Utrzymanie systemu. Zarządzanie jakością usług.

Wykład 7. (nazwa pliku wd_7b.pdf)
Z A R Z Ą D Z A N I E S I E C I A M I T E L E K O M U N I K A C Y J N Y M I.
Temat wykładu: Utrzymanie systemu. Zarządzanie jakością usług.
Zarządzanie to działania mające na celu maksymalizację zysku operatora /*poprzez chociaż by
pobudzenie rynku*/ .
Utrzymanie systemu.
Utrzymanie to działanie mające na celu zapewnienie odpowiedniej jakości świadczonych
usług /*w Polsce swego czasu nie kładziono prawie wcale nacisku na jakość , obecnie zaczyna się dostrzegać
ten problem i czynić działania w tym kierunku*/ .
Nad jakością usług ustawowo czuwa URTiP, /*aktualnie jest budowany system monitorowania jakości
usług*/, ponadto każdy operator ma obowiązek publikować podstawowe wskaźniki jakości.
Strategie utrzymania /*historycznie wykreowane*/:
- prewencyjna /*metoda polegają ca na niedopuszczaniu do uszkodzeń , czyli zapobieganiu im przez np.
konserwację , czy okresowe wymiany elementów; stosowana głównie w epoce central elektromechanicznych*/ ;
- korekcyjna /*metoda polegają ca tylko na usuwaniu uszkodzeń , nie kładzie się tutaj nacisku na zapobieganie
im, stosowana w epoce central krzyż owych, nadmiar konserwacji takż e moż e szkodzić */;
- jakościowa /*polega na zapewnieniu zadowalają cego poziomu jakości mimo wystę powania uszkodzeń , czyli
tolerowaniu pewnej ilości uszkodzeń , ale tylko takiej, która nie wpływa na założ oną jakość */.
W współczesnych systemach telekomunikacyjnych stosuje się wszystkie te strategie, a
właściwie pewną ich mieszaninę tworzącą jedną strategię . /*Prawie zawsze w centrali wystę puje
pewna ilość uszkodzeń , ale tak, ż e nie wpływa ona zwykle na poziom jakości, czyli stosuje się strategię
jakościową . Jeśli uszkodzi się jeden z kluczowych elementów, który oczywiście ma swojego dublera i nie wpłynie
to na jakość obsługi, to mimo to należ y go niezwłocznie wymienić , co jest przykładem strategii korekcyjnej. Jeśli
chodzi o strategię prewencyjną , to wykorzystuje ją się tam, gdzie istnieją jakieś elementy mechaniczne, np. przy
obsłudze dysków twardych, czy napę dów taśmowych.*/
Poziomy utrzymania
- nadzór /*wszystkie elementy centrali są stale nadzorowane, choć by przez wymienione poniż ej metody*/:
- bit parzystości /*głownie łą czność w obrę bie jednej centrali*/;
- reszta z dzielenia przez wielomian /*np. w sygnalizacji mię dzycentralowej*/;
- czas wykonania zadania;
/*dokonuje się detekcji przekłamań oraz czasu wykonania zadania i na tej podstawie diagnozuje się uszkodzenia
podzespołów*/
- diagnostyka /*polega na okresowym testowaniu zespołów systemu*/;
- kontrola jakości /*stale wykonywana kontrola polegają ca na sprawdzaniu, czy jakość obsługi w systemie
jest zachowana*/ .
Sekwencja działań systemu w momencie wystąpienia uszkodzenia.
/*Rekonfiguracja polega na wyłączeniu niesprawnego elementu i
przekazaniu jego zadań innym elementom systemu. Nastę pnie
dokonuje się testowania uszkodzonych elementów, tak by stwierdzić ,
czy było to uszkodzenie trwałe, czy tylko zakłócenie. Przy ponownym
włączeniu go do systemu trzeba dokonać kolejnej rekonfiguracji
systemu. Jednak mimo testów uszkodzenia mogą się powtarzać .
Dlatego prowadzone są statystyki, gdzie odnotowuje się wszelkie
uszkodzenia. Jeśli szkodzenie się powtarza, to na podstawie statystyk
generowane są alarmy*/.
Jakość usług.
Kilka określeń jakości:
Historyczne.
Platon 427-347 r. p.n.e. „Jakość jest pewien stopień doskonałości”.
Arystoteles 384-322 r. p.n.e. „Jakość jest jedną z dziesię ciu kategorii, które umożliwiają
podział wszystkich poję ć na logiczne”.
Współczesne.
„Jakość to stopień w jakim użytkownik wierzy, że produkt lub usługa spełnia jego potrzeby i
oczekiwania”
„Jakość to zgodność z wymaganiami; jakość to zero braków”
Według normy ISO 8402 (9000) jakość jest to: „ogół cech i właściwości produktu
decydujących o jego zdolności do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb”.
Według W.E. Deminga jakość to wzajemne powiązania pomię dzy usługą, dostawcą i
odbiorcą /*Deminga uważ a się za ojca japoń skiej jakości*/.
Wg Garczarczyka „Najogólniej przez jakość usług rozumie się zdolność do zaspokajania
potrzeb klienta, do świadczenia usług spełniających lub przekraczających oczekiwania
klienta.
