Podstawowe pojęcia

Bariery w komunikacji
Spis treści
Podstawowe pojęcia ............................................................................................................................... 1
Co to są komunikaty 1
Pojęcie bariery w komunikacji
2
Klasyfikacja barier komunikacyjnych....................................................................................................... 2
Klasyfikacja barier komunikacyjnych według Tomasa Gordona
2
Inne mniej znane podziały barier komunikacyjnych 5
Techniki komunikacji ............................................................................................................................... 8
Czynniki zakłócające proces skutecznego komunikowania się 8
Techniki dla nadawcy
8
Techniki dla odbiorcy
9
Elementy godne uwagi podczas komunikacji 10
Zakooczenie ........................................................................................................................................... 11
Bibliografia............................................................................................................................................. 12
Podstawowe pojęcia
Co to są komunikaty
Z punktu widzenia psychologii komunikacji wszystko co spostrzegamy w wyglądzie i
zachowaniach otaczających nas ludzi to komunikaty. Większość z nich jest zamierzona,
niekiedy starannie dobrana, wiele jednak to komunikaty nieświadome, czasem sprzeczne z
zamierzeniami nadawców. Sam mój wygląd zewnętrzny, sposób ubierania się, poruszania i
gestykulacja, mniej lub bardziej kontrolowany wyraz twarzy, brzmienie głosu, ton , jakim się
posługuję w wypowiedziach – wszystko to są komunikaty! 1
Naprawdę, nie można się nie komunikować, czyli nie wysyłać komunikatów.
1
Elżbieta Sujak, Psychologii komunikacji, wyd. WAM
1
Pojęcie bariery w komunikacji
Bariera komunikacyjna to coś, co powstrzymuje bądź blokuje skuteczność komunikowania
się
Przykład bariery komunikacyjnej :
Zdarza się nieraz, że mimo zupełnie poczciwych intencji, rozmówca reaguje w sposób
zaskakujący, odmawiając odpowiedzi czy wyraźnie zamykając się na stawiane mu zapytanie.
Wypowiedź czy zdarzenie, które miało go pocieszyć, zmobilizować do działania ostrzec
przed jakimś zagrożeniem, w niepojęty dla mnie sposób zraniła go. Zupełnie wbrew
intencjom została użyta wypowiedź blokująca, naruszyłem dobre samopoczucie w rozmówcy
czy` pozytywną samoocenę rozmówcy, czyli wystąpiła pewna bariera komunikacyjna.
Klasyfikacja barier komunikacyjnych
Klasyfikacja barier komunikacyjnych według Tomasa Gordona
Wielu naukowców zajmowało się klasyfikacją barier komunikacyjnych m.in : Carl Rogers,
Reuel Howe, Haim Ginott, Jack Gibb, lecz najlepiej sformułował to Tomas Gordon.
W swojej książce „Wychowanie bez porażek” umieścił listę reakcji, których należy unikać.
Nazwał je „brudną dwunastką” niszczycieli komunikacji. Oto właśnie ona:
1.Krytykowanie: wyrażanie negatywnych ocen o drugiej osobie, jej działaniach lub
postawach. „Sam to na siebie sprowadziłeś – nikogo innego nie możesz winić za kłopoty,
w których tkwisz”.
2. Przezywanie: nadawanie etykiety, „poniżanie” kogoś lub podciąganie go pod stereotyp.
„ Co za głupek!”; „Dokładnie jak kobieta …” ; „Jajogłowy” ; „Jesteś takim wrażliwym
facetem jak inni”.
3. Stawianie diagnozy: analizowanie, dlaczego osoba zachowuje się w taki sposób, w jaki się
zachowuje, odgrywanie psychiatry – amatora „ Czytam w tobie jak w książce – robisz to
właśnie po to by mnie zirytować”; „ Myślisz, że jesteś lepszy ode mnie tylko dlatego, że
dostałeś się na studia”.
4. Chwalenie połączone z oceną: wydawanie pozytywnego osądu o drugiej osobie, jej
działaniach lub postawach. „ Zawsze jesteś taka grzeczna. Na pewno pomożesz mi wieczorem
przyciąć trawnik”; Nauczyciel do kilkunastoletniego ucznia „Jesteś wielkim poetą” .
5. Rozkazywanie: nakazywanie drugiej osobie robienia tego co chcesz by było zrobione
„Masz natychmiast odrobić lekcje! Dlaczego?! Ponieważ tak powiedziałam….”.
