acn european services ltd. kodeks postępowania – sprzedaż i

acn european services ltd. kodeks postępowania – sprzedaż i

ACN EUROPEAN SERVICES LTD.
KODEKS POSTĘPOWANIA – SPRZEDAŻ I MARKETING
2006
ACN EUROPEAN SERVICES LTD.
KODEKS POSTĘPOWANIA – SPRZEDAŻ I MARKETING
1. Cel niniejszego kodeksu postępowania
ACN European Services Limited (“ACN”) jest spółką zarejestrowaną zgodnie z prawem
obowiązującym w Wielkiej Brytanii i Walii pod adresem 60 Cannon Street, London EC4 6NP.
ACN jest dostawcą usług telekomunikacyjnych w Wielkiej Brytanii. Od kwietnia 2003 roku
dostarcza usługę preselekcji („CPS”), a od stycznia 2006 także usługę abonamentu („LR”)
dla małych firm i klientów indywidualnych w Wielkiej Brytanii.
ACN jest spółką całkowicie zależną od ACN, Inc, ze Stanów Zjednoczonych.
ACN jest największą na świecie firmą telekomunikacyjną, zajmującą się sprzedażą
bezpośrednią, oferującą wysoce konkurencyjne połączenia w ramach telefonii stacjonarnej
i komórkowej, jak również dostęp do internetu dla klientów indywidualnych i małych
przedsiębiorstw w Europie, Ameryce Północnej i Australii.
W niniejszym dokumencie określenie “Usługi” odnosi się do usług abonamentu i preselekcji,
chyba, że z kontekstu wynika inaczej. Określenie „Klienci” odnosi się do klientów
indywidualnych lub małych firm, którzy korzystają z jednej lub więcej usług ACN na
uzgodnionych warunkach.
ACN opracowało niniejszy Kodeks Postępowania, który reguluje zasady działalności
marketingowej i sprzedaży odnośnie dostarczania Usług istniejącym i przyszłym Klientom.
Oto główne cele Kodeksu:
-
zapewnienie odpowiednich
sprzedawania Usług;
standardów
technik
sprzedaży
używanych
do
-
pomoc Klientom w zrozumieniu zasad działania dostarczanych Usług oraz wspieranie
działania osób zaangażowanych w działania marketingowe postrzegane jako
odpowiednie i właściwe;
-
zapewnienie Klientom ochrony zgodnej z obowiązującym prawem odnośnie praktyk
i technik wykorzystywanych w sprzedaży i marketingu Usług.
W przypadku wszelkich pytań i wątpliwości dotyczących niniejszego Kodeksu, lub w
przypadku, gdy Klient uważa, że któryś z jego warunków nie został wypełniony, prosimy o
kontakt bezpośrednio z Działem Compliance.
Osobą kontaktową w tym dziale jest pani Joelle Murer, a jej dane kontaktowe to:
Joelle Murer
Dyrektor Działu Compliance and External Relations
ACN European Services Limited
c/o ACN Europe B.V.
Adam Smith Building
Thomas R Malthusstraat 1-3
1066 JR Amsterdam
Holandia
2006
Numer telefonu: +31 (0)20 346 3834
Fax: +31 (0)20 346 3856
Adres e-mail: [email protected]
2 – Status Kodeksu
Niniejszy Kodeks obowiązuje obecnie i został przygotowany zgodnie z warunkami 14.3
Communication Act 2003 i wytycznymi OFCOM.
OFCOM jest regulatorem rynku komunikacyjnego w Wielkiej Brytanii. Nadzoruje on
działalność nadawców radiowych, telewizyjnych oraz działalność dostawców usług
telekomunikacyjnych.
3 – Sprzedaż, Marketing, Reklama i Promocja
ACN rozprowadza swoje Usługi za pośrednictwem sieci Niezależnych Przedstawicieli.
Niezależni Przedstawiciele nie są pracownikami ACN.
Niezależni Przedstawiciele ACN podpisują z ACN umowę, na mocy której mogą oni
sprzedawać Usługi. Niezależni Przedstawiciele sprzedają Usługi oraz pozyskują nowych
Klientów, za co są wynagradzani przez ACN.
