Sytuacje konfliktowe

marketing
Sytuacje konfliktowe
– jak sobie z nimi radzić? cz. II
Katarzyna Świtalska
Zazwyczaj konflikt rozumiemy jako antagonizm, wrogość,
sprzeczność poglądów i interesów pomiędzy kilkoma osobami lub grupami.
B
wyników w salonie
kosmetycznym. Jest więc
ogromnie istotne, aby
utrzymać zakres konfliktu
na optymalnym poziomie.
Jeżeli boimy się go
i traktujemy jako wojnę,
tracimy możliwość poznania
drugiej strony oraz
wyrażenia własnych potrzeb
i interesów.
i walki między ludźmi, lecz
sposób jego rozstrzygania.
Źródła konfliktu
w salonie kosmetycznym
dzielenie zasobów;
różnice w celach;
❙ współzależność pracy;
❙ różne wartości lub
poglądy.
❙
❙
Konsekwencje konfliktu
w salonie kosmetycznym
Warto szukać potencjału
zawartego w każdym
konflikcie.
To nie konflikt jest
źródłem nieporozumień
Fot. Salon Wiosna
ardzo często konflikt
jest traktowany jako
problem, którego należy
unikać.
Przy braku konfliktu
częściej może się ujawniać
samozadowolenie i stagnacja,
co może mieć wpływ
na obniżenie wyników.
Umiarkowany poziom
konfliktu wyzwala
motywację, pobudza
kreatywność i innowację,
pracownicy wykazują się
większą inicjatywą.
Nadmierne natężenie
konfliktu powoduje wrogość
oraz brak współpracy
i wpływa na obniżenie
40
Narastające poczucie
zjednoczenia. Większa
konsolidacja we wrogich
zespołach pracowniczych
pobudza do zwiększonego
wysiłku, szybszego
rozwiązywania problemów,
wykorzystywania okazji.
Nacisk na konformizm może
jednak zniechęcać do
kreatywności oraz twórczego
podejścia do problemu.
❙ Ujawnianie się
przywódców. Bardziej
aktywni członkowie zespołu
pracowników uzyskują
większą władzę.
❙ Wypaczanie poglądów.
Poglądy członków odnośnie
własnego zespołu i grupy
przeciwników z innego
salonu kosmetycznego
ulegają zniekształceniu.
Każda z wrogich grup uważa,
iż jej umiejętności i osiągane
efekty przewyższają
umiejętności i efekty grupy
przeciwnej. Tym samym
szukają uzasadnień na
potwierdzenie tej tezy.
Pomijają własne słabe strony,
wyolbrzymiając je u innych.
❙ Narastanie
negatywnych stereotypów.
W miarę tego, jak każda
strona krytykuje pomysły
strony przeciwnej, różnice
między grupami postrzega się
jako większe niż są
w rzeczywistości.
❙ Pojawienie się „ślepych
plamek”. Silna identyfikacja
grupowa, wzmocniona
obawa przed przegraną
zaślepia obie strony tak,
iż nie potrafią dostrzec
podobieństwa w ich
propozycjach, które
umożliwiłyby dojście
do porozumienia.
❙ Przechodzenie od
nieporozumienia do
wrogości. W miarę
narastania konfliktu
podnoszone są nowe sprawy,
często nie związane
z problemem pierwotnym.
Słowa, które źle
i które dobrze służą
komunikacji w sporach
❙ „Nie możesz tego
zrobić” – „sądzę, że to nie
jest dobre rozwiązanie”.
SOLARIUM & Fitness 2/2007
„Ty tylko pogarszasz sprawę”
– „myślę, że twoje zachowanie
pogarsza sprawę”.
❙ „To nie jest jasne” – „nie mam
jasności”.
❙ „Szanujemy was, ale
chcielibyśmy, abyście uwzględniali
także nasze potrzeby” – „szanujemy
was i chcielibyśmy, abyście
uwzględniali także nasze potrzeby”.
❙ „Może tak” – „tak”.
❙ „Zawsze wyprowadzasz mnie
z równowagi” – „to, co powiedziałeś/
/zrobiłeś spowodowało, że
zdenerwowałem się na ciebie”.
❙ „Złamałaś słowo!” – „czuję się
urażona”.
❙ „Mówisz niejasno” – „nie jest
dla mnie jasne, co powiedziałeś”.
❙ „Tak, ale...” – „to ciekawe,
co mówisz, ja mam zupełnie
inne zdanie”.