6. Grożenie: Staranie się o kontrolę nad działaniem drugiej osoby przez grożenie jej
negatywnymi konsekwencjami, jakie mogą ją spotykać z twojej strony. „Zrobisz to lub w
2
przeciwnym wypadku…” ; „Przestań natychmiast hałasować, albo zatrzymam całą klasę po
lekcjach” .
7. Moralizowanie: mówienie drugiej osobie, co powinna zrobić. „Prawienie jej kazań”;
„Nie powinnaś się rozwodzić, pomyśl co się stanie z dziećmi”.
8. Stawianie zbyt wielu lub niewłaściwych pytań: barierami w reakcjach są często pytania
zamknięte; są to takie pytania, na które można zazwyczaj odpowiedzieć w kilku słowach
- często przez zwykłe „tak” lub „nie”. „Kiedy to się stało?” „czy jest ci przykro, że tak
zrobiłeś”
9. Udzielenie rad: Dawanie drugiej osobie rozwiązania dla jej problemów. „Jeśli byłbym na
twoim miejscu, z pewnością powiedziałbym mu…”; „To całkiem łatwa sprawa. Najpierw
trzeba …”
10. Odwracanie uwagi: Odsuniecie na bok problemu drugiej osoby przez odwrócenie jej
uwagi. „Nie wracaj do tego Sarah. Pogadamy o czymś przyjemniejszym”.
11. Logiczne argumentowanie: próba przekonania drugiej osoby poprzez odwołanie się do
faktów lub logiki, zazwyczaj bez brania pod uwagę emocjonalnego aspektu sprawy.
„Przyjrzyj się faktom, jeśli nie kupiłbyś nowego samochodu, nie wpadlibyśmy w kłopoty ze
spłatą domu”.
12. Uspokajanie: próba powstrzymania negatywnych emocji odczuwanych przez drugą osobę,
„Nie przejmuj się, zawsze najciemniej jest przed świtem” ; „Wszystko się w końcu doskonale
ułoży”
Oczywiście niemożliwe jest wyeliminowanie wszystkich wymienionych blokad, samo
usiłowanie tego stanowiłoby trud syzyfowy. Wystarczy, gdy zdasz sobie sprawę z tego, które
z nich zdarzają mi się najczęściej. Będzie dobrze jeśli zmniejszysz przynajmniej częstość
występowania jednego z nich, którym najbardziej ranisz innych ludzi.
Dwanaście barier komunikacyjnych Tomasa Gordona można także podzielić na trzy główne
kategorie2:
Osądzanie
Krytykowanie
Przezywanie
Stawianie diagnozy
Chwalenie połączone z oceną
Dawanie Rozwiązań
Rozkazywanie
2
J. Stewart, Mosty zamiast murów, PWN, Warszawa 2000
3
Grożenie
Moralizowanie
Stawianie zbyt wielu lub niewłaściwych pytań
Doradzanie
Unikanie Udziału w Troskach Drugiego Człowieka
Odwracanie uwagi
Logiczne argumentowanie
Uspokajanie
4
Inne mniej znane podziały barier komunikacyjnych
Oparte na charakterze fizycznym i psychologicznym
- Różnice kulturowe
- Brak umiejętności decentracji
- Utrudnienia percepcyjne
- Stereotypy
- Wybiórczość uwagi
- Samopoczucie
Bariery wewnętrzne
- Osądzanie
- Decydowanie za innych
- Blokady językowe
- Uciekanie od cudzych problemów
Możemy wyróżnić dwie grupy barier komunikacyjnych:
1. Oparte na charakterze fizycznym i psychologicznym:
- Różnice kulturowe- nieznajomość kultury, obyczajów, tradycji czy nawet języka naszego
partnera w komunikacji, wpływa negatywnie na proces porozumiewania. Każdy z nas ma
swój system poznawczy oparty w większej mierze na przeszłości i związanych z nią
doświadczeniach. W związku z tym wpływa on na interpretację komunikatów u każdej osoby
inaczej.
- Brak umiejętności decentracji- większość osób nie potrafi wczuć się w sytuację mówiącego.
Spowodowane jest to etnocentryzmem ludzkim. Aby komunikacja była skuteczna konieczne
jest przyjęcie perspektywy mówiącego, a nie patrzenie tylko na swoją osobę. Etnocentryzm
sprawia, że człowiek jest niedobrym słuchaczem a przez to wykazuje też braki jako
rozmówca.
