Badania jakości usług świadczonych przez Koleje Wielkopolskie

Wyniki badań jakości usług
świadczonych przez
Koleje Wielkopolskie
2013/2014
Zakres prowadzonych badań
W marcu 2014 roku przeprowadzone
zostały wśród pasażerów badania jakości
usług świadczonych przez Koleje
Wielkopolskie.
Badania objęły próbę statystyczną
1 000 osób.
Ankiety przeprowadzone były jednego
dnia w pociągach na liniach
zelektryfikowanych:
• Poznań – Konin – Kutno
• Poznań – Zbąszynek
• Poznań – Gniezno – Mogilno
Kwiecień 2014
1. Jakie względy zdecydowały o wyborze
pociągu Kolei Wielkopolskich?
a)
b)
c)
d)
e)
f)
12%
21%
44%
12%
7%
3%
cena biletu
komfort podróży
dogodność połączenia
czas podróży
punktualność
bezpieczeństwo
44%
21%
12%
a)
cena biletu
b)
komfort
podróży
12%
c)
dogodność
połączenia
d)
czas podróży
Kwiecień 2014
7%
e)
punktualność
3%
f)
bezpieczeństwo
2. Jak często podróżuje Pan(i) pociągami
Spółki Koleje Wielkopolskie
a)
b)
c)
d)
e)
5 razy w tygodniu
4 razy w tygodniu.
2-3 razy w tygodniu
1-2 razy w tygodniu
kilka razy w miesiącu
67%
5%
8%
5%
16%
67%
8%
5%
a)
5 razy w tygodniu
b) 4 razy w
tygodniu.
c)
2-3 razy w
tygodniu
Kwiecień 2014
16%
5%
d)
1-2 razy w
tygodniu
e)
kilka razy w
miesiącu
3. Jaki jest cel Pana(i) podróży?
15%
67%
15%
3%
a) dojazd do / ze szkoły
b) dojazd do / z pracy
c) inny prywatny
d) wypoczynkowy
67%
15%
a) dojazd do / ze szkoły
15%
b) dojazd do / z pracy
c) inny prywatny
Kwiecień 2014
3%
d) wypoczynkowy
4. Z jakich biletów korzysta Pan(i) podróżując pociągami
naszej Spółki?
a)
b)
c)
d)
jednorazowy normalny
miesięczny normalny
jednorazowy z ulgą
miesięczny z ulgą
17%
39%
11%
33%
39%
33%
17%
a)
jednorazowy
normalny
11%
b)
miesięczny normalny
c)
jednorazowy z ulgą
…….....%
d)
miesięczny z ulgą
……..…..%
5. Jak ocenia Pan(i) obecny rozkład jazdy pociągów Kolei
Wielkopolskich
a)
b)
c)
d)
e)
23%
51%
20%
4%
2%
bardzo dobrze
dobrze
dostatecznie
źle
bardzo źle
51%
23%
a)
bardzo dobrze
20%
b)
dobrze
c)
dostatecznie
4%
d)
źle
2%
e)
bardzo źle
6. Który z elementów rozkładu jazdy pociągów jest dla
Pana(-i) najważniejsza?
a)
b)
c)
d)
42%
35%
16%
7%
częstotliwość połączeń
odpowiednie godziny przyj./odj na/z stację końcową/początkowej
skrócenie czasu jazdy poprzez likwidację postojów na wybranych stacjach
zachowanie skomunikowani z innymi pociągami
42%
35%
16%
a)
częstotliwość połączeń
b)
odpowiednie godziny
przyj./odj na/z stację
końcową/początkowej
c) skrócenie czasu jazdy
poprzez likwidację postojów
na wybranych stacjach
7%
d) zachowanie
skomunikowani z innymi
pociągami
7. Z jakich ofert specjalnych Spółki Kolei Wielkopolskich
korzysta Pan(i) najczęściej?
