spis treści - BIP Koszalin

ZATWIERDZAM
Prezydent Miasta
Piotr Jedliński
/podpis nieczytelny/
MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW
URZĄD MIEJSKI W KOSZALINIE
SPRAWOZDANIE
Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO
RZECZNIKA KONSUMENTÓW
ZA ROK 2013
KOSZALIN, luty 2014 r.
2
SPIS TREŚCI
I.
WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW
II.
REALIZACJA ZADAŃ WYNIKAJĄCYCH Z USTAWY Z DNIA 16 LUTEGO 2007 R. O OCHRONIE KONKURENCJI I
KONSUMENTÓW
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
III.
IV.
Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w
zakresie ochrony interesów konsumentów
Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa
miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów
Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów
konsumentów
Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane
konsumentom
Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami
konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów
Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym
Podejmowanie działań wynikających z:
 art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne)
 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
 ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym
 art. 42 ust. 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę
konsumentów)
 art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego
poglądu dla sprawy)
3
4
4
5
5
8
9
9
10
10
11
11
11
WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW
KONSUMENTÓW
12
1.
2.
12
12
Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów
Wnioski dotyczące pracy rzeczników
TABELE
13
3
I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW.
Zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym
(Dz.U. z 2013 r., poz. 595 ze zm.) do zadań własnych powiatu należy ochrona praw
konsumenta. Zadania te wykonuje powiatowy/miejski rzecznik konsumentów. Umocowanie
prawne i zakres obowiązków rzecznika regulują przepisy ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o
ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. Nr 50, poz. 331 ze zm.).
W Urzędzie Miejskim w Koszalinie funkcję Miejskiego Rzecznika Konsumentów pełni
Krystyna Piwońska. W strukturze organizacyjnej Urzędu Miejski Rzecznik Konsumentów jest
bezpośrednio podporządkowany Prezydentowi Miasta Koszalina, co jest zgodne z wymogiem
art. 40 ust. 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U.
Nr 50, poz. 331 ze zm.)
Interesanci przyjmowani są w pok. 322 w gmachu Urzędu Miejskiego w Koszalinie, w
poniedziałki w godz. od 9:00 do 17:00, we wtorki, środy, czwartki i piątki w godz. od 8:00 do
14:30. Porady udzielane są także telefonicznie pod bezpośrednim numerem telefonu: (94)
348-88-44 oraz pocztą elektroniczną – adres dostępny na stronie internetowej Urzędu
Miejskiego w Koszalinie (e-mail: [email protected]).
Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy.
1. Województwo
Zachodniopomorskie
2. Miasto
/Powiat
3. PRK/
MRK
4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów
Koszalin
5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze)
Wyższe prawnicze
6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest
wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1
etat). Proszę napisać TAK lub NIE.
NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY
ODPOWIEDZIELI „TAK” NA PYT. 6
1 etat
7. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest
wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy.
Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź.
Miejski Rzecznik Konsumentów
Krystyna Piwońska
- 3
- 1
- 2
- 1
5
2
5
5
etatu
etatu
etatu
etatu
- inne, np. dyżury
DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY
ODPOWIEDZIELI NA PYT. 7
8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w których
wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów
(np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny).
9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego
biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r.
o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr
50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE.
Nie
4
10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności
Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę
napisać TAK lub NIE.
11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi
Konsumentów w wykonywaniu obowiązków
Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać
średnią liczbę).
Nie
II. REALIZACJA ZADAŃ WYNIKAJĄCYCH Z USTAWY Z DNIA
16
LUTEGO
2007 R.
O OCHRONIE KONKURENCJI I
KONSUMENTÓW.
1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
w zakresie ochrony interesów konsumentów (tabela nr 1).
Podstawowym zadaniem Rzecznika Konsumentów jest bezpłatne poradnictwo
konsumenckie. Spośród 2460 spraw konsumenckich prowadzonych w 2013 r. Rzecznik
udzielił 2317 porad, w tym 1326 w zakresie umów sprzedaży, 735 w zakresie usług i 256 w
zakresie umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Porady udzielane
były osobiście, pisemnie, telefonicznie i e-mailowo. Szczegółową problematykę udzielonych
porad zawiera tabela nr 1.
Corocznie największą liczbę porad odnotowuje się w zakresie umów sprzedaży obuwia i
odzieży. Podobnie było w 2013 r., gdzie w tym zakresie udzielono 622 porady. Konsumenci
reklamowali rozklejanie się obuwia, uszkodzenia zamków i zapięć, odpadanie ozdób,
odbarwienia skóry, pękanie i przecieranie się podeszew. Konsumenci skarżyli się na odmowę
uznania ich reklamacji przez sprzedawcę, załatwianie reklamacji niezgodnie ze zgłoszonym
żądaniem i długie terminy załatwiania reklamacji.
