Instrukcja szybkiej ścieżki obsługi roszczeń

Instrukcja szybkiej ścieżki obsługi roszczeń

Instrukcja zgłaszania roszczeń w trybie
przyspieszonym on-line
SIGNAL IDUNA Życie Polska TU S.A.
program „Extra Grupa OVB”
Dobrze wiedzieć, że jest SIGNAL IDUNA.
„Instrukcja zgłaszania roszczeń w trybie przyspieszonym on-line — program „Extra Grupa OVB” strona 2 z 9
1
Wstęp ………………………………………………………………………………………………...…………..3
2
Cel wprowadzenia instrukcji…...……….……………………………………………………………………….3
3
Zgłaszanie roszczenia …………………………………………………………………………. ………………3
4
Wykaz dokumentów niezbędnych do zgłoszenia roszczenia…...…………………………………………..4
5
Wytyczne Procedury Szybkiej likwidacji……………………………………………………………………….6
6
Obowiązki OVB…………………………………………………………………………………………………..6
7
Kontrola rozpatrzonych roszczeń ……………………………………………………………………………...7
8
Zalecenia pokontrolne………...…………………………………………………………………………..……..8
9
Zakończenie…………………………………………………..…………………………………………………..9
10
Załączniki ………………………………...……………………………………………………………………….9
„Instrukcja zgłaszania roszczeń w trybie przyspieszonym on-line — program „Extra Grupa OVB” strona 3 z 9
1.Wstęp
Niniejszy poradnik zawiera instrukcję zgłaszania roszczeń w trybie przyspieszonej likwidacji on-line dostępnej przez stronę www SIGNAL IDUNA Życie Polska Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. Opisana ścieżka likwidacji staje się obowiązująca dla pracowników OVB Allfinanz Polska oraz pracowników Ubezpieczyciela.
2. Cel wprowadzenia instrukcji
Celem wprowadzenia niniejszej instrukcji jest skrócenie czasu rozpatrzenia zgłoszonego roszczenia do 7 dni
roboczych, licząc od dnia następnego po wpływie kompletu dokumentów niezbędnych do prawidłowego
i rzetelnego rozpatrzenia zgłoszonego roszczenia.
Przez komplet dokumentów rozumie się zestaw wszystkich wymaganych przez Ubezpieczyciela dokumentów i formularzy wypełnionych w sposób: pełny, jasny i czytelny, nie budzący wątpliwości co do ich autentyczności i prawdziwości zawartych w nich informacji.
UWAGA:
Dokumenty zawierające istotne braki nie są traktowane jako kompletna dokumentacja roszczeniowa.
Instrukcja szybkiej likwidacji roszczeń ubezpieczeń na życie ma zastosowanie w przypadku umów ubezpieczeń grupowych dla następujących ryzyk:





urodzenie dziecka
urodzenie martwego dziecka
śmierć rodzica Ubezpieczonego
śmierć teścia Ubezpieczonego
śmierć dziecka Ubezpieczonego
UWAGA:
Przyjmuje się ponadto, iż dla wymienionych powyżej roszczeń objętych instrukcją szybkiej likwidacji maksymalna kwota wypłaty wynikająca z umowy nie może być większa niż 3.000,00 zł.
W przypadku roszczeń na kwotę wyższą niżeli 3.000,00 zł będzie miała zastosowanie standardowa procedura rozpatrywania roszczeń.
3. Zgłaszanie roszczenia
Po uruchomieniu strony internetowej www.signal-iduna.pl wybieramy zakładkę: „ZGŁOŚ SZKODĘ”, następnie „UBEZPIECZENIA NA ŻYCIE” oraz wybieramy odpowiedni „FORMULARZ ZGŁOSZENIA
ROSZCZENIA”.
Formularz zgłoszenia internetowego składa się z następujących etapów:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
dane dotyczące zawartego ubezpieczenia
dane dotyczące zgłaszającego roszczenie
dane dotyczące zdarzenia
dane osoby której dotyczy zdarzenie
dane dotyczące okoliczności i przebieg zdarzenia
dyspozycja realizacji świadczenia
oświadczenie ubezpieczonego
Pierwsza część formularza zawiera dane dotyczące zawartego ubezpieczenia. W kolejnym kroku uzupełniamy dane dotyczące osoby zgłaszającej roszczenie oraz informacje o numerze polisy. Zgłaszający
roszczenie uzupełnia dane teleadresowe, a także informacje o ubezpieczeniu.
„Instrukcja zgłaszania roszczeń w trybie przyspieszonym on-line — program „Extra Grupa OVB” strona 4 z 9
UWAGA:
Szczególny nacisk prosimy położyć na wypełnienie pól:
 numer polisy,
 adres korespondencyjny,
 numer telefonu
 adres email
Precyzyjne podanie powyższych danych stanowi podstawę do prawidłowej rejestracji zgłoszonego
roszczenia.
W formularzu zgłoszenia roszczenia prosimy o uzupełnianie wszystkich danych niezbędnych do prawidłowego przeprowadzenia procesu obsługi roszczenia – w tym informacji o ubezpieczeniu i zgłaszanym zdarzeniu
– brak niektórych danych może niepotrzebnie wydłużyć czas rozpatrywania roszczenia.
SIGNAL IDUNA akceptuje przesłanie dokumentów w formie elektronicznej (skanu oryginału dokumentu)
jednakże, aby uznać je w takiej formie osoba występująca z wnioskiem o wypłatę świadczenia, zobowiązana jest załączyć do przesyłanych dokumentów zeskanowane oświadczenie, iż posiada ww. dokumenty w formie oryginału (załącznik nr 1).
UWAGA:
Aby roszczenie zostało rozpatrzone w formie szybkiej likwidacji on-line należy zeskanować ORYGINAŁY
wraz z podpisanym oświadczeniem o posiadaniu oryginału dokumentów i skorzystać z modułu aplikacji
„ZGŁOŚ SZKODĘ” dostępnej na stronie www Signal Iduna.
W przypadku, gdy nie mamy możliwości poświadczania przez pracownika Ubezpieczyciela lub pracownika
Ubezpieczającego „za zgodność z oryginałem” kopii wymaganego przez Ubezpieczyciela dokumentu
skanowaniu każdorazowo MUSI PODLEGAĆ ORYGINAŁ.
BRAK OŚWIADCZENIA o posiadaniu przez występującego o wypłatę świadczenia oryginałów wymaganych
przez Ubezpieczyciela dokumentów skutkuje jednoznacznie REZYGNACJĄ wnioskującego o wypłatę
świadczenia z możliwości likwidacji roszczenia w trybie przyspieszonym.
W przypadku, gdy Ubezpieczony nie dysponuje skanerem lub innym sprzętem komputerowym koniecznym
do digitalizacji wymaganych przez Ubezpieczyciela dokumentów potwierdzających zasadność zgłaszanego
roszczenia, może zaistnieć sytuacja, iż Ubezpieczony uda się do placówki Ubezpieczającego lub Oddziału
Regionalnego Ubezpieczyciela. W takim przypadku przyjmuje się, iż w zależności od zaistniałej sytuacji
strony Umowy dołożą wzajemnych starań by pomóc Ubezpieczonemu zgłosić roszczenie.
4. Wykaz dokumentów niezbędnych do rozpatrzenia roszczenia:
SIGNAL IDUNA Życie Polska TU S.A. w zależności od okoliczności zdarzenia wymaga następujących dokumenty uzasadniających wypłatę świadczenia:
a) Urodzenie dziecka
a) dokument stwierdzający tożsamość ubezpieczonego - dowód osobisty
b) skrócony odpis aktu urodzenia dziecka,
c) oświadczenie dotyczące potwierdzenia dokumentów.
b) Urodzenie martwego dziecka
a) dokument stwierdzający tożsamość ubezpieczonego - dowód osobisty,
b) odpis skrócony aktu urodzenia dziecka z adnotacją "dziecko martwo urodzone"
c) oświadczenie dotyczące potwierdzenia dokumentów.
