docochrona zdrowia w oczach pacjentów oddziałów
download 
Reklamacja Transkrypt
ochrona zdrowia w oczach pacjentów oddziałów
Nowiny Lekarskie 2007, 76, 2, 142-149 GRAŻYNA BONEK-WYTRYCH, MACIEJ JANUSZEK OCHRONA ZDROWIA W OCZACH PACJENTÓW ODDZIAŁÓW CHIRURGICZNYCH I INTERNISTYCZNYCH WOJEWÓDZTWA ŚLĄSKIEGO – ANALIZA STRUKTURY ANKIETY HEALTH CARE IN THE EYES OF PATIENTS OF SURGERY AND INTERNAL WARD IN VOIVODSHIP OF SILESIA REGION – AN ANALYSIS OF SURVEY’S STRUCTURE Śląskie Centrum Zdrowia Publicznego w Katowicach Dyrektor: mgr Ryszard Majer Streszczenie Cel: Przedstawienie przebiegu powstawania i wyników badań Skalą Subiektywnej Oceny Poziomu Usług Medycznych dotyczących ochrony zdrowia wśród pacjentów oddziałów chirurgicznych i internistycznych województwa śląskiego w 2001 r. Metodyka. Opracowanie danych zebranych SSOPUM. Konstrukcja ankiety podejmowała aspekty ochrony zdrowia dotyczące lekarzy, pielęgniarek, innego personelu medycznego, pobytu pacjenta na oddziale szpitalnym, izby przyjęć. Organizacja badań w terenie obejmowała oddziały chirurgii ogólnej i chorób wewnętrznych funkcjonujące w szpitalach województwa śląskiego, które zgłosiły chęć udziału w ankietyzacji. Ogółem przebadano 6549 osób, z tego na oddziałach chirurgii ogólnej – 2371, a wewnętrznych – 4178. Ankieta pozwoliła przebadać ogółem 76,8% oddziałów szpitalnych, w tym chorób wewnętrznych – 66,3% a chirurgii ogólnej – 82,7%. Ustalono strukturę bazy danych z ankietyzacji i numeryczny sposób kodowania informacji z badań. Za pomocą formularza w MS Access 97 dokonano scalenia bazy danych i konwersji na format pakietu statystycznego. Analiza statystyczna obejmowała opis badanej grupy pacjentów, ocenę ogólną pracy lekarzy, pielęgniarek, ocenę pobytu na oddziale szpitalnym, izbę przyjęć, odpowiedź na pytanie o polecanie oddziału innym pacjentom. Wnioski. Ankieta Skala Subiektywnej Oceny Poziomu Usług Medycznych jako narzędzie zachowujące trafność i rzetelność spełniła swoje zadanie. Pozwoliła menedżerom i zarządzającym szpitalami na wnikliwą ocenę swoich oddziałów i umożliwiła podjęcie działań naprawczych dla zadowolenia pacjentów powracających do zdrowia. SŁOWA KLUCZOWE: ankieta, pacjent, usługi medyczne, pobyt na oddziale, personel medyczny, satysfakcja pacjenta. Summary Aim. Presentation of the course and outcomes of studies connected with Scale of Subjective Evaluation of Level of Medical Services concerning health care among patients of surgery and internal ward in voivodship of Silesia region in the year 2001. Method. Compilation of data gathered with SSOPUM (Scale of Subjective Evaluation of Level of Medical Services). Outcomes: The structure of studies included aspects of health care concerning doctors, nurses and other medical staff, patient’s stay at hospital ward, casualty. The organization of the field studies covered all surgery and internal wards functioning in voivodship of Silesia region, that had agreed to take part in this research. The total number of people who took part in poll was 6549; 2371 from surgery wards, 4178 from internal wards. The studies allowed to examine 76.8% hospital wards (66.3% from internal wards, 82.7% from surgery wards). The structure of data base from research was arranged as well numerical mode of coding pieces of information was established. Form MS Access 97 was used to integrate date base and to convert it to the form of statistic package. Statistical analysis assumed specification of group in question, general evaluation of work of doctors, nurses, staying at a ward, casualty