W zakresie umów sprzedaży sprzętu RTV i AGD, w tym sprzętu telekomunikacyjnego,
udzielono 260 porad. Konsumenci szukali pomocy Rzecznika w sytuacji wielokrotnych,
bezskutecznych napraw sprzętu oraz uznawania przez sprzedawców reklamacji za
bezzasadne, które, zdaniem konsumentów, winny być uwzględnione. W przypadku tego
rodzaju towarów konsumenci również skarżyli się na przedłużający się czas załatwienia
reklamacji, który często przekraczał 30 dni. Nadal wielu konsumentów nie rozróżnia
gwarancji od niezgodności towaru z umową. Wykorzystują to sprzedawcy, którzy odsyłają
konsumentów do autoryzowanych serwisów, albo sami przyjmują reklamację jako
gwarancyjną. Tymczasem obecne zapisy kart gwarancyjnych nie są korzystne dla
konsumentów, gdyż z reguły przewidują wyłącznie naprawy. Natomiast w przypadku
reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, konsumentom przysługują, w określonych
okolicznościach, żądania: naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.
Niestety, świadomość konsumentów w zakresie przysługujących im uprawnień nadal jest
niezadawalająca i zdają się oni na informacje udzielane przez sprzedawców.
Trzecią pozycję, pod względem ilości porad (256), zajmują porady w zakresie umów
zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Najwięcej porad dotyczyło
odstąpienia od umów zawieranych na pokazach, których przedmiotem była sprzedaż bardzo
drogich naczyń, sprzętu AGD, pościeli wełnianej, czy urządzeń prezentowanych jako wyroby
poprawiające zdrowie i samopoczucie (materace, fotele masujące, biorezonatory itp.).
5
Konsumenci konsultowali się, jak powinno wyglądać odstąpienie od umowy, co dzieje się
z umową kredytu, którą podpisali na pokazie, kiedy mają odesłać towar i kto ponosi tego
koszty. Z kolei porady dotyczące umów zawieranych na odległość dotyczyły problemów
z niedostarczeniem zamówionego towaru, trudności z odzyskaniem pieniędzy za
niezrealizowane zamówienie lub dostarczeniem towaru niezgodnego z umową.
Znaczna liczba porad, bo 170 udzielona została w zakresie umów o świadczenie usług
telekomunikacyjnych i telewizyjnych. Konsumenci skarżyli się na zawyżone rachunki, a także
na długotrwałe przerwy w świadczeniu usług przy zmianie warunków umowy lub zmianie
operatora. Problemy pojawiały się także wskutek nieuczciwej działalności konkurencyjnych
firm telekomunikacyjnych, które podszywając się pod dotychczasowych operatorów,
oferowały konsumentom niższe opłaty abonamentowe. Konsumenci nie czytali umów
dostarczanych przez kurierów, a o zmianie operatora dowiadywali się po otrzymaniu
pierwszych faktur, lub gdy dotychczasowy operator obciążał ich opłatą za przedterminowe
rozwiązanie umowy lojalnościowej. W kilku przypadkach konsumenci, którzy zgłosili się do
Rzecznika twierdzili, że nie podpisywali nowych umów. Po otrzymaniu od operatorów kopii
umów oświadczali, że ich podpisy zostały podrobione. W takich przypadkach konsumenci
byli kierowani do organów ścigania – Policji i Prokuratury.
Wszystkie zgłaszane sprawy były wnikliwie analizowane. Konsumenci byli informowani
o obowiązujących przepisach. Wskazywano im konkretne działania, które mogą podjąć,
aby wyegzekwować przysługujące im uprawnienia. Konsumenci konsultowali z Rzecznikiem
treść pism kierowanych do przedsiębiorców. Rzecznik pomagał im w przygotowaniu zgłoszeń
reklamacyjnych, odwołań od decyzji o odrzuceniu reklamacji, oświadczeń o odstąpieniu od
umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość oraz innych pism
kierowanych do przedsiębiorców.
Do Rzecznika zgłaszali się także sami przedsiębiorcy, którzy konsultowali konkretne sprawy
konsumenckie. Natomiast osoby rozpoczynające działalność gospodarczą chciały uzyskać
informacje na temat praw przysługujących konsumentom, obowiązków, jakie mają wobec
konsumentów i jakie przepisy to regulują. Przedsiębiorcy otrzymywali od Rzecznika broszurę
opracowaną przez UOKiK pt. „Przepisy konsumenckie dla przedsiębiorców”.
2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego
w zakresie ochrony interesów konsumentów.
W roku 2013 nie zaistniała potrzeba składania przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów
wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie
ochrony interesów konsumentów. Należy podkreślić, że Rzecznik jest informowany o
planowanych sesjach Rady Miejskiej, otrzymuje proponowany porządek obrad i ma
możliwość uczestnictwa w Sesjach RM.
