Sztuka Skutecznej Sprzedaży i Negocjacji w Rozmowie Telefonicznej

1
Ekspert Handlowy s. c.
31-153 Kraków ul. Szlak 65
Tel. (012) 634-21-64
Kom. 696-357-860
Fax. (12) 376-88-22
[email protected]
Zapraszamy na naszą stronę internetową: www.eksperthandlowy.eu
Sztuka Skutecznej Sprzedaży i Negocjacji
w Rozmowie Telefonicznej
– 2 dni
Program zapewnia integrację kilku elementów szkolenia w spójną całość
 Parametr jakości kontaktu werbalnego z Klientem (jak mówię)
 Parametr jakości kontaktu niewerbalnego z Klientem (do kogo mówię, jak
dostrajam się do rozmówcy)
 Parametr wiedzy specjalistycznej koniecznej dla sprzedawców (co mówię)
 Parametr stopnia użycia języka perswazji (jak wywieram wpływ)
 Parametr radzenia sobie z negatywnymi skutkami stresu i zastrzeżeniami
klientów (jak zachowuję spokój)
 Parametr współdziałania w zespole dla ciągłego podnoszenia jakości obsługi
(co daje mi zespół)
Cele szkolenia:
 Wypracowanie standardów i umiejętności prowadzenia rozmowy
telefonicznej wpływających na efektywność sprzedaży w firmie
 Techniki budowania relacji z klientem jako przedpola do aktywnej sprzedaży
 Trening negocjowania warunków cenowych i pozacenowych oferty przez
telefon
 Reguły wywierania wpływu i perswazji w praktyce
 Poznanie i trening najczęstszych, typowych zachowań i taktyk stosowanych
przez Klienta oraz skuteczne radzenie sobie z nimi, skuteczne rozpoznanie
zastrzeżeń i obiekcji Klienta oraz umiejętne obsłużenie wynikających z nich
2
sytuacji trudnych i wysoce emocjonalnych,
 Wypracowanie metod obniżania poziomu stresu negatywnego podczas
rozmowy z Klientem.
Program szkolenia:
Sesja I Wprowadzenie do aktywnej sprzedaży przez telefon





Co to jest aktywna sprzedaż przez telefon?
Podstawowe zasady pracy z telefonem
Cechy szczególne percepcji telefonicznej
Odbieranie telefonów
Elementy wizerunku budujące zaufanie: kompetencje, wiarygodność,
akceptacja, poczucie własnej wartości
 Etapy rozmowy handlowej przez telefon
 Cechy i umiejętności pracownika sprzyjające sprzedaży i dobrym
relacjom z Klientem
Cel: Uświadomienie związków między własnym wizerunkiem, a postawą
wobec
Klienta i postrzeganiem firmy. Poznanie podstawowych reguł wpływających na
efektywność pracy z telefonem.
Sesja II Sztuka nawiązywania zadaniowego kontaktu z Klientem
 Skuteczna autoprezentacja telefoniczna
 Efekt pierwszego wrażenia
 Nawiązanie kontaktu – sposób na porozumienie i stworzenie sytuacji
ułatwiającej realizację zakładanych celów
 Budowanie nastawienia do Klienta z wykorzystaniem empatii
Cel: Poznanie metod ułatwiających nawiązanie telefonicznego kontaktu z
Klientem
dla realizacji założonych celów
Sesja III Skuteczne komunikowanie się z Klientem
 Zasady kontaktów interpersonalnych
 Reguły dobrego kontaktu i porozumiewania się
 Blokady i zakłócenia w komunikacji
3
 Reguły efektywnej komunikacji
 Zachowania zniechęcające i zachęcające do kontaktu
 Rola przygotowania do rozmowy oraz akcesoriów towarzyszących
rozmowie
Cel: Wykorzystanie elementów składowych skutecznego komunikowania się
dla
doskonalenia własnego warsztatu pracy
Sesja IV Style komunikacji, czyli Ja + Klient = Zrozumienie





Cztery główne style komunikacji
Silne i słabe strony czterech głównych stylów komunikowania
Dostosowanie się do stylu komunikacyjnego rozmówcy
Taktyki rozmawiania z różnymi typami Klientów
Spójność komunikacyjna.