and also question about recommending this ward to other patients. Conclusions. The questionnaire called Scale of Subjective Evaluation of Level of Medical Services fulfils its assignment as a tool maintaining relevance and reliability. It allows managers to undertake evaluation of wards and enables improving actions for satisfaction of patients. KEY WORDS: questionnaire, survey, patient, medical services, staying at a ward (department), medical staff, patient satisfaction. Wstęp Materiał i metoda Jednym z najważniejszych zadań procesu transformacji ochrony zdrowia w naszym kraju jest zapewnienie wysokiej jakości opieki zdrowotnej. Jakość tę można między innymi zmierzyć poziomem satysfakcji pacjentów, będącym efektem działań podejmowanych przezszpitale w celu zapewnienia opieki zdrowotnej, odpowiadającej indywidualnym potrzebom hospitalizowanych. Metodą uzyskania danych była ankieta przeprowadzona w szpitalach, które na zasadzie dobrowolności wyraziły chęć uczestniczenia w badaniu (tab. 1.). Pierwszą wizytę ankietera uzgodniono z dyrektorem szpitala, przy wcześniejszym skompletowaniu dokumentów jakimi były – upoważnienie, dowód osobisty, delegacja, harmonogram pracy ankietera, ankiety. Ochrona zdrowia w oczach pacjentów oddziałów chirurgicznych i internistycznych województwa śląskiego Tab. 1. Opis badanych jednostek oddziały Krótka charakterystyka badanych oddziałów (zakresy) liczba liczba łóżek liczba szpitali oddziałów (koniec roku) leczeni liczba zebranych ankiet OGÓŁEM 60 119 na 155 (76,8%) 20–101 482–3315 20–153 chorób wewnętrznych x 71 na 107 (66,3%) 20–90 482–3315 20–153 chirurgii ogólnej x 48 na 58 (82,7%) 25–101 572–2222 22–105 W przypadku pierwszej wizyty ankieter był zwykle wprowadzany na oddział przez dyrektora szpitala. Następne wizyty ankieter uzgadniał telefonicznie z pielęgniarką oddziałową lub ordynatorem na 3–4 dni przed planowanym terminem. Wejście na oddział w celu przeprowadzania ankietyzacji było zgłaszane pielęgniarce oddziałowej lub lekarzowi dyżurnemu. Osoba ankietująca wchodząc na salę chorych przedstawiała się z imienia i nazwiska, wymieniała zakład pracy, opisywała pacjentowi cel badania, zaznaczała anonimowość i poufność ankiety. Prosiła, aby prawidłową odpowiedź zakreślić w kółko. Zwracała uwagę, aby nie pomijać żadnego pytania. Ankiety zbierała osobiście, a personel szpitala nie miał do nich wglądu. Mając na uwadze możliwość uzyskania odpowiedzi na pytania zawarte w ankiecie osoby podlegające ankietyzacji były poddane pewnej weryfikacji. Za dolną granicę wieku przyjęto 13 lat (ograniczona zdolność do czynności prawnych), górnej granicy wieku nie określono. Za ważny uznano również stan zdrowia pacjenta gdzie wykorzystano wskazania fachowego personelu medycznego na oddziale (wykres 1., 2., 3., 4.,) Wykres 2. Wiek osób badanych Wykres 3. Wykształcenie osób badanych Wykres 1. Płeć osób badanych Wykres 4. Miejsce zamieszkania osób badanych Ankieter prosił personel medyczny o wskazanie pacjentów niezdolnych z powodów medycznych do uczestnictwa w badaniu (pacjenci w ciężkim stanie, przygotowywani do operacji, bezpośrednio po operacji oraz z powodu innych wskazań medycznych), a także tych, którzy w danym dniu zostali przyjęci na oddział (wykres 5., 6.). 