3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów
konsumentów (tabela nr 2).
Do zadań Rzecznika Konsumentów należy występowanie do przedsiębiorców w sprawach
ochrony praw i interesów konsumentów. Należy wyjaśnić, że Rzecznik Konsumentów
posiada uprawnienia doradcze i procesowe. Nie posiada natomiast wobec przedsiębiorców
6
uprawnień władczych (nadzorczych lub kontrolnych).
przedsiębiorców mają z reguły charakter mediacyjny.
Stąd
też
wystąpienia
do
W 2013 r. Rzecznik występował do przedsiębiorców w 79 sprawach. W wyniku tych
wystąpień w 58 sprawach, co stanowi 73,4% wystąpień, osiągnięto korzystne dla
konsumentów rozwiązanie. W 21 sprawach, co stanowi 26,6% wystąpień, nie udało się
uzyskać porozumienia stron. Szczegółową problematykę wystąpień zawiera tabela nr 2.
Przykłady spraw załatwionych pozytywnie:
Konsumentka od 9 miesięcy czekała na wymianę zabrudzonej od środka szyby w oknie PCV.
Przedsiębiorca, który montował okna w mieszkaniu klientki, zwodził ją i nie dotrzymywał
terminów. Dopiero na skutek wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca wymienił wadliwą szybę.
Konsument reklamował okna zamontowane w budowanym domu. Powodem reklamacji były
żółte plamy między szybami. Nie występowały one cały czas, lecz pojawiały się podczas
zmiany wilgotności powietrza. Przedsiębiorca nie stwierdzał wad. Konsument zgłosił się do
Rzecznika ze zdjęciami, na których plamy były dobrze widoczne. Argumentował, że dom z
takimi oknami wygląda nieestetycznie. Na skutek wystąpienia Rzecznika, przedsiębiorca
ponownie dokonał oględzin i zakwalifikował do wymiany 12 szt. pakietów szybowych.
Wymiana została wykonana.
Konsumentka zawarła umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Pierwszy rachunek,
który otrzymała był zawyżony, niezgodny z wybranym przez nią planem i treścią ulotki
reklamowej. Konsumentka udała się do salonu operatora, gdzie poinformowano ją, że musi
zawrzeć nową umowę, co uczyniła. W efekcie okazało się, że związana jest dwiema
umowami. W wyniku wystąpienia Rzecznika, operator anulował umowę zawartą w salonie
oraz skorygował faktury tak, aby były zgodne z planem wybranym przez konsumentkę.
Konsument w ciągu dwóch miesięcy od zakupu trzykrotnie reklamował obuwie w cenie
99,99 zł, w którym uszkadzały się zapięcia. Wnosząc trzecią reklamację zażądał zwrotu
gotówki. Sprzedawca twierdził, że buty nadają się do naprawy i po jej wykonaniu będą
zdatne do dalszej eksploatacji. Podczas rozmowy telefonicznej z Rzecznikiem, przedsiębiorca
zaproponował naprawę obuwia oraz obniżkę ceny o 60 zł. Konsument zgodził się na taki
sposób załatwienia sprawy.
Konsument kupił cztery koszule flanelowe. Dwie, które używał, po pierwszym praniu rozeszły
się na szwach. Konsument zażądał zwrotu pieniędzy za cztery koszule twierdząc, że wadliwa
jest cała partia. Przedsiębiorca odmówił przyjęcia reklamacji argumentując, że koszule są
używane. Na skutek wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca zwrócił konsumentowi pieniądze
za dwie uszkodzone koszule. Konsument uzyskał też informację, że kolejne dwie koszule
będzie mógł reklamować, jeżeli wystąpią w nich wady.
Konsumentka chciała ulokować 21 tys. zł na krótki termin. Doradca bankowy zaoferował jej
produkt „Kwartalne Zyski”. Konsumentka twierdzi, że doradca zapewniał ją, iż jest to
inwestycja krótkoterminowa i nie jest ryzykowna dla klienta. Po roku okazało się, że z kwoty
21 tys. Na koncie zostało nieco ponad 13,5 tys. zł. Samodzielne interwencje konsumentki w
banku były nieskuteczne. W wyniku wystąpienia Rzecznika, bank podjął decyzję o zwrocie na
rzecz konsumentki 100% zainwestowanych środków, pomniejszonych o ewentualne
wypłacone zyski.
Konsumentka kupiła w sklepie Internetowym zlewozmywak. Niespełna trzy miesiące później
odstąpiła od umowy powołując się na przepis, zgodnie z którym, jeżeli sprzedawca nie
7
potwierdzi na piśmie istotnych warunków umowy, a w szczególności prawa do odstąpienia
od umowy, 10-dniowy termin nie biegnie, a konsument może odstąpić od umowy w terminie
trzech miesięcy od dnia otrzymania towaru. Przedsiębiorca nie chciał uznać skuteczności
takiego odstąpienia. Na skutek wystąpienia Rzecznika, przedsiębiorca oświadczył, że zwróci
konsumentce pieniądze po otrzymaniu towaru.
