article in PDF format - Zeszyty Naukowe Instytutu Pojazdów

ZESZYTY NAUKOWE INSTYTUTU POJAZDÓW
4(95)/2013
Stanisław Radkowski1, Krzysztof Rokicki 2
INFORMATYCZNY ROZPROSZONY SYSTEM BAZODANOWY DO
EWIDENCJONOWANIA PORAD EKSPERCKICH
1. Wstęp
Opisywany w niniejszej pracy system do ewidencjonowania porad eksperckich
został opracowany specjalnie dla przedsiębiorstwa, którego pracownicy - konsultanci
udzielają porad telefonicznych. Podstawową usługą świadczoną klientom są szeroko
rozumiane porady dla zmotoryzowanych. Z uwagi na znaczną liczbę udzielanych
porad, konieczne stało się opracowanie i uruchomienie informatycznego systemu
bazodanowego, który umożliwiłby kierowanie połączeń przychodzących do
poszczególnych konsultantów, ewidencjonowanie czasu i tematyki poruszanych spraw
w kontaktach z klientami. Ze względu na specyfikę usługi, zdecydowano się
opracować dedykowany dla niej system.
2. Wymagania stojące przed systemem
Zadania jakie postawiono przed projektowanym systemem obejmowały w
szczególności:
możliwość rozdzielania połączeń przychodzących pomiędzy konsultantów nie
prowadzących aktualnie rozmowy,
ewidencjonowanie czasu rozmowy, numeru telefonu, województwa z którego
telefonuje klient,
ewidencjonowanie treści zgłoszenia,
ewidencjonowanie treści udzielonej porady,
kategoryzację poruszanych spraw według wcześniej przygotowanej
kategoryzacji.
Uznano również, że system powinien mieć możliwość wyświetlania konsultantowi
najczęściej poszukiwanych informacji, w szczególności:
danych teleadresowych firm i instytucji, służących bezpośrednią pomocą dla
zmotoryzowanych – pomoc drogowa, zakłady ubezpieczeń, warsztaty, stacje
obsługi, itp.,
podstawowych aktów prawnych – ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych,
kodeksu drogowego, informacji o przepisach ruchu drogowego dla
podróżujących za granicę,
Przewidziano także możliwość wyświetlania konsultantom bieżących informacji i
komunikatów od koordynatora systemu.
1
prof. dr hab. inż. Stanisław Radkowski, Dziekan Wydziału Samochodów i Maszyn Roboczych,
Politechnika Warszawska
2
mgr inż. Krzysztof Rokicki, doktorant, Wydział Samochodów i Maszyn Roboczych,
Politechnika Warszawska
149
3. Architektura systemu
Analiza zadań stojących przed systemem pozwoliła dokonać wyboru platformy
sprzętowej i programistycznej. Wewnętrzna centrala telefoniczna PBX została
przyłączona do sieci telefonicznej za pośrednictwem linii ISDN, z możliwością
przełączenia na VoIP. Każdy z aparatów telefonicznych konsultantów został
podłączony do centrali, natomiast aplikacja sterująca pracą centrali została
zainstalowana na lokalnym Serwerze, działającym pod kontrolą systemu Microsoft
Windows. Na Serwerze tym zainstalowano również aplikację rejestrującą rozmowy
telefoniczne w formacie plików *.wav. Do ewidencjonowania pracy całego systemu
zdecydowano się zbudować rozproszoną, sieciową aplikację bazodanową, działającą w
środowisku Microsoft Access 2007. Główny plik bazy danych umieszczono na
Serwerze, natomiast na komputerach konsultantów zainstalowano formularze
programu Access 2007, korzystające z bazy danych umieszczonej na serwerze za
pomocą mechanizmu tabel połączonych [1] w sieci TCP/IP. W tej samej sieci
umieszczone zostało stanowisko koordynatora systemu, którego podstawowym
zadaniem jest monitorowanie pracy konsultantów oraz systemu – ma on więc
możliwość sporządzania raportów dotyczących tematyki poruszanych spraw,
wydajności pracy konsultantów, a także dokonywania oceny merytorycznej
udzielanych porad – poprzez system monitorowania losowo wybranych nagrań
rozmów telefonicznych. Schemat struktury systemu został pokazany na Rysunku 1.
Rozproszone bazodanowe rozproszone systemy znajdują obecnie bardzo szerokie
zastosowanie w wielu gałęziach usług i przemysłu. Przykładowe wykorzystanie takich
systemów opisano w pracach [2], [3].
Rys. 1. Schemat struktury systemu
150
Rys. 2. Główne okno systemu
Jedną z podstawowych części systemu są rozproszone aplikacje, zainstalowane na
komputerach konsultantów. Przykładowy wygląd okienka z formatką dla konsultanta
przedstawiono na Rysunku 2. Posiada ona m. in. przycisk pozwalający odebrać
połączenie przychodzące, pola do wpisania słów kluczowych tematyki zgłoszenia oraz
dokładnej kategorii poruszanej sprawy. W głównym oknie dostępne są również
przyciski otwierające bazę odpowiedzi na najczęściej poruszane sprawy.