„Instrukcja zgłaszania roszczeń w trybie przyspieszonym on-line — program „Extra Grupa OVB” strona 5 z 9
c) Śmierć rodzica Ubezpieczonego (macochy/ojczyma)
a) dokument stwierdzający tożsamość uprawnionego - dowód osobisty,
b) odpis skrócony aktu zgonu rodzica biologicznego,
c) odpis skrócony aktu małżeństwa ojczyma/macochy z biologiczną matką/ojcem (śmierć macochy/ojczyma)
d) karta statystyczna do karty zgonu z wpisem przyczyny zgonu i/lub inna dokumentacja medyczna potwierdzająca przyczynę zgonu,
e) inne dokumenty niezbędne do określenia pokrewieństwa, jeśli potrzebne – np.: odpis zupełny aktu
urodzenia ubezpieczonego,
f) oświadczenie dotyczące potwierdzenia dokumentów.
d) Śmierć teścia Ubezpieczonego
a) dokument stwierdzający tożsamość uprawnionego - dowód osobisty,
b) odpis skrócony aktu zgonu teścia,
c) odpis skrócony aktu małżeństwa ubezpieczonego ze współmałżonkiem,
d) oświadczenie o pozostawaniu w związku małżeńskim podpisane przez obu współmałżonków,
e) karta statystyczna do karty zgonu z wpisem przyczyny zgonu i/lub inna dokumentacja medyczna potwierdzająca przyczynę zgonu,
f) inne dokumenty niezbędne do określenia pokrewieństwa, jeśli potrzebne – np.: odpis zupełny aktu
urodzenia ubezpieczonego,
g) oświadczenie dotyczące potwierdzenia dokumentów.
e) Śmierć dziecka Ubezpieczonego
a) dokument stwierdzający tożsamość uprawnionego - dowód osobisty,
b) skrócony odpis aktu zgonu,
c) karta statystyczna do karty zgonu z wpisem przyczyny zgonu i/lub inna dokumentacja medyczna potwierdzająca przyczynę zgonu,
d) w miarę potrzeby inne dokumenty niezbędne do określenia pokrewieństwa/powinowactwa, np.: dokument sądowy przysposobienia, jeśli miało miejsce,
e) oświadczenie dotyczące potwierdzenia dokumentów.
UWAGA:
Ubezpieczyciel w zależności od okoliczności zdarzenia może zwrócić się o dodatkowe informacje
niezbędne do prawidłowego i rzetelnego rozparzenia zasadności zgłaszanego roszczenia.
W przypadku, gdy przesłane dokumenty okażą się niekompletne lub budzące wątpliwość pracownik
Biura Obsługi Roszczeń Signal Iduna Życie Polska TU S.A. ma prawo wystąpić do Uprawnionego/placówki medycznej/policji, itp. z prośbą o uzupełnienie brakujących dokumentów lub przesłanie
ich oryginałów.
W przypadku, gdy zgłaszający roszczenie nie jest Uprawnionym, wymagane jest pełnomocnictwo do
reprezentowania Uprawnionego.
Po otrzymaniu zgłoszenia, na postawie skanów Signal Iduna Życie Polska TU S.A. rozpatrzy otrzymane roszczenie i wyśle decyzję do Ubezpieczonego/ Uprawnionego na adres korespondencyjny
podany w zgłoszeniu roszczenia.
W przypadku wykrycia nieprawidłowości pracownicy Biura Obsługi Roszczeń Życiowych mogą wystąpić pisemnie do osoby występującej o wypłatę świadczenia z prośbą o dosłanie oryginału zgłoszenia roszczenia oraz poświadczonej za zgodność z oryginałem kopii wymaganych dokumentów.
„Instrukcja zgłaszania roszczeń w trybie przyspieszonym on-line — program „Extra Grupa OVB” strona 6 z 9
5. Wytyczne Instrukcji szybkiej likwidacji roszczeń
Głównym założeniem instrukcji szybkiej likwidacji roszczeń jest skrócenie czasu rozpatrzenia roszczenia.
Ubezpieczeni oraz osoby Uprawnione do zgłoszenia roszczenia on-line powinny postępować według kroków
opisanych na stronie www.signal–iduna.pl zakładka „ZGŁOŚ SZKODĘ”.
Osoba wyznaczona przez Kierownika Biura Obsługi Roszczeń zobowiązana jest na bieżąco do sprawdzania
skrzynki e-mail: [email protected] i przekazywania przesłanych roszczeń w celu ich dalszej rejestracji a następnie weryfikacji.
Do wszystkich otrzymanych on-line roszczeń decyzja będzie wydawana w terminie nie później niż do 7 dni
roboczych licząc od dnia następnego po wpływie kompletnej dokumentacji roszczeniowej.
Dodatkowo, prócz ww. skrzynki e-mail, zostanie stworzony adres mailowy:
[email protected]
który ma służyć do szybkiego kontaktu, zapytań ze strony OVB dotyczących roszczeń.
Pracownik Biura Obsługi Roszczeń SIGNAL IDUNA mający dyżur w danym dniu będzie sprawdzał i odpowiadał bieżąco na zapytania wpływające na powyższy adres mailowy.
UWAGA:
Instrukcji szybkiej likwidacji roszczeń nie stosuje się w przypadku zaistnienia przynajmniej jednego z kryteriów:

roszczenie powstałe w okolicznościach nie objętych odpowiedzialnością zgodnie z postanowieniami warunkami warunków ogólnych lub pozostałych zapisów umowy

zdarzeń, których wysokość świadczenia przekracza kwotę 3.000 zł

roszczeń z tytułu ryzyk ubezpieczeniowych nie określonych w ramach niniejszej instrukcji
W przypadku, gdy roszenie zostanie jednocześnie zgłoszone drogą internetową oraz pocztą tradycyjną zostanie rozpatrzone w trybie przewidzianym datą jego wypływu.
Ustalenie w stosunku do danego Ubezpieczonego stanu ochrony ubezpieczeniowej dokonywane jest każdorazowo pod kątem określenia:
 okresu ubezpieczenia,
 zakresu / wariantu ochrony ubezpieczeniowej,
 wysokości sum ubezpieczenia,
 zapisów Ogólnych Warunków Ubezpieczenia oraz pozostałych warunków szczególnych
umowy.
Roszczenia obsługiwane w ramach instrukcji szybkiej likwidacji roszczeń zgłaszanych on-line będą rejestrowane w systemie informatycznym SIGNAL IDUNA Zycie TU S.A. Dla roszczeń tych będzie wybierany typ
zgłoszenia „MAIL” w systemie CHS w zakładce SPRAWA.
„Instrukcja zgłaszania roszczeń w trybie przyspieszonym on-line — program „Extra Grupa OVB” strona 7 z 9
6. Obowiązki OVB
OVB Allfinanz Polska zobowiązane jest w celu zapewnienia prawidłowego procesu wymiany informacji pomiędzy Ubezpieczycielem a Ubezpieczającym udostępnienia i obsługi dedykowanego programowi „Extra
Grupa ” adresu e-mail. Adresem tym jest:
[email protected]
Dodatkowo, w przypadku wyjaśnień dotyczących roszczeń pracownik Signal Iduna Życie Polska TU S.A.
będzie mógł kontaktować się telefonicznie z pracownikiem OVB Allfinanz dostępnym pod numerem telefonu:
(22) 576 35 18.
Powyższe rozwiązania dotyczące komunikacji mają zapewnić lepszy standard obsługi roszczeń a co za tym
idzie przyśpieszyć proces obsługi roszczeń (np. skrócić czas poinformowania Uprawnionego o brakach w
dokumentacji, niezbędnych do rozpatrzenia roszczenia).
W przypadku braków w dokumentacji pracownik Signal Iduna będzie wysyłał na podany adres mailowy
([email protected]) informację o konieczności dosłana wymaganych dokumentów do danego
roszczenia, następnie pracownik OVB stosowną informację będzie przekazywał bezpośrednio do Ubezpieczonego/Uprawnionego.
Do obowiązków OVB należy ponadto:

przyjmowanie dokumentów jeśli klient zgłosi się bezpośrednio do ich placówki,

stwierdzenie, czy dane roszczenie można zgłosić za pomocą strony www (należy sprawdzić rodzaj
zgłaszanego ryzyka zgodnie z listą ryzyk zawartych w niniejszej instrukcji)

stwierdzenie kompletności dokumentów zgodnie z zawartym w tej instrukcji wykazem,

poinformowanie klienta o ewentualnych brakach,

pomoc Ubezpieczonym/Uprawnionym przy zgłaszaniu roszczeń przez stronę internetową
Poprzez prawidłowe przekazanie dokumentów przez Osobę Administrującą w OVB rozumie się:

odebranie od osoby wnioskującej o wypłatę świadczenia dokumentów dotyczących danego zdarzenia ubezpieczeniowego (zgodnie z obowiązującym wykazem dokumentów)

potwierdzenie dokumentów za zgodność z oryginałem – jeśli są to kopie

zeskanowanie wymaganych dokumentów oraz sprawdzenie ich jakości

pomoc ubezpieczonym/uprawnionym przy zgłaszaniu wniosków przez stronę internetową
UWAGA:
Dokumentacja roszczeniowa musi mieć postać oryginału lub kserokopii poświadczonej za zgodność z oryginałem, czego dokonać może stosowny organ właściwym pod kątem wydania dokumentacji, przedstawiciel
SIGNAL IDUNA Życie Polska T.U. S.A. lub notariusz. Potwierdzenie powinno zawierać pieczątkę firmową
oraz pieczątkę imienną osoby potwierdzającej. W przypadku braku pieczątki imiennej wymagany jest
czytelny podpis imieniem i nazwiskiem.
„Instrukcja zgłaszania roszczeń w trybie przyspieszonym on-line — program „Extra Grupa OVB” strona 8 z 9
W przypadku, gdy otrzymana zeskanowana dokumentacja jest nieczytelna lub jest niekompletna,
sprawa traktowana jest jako niekompletna i będzie realizowana po ponownym przesłaniu prawidłowo
złożonych dokumentów.
7. Kontrola rozpatrzonych roszczeń
Proces rozpatrzenia roszczenia od jego zgłoszenia do momentu podjęcia decyzji (wypłata lub odmowa roszczenia), włączając w to ewentualne postępowanie odwoławcze, podlega kontroli ze strony Kierownika Biura
Obsługi Roszczeń Życiowych oraz pracowników wyznaczonych przez Kierownika tego biura.
Kontrola będzie przeprowadzana w terminie do 25-go dnia miesiąca następującego po zamknięciu kwartału,
którego będzie dotyczyć kontrola. Kontrolowane akta będę dotyczyć roszczeń zgłoszonych on-line.
Kontrola będzie odbywała się na zbiorze spraw zamkniętych w kwartale, którego dotyczy przeprowadzana
kontrola.
Tak zdefiniowany zbór zostanie podzielony na 10 podzbiorów. Z każdego podzbioru zostaną wybrane do
kontroli dwie sprawy skrajne (pierwsza i ostatnia).
Kontrolę będzie przeprowadzał zespół, w skład którego wchodzą:
1) Kierownik Biura Obsługi Roszczeń
2) Gł. Specjalista/ Specjalista/ Młodszy Specjalista ds. Likwidacji Szkód
3) inne wyznaczone przez Kierownika Biura Obsługi Roszczeń osoby
Kontrola obejmuje ryzyka zdefiniowane w procesach rozpatrywania roszczeń ze szczególnym uwzględnieniem:






prawidłowości potwierdzenia ochrony ubezpieczeniowej
poprawności założonej rezerwy
wiarygodności dokumentacji, w oparciu o którą podejmowane są decyzje o wypłatach bądź odmowach (na etapie przeprowadzanej kontroli zostaną wystosowane pisma do Urzędu Stanu Cywilnego
w celu potwierdzenia oryginalności załączonych dokumentów)
poprawności sporządzonych decyzji
zgodności decyzji z postanowieniami umów i zapisami OWU
podejmowania decyzji zgodnie z pełnomocnictwami udzielonymi przez Zarząd SIGNAL IDUNA
W trakcie przeprowadzonej kontroli, uwagi do poszczególnych akt nanoszone są w oddzielnych dokumentach zgodnych z załącznikiem nr 2 do niniejszej instrukcji.
Każde akta, po przeprowadzeniu kontroli muszą zostać oznakowane następującym stwierdzeniem:
” Biuro Obsługi Roszczeń Życiowych
Kontrola przeprowadzona w dniu………..
Podpis Kierownika Biura Obsługi Roszczeń Życiowych…………………………………………
Podpisy pozostałych osób przeprowadzających kontrolę:
…………………………………………………….
……………………………………………………
…………………………………………………...
…………………………………………………….”
„Instrukcja zgłaszania roszczeń w trybie przyspieszonym on-line — program „Extra Grupa OVB” strona 9 z 9
Po otrzymaniu odpowiedzi na pisma wysłane do Urzędu Stanu Cywilnego w aktach sprawy zostanie odnotowane czy Urząd potwierdza wydanie załączonych do sprawy odpisów dokumentów.
W przypadku, kiedy w trakcie kontroli zostaną wykryte nadużycia, Kierownik Biura Obsługi Roszczeń Życiowych zobowiązany jest do bezzwłocznego przekazania odnośnej informacji do Dyrektora Departamentu
Ubezpieczeń na Życie, a ten do Członka Zarządu, któremu bezpośrednio podlega oraz do Biura Audytu
Wewnętrznego.
8. Zalecenia pokontrolne
Kierownik Biura Roszczeń Życiowych zobowiązany jest do analizy i wdrażania zaleceń wynikających z przeprowadzanych kontroli oraz do monitorowania poprawności ich realizacji.
Kierownik Biura Obsługi Roszczeń Życiowych zobowiązany jest do bieżącego i terminowego wdrażania działań mających na celu, zwiększenie bezpieczeństwa procesu rozpatrywania roszczeń, jego optymalizację
oraz wzrost jakości wykonywanej pracy.
Wszyscy pracownicy Biura Obsługi Roszczeń Życiowych zobowiązani są do informowania przełożonych o
zidentyfikowanych zjawiskach, działaniach, nieprawidłowościach, które mogą wskazywać na możliwość zaistnienia ryzyka nadużycia.
W przypadku wykrycia nieprawidłowości Signal Iduna Życie Polska poinformuje o wynikach kontroli i zaleceniach Ubezpieczającego, które będzie zobowiązane do wdrożenia działań naprawczych.
9. Zakończenie
Przed zgłoszeniem roszczenia objętego ubezpieczeniem, prosimy o zapoznanie się z szczegółami dotyczącymi zasad postępowania, wymaganych dokumentów oraz powyższymi wskazówkami.
Przy wypełnianiu formularza roszczeń prosimy o podanie przez Ubezpieczonego/Uprawnionego wyczerpujących informacji i wypełnienie wszystkich części druku. Dokładne wypełnienie formularza oraz dołączenie
wskazanych dokumentów umożliwi szybkie rozpatrzenie wniosku o wypłatę świadczenia..
W przypadku, gdy przedłożone dokumenty okażą się niewystarczające do zakończenia procedury weryfikacyjnej Signal Iduna Życie Polska TU S.A. zastrzega sobie prawo do wystąpienia o potrzebne informacje.
W sprawach nie unormowanych niniejszą procedurą zastosowanie maja ogólne zasady rozpatrywania roszczeń życiowych.
Niniejsza procedura wchodzi w życie z dniem 15 listopada 2012 roku.
10. Załączniki
Załącznik nr 1: Oświadczenie Ubezpieczonego – posiadanie oryginalnych dokumentów
Załącznik nr 2: Kontrola Akt
…………………………………………
…………………………….
SIGNAL IDUNA Życie Polska TU S.A.
OVB Allfinanz Polska