„Jakość wyrobu jest stopniem (prawdopodobieństwem) spełnienia przezeń wymagań
odbiorcy”.
Jakość to: stopień zaspokojenia przez konkretny wyrób żądań specyficznego odbiorcy,
stopień w jaki dany produkt może potencjalnie zadowolić finalnego użytkownika, stopień w
jakim wyrób jest zgodny z modelem wzorca lub odpowiednio uję tymi wymogami, itp.
Zarządzanie jakością usług.
Praktyczne podejście do spraw jakości rozpoczę ło się za sprawą Waltera Shewharta, co
ciekawe właśnie od zagadnienia racjonalizacji produkcji aparatów telefonicznych w
zakładach Hawthorne koncernu Western Electric /*matematycznie ują ł problem jakości, udowodnił, ż e
jeśli ilość błę dów w procesie utrzymuje się na pewnym poziomie statystycznym, to nie ma sensu nic zmieniać .
Jeśli chcemy podnieść jakość wyrobów, należ y zmienić proces (np. produkcyjny*/ .
Zarządzanie jakością usług telekomunikacyjnych ma na celu:
/*Każde uszkodzenie powoduje straty u operatora. Uszkodzone elementy systemu nie pozwalają choć by na
zestawianie połączeń, z których operator czerpie zyski. Aczkolwiek, jeśli uszkodzenie nie powoduje odłączenia
abonenta, nie uzyska połączenia za pierwszym razem, lub połączenie zostanie przerwane, to zwykle wykona je
ponownie. Generuje to wię kszy ruch, ale również zyski.*/
- wytworzenie korzystnego wizerunku operatora (dostawcy usług),
- wzrost prestiżu operatora na rynku,
- wzrost elastyczności operatora we wprowadzaniu zmian oraz spełnianiu zdeklarowanych i
oczekiwanych wymagań klienta,
- wzrost efektywności działania,
- redukcji kosztów obsługi klientów,
- racjonalizacji sposobu komunikacji z klientami,
- jasnego sprecyzowania zdolności usługowych posiadanego sprzę tu,
- jasnego sprecyzowania kwalifikacji zatrudnionego personelu,
- wzrostu zadowolenia pracowników z wykonywanej pracy.
/*Operator nie ponosi odpowiedzialności za nie wykonane usługi. Jeśli np. nie zostanie wykonane zamówione
budzenie, to nie ma szans na otrzymanie sensownej rekompensaty, co najwy ż ej kosztu zamówienia usługi.
Operator musi posiadać wykwalifikowaną kadrę , by zapewnić odpowiednią jakość obsługi klienta (np. napraw).
Dlatego tworzy się odpowiednie systemy kontroli i zachę t pracowników. W telekomunikacji jest bardzo
utrudniony kontakt z klientem, zwykle koń czy się on na podpisaniu umowy. Dlatego stosuje się np. oferowanie
usług poprzez dzwonienie bezpośrednio do klienta.*/
Usługi telekomunikacyjne.
Pomimo pełnej automatyzacji ruchu telekomunikacyjnego, nie wyeliminowano czynnika
ludzkiego (personalnego) z procesu obsługi,. klient (abonent) wymaga obsługi personalnej
sporadycznie w celu:
- złożenia zamówienie na usługę ,
- zmiany warunków lub zakresu świadczonych usług,
- wnoszenia reklamacji,
- uszkodzenia sieci telekomunikacyjnej lub systemu obsługi,
- ponadto klient wymaga obsługi okresowej głównie w celu związanych z regulowaniem
należności za wykonane usługi.
Model Kanio.
W modelu Kanio wyróżnia się trzy rodzaje atrybutów usług:
- podstawowe,
- wydajnościowe,
- ekscytujące.
Atrybuty podstawowe to:
- dostę pność usługi, a wię c możliwość skorzystania z oferowanych usług w określonym
miejscu i czasie /*nie w każ dym miejscu i nie o każ dym czasie usługa jest dostę pna, zwłaszcza na terenach
słabo zurbanizowanych*/ ,
- terminowość usługi,
- rzetelność informacji /*np. reklama, zwykle jest nierzetelna, podawana jest zwykle tylko czę ść
informacji*/,
- ciągłość realizacji usługi, określająca jaki procent czasu klient bę dzie mógł skorzystać z
usługi /*w telekomunikacji stacjonarnej procent ten jest bardzo bliski 100*/ ,
- bezpieczeństwo - transmitowanych danych, bezpieczeństwo systemu (terminala),
- bezpieczeństwo finansowe (rzetelność rachunku), itp.,
- gwarantowany czas naprawy łącza /*np. telekomunikacja nie gwarantuje ż adnego czasu naprawy,
ale jest moż liwość uzyskania gwarancji, oczywiście za pewną opłatą */.
Przykładowe atrybuty wydajnościowe
- prawdopodobieństwo uzyskania połączenia dla systemów pracujących z komutacją kanałów,
- parametry drogi połączeniowej dla systemów pracujących z komutacją kanałów,
- czas realizacji usługi dla systemów pracujących z komutacją pakietów,
- stopa błę dów dla systemów pracujących z komutacją pakietów,
- czas reakcji służb na określone wymagania klienta /*ż ą dane zmiany powinny być wprowadzane
natychmiastowo*/ .