Cel: Uświadomienie różnorodności Klientów i konieczności
indywidualizowania
środków komunikacji
Sesja V Techniki wywierania wpływu
 Komunikacja niewerbalna, jako źródło zaufania
 Komunikacja werbalna jako środek poznania potrzeb Klienta i
zamknięcia sprzedaży
 Sposoby usprawnienia komunikacji-techniki aktywnego słuchania
 „Odczytywanie" wniosków-informacji ze sposobu mówienia
rozmówcy
 Umiejętne wykorzystywanie technik perswazji
 Strategie argumentowania – bank korzyści
 Znaczenie i zastosowanie schematu handlowej rozmowy telefonicznej.
Cel: Uświadomienie sobie osobistych zasobów możliwych do wykorzystania
podczas głównych zadań sprzedawcy przez telefon
4
Sesja VI Elementy negocjowania w procesie sprzedaży przez telefon
1. Zmniejszanie wrażliwości Klientów na cenę – negocjowanie cen (oraz
elementów pozacenowych oferty)
• Skuteczne słowa zmniejszające wrażliwość na cenę
• Techniki psychologicznego zmniejszania wrażliwości na ceny
• Rozmowy zestawiające ceny z korzyściami dla Klienta
• Tworzenie zestawu argumentów zmniejszających wrażliwość na cenę
2. Budowanie postawy asertywnej i skutecznej w sytuacjach
wymagających radzenia sobie z poza cenowymi zastrzeżeniami
klientów
 Najważniejsze techniki odpierania i radzenia sobie z
zastrzeżeniami/obiekcjami klienta:
 Metody uchylania zastrzeżeń (kompensacja – metoda równoważenia,
powołanie się na stronę trzecią, odłożenie zastrzeżenia)
 Zaprzeczenie bezpośrednie i pośrednie
 Metoda bumerangu
 Sekwencja 5 kroków
 Unik
 Muszę to jeszcze przemyśleć…
 Nie mam czasu z Panem rozmawiać…
 Nie jestem zainteresowany…
3. Elementy negocjowania w procesie sprzedaży przez telefon
 Przygotowanie do rozmów negocjacyjnych
 Wybrane techniki negocjacyjne
 Radzenie sobie z taktykami negocjacyjnymi klienta
Cel: Poznanie i umiejętność zastosowania właściwych strategii i technik
negocjacyjnych oraz technik radzenia sobie z typowymi zastrzeżeniami i
obiekcjami klientów w procesie sprzedaży przez telefon
Sesja VII Asertywność w obsłudze Klienta
 Trzy postawy w procesie komunikacji
 Zasady asertywnej rozmowy
 Asertywne przyjmowanie ocen
5
 Odbieranie reklamacji i zażaleń przez telefon zachowujące dobre
relacje z Klientem
Cel: Wykorzystanie postaw i technik asertywnych dla zachowania spokoju w
sytuacjach trudnych
Sesja VIII Emocje i sposoby uwalniania się od nich w trakcie rozmowy
telefonicznej
 Wygaszanie trudnych emocji Klienta
 Opanowanie skutecznych metod zapobiegania i radzenia sobie ze
stresem w trakcie obsługi Klienta
Cel: Uświadomienie uczestnikom roli i strategii pracy z emocjami własnymi
oraz
emocjami Klienta. Wzmacnianie skuteczności radzenia sobie ze stresem dla
obniżenia psychologicznych kosztów związanych z wykonywanym
zawodem.