Przykłady spraw, w których nie osiągnięto porozumienia:
Konsument reklamował nieprawidłowe działanie pompy ciepła oraz instalacji ogrzewania
podłogowego. Sugerował, że przyczyną tego jest brak dodatkowego bufora oraz pompy
ogrzewania podłogowego. Jego pisemne reklamacje do sprzedawcy były nieskuteczne.
W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika, przedsiębiorca podtrzymał swoje stanowisko o
bezzasadności reklamacji. Twierdził, że instalacja jest sprawna i nie wykazuje żadnych
usterek, zaś pompa do ogrzewania podłogowego jest wmontowana bezpośrednio w
urządzenie Vitocal 222G i nie ma potrzeby montowania jeszcze jednego urządzenia
spełniającego taką samą funkcję.
Konsumentka reklamowała rozjaśniacz i farbę do włosów. Twierdziła, że przy zakupie
ekspedientka zapewniała ją, że nie będzie miała na włosach żółtych refleksów, co było dla
niej bardzo istotne. Po położeniu farby okazało się, że włosy mają zielonkawy odcień.
Reklamacja konsumentki nie została uwzględniona. Pomimo wystąpienia Rzecznika,
przedsiębiorca podtrzymał swoje stanowisko twierdząc, że produkt został niewłaściwie
użyty.
Konsument od dwóch lat prenumerował wydawnictwo pt. „Wielka Kolekcja Sławnych
Malarzy”. Firma sprzedaży wysyłkowej zaprzestała dostarczania książek, w wyniku czego
konsumentowi brakowało 10 książek do całej kolekcji. Własnym staraniem konsument nabył
5 brakujących książek bezpośrednio u wydawcy. Tych, których nie mógł zakupić,
bezskutecznie domagał się od firmy sprzedaży wysyłkowej. Do Rzecznika zwrócił się, wnosząc
o interwencję w sprawie dostarczenia brakujących egzemplarzy lub wypłatę kwoty 1.500 zł
tytułem odszkodowania. Według konsumenta wartość niepełnej kolekcji jest obniżona o taką
właśnie kwotę. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika przedsiębiorca oświadczył, że nie
jest w stanie dostarczyć brakujących egzemplarzy ze względu na ich niedostępność na rynku.
Nie uznał jednak roszczeń konsumenta twierdząc, że każdy wolumin poświęcony jednemu
malarzowi, sam w sobie stanowi zamkniętą całość, a brak kilku tomów z kolekcji w żaden
sposób nie ogranicza korzystania z pozostałych tomów i nie wpływa na wartość całość.
Konsument w sklepie internetowym zamówił część do aparatu fotograficznego. Ponieważ
okazało się, że część, którą otrzymał jest inna niż ta, którą zamawiał, a także nie pasuje do
posiadanego przez niego modelu aparatu, konsument odstąpił od umowy i odesłał towar
niezgodny z zamówieniem. Przedsiębiorca odmówił zwrotu pieniędzy twierdząc, że zwrócona
część jest zarysowana. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika przedsiębiorca podtrzymał
swoją decyzję twierdząc, że wysłał konsumentowi taki towar, jaki zamówił, a odstąpienia od
umowy nie uznaje, gdyż towar został zwrócony w stanie zmienionym.
Konsument zgłosił się do Rzecznika z prośbą o interwencję twierdząc, że sprzedawca nie chce
przyjąć do reklamacji czarnego tuszu do drukarki. Konsument powoływał się na zapis karty
gwarancyjnej, z której wnika, że tusz objęty jest trzyletnią gwarancją od daty zakupu.
Twierdził więc, że w tym czasie tusz powinien zachować dobrą jakość. Niestety niespełna rok
po zakupie tusz wysechł, chociaż niewiele był używany. W odpowiedzi na wystąpienie
Rzecznika przedsiębiorca oznajmił, że nie ma mowy o odmowie przyjęcia reklamacji,
8
co najwyżej klient sam odstąpił od jej składania po uzyskaniu wyjaśnień o prawidłowej
eksploatacji kartridża z tuszem. Według przedsiębiorcy tusze rzadko używane zasychają,
co jest normalnym zjawiskiem i nie podlega reklamacji. Dlatego przy sporadycznej
eksploatacji drukarki wskazane jest kupowanie tuszy o małych pojemnościach, chociaż
droższych od tych dużych, ekonomicznych. Najlepszym zaś rozwiązaniem dla klientów, którzy
mało drukują są drukarki laserowe, gdyż stosowane w nich tonery nie zasychają.