Zgodnie z podpisaną z ACN umową, Niezależni Przedstawiciele są zobowiązani do
przestrzegania Zasad i Procedur ACN odnośnie sprzedaży i marketingu oferowanych Usług.
Jeżeli Niezależny Przedstawiciel nie przestrzega tych zasad, umowa może zostać zerwana,
a ACN może rozpocząć dochodzenie w tej sprawie oraz mogą zostać zastosowane sankcje
wobec danego Przedstawiciela, włączając w to zerwanie umowy.
Najważniejszym punktem Zasad i Procedur ACN jest reguła mówiąca, że Przedstawiciel przy
sprzedaży Usług może korzystać tylko z metod tzw. “ciepłego marketingu”. „Ciepły
marketing” oznacza, że Niezależny Przedstawiciel może oferować Usługi tylko osobom,
które zna osobiście, lub, z którymi ma naturalne kontakty, czyli np. rodzina, przyjaciele,
znajomi, współpracownicy.
Oznacza to także, że Niezależni Przedstawiciele nie mogą korzystać z metod „zimnego
marketingu”. Wśród zabronionych metod znajdują się min.: telemarketing, ulotki
reklamowe, sprzedaż obnośna, umowy kompensacyjne, konkursy i loterie.
Kładąc nacisk na “ciepły marketing”, ACN nie używa tradycyjnych metod reklamowych do
promowania swoich usług.
Jeżeli ACN zdecyduje się na skorzystanie z tradycyjnych metod reklamy i promocji, użyte
do tego celu materiały reklamowe i promocyjne muszą spełniać wymagania
British Codes of Advertising and Sales Promotion i innych przepisów regulujących te
kwestie.
Od czasu do czasu ACN może przygotować materiały marketingowe na temat oferowanych
Usług. Materiały dotyczące Usług ACN muszą być jasne, jednoznaczne, precyzyjne i
prawdziwe oraz nie mogą zawierać nieprawdziwych lub mylących informacji odnośnie ceny,
wartości lub usług oraz nie mogą deprecjonować innych dostawców usług.
ACN oczekuje od swoich Przedstawicieli stosowania tych samych zasad wobec samodzielnie
przygotowywanych materiałów marketingowych wykorzystywanych do sprzedaży i promocji
Usług oraz do podejmowania działań mających na celu zapobieganie naruszania tych zasad.
ACN jest członkiem Direct Selling Association w Wielkiej Brytanii i jako taki jest
zobowiązane do przestrzegania zasad opisanych w dwóch innych Kodeksach Postępowania
dotyczących promowania i dostarczania Usług swoim Klientom. Są to DSA Code of Business
2006
Conduct oraz DSA Code of Practice for Consumers. Obydwa te kodeksy są dostępne na
stronie:www2.acneuro.com/acn/uk/index.jsp. Niezależni Przedstawiciele otrzymują kopie
tych dokumentów.
4 - Szkolenie
Z chwilą podpisania Umowy z ACN, Niezależny Przedstawiciel otrzymuje Pakiet Startowy.
Pakiet ten zawiera wiele informacji o ACN, oferowanych Usługach i o tym, jak efektywnie
promować Usługi zgodnie z obowiązującymi Zasadami i Procedurami oraz innymi
przepisami. Dla przykładu, Pakiet Startowy zawiera jasne wytyczne odnośnie zjawiska
“slammingu” istniejącego w branży telekomunikacyjnej. Wszelkiego rodzaju „slamming”
polegający na sfałszowaniu podpisu itp. jest zakazany i nie jest akceptowany przez ACN.
Niezależni Przedstawiciele mają także dostęp do portalu MyACN, gdzie mogą uzyskać
wszelkie informacje na temat Usług.
ACN zapewnia także swoim Niezależnym Przedstawicielom stosowne szkolenia prowadzone
przez innych Przedstawicieli.
ACN korzysta także z kanału komunikacyjnego zwanego “ACN in Action”. W ten sposób
przekazywane są Przedstawicielom ważne informacje odnośnie „slammingu” i innych
zagadnień związanych z metodami marketingu i promocji Usług.