143 144 Grażyna Bonek-Wytrych i inni Wykres 5. Stosunek do zatrudnienia osób badanych Wykres 8. Ocena pracy pielęgniarki Wykres 6. Samopoczucie osób badanych Wykres 9. Ocena pobytu na oddziale szpitalnym Miejscem badania były oddziały chirurgii ogólnej i chorób wewnętrznych funkcjonujące w szpitalach województwa śląskiego, które zgłosiły chęć udziału w ankietyzacji. Ramy czasowe badania obejmowały kwiecień, maj 2001 r. – pilotaż na oddziałach chirurgicznych oraz miesiące letnie: czerwiec, lipiec, sierpień 2001 r. jako właściwa ankietyzacja. Ankietę pacjent wypełniał osobiście (w trakcie badania ankieter był zobowiązany dopilnować, by personel medyczny w żadnym stopniu w nim nie uczestniczył oraz stworzyć warunki anonimowości i poufności). Czas wypełniania ankiet zależał od stanu zdrowia pacjentów oraz organizacji pracy na danym oddziale. W ankiecie pytano między innymi o ocenę pracy lekarza, pielęgniarki, ocenę pobytu na oddziale szpitalnym oraz możliwość odpowiedzi na pytanie ”czy poleciłby/a pan/ pani szpital...?”(wykres 7., 8., 9., 10.). Wykres 7. Ocena pracy lekarza Wykres 10. Odpowiedź na pytanie: „Czy poleciłby (a) Pan/ Pani szpital...?” Ankieter zbierał ankiety osobiście, sprawdzał czy jest wypełniona „metryczka” i czy wszystkie pytania mają udzielone odpowiedzi. Jeśli brak było zakreślonych odpowiedzi ankieter prosił pacjenta o ewentualne uzupełnienie ankiety. Osoba przeprowadzająca ankietyzację wpisywała w odpowiednie rubryki każdej ankiety kod ankietera, szpitala i oddziału. Ankieter miał całkowity zakaz udostępnienia ankiet personelowi szpitala. Ankieter zbierając ankiety dziękował pacjentom za wypełnienie ankiet. Po zebraniu ankiet udawał się do ordynatora lub pielęgniarki oddziałowej w celu poinformowania o zakończeniu badania i chęci opuszczenia oddziału oraz przeliczenia i potwierdzenia ilości zebranych ankiet. Ochrona zdrowia w oczach pacjentów oddziałów chirurgicznych i internistycznych województwa śląskiego Wyniki Baza danych z ankietyzacji powstała po uprzednim określeniu jej struktury i numerycznego sposobu kodowania informacji z badań. Utworzono za pomocą programu MS ACCESS 97 formularz do wprowadzania danych, który zapewniał kontrolę zakresu wprowadzanych 145 danych, kodów oddziałów, numerów wprowadzanych ankiet. Ankieta została oceniona pod względem rzetelności przed i po odrzuceniu pozycji 13., 22., 37. i 50. oraz trafności współczynnikami korelacji rhoSpearmana między skalami SSOPUM a końcowymi pytaniami kwestionariusza (tab. 2., 3., 4.). Tab. 2. Rzetelność SSOPUM przed odrzuceniem pozycji Skala Średnia Wariancja Odchyl. std. Liczba poz. α-Cronbacha wynik ogólny 206,73 517,08 22,74 52 ,943 lekarze 56,59 49,72 7,05 14 ,869 pielęgniarki 48,87 32,03 5,66 12 ,839 inny personel 24,19 8,00 2,83 6 ,702 56,37 72,90 8,54 15 ,840 19,76 9,59 3,10 5 ,718 pobyt na oddziale izba przyjęć Tab. 3. Rzetelność SSOPUM po odrzuceniu pozycji 13., 22., 37. i 50. Skala Średnia Wariancja Odchyl. std. Liczba poz. α-Cronbacha wynik ogólny 192,31 451,83 21,26 48 ,945 lekarze 53,07 45,88 6,77 13 ,881 pielęgniarki 48,87 32,03 5,66 12 ,839 inny personel 24,19 8,00 2,83 6 ,702 49,11 59,28 7,70 13 ,844 16,21 5,61 2,37 4 ,729 pobyt na oddziale izba przyjęć Tab. 4. Oszacowanie trafności Współczynniki korelacji rho-Spearmana między skalami SSOPUM a końcowymi pytaniami kwestionariusza (wszystkie korelacje istotne na poziomie p < ,05) Skale SSOPUM Pytania ogólne na końcu ankiety wynik ogólny lekarze pielęgniarki inny personel pobyt na oddziale izba przyjęć Ocena pracy lekarza ,442 ,452 ,361 ,355 ,354 ,305 Ocena opieki pielęgniarskiej ,442 ,376 ,436 ,373 ,367 ,302 Ocena pobytu na oddziale szpitalnym ,545 ,439 ,416 ,428 ,524 ,354 Czy polecił(a)by Pan/Pani szpital rodzinie... ,624 ,550 ,508 ,500 ,536 ,441 146 Grażyna Bonek-Wytrych i inni Przeszkolono osoby wprowadzające dane, co do sposobu kodowania