Konsumentka reklamowała szafkę łazienkową, która puchła od wilgoci. W wyniku pierwszej
reklamacji przedsiębiorca wymienił szafkę na nową. Jednak, gdy nowa szafka także spuchła,
reklamacji nie uznał. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika przedsiębiorca poinformował,
że pierwsza reklamacja również nie była uznana za zasadną, tylko wyjątkowo szafkę
wymieniono na nową. Według przedsiębiorcy szafki puchną, gdyż są zalewane wodą, która
nie jest usuwana na bieżąco. Dla dobrych relacji z klientem, przedsiębiorca zaproponował
konsumentce bon w wysokości 100 zł na zakup nowego towaru. Taki sposób załatwienia
sprawy nie satysfakcjonował konsumentki.
Konsumentka reklamowała witrynę i komodę, które kupiła w salonie meblowym w Koszalinie.
Przedsiębiorca wymienił komodę, ale nowy mebel miał takie same uszkodzenia,
jak poprzedni. Natomiast reklamacja witryny była pomijana w odpowiedziach sprzedawcy.
Konsumentka żądała zwrotu pieniędzy za wadliwe meble, jednakże przedsiębiorca chciał
jeszcze raz wymienić komodę na nową. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika, sprzedawca
potwierdził chęć wymiany komody na nową, a odnośnie witryny w ogóle się nie
ustosunkował. W przedmiotowej sprawie wymiana komody miała miejsce czterokrotnie i za
każdym razem dostarczany mebel był uszkodzony. Ostatecznie przedsiębiorca zwrócił
pieniądze za komodę, ale odmówił zwrotu pieniędzy za witrynę. Tymczasem konsumentka
kupiła meble jako komplet i sama witryna, która zresztą także była uszkodzona, nie była jej
potrzebna. Konsumentka zdecydowała się dochodzić roszczeń na drodze sądowej. Sprawa
jest w toku.
4. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane
konsumentom (tabela 3).
W 2013 r. Miejski Rzecznik Konsumentów nie wytaczał powództw na rzecz konsumentów i
nie wstępował do toczących się postępowań w sprawach konsumenckich. Działania
Rzecznika w zakresie spraw sądowych ograniczyły się do przygotowywania konsumentom
pozwów i innych pism procesowych oraz udzielaniu poradnictwa w zakresie procedury
sądowej.
W 2013 r. Rzecznik pomagał konsumentom w 44 sprawach, w których zdecydowali się oni
wystąpić na drogę sądową. W 20 przypadkach sprawy dotyczyły roszczeń z tytułu
niezgodności towaru z umową, a w 11 przypadkach niewykonania lub nienależytego
wykonania usług. W 13 przypadkach Rzecznik przygotowywał konsumentom sprzeciwy od
nakazu zapłaty. W większości były to nakazy wydane w postępowaniu elektronicznym przez
Sąd Rejonowy w Lublinie, a roszczenia przedsiębiorców były przedawnione.
W 2013 r. Rzecznik nie kierował spraw do rozpatrzenia przez Stały Polubowny Sąd
Konsumencki w Szczecinie. Natomiast jako arbiter z listy konsumentów uczestniczył w 14
posiedzeniach tego Sądu.
9
5. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami
konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów.
W 2013 r. Rzecznik Konsumentów współpracował z Urzędem Ochrony Konkurencji i
Konsumentów, Europejskim Centrum Konsumenckim, Inspekcją Handlową, Komisją Nadzoru
Finansowego, Urzędem Komunikacji Elektronicznej, Urzędem Regulacji Energetyki,
Rzecznikiem Ubezpieczonych, Federacją Konsumentów oraz innymi rzecznikami
konsumentów.
Wzorem lat ubiegłych współpraca polegała na wzajemnej wymianie poglądów, ustalaniu
jednolitej interpretacji przepisów prawnych, sygnalizowaniu praktyk rynkowych
naruszających prawa i interesy konsumentów.
Z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Rzecznik otrzymywał bezpłatne publikacje
i broszury o prawach przysługujących konsumentom, które rozdawał klientom korzystającym
z porad oraz uczestnikom spotkań edukacyjnych.
Ze Stowarzyszenia Rzeczników Konsumentów Rzecznik otrzymywał w formie elektronicznej
biuletyn, redagowany dzięki wsparciu finansowemu Urzędu Ochrony Konkurencji i
Konsumentów, w którym omawiane były ważne problemy konsumenckie.
W 2013 r. Rzecznik uczestniczył w trzech seminariach zorganizowanych dla rzeczników
konsumentów przez Komisję Nadzoru Finansowego, których tematami były:
- „Skargi uczestników rynku ubezpieczeniowego – analiza problemów”,
- „Prawo bankowe z punktu widzenia ochrony konsumenta”,
- „Dochodzenie roszczeń przez bank, obrót wierzytelnościami bankowymi”.