Przykładowe atrybuty ekscytują ce
- usługi dodatkowe /*zwykle są to pośrednie źródła dochodów operatora*/,
- cena usług dodatkowych,
- sposób korzystania z tych usług /*słabą strona usług telefonicznych jest ubogi interfejs abonenta (12
przycisków)*/.
Projektowanie usługi
Nie zawsze operatorzy telekomunikacyjni zdają sobie sprawę , że na jakość usługi rzutuje już
jej pierwszy etap realizacji czyli projekt. Już na etapie projektu niektóre usługi
telekomunikacyjne zostały skazane na niepowodzenie np. ze wzglę du na zbyt dużą, czę sto
niepotrzebną komplikację .
Usługi telekomunikacyjne charakteryzują się :
- dużym stopniem standaryzacji, usługi telekomunikacyjne są kompatybilne w skali całego
globu /*dotyczy to usług podstawowych, nie zawsze usług dodadkowych, ale zwykle nie ma wielkich róż nic*/;
- bardzo dużym, wrę cz niespotykanym w innych usługach, stopniem automatyzacji;
- usługa telekomunikacyjna jest współtworzona przez klienta, on określa jej zasię g czas
realizacji czas trwania itp.;
- operator telekomunikacyjny (dostawca usługi) ma ograniczoną komunikację z abonentami;
- system telekomunikacyjny należy do najwię kszych systemów technicznych na świecie;
Przy projektowaniu usług należy określić dla kogo adresowana jest projektowana usługa.
Najczę ściej operatorzy dzielą abonentów na mieszkaniowych i instytucjonalnych
(biznesowych). Ponadto należy określić jakie są możliwości realizacji określonej usługi na
posiadanym przez operatora sprzę cie telekomunikacyjnym. Także, czy konieczne jest
pobieranie opłaty abonamentowej za udostę pnienie usługi.
Jakość usług telekomunikacyjnych w świetle przepisów RP (Rozporządzenia Ministra
Ł ączności z dnia 9 kwietnia 1997). /*Jest to pierwsze rozporzą dzenie dotyczą ce jakości usług
telekomunikacyjnych w Polsce*/
- sprawność usuwania uszkodzeń;
- stopa błę dnych połączeń;
- czas usunię cia uszkodzenia;
- gę stość publicznych aparatów samoinkasujących;
- średni czas oczekiwania na uzyskanie dostę pu do sieci telekomunikacyjnej.
Sprawność usuwania uszkodzeń .
- procentowy udział uszkodzeń zgłoszonych przez abonentów i usunię tych do końca
nastę pnego dnia roboczego w ogólnej liczbie zgłoszonych uszkodzeń /*liczą się tutaj tylko
uszkodzenia zgłaszane przez abonentów, nie liczą się np. uszkodzenia zgłaszane przez inne służ by, np. o
przerwaniu całego kabla i odłą czeniu grupy uż ytkowników*/;
- terminowość naprawy;
- wiarygodność zgłoszenia;
- dostę pność zgłaszania uszkodzeń.
Stopa błę dnych połą czeń .
- procentowy udział błę dnych połączeń krajowych w godzinach najwię kszego ruchu
telefonicznego spowodowanych uszkodzeniami urządzeń i sieci telekomunikacyjnej oraz
blokadą sieci /*nie ma mowy o innych rodzajach połą czeń , np. połą czeniach przy zamawianiu usługi*/;
Czas usunię cia uszkodzenia
- średni czas oczekiwania abonenta, określonego w dniach, na przywrócenie możliwości
korzystania ze stacji telefonicznej /*Czas ten liczony jest od momentu zgłoszenia, a nie uszkodzenia. Dla
wielu firm cią głość obsługi telefonicznej jest bardzo waż na. Wielu operatorów wprowadza abonamenty, w
których jest określony maksymalny czas naprawy*/ ;
Liczba uszkodzeń - zgłaszanych przez abonentów przypadają cej na 100 linii abonenckich
/*nie liczy się zgłoszeń powtórnych i uszkodzeń zgłaszanych przez inne służ by, a nie przez abonentów*/ .
By wyznaczyć przedstawione wyżej wskaźniki należy prawie cały czas badać łącza, co też się
czyni. Ale by zbadać łącze, to trzeba je odłączyć . Takie badania najwię ksze zastosowanie
mają po wymianach sprzę tu, czy oprogramowania centrali. Zwykle wyniki powyższych
wskaźników dążą do zera, lub są równe zeru, co sprawia, że nie są nie zbyt czytelne i
miarodajne.
Literatura.
Zarządzanie przez jakość określane jest czę sto Total Quality Management (TQM).
Latzko W., Saunders D.M.; Cztery dni z dr Demingiem Nowoczesna teoria zarządzania WNT
2000.
Autorzy niniejszego opracowania:
Radosław Drabek
Tomasz Grelewicz
Patryk Chamuczyński
Paweł Jankowski