LekcewaŜenie serwisowych „drobiazgów”
Transkrypt
LekcewaŜenie serwisowych „drobiazgów”
Raport LekcewaŜenie serwisowych „drobiazgów” Z Dominikiem Maciejewskim NRRUG\QDWRUHPVHUZLVXZ´UPLH.DUGH[3ROVNDUR]PDZLDP\RW\PLOHPRŢHNRV]WRZDõ ´UPćRV]F]ćG]DQLHQDVHUZLVLH V\VWHPyZDXWRPDW\F]QHJR VNÔDGRZDQLDLRW\PŢHGR QDSUDZ\QDZHWEDUG]RVNRPSOLNRZDQ\FKPDV]\QńZLHWQLH SU]\GDVLć£WHOHIRQ „Warehouse Monitor”: Z wózkiem widłowym sprawa jest w miarę prosta: jeśli go nie serwisujemy lub robimy to niedbale, to go nie uruchomimy, czasem zniszczy nam towar, porani ludzi… A jaka jest rola serwisu w przypadku urządzeń z dziedziny automatycznych systemów składowania instalowanych w magazynach lub na halach produkcyjnych? Dominik Maciejewski: Gdybym chciał odpowiedzieć jak najkrócej, to powiedziałbym: ogromna. Widać to np. w momencie, gdy spojrzymy na temat z poziomu kosztów. W firmie produkcyjnej godzina przestoju maszyny może oznaczać nawet stratę rzędu kilkudziesięciu tysięcy euro. A to tylko jedna z konsekwencji zaniedbań, bo na dobrą sprawę powinniśmy zacząć od obowiązków nakładanych na przedsiębiorców przez prawo. Obecnie np. mamy do czynienia z nową dyrektywą unijną – związaną z bezpieczeństwem maszyn – w której po raz pierwszy zawarto pojęcie „regału automatycznego”. Tam dokładnie opisano obowiązki, które leżą po stronie użytkowników, w tym obowiązek regularnego serwisu. 3Q/2012 60 WM: Rozumiem, że kluczowe jest tu przede wszystkim pogwarancyjne działanie? DM: Przy sprzedaży maszyny tworzymy warunki umowy serwisowej, która po standardowym okresie gwarancyjnym (a więc bezpłatnym) wkracza w okres odpłatny. Po zainstalowaniu maszyny jest określona w logice (a więc w jej systemie Fot. Sebastian Śliwieński moŜe słono kosztować DOMINIK MACIEJEWSKI koordynator serwisu w firmie Kardex Polska „Ok. 85% zgłaszanych kłopotów rozwiązujemy zdalnie w przeciągu ok. dwóch godzin. Wszystko dzięki temu, że możemy mieć zdalny dostęp do maszyny i do każdego z poziomów systemu. sterującym) liczba cykli roboczych, po której przyjeżdża do klienta serwisant i monitoruje jej pracę. Jest też zaprogramowany określony czas – np. 6 miesięcy, po którym w naszym systemie ERP generowany jest komunikat, iż maszyna potrzebuje serwisu. WM: Niekiedy jednak firmy mają swój „autorski” sposób postrzegania tego, co oznacza przestrzeganie norm. Konieczność serwisowania może dla nich równie dobrze znaczyć to, iż „pan Waldek złota rączka” poradzi sobie także z automatyką magazynową… DM: Tego typu pomysły można byłoby potraktować jako anegdotę, gdyby nie fakt, że czasami jest to rzeczywistość niektórych polskich przedsiębiorstw. Niekiedy zdarza się chociażby tak, iż klient „wciąga” automatykę magazynową pod opiekę niewyspecjalizowanych działów. Nasze maszyny są wtedy traktowane niczym jedne z wielu urządzeń pracujących w zakładzie. Tyle tylko, że ich poziom zaawansowania technicznego – podobnie jak wielu wysoko wyspecjalizowanych urządzeń przemysłowych – wymaga, aby były jednak serwisowane przez wyspecjalizowanych techników, którzy znają je od podszewki i mają do tego najlepsze narzędzia. Takie podejście gwarantuje bezpieczną pracę. WM: Można byłoby oczekiwać, że tak skomplikowanych urządzeń nie powinien dotyczyć problem nieautoryzowanego serwisu… DM: W tym przypadku przewaga autoryzowanego serwisu opiera się nie tylko na technicznej stronie przedsięwzięcia, ale także na wiedzy posiadanej przez naszego serwisanta. Technicy przechodzą przez setki godzin szkoleń w fabryce, pracują na tych rodzajach maszyn, które trafiają na dany rynek. Dlatego znają niuanse, które nie są do wychwycenia przez doraźnych serwisantów. Są to tylko pozornie „drobiazgi”, ale ich lekceważenie ma zazwyczaj jeden skutek – zwiększone zużycie maszyn, a co za tym idzie – większe koszty użytkowania. Pamiętajmy, że nasza maszyna pracuje z precyzją co do kilku milimetrów i dlatego musi być ustawiona przez technika perfekcyjnie. Skala skomplikowania systemów automatycznych jest rzeczywiście bardzo duża. Wiedzę dotyczącą konstrukcji, mechaniki, ale też elektroniki i oprogramowania ma autoryzowany serwisant. I tak np. osoba z utrzymania ruchu tak rozbudowanej wiedzy nie będzie posiadała, podobnie jest z serwisami zewnętrznymi. To w sumie jest dość naturalne, bo nasi ludzie specjalizują się tylko w wybranej grupie urządzeń wywodzących się z jednej fabryki, a tamci muszą znać się na wszystkim po trochu. Reklama WM: Załóżmy więc, że występuje problem z