ACN korzysta z metody MLM (multi level marketing), która pozwala Przedstawicielom nie
tylko sprzedawać Usługi, ale także wprowadzać nowych Przedstawicieli do ACN i w ten
sposób budować własną sieć Przedstawicieli i Klientów. Obowiązkiem Przedstawiciela jest
także wprowadzenie nowego NP i przekazanie mu wszelkich niezbędnych informacji
dotyczących zasad marketingu i sprzedaży Usług.
5 – Kontakt z Klientami
Przedstawiciele ACN działają niezależnie i mogą dowolnie wybierać czas na
przeprowadzanie działań marketingowych. Doradzane jest jednak pamiętanie o tym, że
techniki „zimnego marketingu” są zakazane i nie ma powodu, dla którego Przedstawiciel
miałby odwiedzać dom Klienta, szczególnie po zmroku poza godzinami od 8.00 do 20.00, lub
dzwonić do Klienta w godzinach innych niż pomiędzy 8.00 a 21.00, chyba, że Klient wyraził
na to zgodę.
Ponieważ dopuszczalne są metody “ciepłego marketingu”, każdy potencjalny Klient
powinien znać Niezależnego Przedstawiciela, który oferuje mu Usługi.
Pomimo to, Niezależny Przedstawiciel powinien zawsze zachowywać się w sposób
profesjonalny i prezentować jakikolwiek rodzaj dowodu piastowania pozycji Niezależnego
Przedstawiciela ACN, jak na przykład wizytówkę lub inny rodzaj powiązań z ACN.
W zakresie wyglądu i prezentacji, Niezależny Przedstawiciel powinien być uprzejmy,
używać odpowiedniego słownictwa oraz dostarczać jasnych i przejrzystych informacji i
wyjaśnień. Niezależny Przedstawiciel nie powinien fałszywie przedstawiać Usług ACN ani
usług świadczonych przez konkurencyjnych dostawców. Wymagania te zawarte są w DSA
Code of Business Conduct, którego kopię posiada każdy Niezależny Przedstawiciel.
W kwestii prawa potencjalnych Klientów do prywatności jest jasno sformułowane w
DSA Code of Business Conduct, że NP powinien natychmiast zaprzestać kontaktów z osobą,
która tego zażąda.
Podobnie, w kwestii Klientów w podeszłym wieku, Klientów niemówiących biegle w języku
angielskim oraz innych Klientów, którzy są w jakikolwiek inny sposób bardziej podatni na
wykorzystanie, Niezależni Przedstawiciele powinni potraktować zaufanie jako składnik
2006
„ciepłego marketingu” i wziąć pod uwagę specjalne potrzeby takich Klientów. Ponieważ
stosowanie metod “zimnego marketingu” jest niedozwolone, nie można w stosunku do tej
grupy Klientów kierować żadnych działań marketingowych, jeżeli osoby te nie znają
osobiście Niezależnego Przedstawiciela. Jest to jedna z głównych zasad zawartych w DSA
Code of Business Conduct.
Nie wolno stosować żadnych działań marketingowych wobec osób nieletnich.
Ponieważ Przedstawiciele prowadzą swoją działalność niezależnie, w ich kwestii leży
prowadzenie ewidencji swojej sprzedaży i działań marketingowych przeprowadzanych
codziennie.
W przypadku złożenia skargi, ACN może zaangażować się w rozwiązanie danej sprawy, w
związku z czym firma może poprosić Przedstawiciela o odpowiednie informacje dotyczące
sprzedaży i marketingu. Proces ten nie będzie przebiegał automatycznie, lecz odpowiednio
w odniesieniu do powstałych problemów.
6 - Umowa – Informacje i Formularze
Umowa pomiędzy ACN a Klientem nosi nazwę „Umowy o świadczenie usług
telekomunikacyjnych” („TSA”) i zawiera formularz do wypełnienia oraz Regulamin,
podpisane przez Klienta i zaakceptowane przez ACN.