-Utrudnienia percepcyjne- efektywna komunikacja jest również zagrożona w przypadku, gdy
5
coś zakłóca naszą percepcję, czyli postrzeganie innych ludzi. Takie błędy w rozmowie mogą
zostać spowodowane na przykład przez zbyt szybką i niewyraźną artykulację wypowiedzi
naszego rozmówcy, czy też warunki zewnętrzne jak głośna muzyka czy zła pogoda.
- Stereotypy- bariera ta powstaje w skutek tego, iż wartościujemy naszych partnerów w
komunikacji ze względu na ich status. Więcej uwagi i szacunku okazujemy ludziom o
wysokim statusie niż tym o niskim. Jesteśmy skłonni godzić się z ich poglądami, być dla nich
uprzejmi. Odwrotnie zachowujemy się w stosunku do rozmówcy, którego cechą jest niski
status społeczny.
-Wybiórczość uwagi - to zakłócenie jest skutkiem nie skupiania się na całości wypowiedzi
naszego współrozmówcy tylko na jakimś pojedynczym fakcie. Przez słuchacza nie dostrzega
innych tematów poruszanych przez nadawcę.
-Samopoczucie- duże znaczenie odgrywają tutaj uwarunkowania psychologiczne ludzi
komunikujących się. Poglądy są zazwyczaj stałe i ogólne, ale nasz stan psychofizyczny w
bardzo dużym stopniu zmienia naszą ocenę zdarzeń.
2. Bariery wewnętrzne ( są wynikiem naszych emocji, problemów z zaufaniem, czy też
zakłóceń z rozszyfrowaniem komunikatów werbalnych i niewerbalnych):
- Osądzanie- jest wynikiem narzucania własnych opinii innym, a także proponowania im
rozwiązań skutecznych u innych osób, nie uwzględniając problemów samego
zainteresowanego. Rozmówca, który tworzy ten typ zakłóceń komunikacji używa w
konwersacji stwierdzeń, w których: krytykuje(Jak Ty mówisz? Twoja artykulacja jest
nieznośna), obraża(Wyglądasz jak śmieć. Może byś się, chociaż umył?), orzeka( Z Twoją
inteligencją to ty nie zdasz tego egzaminu.), chwali po to by później manipulować bądź
oceniać(Dobrze się uczysz, ale jakbyś jeszcze popracował nad swoim wyglądem to nie
wyglądałbyś jak dziwak.)
- Decydowanie za innych- bariera ta jest wynikiem próby decydowania w danych sytuacjach
za innych. Powoduje to w naszym współrozmówcy powstanie uległości. Wynikiem takich
działań jest ograniczona, przez naszego rozmówcę otwartość i szczerość wypowiedzi.
Tworzenie tej bariery następuje zwykle poprzez: rozkazywanie ( Masz się z nim już więcej
nie spotkać!), zakazywanie ( Masz szlaban przez miesiąc. Nie wolno Ci oglądać telewizji i
spotykać się ze znajomymi.), grożenie ( Jeżeli nie zrobisz tego co Ci mówię, to zrobię Ci
krzywdę.), moralizowanie ( Wyglądasz zbyt wyzywająco. W moich
czasach dziewczyny ubierały się bardziej przyzwoicie.), zarzucanie pytaniami ( Czemu
słuchasz hip- hopu, a nie popu?).
- Uciekanie od cudzych problemów- występuje wtedy, gdy poświęcamy dostatecznie dużo
uwagi osobie, która na nas polega. Nie uwzględniamy jej problemów czy emocji. U osoby,
która wprowadza ten typ bariery do komunikacji możemy zauważyć: pełnienie funkcji
biernego doradcy ( Na Twoim miejscu zrobiłbym tak…), odchodzenie od tematu ( Ciekawe
jest to co mówisz, ale czy słyszałeś co się przydarzyło Rafałowi?), logiczne argumentowanie
( Gdybyś uważał na pieniądze, to nie musiałbyś teraz uganiać się po komisariatach.),
pocieszanie ( Dziewczyna Cię rzuciła? To smutne, ale nie przejmuj się, wszystkich to
dotyka.)
- Blokady językowe- mają charakter nieświadomy i świadomy, który może doprowadzić do
obniżenia wartości naszego współrozmówcy. W tym typie zakłóceń, w działaniu rozmówcy
przejawia się: wtrącanie do wypowiedzi zwrotów w językach obcych ( Umiesz się bawić.