Sesja IX Wyzwania stawiane przez klientów




„Trudni” klienci – sposoby radzenia sobie z trudnym Klientem
Profil Klienta firmy
Myślenie systemowe w obsłudze Klienta
Budowanie więzi z Klientem
Cel: Uświadomienie sobie konieczności ciągłego doskonalenia. Poznanie roli
strategii uprzedzania sytuacji trudnych. Poszerzenie narzędzi
oddziaływania na
Klienta.
6
Sesja X „Gorący telefon" - egzamin sprawdzający kompetencje pracownika
Cel: Integracja technik i przekonań osobistych dla skutecznego działania
zawodowego.
Metodologia szkolenia:
Intensywny warsztat, którego podstawą jest uczestnictwo w ćwiczeniach,
grach symulacyjnych i przypadkach do wspólnej analizy.
Nacisk szkolenia jest postawiony na obszary, które wymagają największego
wzmocnienia poprzez wykorzystanie mocnych stron uczestników.
Doświadczona trenerka dokonywać będzie bieżącej analizy umiejętności
prezentowanych przez uczestników szkolenia.
Uczestnicy przygotowują Osobisty Plan Działania w zakresie
udoskonalenia własnych umiejętności aktywnej sprzedaży przez telefon i
technik negocjacyjnych.
Po przeprowadzonym szkoleniu przekazujemy Państwu pogłębiony
raport poszkoleniowy.
PROWADZĄCY;
UZNANY W KRAJU Trener Biznesu, Doradca Manager – Praktyk z doświadczeniem w
realizacji szkoleń i projektów doradczych;; posiada wykształcenie biznesowe (AE w Krakowie –
Handel Zagraniczny; Ecole Superieure de Commerce de Rouen – Bankowość i Finanse);
zajmowała stanowiska menedżerskie w takich koncernach, jak Auchan Polska, Groupe Andre,
PPG, głównie w obszarach zarządzania, sprzedaży i obsługi Klienta; w PPG stworzyła od
podstaw nowoczesny i wysoce profesjonalny Dział Obsługi Klienta (telemarketing, zespół ds.
reklamacji, zespół ds. szkoleń, zarządzanie programem lojalnościowym, Badania Satysfakcji
Klientów i Pracowników i Mystery Shopping), którym zarządzała przez 7 lat.
Szkoliła kierownictwo i siły sprzedaży strategicznych Klientów firmy oraz zbudowała
wewnętrzny zespół trenerski na najwyższym poziomie; to za jej główną przyczyną firma w roku
2003 otrzymała prestiżową nagrodę nadaną przez Kapitułę Programu organizowanego przez
Instytut Zarządzania – godło „Firma Przyjazna Klientowi”; inicjator i lider wielu projektów
ogólnofirmowych i wdrożeń biznesowych silnie zorientowanych na rozwój zasobów ludzkich i
kultury organizacji oraz doskonalenie jakości i poziomu obsługi Klienta; doświadczenie w
obszarach zarządzania, sprzedaży, obsługi Klienta/call center, customer marketingu,
komunikacji, budowaniu zespołów, edukacji, psychologii Klienta; członek Komitetu
Organizacyjnego Projektu HORYZONT mającego na celu zmianę wizerunku i kultury
organizacyjnej firmy zatrudniającej 1 400 pracowników o profilu sprzedażowym i
produkcyjnym; licencjonowany i certyfikowany Praktyk Wywierania Wpływu i Perswazji oraz
Sztuki NLP; prowadzi z pasją i energią szkolenia menedżerski w wielu branżach;
Wybrane z wielu firmy przeszkolone: BOT Kopalnia Węgla Brunatnego Bełchatów, Bonus
Eurotech Sp z o.o., CENTROFARB Konin, CHEMIA Gdańsk, Getin Bank, NESTLE WATERS
POLSKA S.A. Raiffeizen Bank Polska S.A. Fabryka Farb i Lakierów Śnieżka S.A.,
Przedsiębiorstwo Farmaceutyczne Jelfa S.A. CENTROFARB Konin,Arcelor Mittal ,
SEMPERTRANS i wiele innych .