churn analysis
⇒ Przejście od manufaktury do procesu
przemysłowego – wzrost skali
działalności,
⇒ Budowa mapy potrzeb klienta w
oparciu o wiązkę modeli scoringowych,
⇒ Optymalizacja analityczna wszystkich
faz procesu sprzedażowego,
⇒ Nowe kierunki rozwoju: voice mining,
text mining, sieci społeczne
8
Dziękuję za uwagę.
Jarosław Fuks
Aviva Sp. z o. o.
[email protected]
9