i obsługi formularza. Prowadzono nadzór nad poprawnością i integralnością danych. Dokonano scalenia bazy danych i konwersji na format pakietu statystycznego. Wyniki ankiety obejmowały skale lekarzy, pielęgniarek, innego personelu i izby przyjęć (tab. 5., 6., 7.). Oceniono również pobyt na oddziale, warunki socjalno-bytowe (tab. 8.). Porównano odziały chorób wewnętrznych oraz oddziały chirurgii w kategorii najlepszy i najgorszy (tab. 9., 10.). Tab. 5. Wyniki ankiety: skala – lekarze nr 7 32 21 4 treść pozycji znak Mam poczucie, że lekarzom naprawdę zależy na tym, abym + wyzdrowiał Wiem, że jeśli źle się poczuję, mogę liczyć na szybką pomoc + lekarza Stosunek lekarzy do mojej osoby jest lekceważący - kategoria 1 kategoria 2 stosunek do pacjenta % odp. lekarze dyspozycyjność 99,0 lekarze poszanowanie praw 98,1 lekarze 99,2 Myślę, że lekarze dobrze rozpoznali, na co choruję Wydaje mi się, że lekarze są szczerzy, gdy rozmawiają ze mną o stanie mojego zdrowia Warunki, w których zwykle bada mnie lekarz powodują, że czuję się skrępowany Lekarze mówią do mnie w taki sposób, że mogę zrozumieć, o co im chodzi Zostałem dobrze poinformowany o stanie mojego zdrowia i sposobach leczenia Mam możliwość porozmawiania o moich problemach z lekarzem Odnoszę wrażenie, że lekarze badają mnie zbyt pobieżnie Sądzę, że efekty leczenia zależą od moich darowizn na rzecz oddziału Wydaje mi się, że lekarze rozmawiają o mojej chorobie ze zbyt wieloma osobami + lekarze kompetencja 97,7 + lekarze poszanowanie praw 97,3 - lekarze poszanowanie praw 96,6 9 22 31 14 8 2 39 20 25 35 udzielanie informacji udzielanie informacji + lekarze + lekarze + lekarze dyspozycyjność 95,4 - lekarze 95,0 - lekarze kompetencja stosunek do pacjenta - lekarze Gdy pytam o coś lekarzy, wydają mi się zniecierpliwieni - lekarze Mam wrażenie, że liczba lekarzy na tym oddziale jest zbyt mała - lekarze stosunek do pacjenta dyspozycyjność znak kategoria 1 kategoria 2 % odp. + pielęgniarki kompetencja 99,4 poszanowanie praw 96,6 95,7 94,5 94,2 91,2 87,6 Tab. 6. Wyniki ankiety: skala – pielęgniarki nr 44 treść pozycji Pielęgniarki sprawnie wykonują zabiegi 29 Pielęgniarki odnoszą się do mnie życzliwie + pielęgniarki 40 Pielęgniarki przekazują moje uwagi lekarzom, gdy je o to proszę + pielęgniarki 34 Pielęgniarki chętnie odpowiadają na moje pytania + pielęgniarki + pielęgniarki + pielęgniarki + pielęgniarki 42 10 15 Jestem dostatecznie wcześniej informowany przez pielęgniarki o czekających mnie zabiegach Bez obaw oddaję się zabiegom wykonywanym przez pielęgniarki Myślę, że pielęgniarki potrafią dochować tajemnicy w sprawach mojej choroby stosunek do pacjenta udzielanie informacji udzielanie informacji udzielanie informacji kompetencja poszanowanie praw pacjenta stosunek do pacjenta 98,3 98,3 97,5 97,3 97,2 96,5 38 Pielęgniarki okazują mi zainteresowanie + pielęgniarki 95,7 19 Praca pielęgniarek wydaje mi się źle zorganizowana - pielęgniarki kompetencja 95,6 11 Pielęgniarki opiekują się mną w taki sposób, że czuję się skrępowany - pielęgniarki poszanowanie praw pacjenta 95,6 12 Często nie mogę doczekać się pomocy ze strony pielęgniarki - pielęgniarki dyspozycyjność 94,6 46 Wykonywanie zabiegów przez pielęgniarki odbywa się w obecności zbyt wielu osób - pielęgniarki poszanowanie praw pacjenta 91,4 Ochrona zdrowia w oczach pacjentów oddziałów chirurgicznych i internistycznych województwa śląskiego 147 Tab. 7. Wyniki ankiety: skala – inny personel i izba przyjęć nr treść pozycji znak kategoria 1 kategoria 2 % odp. 3 Personel szpitala przychylnie