Niezależny Przedstawiciel powinien sprawdzić, czy osoba podpisująca Umowę jest
właścicielem danej linii telefonicznej, lub, w przypadku klienta biznesowego, czy jest ona
uprawniona do podejmowania działań w imieniu firmy. Jest bardzo istotne, aby sprawdzić
także, czy osoba podpisująca Umowę ma prawo do zmiany dostawcy/rodzaju usług
telekomunikacyjnych.
Formularz Umowy zawiera jasne sformułowanie określające kontraktowy charakter tego
dokumentu: “KLIENT JEST ŚWIADOMY, ŻE PODPISUJĄC TEN DOKUMENT ZAWIĄZUJE PRAWNIE
WIĄŻĄCĄ UMOWĘ”
Sformułowanie to znajduje się na Umowie w miejscu, gdzie Klient składa swój podpis.
Dodatkowe sformułowanie zawiera stwierdzenie, że Klient przeczytał, zrozumiał i
zaakceptował warunki wyszczególnione w Regulaminie znajdującym się na drugiej stronie
formularza Umowy.
W momencie podpisywania Umowy, Klientowi przekazywane są także następujące
informacje na piśmie:
-
ogólne informacje o ACN i pełne dane kontaktowe;
-
opis Usługi i opcji wybranej przez Klienta;
-
informacje na temat głównych aspektów Usługi, także informacje o związanych z
nią kosztami;
-
opłaty, terminy zapłaty, wysokość abonamentu i podział na rodzaje rozmów cennik
-
formularz Umowy;
-
ustalenia odnośnie podłączania i zamawiania Usług;
-
informacje na temat możliwości i procesu rezygnacji z Usługi;
-
okres ważności opłat;
2006
-
minimalny czas trwania Umowy oraz wysokość opłat minimalnych (jeżeli dotyczy).
Poprzez podpisanie formularza Umowy, Klient potwierdza znajomość istnienia niniejszego
Kodeksu. Klient jest także powiadomiony o istnieniu Zasad Postępowania ACN. Obydwa te
dokumenty są dostępne na życzenie Klienta bez dodatkowych opłat po złożeniu zamówienia
pod numerem Biura Obsługi Klienta 0800 311 6007 oraz na stronie internetowej:
www2.acneuro.com/acn/uk/index.jsp.
Szczegółowe
dane
na
temat
www2.acneuro.com/acn/uk/index.jsp.
opłat
są
dostępne
na
stronie
Podpisując Umowę, Klient poświadcza znajomość faktu, że może on w tzw. ”okresie na
odstąpienie od zakupu” (cooling off period) zmienić zdanie odnośnie podpisanej Umowy.
Klient został także poinformowany o sposobie odstąpienia od Umowy na tych warunkach
oraz o tym, że nie poniesie on w związku z rezygnacją żadnych kosztów. Jeżeli Klient
rezygnuje z usług ACN w “okresie na odstąpienie od zakupu”, otrzyma on od ACN pisemne
potwierdzenie rezygnacji.
Regulamin zawarty w Umowie określa także warunki rezygnacji z usług poza “okresem na
odstąpienie od zakupu”.
Po podpisaniu Umowy Klient powinien otrzymać jedną jej kopię, wraz z Regulaminem.
Niezależny Przedstawiciel, który pozyskał danego Klienta, na ogół monitoruje otrzymanie i
akceptację Umowy przez ACN oraz proces podłączania Klienta. Przedstawiciel informuje
Klienta o planowej dacie rozpoczęcia dostarczania Usług przez ACN oraz o ewentualnych
opóźnieniach.
Kiedy zbliża się moment podłączenia Usługi, ACN wysyła Klientowi “list powitalny”
potwierdzający szczegóły zawarte w Umowie i dostarczający dodatkowych informacji na
temat Usług.
“List powitalny” zawiera następujące informacje:
-
datę podpisania Umowy;
numery telefonów wyszczególnione na Umowie;
szczegółowy wykaz usług dostarczanych danemu Klientowi, (np. blokowanie
rozmów);
datę rozpoczęcia dostarczania Usługi;
dane kontaktowe ACN.