❙ „To było inaczej”
– „ja zapamiętałem te słowa inaczej”.
❙
Sposoby rozwiązywania konfliktów
Wyróżniamy pięć sposobów
rozwiązywania sytuacji konfliktowych:
❙ współzawodnictwo;
❙ współpraca;
❙ dostosowanie się;
❙ unikanie;
❙ kompromis.
Wymienione powyżej sposoby
rozwiązywania konfliktów
nie funkcjonują samodzielnie,
tj. niezależnie od sytuacji.
Profesjonalna kosmetyczka umie
wykorzystywać różne style,
w zależności od problemu, który ma
do rozwiązania. Żaden ze sposobów
nigdy nie będzie w 100% idealny do
zastosowania w każdej sytuacji.
Ludzie przyjmują jakiś styl zachowania
podświadomie i jest im trudno
zmienić własny sposób bycia. Znając
pięć różnych sposobów podejścia do
sytuacji konfliktowej jesteśmy w stanie
rozpoznać pewne charakterystyczne
zachowania u swego klienta i u siebie.
Gdy jesteśmy świadomi zachowań
własnych i drugiej strony, wtedy
łatwiej jest zmieniać sposób
zachowania w zależności od sytuacji.
SOLARIUM & Fitness 2/2007
Współzawodnictwo
Dążenie do zrealizowania własnych
interesów kosztem niezaspokojenia
potrzeb drugiej strony. Przekonanie,
że wygrywa ten, kto jest lub wydaje
się być silniejszy.
Tego typu sposób preferują osoby
lubiące rywalizację. Druga strona
jest postrzegana jako rywal, a nawet
wróg. Stosunek do niej jest
nacechowany niechęcią, nieufnością,
a nawet agresją. Nie jest to jednak
jednostronne dyktowanie warunków.
Skutki ujemne współzawodnictwa:
❙ wytwarzanie uczucia niechęci
pomiędzy stronami – utrudnia to
przyszłe kontakty, psuje klimat
zachodzących relacji, pociąga za sobą
brak zaufania;
❙ zerwanie kontaktu;
❙ sabotowanie umowy – zawsze
można znaleźć sposób, by ograniczyć
lub opóźnić wywiązanie się
z przyjętych ustaleń;
❙ poprzez nieformalne kontakty
dociera to do innych potencjalnych
klientów naszego salonu
kosmetycznego i wytwarza
niekorzystną opinię.
Stosując ten styl trzeba porównać
korzyści, które mogą być uzyskane
kosztem drugiej strony i straty jakie
prawdopodobnie powstaną
w przypadku, gdy nie będzie ona
usatysfakcjonowana ze względu na
niezrealizowanie jej uzasadnionych
potrzeb.
Zauważono, że przyjęcie strategii
współzawodnictwa przez jedną stronę
sprzyja przyjęciu jej także
przez drugą stronę.
Współpraca
Współpraca to sposób
rozwiązywania konfliktów, który
uwzględnia interesy wszystkich stron
i dążenie do znalezienia rozwiązania,
które satysfakcjonowałoby strony
konfliktu.
Współpraca nastawiona jest na:
❙ regularne konsultacje z drugą
stroną celem znalezienia optymalnego
rozwiązania;
❙ pozyskiwanie możliwie
dokładnych informacji na temat
występujących interesów
i zachodzących sprzeczności;
❙ przedstawianie stronom
konfliktu własnych spostrzeżeń
i pytanie o ich opinie.
➧
Dostosowywanie się
To świadoma rezygnacja
z zaspokojenia własnych
potrzeb, po to aby
zrealizować interes klienta,
czyli drugiej strony,
i utrzymać z nią dobre
stosunki.
Klient jest często
postrzegany jako
przyjaciel, z którym
można, a nawet trzeba
żyć w zgodzie.
Celem jest dążenie do
porozumienia w atmosferze
przyjaźni i wzajemnego
zaufania. Jeśli ktoś zawsze
dostosowuje się do klienta,
to wyzwala u partnerów
tendencje do całkowitej
eksploatacji swojej osoby,
a nie do lojalnej współpracy.
Unikanie
Unikanie to wycofywanie
się i wstrzymywanie
przed podejmowaniem
decyzji i działaniem.
Zakładamy, iż koszty
ewentualnego udziału
w procesie rozwiązywania
konfliktu byłyby większe
od korzyści jakie dawałoby
porozumienie. Mamy tu
do czynienia
z niepodejmowaniem
żadnych aktywnych działań
i czekaniem na samoistne
wygaśnięcie konfliktu po
zniknięciu jego przedmiotu.