traktuje odwiedziny + inny personel personel ogólnie 99,7 43 Salowe pracujące na tym oddziale są życzliwe + inny personel salowa 99,3 26 Pracę salowych oceniam jako sprawną + inny personel salowa 96,9 30 Praca salowych przeszkadza mi odpoczywać - inny personel salowa 96,9 36 Sądzę, że gdybym wymagał rehabilitacji, to otrzymałbym taką pomoc + inny personel rehabilitant 96,1 41 Sądzę, że w razie potrzeby z pomocy psychologa na tym oddziale + inny personel psycholog 92,7 52 Po załatwieniu wszystkich czynności na izbie przyjęć powiedziano mi, co mam dalej zrobić + izba przyjęć 98,7 51 Podczas przyjęcia na izbie przyjęć odnoszono się do mnie życzliwie + izba przyjęć 98,6 49 Podczas przyjęcia na izbie przyjęć czułem się skrępowany badaniem w obecności innych pacjentów - izba przyjęć 96,9 48 Podczas przyjęcia na izbie przyjęć czułem się zniecierpliwiony opieszałością personelu - izba przyjęć 89,7 50 Podczas przyjęcia na izbie przyjęć miałem wrażenie, że jestem w centrum uwagi lekarza i personelu + izba przyjęć 82,4 znak kategoria 1 mógłbym skorzystać Tab. 8. Wyniki i ankiety: skala – pobyt na oddziale nr treść pozycji kategoria 2 fizyczne par. otoczenia fizyczne par. otoczenia % odp. 5 Temperatura na sali odpowiada moim potrzebom + pobyt 27 Moim zdaniem na sali panuje zbyt duży hałas - pobyt 45 Jestem przekonany, że oddział stara się dostosować posiłki do mojego stanu zdrowia + pobyt wyżywienie 94,7 18 Mam wrażenie, że czekałem zbyt długo na wykonanie badań - pobyt organizacja pracy 93,8 16 Sala chorych sprawia miłe, przytulne wrażenie + pobyt 23 Oświetlenie sali wydaje mi się odpowiednie + pobyt + pobyt organizacja pracy 90,9 - pobyt organizacja pracy 90,7 + pobyt wyposażenie oddziału 89,6 6 13 47 Liczba osób przebywających na mojej sali wydaje mi się odpowiednia Pobyt na tym oddziale wiąże się z ponoszeniem dodatkowych kosztów leczenia Uważam, że toalety na oddziale są wystarczająco czyste wyposażenie oddziału fizyczne par. otoczenia 95,5 95,1 92,1 91,3 1 Jedzenie, które podają na oddziale jest smaczne + pobyt wyżywienie 88,8 28 Mam problemy z pomieszczeniem wszystkich moich rzeczy - pobyt wyposażenie oddziału 88,2 24 Jedzenie, które dostarcza szpital jest często za zimne - pobyt wyżywienie 88,1 + pobyt wyposażenie oddziału 87,3 - pobyt wyżywienie 77,6 - pobyt wyposażenie oddziału 75,3 33 37 17 Moje łóżko jest wygodne Czas podawania posiłków mógłby być bardziej dostosowany do moich potrzeb Z powodu złego wyposażenia oddziału .... sprawia mi trudności korzystanie z łazienki i ubikacji 148 Grażyna Bonek-Wytrych i inni Tab. 9. Wyniki ankiety: oddziały chorób wewnętrznych (najlepszy-najgorszy) nr treść pozycji kategoria 1 kategoria 2 R 17 Z powodu złego wyposażenia oddziału ... sprawia mi trudności korzystanie z łazienki i ubikacji pobyt na oddziale wyposażenie oddziału 96,1 35,5 60,6 47 Uważam, że toalety na oddziale są wystarczająco czyste pobyt na oddziale wyposażenie oddziału 99,3 58,7 40,6 1 Jedzenie, które podają na oddziale jest smaczne pobyt na oddziale wyżywienie 100,0 72,8 27,2 48 Podczas przyjęcia na izbie przyjęć czułem się zniecierpliwiony opieszałością personelu izba przyjęć izba przyjęć 97,6 71,5 26,1 33 Moje łóżko jest wygodne pobyt na oddziale wyposażenie oddziału 95,2 69,6 25,6 28 Mam problemy z pomieszczeniem wszystkich moich rzeczy pobyt na oddziale wyposażenie oddziału 96,0 72,8 23,2 37 Czas podawania posiłków mógłby być bardziej dostosowany do moich potrzeb pobyt na oddziale wyżywienie 91,8 70,6 21,2 6 Liczba osób przebywających na mojej sali wydaje mi się odpowiednia