Rzecznik uczestniczył także w zorganizowanym przez Federację Konsumentów
specjalistycznym szkoleniu prawnym odbywającym się w formie warsztatów. Składało się
ono z modułów szkoleniowych z zakresu: sprzedaży konsumenckiej, bankowości i usług
finansowych, usług telekomunikacyjnych i dostaw energii. Szkolenie było też okazją do
wypracowania zasad wymiany informacji pomiędzy rzecznikami oraz Federacją.
Rzecznik wziął udział w bezpłatnej konferencji zorganizowanej przez Biuro Informacji
Kredytowej pt.: „Bezpieczne pożyczanie i bezpieczne kredytowanie”.
Ponadto w 2013 r. Rzecznik uczestniczył w spotkaniu arbitrów Stałego Polubownego Sądu
Konsumenckiego w Szczecinie, zorganizowanym z okazji Światowego Dnia Konsumenta,
połączonym z obchodami 21 rocznicy powstania Stałego Polubownego Sądu
Konsumenckiego w Szczecinie. Od wielu lat Rzecznik jako arbiter z listy konsumentów
uczestniczy w rozprawach tego Sądu.
Należy podkreślić, że szkolenia są niezbędnym elementem zwiększania i doskonalenia wiedzy
w zakresie prawa konsumenckiego oraz jego interpretowania i stosowania. W 2013 r.
wszystkie szkolenia, w których uczestniczył Rzecznik były bezpłatne.
6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.
W 2013 r. Rzecznik podejmował działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.
Powyższe działania polegały m.in. na przeprowadzeniu szkoleń w zakresie prawa
konsumenckiego. Szkolenia przeprowadzono dla uczniów dwóch klas o kierunku sprzedawca
10
w Zespole Szkół Nr 8 im. Tadeusza Kościuszki w Koszalinie i dla mieszkańców Spółdzielni
Mieszkaniowej „Budowlani” w Koszalinie.
Rzecznik brał udział w programach Radia Koszalin pt.:
- „Spotkanie z reportażem: Życie z długiem” poświęconym sytuacji rodziny z kredytem
hipotecznym, wobec której prowadzone jest postępowanie egzekucyjne,
- „Zawsze po 19:00”, w którym wypowiadał się na temat przepisów dot. umów poza lokalem
przedsiębiorstwa i odpowiadał na telefoniczne pytania słuchaczy.
Ponadto Rzecznik wypowiadał się na antenie:
- Radia Koszalin - na temat praw klientów usług turystycznych,
- Radia Plus - na temat najczęstszych problemów, z którymi zgłaszają się konsumenci,
- Radia Eska - na temat problemów i praw klientów zawierających umowy poza lokalem
przedsiębiorstwa i na odległość oraz praw klientów usług turystycznych.
Rzecznik wypowiadał się także na łamach lokalnych gazet:
- Teraz Koszalin - na temat posezonowych wyprzedaży i przecen towarów oraz praw klientów
nabywających towary z wyprzedaży,
- Głos Koszaliński - ostrzegając konsumentów przed nieuczciwymi praktykami firm
oferujących książki telefoniczne: „Halo? Płacisz 52 złote”, a także przed podpisywaniem
umów bez ich czytania: „Kliencie, uważaj na umowy”.
Rzecznik włączył się także w kampanie informacyjne prowadzone przez Urząd Komunikacji
Elektronicznej pt.: „Jak rozpoznać kosztownego SMS-a?” i Urząd Ochrony Konkurencji
i Konsumentów, pt.: „E-zakupy”, zamieszczając informacje dostarczone przez te Urzędy na
stronie internetowej Urzędu Miejskiego www.koszalin.pl. Natomiast w ramach akcji „Nie
bądź jeleń, weź paragon”, zorganizowanej przez Ministerstwo Finansów i Urząd Ochrony
Konkurencji i Konsumentów, Rzecznik rozdawał konsumentom materiały zachęcające do
brania paragonów i pouczające, jak ważne są to dokumenty.
Ponadto Rzecznik rozprowadzał wśród konsumentów broszury i materiały informacyjne
dostarczane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Informacje na temat ochrony
konsumentów przekazywane były także uczniom i studentom przygotowującym prace
o tematyce konsumenckiej.
Na stronie internetowej Urzędu Miejskiego w Koszalinie umieszczony jest opracowany przez
Rzecznika „Poradnik konsumenta”.
7. Podejmowanie działań wynikających z:
 art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne)
W roku 2013 Rzecznik Konsumentów w jednym przypadku zawiadomił właściwą delegaturę
Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o stosowaniu przez przedsiębiorcę w
umowach zawieranych z konsumentami niedozwolonych postanowień umownych wpisanych
do rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez Prezesa UOKiK, co może naruszać
zbiorowe interesy konsumentów.
 Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
W 2013 r. konsumenci zgłosili Rzecznikowi dwie sprawy dotyczące nieuczciwych praktyk
rynkowych.