6
You’re cool.), stosowanie kodów lub szyfrów, umówionych i znanych tylko wybranym
osobom w grupie, używanie wulgaryzmów, nie akceptowanych przez nas ( Stul dziób ty ***),
stosowanie tzw. zabójczych frazesów ( To jest normalne. To jest niemożliwe).
Wszystkie bariery, które wymieniłem powyżej mogą spowodować różne stany
emocjonalne u naszego rozmówcy. Należą do nich: opór lub bunt, złość, agresja, bezsilność,
frustracja, poczucie niskiej wartości, spadek motywacji, poczucie braku zainteresowania.
Żeby komunikacja interpersonalna była poprawna należy zdawać sobie sprawę z istnienia
owych barier. Można wówczas panować nad naszymi wypowiedziami i dzięki temu nie
wpływać negatywnie na naszego rozmówcę.
Jeszcze inny rodzaj klasyfikacji barier komunikacyjnych.
Nieostrożność
Zniekształcanie motywu
Zaabsorbowanie sobą
Zachowanie obronne
Brak zaufania
Nastawienie odbiorcy
Emocje
Różnice językowe
Niezgodność przekazów werbalnych
Percepcja
Każdy z nas może stworzyć własną listę barier komunikacyjnych, może to być na zasadzie
hierarchii lub wykresu, w którym wszystkie czynniki są równe. Jeśli chcemy poznać siebie,
lub gdy uznajemy że nasza komunikacja z danym człowiekiem, lub z jakąś grupą jest zła,
możemy stworzyć własny wykres dzięki któremu, będziemy mogli wykazać, które
wypowiedzi najbardziej ranią ludzi i ograniczyć je, ułatwiając w ten sposób komunikację z
innymi.
7
Techniki komunikacji
przekaz
Nadawca
odbiorca
Sprzężeni
e zwrotne
Źródło: J. Stewart, Mosty zamiast murów, PWN, Warszawa 2000, s.46.
Czynniki zakłócające proces skutecznego komunikowania się
cechy po stronie nadawcy
cechy po stronie odbiorcy
dynamika interpersonalna
czynniki po stronie otoczenia
zaabsorbowanie sobą
emocje
nieostrożność
aby nie zaszkodzić sobie
żargon
Techniki dla nadawcy
Zachowaj sprzężenie zwrotne
Zachowaj świadomość języka i jego znaczenia
Zachowaj wiarygodność
Bądź wrażliwy na potrzeby odbiorcy
Pamiętaj o przestrzeganiu następujących zasad:
Mów płynnie i głośno,
Mów zwięźle i jasno,
Unikaj powtarzania słów: ,,prawda”, ,,no wiesz”, ,,właśnie”,
Nie rozpoczynaj swojej wypowiedzi od ,,a więc”,
Myśl o swoich słuchaczach, nie o sobie.
Patrz na nich i obserwuj, jak reagują na Twoje wypowiedzi.
8
Uśmiechaj się,
Staraj się mówić nie tylko o tym, co Ty uważasz za ważne, ale o tym, co interesuje Twojego
rozmówcę,
Angażuj jak najwięcej funkcji psychicznych swojego rozmówcy (lub słuchacza) – mów z
humorem, pobudzaj wyobraźnię,
Zachęcaj innych do wypowiadania się,3
Techniki dla odbiorcy
Najważniejsze to:
aktywnie słuchaj
zachowaj wrażliwość na potrzeby nadawcy
Pamiętaj o przestrzeganiu następujących zasad:
aktywnie odbieraj informacje,
skup się i podążaj za nadawcą,
nie kieruj się uprzedzeniami w nadawaniu znaczenia odebranej informacji,
stosuj parafrazy.
3
Barbara Fechner, Scenariusz lekcji z przedmiotu: Podstawy przedsiębiorczości, Skuteczne porozumiewanie się.
Komunikacja werbalna, Zespół Szkół w Białej
9
Elementy godne uwagi podczas komunikacji
W przypadku dużej grupy staraj się zainteresować możliwie najwięcej słuchaczy, miej
spisane kluczowe fragmenty wypowiedzi.
Nadmiar informacji - za dużo informacji to równie źle, jak za mało; nadmiar powoduje
zmniejszenie zdolności percepcji i wyłapania istotnych wiadomości.