Jest to również sytuacja,
gdy jedna strona rezygnuje
zarówno z własnych
interesów, jak i z udziału
w dążeniu do realizacji
interesów drugiej strony.
Często jest to spowodowane
chęcią ukarania lub
skrzywdzenia drugiej strony.
Kompromis
Często traktowany jest
jako najbardziej sprawiedliwy
sposób rozwiązywania
konfliktów. Każda ze stron
częściowo zyskuje
42
i częściowo traci jeśli chodzi
o realizację swoich interesów.
Techniki zachowań
w sytuacjach konfliktowych
Według Erica Berne’a
możliwe są takie kombinacje
postaw:
❙ Ja jestem w porządku
– Ty nie jesteś w porządku;
❙ Ja nie jestem
w porządku – Ty jesteś
w porządku;
❙ Ja nie jestem
w porządku – Ty nie jesteś
w porządku;
❙ Ja jestem w porządku
– Ty jesteś w porządku.
Osoba przekonana,
że jest w porządku, za to
każdy inny człowiek nie jest
w porządku, często
zachowuje się agresywnie,
atakując innych. Osoba,
która ma poczucie, że nie jest
w porządku, natomiast
o innych myśli, że oni są
w porządku, zwykle
podporządkowuje się,
rezygnując np.
z wypowiadania swojej
opinii. Osoba mająca
poczucie, że sama nie jest
w porządku i podobnie
postrzegająca innych ludzi
ma tendencje do
manipulowania, np.
zawstydzania kogoś. Osoba
czująca, że jest w porządku
i uznająca innych za ludzi,
którzy są w porządku
postępuje asertywnie,
sięgając w trudnych
sytuacjach np. do technik
negocjacyjnych.
Po co nam asertywność?
Asertywność pomaga
w redukowaniu takich
nieprzyjemnych odczuć jak
nieuzasadnione lęki
i poczucie winy. Pomaga
także w ułożeniu
pozytywnych relacji
z klientami i zyskaniu
większego zaufania
otoczenia. Taka postawa
jest także niezwykle
pomocna w skuteczniejszym,
bardziej konstruktywnym
rozwiązywaniu konfliktów.
Zachowania
agresywne
podniesiony głos;
wskazywanie palcem;
❙ założone ręce;
❙ pozycja nieruchoma.
„lepiej żebyś…”, „jeśli nie,
to…”, „powinieneś…”
❙
❙
Zachowania bierne
ton głosu wznosi się,
ściszony pod koniec
wypowiedzi;
❙ oczy zwrócone w dół;
❙ zaciśnięte pięści;
❙ sylwetka pochylona.
„może…”, „przepraszam,
czy…”, „czy zechciałbyś…”
❙
Zachowania
asertywne
Głos spokojny, tonacja
obniża się pod koniec
wypowiedzi
❙ postawa odprężona;
❙ wyprostowana pozycja
ciała;
❙ kontakt wzrokowy.
„myślę, że…”, „weźmy się
do…”, „jak to możemy
załatwić”, „co o tym
myślisz?”
Asertywna odmowa
Czasem robimy coś, czego
nie musielibyśmy robić, bo
nie potrafimy odmówić
klientom, którzy wywierają
na nas presję.
Samo wypowiedzenie
słowa „nie” budzi
zakłopotanie,
poczucie winy i lęk
przed narażeniem się
rozmówcy.
Niektóre kosmetyczki
uciekają się wtedy do
kłamstwa, albo obietnic bez
pokrycia, ale to nie jest
asertywny sposób
reagowania. Asertywna
odmowa powinna zawierać:
❙ słowo „nie”;
zapowiedz czego nie
zamierzasz zrobić;
❙ krótkie, prawdziwe
uzasadnienie odmowy.
„Nie zrobię tego, bo to
należy do pani
obowiązków”.
„Zależy mi na naszych
dobrych układach, ale nie
zgodzę się na twoją
propozycję, bo mam
zaplanowane inne zadania”.
(przy okazji, czy można
zmienić to zdanie tak, aby
miało jeszcze lepsze
działanie?).
❙ Powiedz „Chciałabym
mieć trochę czasu, żeby się
nad tym zastanowić”.
Pamiętaj o swojej
„przestrzeni
psychologicznej”. Pozwól
sobie na choćby odrobinę
czasu na zastanowienie
i „przejście na inną pozycję”.