11
W jednej Rzecznik pomagał konsumentce prowadzić sprawę sądową przeciwko firmie
telekomunikacyjnej. Konsumentka, w wyniku stosowania przez przedsiębiorcę nieuczciwych
praktyk rynkowych, zawarła niekorzystną dla siebie umowę o świadczenie usług
telekomunikacyjnych. Rozstrzygnięcie sprawy przez sąd stało się konieczne, z uwagi na
nieskuteczność mediacji prowadzonej przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
Sąd wydał w sprawie wyrok zaoczny korzystny dla konsumentki. Jednakże przedsiębiorca
złożył sprzeciw od wyroku zaocznego. Sprawa jest w toku.
Natomiast w drugiej sprawie Rzecznik wystąpił do przedsiębiorstwa energetycznego
zarzucając mu stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych, w wyniku których kilkudziesięciu
konsumentów zawarło niekorzystne dla siebie umowy sprzedaży energii elektrycznej.
Przedsiębiorca uznał, że niektóre umowy nie były zawarte lub nie weszły w życie z powodów
proceduralnych. Niektóre umowy rozwiązano bez konsekwencji finansowych dla konsumentów.
Część umów rozwiązano i naliczono jednorazowe opłaty za zerwanie umowy, które
następnie w drodze wyjątku anulowano, albo zmniejszono. W kilku przypadkach
przedsiębiorca rozwiązał umowy, ale nie odstąpił od żądania zapłaty jednorazowej opłaty za
zerwanie umowy, a w przypadku 13 umów stwierdził, że nadal są one wiążące. Dodatkowo
Rzecznik został poinformowany, że przedsiębiorca zerwał współpracę z nieuczciwymi
akwizytorami, dokonał gruntownej reorganizacji firmy oraz zmienił zasady zawierania umów,
tak aby nie dochodziło do wprowadzania konsumentów w błąd. Pomimo tego, że sprawy nie
wszystkich konsumentów zostały załatwione, Rzecznik odstąpił od wytaczania przeciwko
temu przedsiębiorcy powództwa w trybie przepisów ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym
praktykom rynkowym, gdyż pozew o naruszanie zbiorowych interesów konsumentów złożyła
przeciwko przedsiębiorcy Prezes UOKiK. Działania firmy miały bowiem zasięg ogólnopolski.
 Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym
W 2013 r. Rzecznik nie prowadził spraw konsumenckich związanych z dochodzeniem
roszczeń w postępowaniu grupowym.
 art. 42 ust. 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę
konsumentów)
W okresie sprawozdawczym Rzecznik nie prowadził postępowań w sprawach o wykroczenia
z art. 114 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U.
Nr 50, poz. 331 ze zm.), gdyż wszyscy przedsiębiorcy, do których Rzecznik występował udzielili
odpowiedzi na te wystąpienia.
 art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc – przedstawienie sądowi istotnego
poglądu dla sprawy
W 2013 r. konsumenci nie zgłosili żadnego wniosku o przedstawienie sądowi przez Rzecznika
Konsumentów istotnego poglądu dla sprawy.
12
III. WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW
KONSUMENTÓW
1. Wnioski dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów
Od szeregu lat rzecznicy konsumentów postulują o wprowadzenie konkretnego terminu
załatwienia reklamacji do przepisów ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach
sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Obecnie trwają prace
legislacyjne nad ustawą o prawach konsumenta. Jednakże w projekcie tej ustawy powyższy
postulat nie jest uwzględniony. Projekt przewiduje, że „Sprzedawca jest obowiązany
wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez
nadmiernych niedogodności dla kupującego.”. Nadal nie ma więc konkretnego terminu,
który obligowałby sprzedawcę do załatwienia reklamacji, bo nieostre pojęcie „rozsądny czas”
pozwoli na różną interpretację.
Z kolei Ministerstwo Gospodarki prowadzi prace nad oceną funkcjonowania ustawy z dnia
9 kwietnia 2010 r. o udostępnianiu informacji gospodarczych i wymianie danych
gospodarczych. Krajowa Rada Rzeczników Konsumentów wystosowała do Ministra
Gospodarki pismo z postulatem wyłączenia możliwości wpisywania do rejestru dłużników
konsumentów, których zobowiązania uległy przedawnieniu. Przyjęcie takiej regulacji jest
zasadne, gdyż w chwili obecnej, gdy konsument podniesie zarzut przedawnienia,
przedsiębiorca nie może skuteczne dochodzić tych roszczeń przed sądem, ale może wpisać
konsumenta do rejestru dłużników. Skoro roszczenia przedawnione nie mają ochrony
sądowej, nie powinny mieć ochrony wynikającej z ustawy o udostępnianiu informacji
gospodarczych.