pobyt na oddziale organizacja pracy 100,0 79,6 20,4 16 Sala chorych sprawia miłe, przytulne wrażenie pobyt na oddziale wyposażenie oddziału 99,2 81,8 17,4 24 Jedzenie, które dostarcza szpital jest często za zimne pobyt na oddziale wyżywienie 98,4 81,4 17,0 Tab. 10. Wyniki ankiety: oddziały chirurgiczne (najlepszy-najgorszy) nr treść pozycji kategoria 1 kategoria 2 R 17 Z powodu złego wyposażenia oddziału ... sprawia mi trudności korzystanie z łazienki i ubikacji pobyt na oddziale wyposażenie oddziału 96,8 49,9 46,9 37 Czas podawania posiłków mógłby być bardziej dostosowany do moich potrzeb pobyt na oddziale wyżywienie 86,6 55,5 31,1 47 Uważam, że toalety na oddziale są wystarczająco czyste pobyt na oddziale wyposażenie oddziału 95,3 67,5 27,8 50 Podczas przyjęcia na izbie przyjęć miałem wrażenie, że jestem w centrum uwagi lekarza i personelu izba przyjęć izba przyjęć 90,5 64,6 25,9 33 Moje łóżko jest wygodne pobyt na oddziale wyposażenie oddziału 98,5 75,6 22,9 6 Liczba osób przebywających na mojej sali wydaje mi się odpowiednia pobyt na oddziale organizacja pracy 98,5 77,1 21,4 12 Często nie mogę doczekać się pomocy ze strony pielęgniarki pielęgniarki dyspozycyjność 98,4 81,7 16,7 41 Sądzę, że w razie potrzeby mógłbym skorzystać z inny personel pomocy psychologa na tym oddziale psycholog 100,0 84,0 16,0 9 Gdy pytam o coś lekarzy, wydają mi się zniecierpliwieni lekarze stosunek do pacjenta 93,6 78,7 14,9 39 Mam możliwość porozmawiania problemach z lekarzem lekarze dyspozycyjność 100,0 85,4 14,6 o moich Ochrona zdrowia w oczach pacjentów oddziałów chirurgicznych i internistycznych województwa śląskiego Baza danych ankiety umożliwiła porównanie średnich wyników SSOPUM w grupach o różnym wykształceniu, w grupach o różnym wieku (wykres 11., 12.). Ponadto umożliwiła porównanie oddziałów chorób wewnętrznych i chirurgicznych pod względem średnich wyników Skali Subiektywnej Oceny Poziomu Usług Medycznych (wykres 13.) oraz przedstawienie korelacji wyników SSOPUM z wybranymi zmiennymi (wykres 14.). Wnioski Ankieta jako narzędzie zachowujące trafność i rzetelność spełniła swoje zadanie. Wyniki przedstawione dyrektorom szpitali pozwoliły menedżerom na wnikliwą ocenę swoich oddziałów, podjęcie działań naprawczych dla zadowolenia pacjentów powracających do zdrowia. Piśmiennictwo 1. Banaszewska A.: Jak badać satysfakcję pacjentów. Służ. Zdr., 2000, 4-5, 13-17. 149 2. Kozierkiewicz A.: Użyteczność mierników i wskaźników. W: Mierniki i wskaźniki w ochronie zdrowia, Hrynkiewicz J., (red.). Warszawa, Instytut Spraw Publicznych, 2001, 39. 3. Kulczycka K.: Kryteria oceniające satysfakcję pacjentów z opieki pielęgniarskiej. Zdr. Publ., 2001, 111, 1, 53-56. 4. Badanie satysfakcji pacjenta – metody, narzędzia, praktyka. Niepublikowane materiały z warsztatów szkoleniowych Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia w Krakowie. 5. Cleary P., McNeil B.: Patent satisfaction as an indicator of quality care. Inquiry, 1998, 25, 25-36. 6. Lutyńska K.: Wywiad kwestionariuszowy. Przygotowanie i sprawdzenie narzędzia badawczego. Warszawa-GdańskWrocław, Ossolineum, 1984. 7. Brzeziński J.: Metodologia badań psychologicznych. Warszawa, PWN, 1997. 8. Maciąg R.: Badania satysfakcji pacjentów – wskazówki metodologiczne. Zdr. Publ., 2001, 111, 1, 48-52. 9. Magnusson D.: Wprowadzenie do teorii testów. Warszawa, PWN, 1991. 10. Korsch B.M., Negrete V.F.: Doctor–Patient Communication. Sci. Am., 1972, 227, 66-74. 11. Heszen-Niejodek I.: Lekarz i jego pacjent. Katowice, Wydawnictwo Uniwersytetu Śląskiego, 1996.