Opisane powyżej zasady i proces wprowadzania Umowy powinny być rozpatrywane w
świetle faktu, że Niezależni Przedstawiciele nie mogą stosować metod „zimnego
marketingu” za to całkowicie dozwolone są wszelkie metody „ciepłego marketingu”.
7 – Ochrona Klienta i wymogi prawne
ACN dostosowuje działania mające na celu dostarczanie Usług do wymogów odpowiednich
aktów prawnych, chroniących konsumenta. ACN jest zobowiązane do zapewnienia
odpowiedniego poziomu zgodności z obowiązującymi przepisami:
2006
Misrepresentation Act 1967
Unfair Contract Terms Act 1977
Supply of Goods and Services Act 1982
Consumer Protection Act 1987
Consumer Protection (Cancellation of Contracts concluded away from Business
Premises) Regulations 1987 (amended in 1998)
Control of Misleading Advertising Regulations 1988
Telecommunications (Open Network Provision)(Voice Telephony) Regulations 1998
-
Unfair Terms in Consumer Contracts Regulations 1999
ACN posiada wewnętrzny dział prawny (z siedzibą w Amsterdamie, Holandia) oraz
powiązania z doradcami w Wielkiej Brytanii, co ma na celu stałą aktualizację prawną
obowiązujących przepisów oraz podejmowanie niezbędnych kroków, aby zapewnić zgodność
z tymi przepisami.
Prosimy pamiętać,
pracownikami ACN.
że
Przedstawiciele
są
niezależnymi
przedsiębiorcami,
a
nie
8 – Audyt
ACN regularnie dokonuje przeglądu swojego systemu, procedur i dokumentacji, aby
upewnić się, że spełniają one wszystkie wymagania zawarte w niniejszym Kodeksie.
Przegląd ten dokonywany jest raz na kwartał jako część generalnego przeglądu dotyczącego
działalności Niezależnych Przedstawicieli na terenie Wielkiej Brytanii organizowanego przez
dyrektora Działu Compliance & External Relations z udziałem Działu Prawnego i Działu
Obsługi Klienta.
Przegląd ten jest dokonywany niezależnie od wszelkich problemów wynikających z
warunków Kodeksu, które mogą się pojawiać od czasu do czasu.
9 – Procedura składania reklamacji
W przypadku wszelkich pytań i wątpliwości odnośnie warunków niniejszego Kodeksu,
prosimy odwołać się do procedur składania reklamacji zawartych w naszych Zasadach
Postępowania, które można znaleźć na stronie www2.acneuro.com/acn/uk/index.jsp.
W przypadku, gdy skarga złożona przez Klienta nie została rozwiązana w satysfakcjonujący
dla niego sposób przez ACN, skarga ta może zostać przekazana do Office of the
Telecommunications Ombudsman (OTELO), którego ACN jest członkiem.
OTELO ponownie rozpatrzy skargę bez dodatkowych opłat oraz skontaktuje się z ACN w celu
znalezienia satysfakcjonującego dla obu stron rozwiązania problemu.
Dane kontaktowe OTELO:
Office of the Telecommunications Ombudsman (OTELO)
Wilderspool Park
Greenall’s Avenue
Warrington
WA4 6HL
Numer telefonu: 0845 050 1614
Faks: 01925 430059
Adres e-mail: [email protected]
Strona internetowa: www.otelo.org.uk
ACN pozostaje w stałym kontakcie z OFCOM, OTELO i innymi organami władzy oraz grupami
konsumenckimi w celu rozwiązywania wszelkich sporów wynikających z przepisów
zawartych w poniższym Kodeksie.
10- Rozprowadzanie Kodeksu: Świadomość
Niniejszy Kodeks jest opublikowany na stronie internetowej ACN, skąd może on być także
pobrany bez żadnych opłat: www2.acneuro.com/acn/uk/index.jsp.
2006
Kodeks można także zamówić poprzez Biuro Obsługi Klienta pod numerem 0800 331 6007.
Kodeks ten znajduje się także w portalu internetowym MyACN dla Przedstawicieli, a
Przedstawiciele zostali poinformowani o istnieniu tego Kodeksu.
2006