Inni czasem stosują wobec
nas presję czasu lub presję
emocjonalną, kiedy chcą
abyśmy zgodzili się na coś,
czego potem, „na spokojnie”
możemy żałować.
❙ Mów „tak” i „nie”. Nie
zgadzając się na spełnienie
jakiejś prośby, zaproponuj
jednocześnie jakieś inne,
dogodniejsze dla ciebie
rozwiązanie. Mów „nie”
i rozwiąż problem w inny
sposób, np. zarekomenduj
inną kosmetyczkę, swoimi
kompetencjami możesz
służyć także nie będąc w coś
osobiście zaangażowaną.
❙ Mów „nie” w sposób
stanowczy, uprzejmy
i bez poczucia winy.
Pomoże Ci w tym:
– Metoda zwana „wagą”,
ilekroć stajesz przed
rozdzierającą decyzją,
wyobraź sobie wagę. Na
jednej szali „ty” i twoje
potrzeby, na drugiej „klienci”
i ich potrzeby. Ustal, czyje
wymagania zostały
spełnione, a czyje nie
i umieść każde na
odpowiedniej szali. W ten
sposób uzyskasz ocenę.
Dowiesz się, kto został już
❙
SOLARIUM & Fitness 2/2007
usatysfakcjonowany, a kto
nie. Jeśli jest tak, że od
dawna szedłeś na
kompromisy odsuwając
własne potrzeby, odrzucenie
prośby nie jest
samolubstwem, tylko
mądrością.
– Ustalenie wartości,
poznaj lepiej wartości, które
cenisz i uważasz za istotne
w swoim życiu. Są twoją
„latarnią morską”.
Napisz misję.
– Ustalenie priorytetów
– przypominaj sam sobie,
co jest dla ciebie ważne,
co ważniejsze, co mniej
ważne w poszczególnych
obszarach życia i pomiędzy
nimi.
Pamiętaj! Ilekroć
odpowiesz „nie” na
prośbę o czas, pieniądze,
energię lub wsparcie,
mówisz „tak” komuś
(czemuś) innemu.
Model AID
A – (Actions) – działania:
wszystkie poczynania
dokonywane przez ucznia
(pracownika) dobrze lub źle
w zakresie, który poddawany
jest analizie.
I – (Impact) – wpływ:
rezultaty tych działań.
D – (Desired outcome) –
pożądany rezultat: sposoby,
dzięki którym dana osoba
mogłaby wykonywać swoją
pracę efektywniej.
– Krysiu w ciągu ostatnich
dwóch tygodni trzy razy nie
zgłosiłaś przesunięcia czasu
wykonania zabiegu…
(Actions)
– Takie działanie
powoduje, że wiele osób
w ostatniej chwili musi
zmieniać swoje plany. W tym
przypadku trzem osobom
pomieszałaś szyki. (Impact)
– Chcę abyś następnym
razem niezwłocznie zgłosiła
wszystkim zainteresowanym,
że termin realizacji… uległ
zmianie. (Desired outcome)
Teoria asertywności
opiera się na założeniu, że
każdy człowiek posiada
pewne podstawowe prawa,
które otoczenie powinno
akceptować oraz że
umiejętność bycia
asertywnym można w sobie
rozwinąć. Rozwijając swoją
asertywność można opierać
się na liście praw
asertywnych.
Lista praw asertywnych
❙ Mam prawo wyrażać
swoje myśli i opinie, nawet
jeśli różnią się one od
poglądów innych osób.
❙ Mam prawo wyrażać
swoje uczucia i być za nie
odpowiedzialnym.
❙ Mam prawo mówić
ludziom „TAK”.
❙ Mam prawo zmieniać
zdanie bez konieczności
usprawiedliwiania się.
Mam prawo do błędów
i do tego, by poczuwać się
do odpowiedzialności za nie.
❙ Mam prawo
powiedzieć „NIE WIEM”.
❙ Mam prawo
powiedzieć „NIE
ROZUMIEM”.
❙ Mam prawo
powiedzieć „NIE” bez
poczucia winy.
❙ Mam prawo prosić
o to, czego chcę.
❙ Mam prawo do
szacunku ze strony innych
ludzi oraz tego, by ich
szanować.
❙ Mam prawo do tego,
by mnie wysłuchano
i traktowano poważnie.
❙ Mam prawo do
niezależności.
❙ Mam prawo odnieść
sukces.
❙ Mam prawo
zdecydować się na brak
asertywności.
❙
3
c.d.n.