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Bilet Wielkopolski
WLKP. Bilet Weekendowy GRUPA
Karta Wielkopolska
Rower/Bike +
BUS-TRAMWAJ-KOLEJ
Przejazdy grupowe
nie korzystam
12%
0%
4%
1%
8%
1%
74%
74%
12%
0%
4%
1%
Kwiecień 2014
8%
1%
8. W jaki sposób dociera Pan(-i) do stacji kolejowej?
a)
b)
c)
d)
e)
46%
46%
33%
14%
2%
5%
pieszo
samochodem
środkami komunikacji miejskiej
autobusem PKS
inny sposób
33%
14%
a)
pieszo
b)
samochodem
c) środkami
komunikacji miejskiej
Kwiecień 2014
5%
2%
d)
autobusem PKS
e)
inny sposób
9. Jak ocenia Pan(i) czas podróży pociągami Kolei
Wielkopolskich w porównaniu z podróżą innym środkiem
transportu (samochodem, autobusem)?
a)
b)
c)
d)
e)
47%
47%
45%
7%
1%
0%
bardzo dobrze
dobrze
dostatecznie
źle
bardzo źle
45%
7%
a) bardzo dobrze
b) dobrze
c) dostatecznie
1%
d) źle
0%
e) bardzo źle
10. Jak ocenia Pan(i) czas podróży pociągami Kolei Wielkopolskich
w porównaniu z podróżą autobusem drogowym?
a)
b)
c)
d)
e)
65%
31%
3%
1%
0%
bardzo dobrze
dobrze
dostatecznie
źle
bardzo źle
65%
31%
a) bardzo dobrze
b) dobrze
3%
c) dostatecznie
1%
d) źle
0%
e) bardzo źle
11. Z jakiej formy informacji o usługach Spółki korzysta
Pan(i) najczęściej?
67%
2%
2%
6%
23%
a) Internet
b) infolinia
c) za pomocą wiadomości SMS
d) stacjonarne punkty informacyjne
e)kieszonkowe rozkłady jazdy
67%
2%
2%
6%
a) Internet
b) infolinia
c) za pomocą
wiadomości SMS
Kwiecień 2014
d) stacjonarne punkty
informacyjne
23%
e)kieszonkowe
rozkłady jazdy
12. Jak ocenia Pan(i) jakość informacji o usługach Spółki?
29%
55%
13%
2%
1%
a) bardzo dobrze
b) dobrze
c) dostatecznie
d) źle
e) bardzo źle
55%
29%
a)
bardzo dobrze
2%
13%
b)
dobrze
c)
dostatecznie
Kwiecień 2014
d)
źle
1%
e) bardzo źle
Raczej źle
Ani dobrze,
ani źle
Raczej dobrze
Bardzo dobrze
Jak ogólnie ocenia Pan(i) dzisiejszą podróż pociągiem?
Bardzo źle
1.
1%
1%
3%
39%
56%
Proszę teraz ocenić szczegółowo elementy związane z dzisiejszą podróżą. Jak ocenia Pan(i) w dniu dzisiejszym:
2.
Łatwość zakupu biletu
2%
2%
6%
30%
60%
3.
Punktualność odjazdu pociągu
2%
3%
5%
25%
65%
4.
Czystość w pociągu, którym Pan(i) podróżuje
1%
0%
1%
23%
75%
5.
Czystość w toaletach
1%
1%
5%
33%
60%
6.
Temperaturę w pociągu
2%
1%
5%
34%
58%
7.
Bezpieczeństwo w pociągu
1%
0%
2%
30%
67%
8.
Wygląd, ubiór konduktorów, kierownika pociągu
2%
0%
1%
15%
82%
9.
Uprzejmość, dyspozycyjność konduktorów i kierownika pociągu
1%
0%
2%
19%
78%
10. Dostosowanie rozkładu jazdy do Pana(-i) oczekiwać
4%
6%
14%
48%
28%
11. Forma, treść, głośność komunikatów wygłaszanych w pociągach
3%
4%
18%
43%
31%
12. Otoczenie podczas podróży (dworzec kolejowy, peron)
5%
11%
31%
40%
14%
Kwiecień 2014
Podsumowanie
Wyniki przeprowadzonych badań sugerują, że:
• pasażerowie Kolei Wielkopolskich to w większości osoby dojeżdżające
do szkoły i do pracy (5 dni w tygodniu),
• powyższe wskazuje, że najczęściej kupowane są bilety miesięczne,
• pasażerowie zwracają szczególna uwagę na częstotliwość połączeń,
• największym uznaniem wśród pasażerów cieszy się wysoka jakość
obsługi w pociągu,
• najsłabiej ocenione zostały: jakość komunikatów w pociągach,
otoczenie dworca oraz dostosowanie rozkładu jazdy do oczekiwań,
• w ogólnym podsumowaniu, oceny pasażerów są dobre i bardzo dobre.
Kwiecień 2014
e-mail: [email protected]