2. Wnioski dotyczące pracy Rzecznika
W 2013 r. Miejski Rzecznik Konsumentów realizował zadania w zakresie ochrony
konsumentów poprzez zapewnienie konsumentom bezpłatnego poradnictwa i informacji
prawnej, występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów
konsumentów oraz świadczenie pomocy w dochodzeniu przez konsumentów roszczeń na
drodze sądowej. Rzecznik prowadził także działania o charakterze edukacyjnoinformacyjnym oraz współdziałał z UOKiK-iem, Inspekcją Handlową i innymi podmiotami,
do których zadań należy ochrona konsumentów.
Duża liczba spraw, z którymi zwracają się konsumenci świadczy, że instytucja ta jest
potrzebna i spełnia swoją rolę. Działalność Miejskiego Rzecznika Konsumentów oceniana jest
przez konsumentów pozytywnie, co znajduje odzwierciedlenie w corocznych ankietach
przeprowadzanych w Urzędzie.
13
IV. TABELE.
Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
w zakresie ochrony konsumentów.
Ogółem
I. Usługi, w tym:
Ubezpieczeniowa
finansowa (inne niż ubezpieczeniowa)
remontowo-budowlana
dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz
nieczystości
telekomunikacja (telefony, TV)
turystyczno-hotelarska
deweloperska, pośrednictwo nieruchomości
motoryzacja
pralnicza
timeshare
pocztowa
gastronomiczna
przewozowa
edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa
medyczna
wyposażenie wnętrz
pogrzebowa
windykacyjne
inne
II. Umowy sprzedaży, w tym:
obuwie i odzież
wyposażenie mieszkania
sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny)
komputer i akcesoria komputerowe
motoryzacja
artykuły spożywcze
artykuły chemiczne i kosmetyki
zabawki
inne
III. Umowy poza lokalem i na odległość
RAZEM
735
61
80
50
92
170
18
27
31
8
5
1
30
18
11
1
64
68
1326
622
117
260
46
67
4
1
209
256
2317
14
Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów.
Przedmiot sprawy
I. Usługi, w tym:
ubezpieczeniowa
finansowa (inna niż ubezpieczeniowa)
remontowo-budowlana
dostawy energii, gazu, ciepła, wody,
wywóz nieczystości
telekomunikacja (telefon, TV)
turystyczno-hotelarska
deweloperska, pośrednictwo
nieruchomości
motoryzacja
pralnicza
timeshare
pocztowa
gastronomiczna
przewozowa
edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa
medyczna
wyposażenie wnętrz
pogrzebowa
windykacyjne
inne
II. Umowy sprzedaży, w tym:
obuwie i odzież
wyposażenie mieszkania i
gospodarstwa domowego
sprzęt RTV i AGD (sprzęt
telekomunikacyjny)
komputer i akcesoria komputerowe
motoryzacja
artykuły spożywcze
artykuły chemiczne i kosmetyki
zabawki
inne
III. Umowy poza lokalem i na odległość
RAZEM
Ilość
wystąpień
ogółem
36
1
7
8
5
Zakończone
pozytywnie
Zakończone
negatywnie
Sprawy
w toku
27
1
4
7
4
9
3
1
1
0
-
9
1
1
8
1
-
1
1
-
1
1
1
1
-
-
1
1
34
13
7
1
26
13
4
1
8
3
0
-
7
5
2
-
1
6
9
79
4
5
58
1
2
4
21
0
0
15
Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane
konsumentom.
Rozstrzygnięcie sądu
lp.
Przedmiot sporu
1.
Powództwa dotyczące
reklamacji w zakresie
niezgodności towaru z
umową lub gwarancji
towarów
Powództwa dotyczące
niewykonania lub
nienależytego
wykonania usług
Powództwa dotyczące
uznania postanowienia
umownego za
niedozwolone
Przygotowywanie
konsumentom pozwów
dotyczących reklamacji
w zakresie niezgodności
towaru z umową lub
gwarancji towarów *
Przygotowywanie
konsumentom pozwów
dotyczących
niewykonania lub
nienależytego
wykonania usług **
Inne
RAZEM
Sprawy kierowane do
rozpatrzenia przez sąd
polubowny
Wstępowanie rzecznika
konsumentów do
postępowań
2.
3.
4.
5.
6.
1.
2.
pozytywne
(np. uwzględniające
żądanie
w zasadniczej części)
Sprawy
negatywne
Ilość
Ogółem
w toku
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
---------
---------
---------
20
---------
---------
---------
11
0
0
0
13
44
-
-
-
-
-
-
-
-
*Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem)
** Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem)
16
Tabela nr 4: Inne zadania:
L.p
1.
2.
3.
4.
5.
Realizacja zadań wynikających z:
Ilość
Art. 479 (38) Kpc - niedozwolone postanowienia
umowne
1
Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom
rynkowym
2
Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu
grupowym
-
Art. 42 ust.1 pkt 3uokik – występowanie w
sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów
-
Art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla
sprawy
-