maszyną. Co się wtedy dzieje, jak wygląda reakcja autoryzowanego serwisu? DM: Stosujemy zasadę trzystopniowego poziomu serwisu. Najprostszy to pomoc telefoniczna. Przez 24 godziny na dobę można otrzymać wsparcie dyżurującego technika serwisu. Co istotne – bardzo dużo usterek udaje się usunąć właśnie w ten sposób. W przypadku jakiejkolwiek sytuacji krytycznej urządzenie zawsze wyświetla kod błędu na wyświetlaczu, a zatem po przekazaniu takiej informacji dyżurnemu technikowi można rozpocząć procedurę zdalnego uruchomienia maszyny. Kolejny poziom to połączenie online z maszyną. Klient nie tylko rozmawia z technikiem telefonicznie, ale też podłączą swój komputer do urządzenia, co pozwala serwisantowi określić rodzaj problemu. Na tej podstawie określona zostaje ścieżka postępowania. Sprawdzamy przede wszystkim, czy aby nie jest to sytuacja mechaniczna, krytyczna, która nie pozwala na działanie zdalne (wtedy jest zlecenie i system SAP generuje informację – tzw. bilet – dla technika serwisu. Klient dostaje konkretną wiadomość, w ciągu ilu godzin będzie sprawna jego maszyna, co wynika z warunków określonych właśnie w umowie serwisowej. Jeśli zatem ma się pojawić u klienta w ciągu 4 godzin i doprowadzić maszynę do użytku w ciągu 8 godzin, to ten czas go obliguje do określonej reakcji. Jak widać, jest kilka dróg dochodzenia do celu, ale ostateczny efekt musi być następujący: sprawna maszyna gotowa jak najszybciej do pracy. WM: Jakiego rodzaju są to zazwyczaj uszkodzenia? DM: Niekiedy są to – niestety – efekty zaniedbań pracowników. Statystyki pokazują, że im większa jest rotacja pracowników w danym przedsiębiorstwie, tym częściej pojawiają się problemy z obsługą maszyn. Dość powiedzieć, że ok. 85% zgłaszanych kłopotów rozwiązujemy zdalnie w przeciągu ok. dwóch godzin. Wszystko dzięki temu, że możemy mieć zdalny dostęp do maszyny i do każdego z poziomów systemu. Poszliśmy też dalej i tak np. w oknie dostępowym, w szybie, gdzie w maszynie pracuje winda, może zostać zamontowana kamera. Gdy pracownik klienta obsługujący urządzenie podłączy do niego komputer, to nasz serwisant nie tylko ma zdalny dostęp do urządzenia, ale też może zaobserwować, jak wygląda jego praca i na czym może polegać problem. To trochę tak, jakby stał tuż obok maszyny i to praktycznie kilka lub kilkanaście minut po otrzymaniu zgłoszenia. Mając takie narzędzia, jesteśmy w stanie zagwarantować czasy dostępności maszyny na bardzo wysokim poziomie. To także informacja dla przedsiębiorców, czy np. pracownicy nie popełniają błędów, nie zaniedbują obowiązków. Jest to rodzaj działalności prewencyjnej i sposób na to, aby nie dopuścić do sytuacji awaryjnej. + Rozmawiał Sebastian Śliwieński, redaktor naczelny „Warehouse Monitor” Raport WM: Są jednak i tacy przedsiębiorcy, którzy „udowadniają”, że i na bezpieczeństwie pracy da się zaoszczędzić… DM: I takie sytuacje się zdarzają, np. w momencie sprowadzania do Polski maszyn zużytych (określenie „używanych„ byłoby tu nie na miejscu). Niekiedy są to maszyny kupowane na Zachodzie w cenie złomu lub otrzymywane za darmo. Jakakolwiek ingerencja w system bezpieczeństwa może powodować fatalne skutki dla operatora maszyny. Są tam przecież elementy ruchome, które wjeżdżają w przestrzeń roboczą. Taka półka po załadowaniu może ważyć nawet 500 lub 1000 kg. Proszę sobie teraz wyobrazić, że w urządzeniu nie jest aktywna fotokomórka... Niekiedy klienci się do nas zgłaszają z tego typu sprzętem i proszą nas o diagnozę. Jeśli jednak uznamy, że maszyna nie nadaje się do pracy, to nikt nie podpisze się pod jej dopuszczeniem do działań. I takie podejście się sprawdza, bo mniej więcej w 95% klienci złomują te maszyny, bo widzą, jak duże straty mogą im przynieść tego typu „oszczędności”. Naszym zadaniem jest informowanie o tym fakcie, zgodnie z wymaganiami każda maszyna musi mieć naklejkę, że przeszła przez proces kontroli bezpieczeństwa. Często przy okazji kontroli z UDT okazuje się zatem, że wspomniany na początku rozmowy „pan Waldek złota rączka” jednak nie podołał… WM: A może łatwiej byłoby jednak przekazać jak najszerszy zakres wiedzy technicznej właśnie pracownikom działów utrzymania ruchu? DM: Tak też się dzieje i jest to wyższy poziom serwisu. W ramach szkoleń przekazujemy działom UR w firmach informacje, które pozwalają im np. na doraźne usuwanie awarii. Dzieje się tak chociażby w takich przypadkach, gdy klient ma wymagania co do bardzo krótkich czasów reakcji serwisu.