Brak sprzężenia zwrotnego - zadawaj pytania, słuchaj uważnie i pokaż swoje reakcje.
Zła organizacja - planuj wystąpienie, rozmowę itp.; staraj się uporządkować przyjmowane
komunikaty.
Kategoryczność – unikaj słów: zawsze, nigdy, wcale, zupełnie i innych, które sugerują wiedzę
absolutną i niepodważalną.
Reakcje emocjonalne - bądź świadom odczuć, emocji, jakie budzą się w Tobie, staraj się nad
nimi panować.
Wygląd - staraj się wyglądać schludnie i czysto, kiedy masz w zamiarze przekazać
wiadomość; nie zwracaj za wiele uwagi na wygląd innych, gdyż może to zakłócić odbiór ich
komunikatów.
Trema - wystąpienie przed (dużą) grupą ludzi może powodować tremę.4
4
Griffin R. W., Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000, s. 554
10
Zakończenie
Bariery komunikacyjne to dość rozległy temat. Bariery na w komunikacji mogą występować
w najróżniejszych dziedzinach ( np. w lobbingu), dla każdej z nich istnieją własne listy barier
i pułapek komunikacyjnych. Niestety niezależnie od naszych wysiłków czasami wypowiedzi
niosą ze sobą ryzyko stłumienia rozmowy, przynoszą szkodę relacjom. Na skutek pojawienia
się jednej lub kilku z tych barier drugi człowiek może przyjąć postawę uległą i służalczą.
Może też stać się jeszcze bardziej uparty, zbuntowany i kłótliwy. Reakcje mogą być różne
lecz niestety one wszystkie są przejawem braku komunikacji pomiędzy uczestnikami
rozmowy. W naszej kulturze bariery są czymś powszechnym; zdarzają się w ponad 90%
rozmów, gdy jedna lub dwie osoby mają jakiś problem lub odczuwają jakąś silną potrzebę.
5
Te złe nawyki konwersacyjne mogą być jednak poprawiane, wystarczy tylko wykorzystać
pewne informacje umieszczone w tej pracy.
5
Tamże, s.3
11
Bibliografia
Barbara Fechner, Scenariusz lekcji z przedmiotu: Podstawy przedsiębiorczości, Skuteczne
porozumiewanie się. Komunikacja werbalna, Zespół Szkół w Białej
Griffin R. W., Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa 2000, s. 554
Stewart John, Mosty zamiast murów, PWN, Warszawa 2000
Sujak Elżbieta, Psychologii komunikacji, wyd. WAM
12
Klasyfikacja barier komunikacyjnych
Dwanaście barier komunikacyjnych Tomasa gordona można także podzielić na trzy główne
kategorie:
Unikanie Udziału w
Troskach Drugiego
Człowieka
Osądzanie
Dawanie Rozwiązao
•Krytykowanie
•Przezywanie
•Stawianie diagnozy
•Chwalenie połączone z
oceną
•Rozkazywanie
•Grożenie
•Moralizowanie
•Stawianie zbyt wielu
lub niewłaściwych
pytao
•Doradzanie
•Odwracanie uwagi
•Logiczne
argumentowanie
•Uspokajanie
Inne mniej znane podziały barier komunikacyjnych.
Oparte na
charakterze
fizycznym i
psychologicznym
- Różnice kulturowe
- Brak umiejętności
decentracji
- Utrudnienia
percepcyjne
- Stereotypy
- Wybiórczość
uwagi
- Samopoczucie
Bariery
wewnętrzne
- Osądzanie
- Decydowanie za
innych
- Blokady językowe
- Uciekanie od
cudzych problemów
13
CZYNNIKI ZAKŁÓCAJĄCE PROCES SKUTECZNEGO
KOMUNIKOWANIA SIĘ
14
Techniki komunikacji
przekaz
Nadawca
odbiorca
Sprzężenie
zwrotne
Techniki dla nadawcy
zachowaj
sprzężenie
zwrotne
bądź
wrażliwy na
potrzeby
odbiorcy
Techniki dla
nadawcy
zachowaj
wiarygodność
Techniki dla odbiorcy
15
zachowaj
świadomość
języka i jego
znaczenia
Wra żliwość
na potrzeby
nadawcy
aktywne
słuchanie
Techniki dla odbiorcy
Elementy godne uwagi podczas komunikacji
16