4. Szkielet bazy danych
Najważniejszym elementem systemu jest baza danych. Główny plik bazy danych
znajduje się w udostępnionym konsultantom katalogu na lokalnym serwerze. Szkielet
bazy tworzy 29 tabel połączonych relacjami. Schemat relacji przedstawiono na
Rysunkach 3 i 4.
Główną tabelą jest tabela „Porady”. Posiada ona pola z podstawowymi danymi
dotyczącymi udzielonej porady – m. in. unikalny identyfikator porady, data i godzina,
identyfikator konsultanta, słowa kluczowe, numer telefonu i województwo z którego
dzwonił klient. W bazie zapisywane są również informacje o wybranej kategoryzacji
sprawy, instytucji lub firmy do której odesłano klienta. Jeżeli udzielana porada jest z
wiązana z wcześniej poruszaną inną sprawą, istnieje możliwość powiązania nowej
porady z identyfikatorem porady powiązanej.
System zapewnia również możliwość przesyłania krótkich komunikatów
tekstowych między koordynatorem i konsultantami.
151
Rys. 3. Relacje między tabelami bazy danych – część 1
152
Rys. 4. Relacje między tabelami bazy danych – część 2
5. Podsumowanie
Przedsiębiorca od momentu wdrożenia systemu uzyskał możliwość lepszego
zarządzania czasem pracy konsultantów, a także monitorowania jakości udzielanych
przez nich porad. Rozbudowany system statystyk i raportowania, a także bezpośredni
dostęp konsultantów do odpowiedzi na najczęściej poruszane sprawy, pozwolił
również zoptymalizować koszty prowadzenia usługi. Od czasu uruchomienia systemu
udzielano średnio 3500 porad miesięcznie.
Zaprojektowanie i uruchomienie dedykowanego systemu, wykorzystującego
nowoczesne rozwiązania, takie jak sieciowe bazy danych, rozproszone aplikacje,
153
telefonia VoIP, pozwoliło na prowadzenie i kontrolę pracy centrum telefonicznego w
stopniu umożliwiającym znaczną redukcję kosztów prowadzenia działalności.
Literatura:
[1]
Michael R. Groh i inni: Access 2007 Bible, Wiley, (2007)
[2]
Radkowski S., Dybała J., Gałęzia A., Gontarz S., Gumiński R., Jasiński M.,
Mączak J., Szczurowski K.: Koncepcja rozproszonego system monitorowania
stanu technicznego konstrukcji wielkogabarytowych, Materiały seminarium
MONIT „Monitorowanie Stanu Technicznego Konstrukcji i Ocena Jej
Żywotności” Warszawa, 19 listopada 2009, str. 45-50,
[3]
Styrna J., Śliwiński J., Przygotowanie baz danych dla Contact Center,
Marketing w Praktyce 8 (2002), str. 30-32.
Streszczenie
Artykuł opisuje główne założenia bazodanowego systemu informatycznego do
ewidencjonowania porad eksperckich udzielanych telefonicznie. Przedstawione zostały
zadania postawione przed systemem, a także architektura obejmująca zarówno
warstwę sprzętową – łącza i centrale telefoniczne, schemat sieci z serwerem i
terminalami konsultantów oraz koordynatora, jak i warstwę aplikacji – z opisem
podstawowych funkcji systemu. Przedstawiono graficznie oraz krótko opisano również
relacje między tabelami w głównej bazie danych.
Opisywany system został opracowany dla przedsiębiorstwa, udzielającego
telefonicznych porad i informacji dla kierowców oraz właścicieli pojazdów.
Przedsiębiorca dzięki systemowi uzyskał możliwość lepszego zarządzania czasem
pracy konsultantów, monitorowania jakości udzielanych przez nich porad, a także
dzięki rozbudowanemu systemowi statystyk i raportowania, a także bezpośredniemu
dostępowi konsultantów do odpowiedzi na najczęściej poruszane sprawy, udało się
zoptymalizować koszty prowadzenia usługi.
Słowa kluczowe: zarządzanie kontaktami z klientem, relacyjne bazy danych
DISTRIBUTED DATABASE SYSTEM FOR ACCOUNTING EXPERT ADVICE
Abstract
The article describes the main objectives of database system a register of the
expert advice provided by telephone. It has been shown tasks for the system and
architecture - hardware - links and telephone, network diagram with server and
consultant and coordinator terminals. It also shows the software functions. The paper
presents graphically and briefly describes the relationships between the tables in the
master database.
This system was developed for the company, providing telephone advice to drivers and
vehicle owners. Entrepreneur gained an opportunity to better time management
consultants, monitoring the quality of advice given by them, and through extended
system of statistics and reporting, managed to optimize the costs of running the
service.
Keywords: Customer Relationship Management (CRM), relational databases
154