ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA

Projekt współfinansowany jest ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA
OCENIAJĄCYCH JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA ORAZ STOPIEŃ ZADOWOLENIA Z USŁUG
POWIATOWEGO URZĘDU PRACY W SŁUBICACH
W ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, w 2011 roku, w Powiatowym Urzędzie
Pracy, przeprowadzono ankietę dotyczącą satysfakcji klienta. Miała ona na celu zbadanie jakości
obsługi klienta, a takŜe stopnia zadowolenia z usług urzędu, a uzyskane informacje pomogą w
doskonaleniu procesów świadczonych usług przez pracowników Powiatowego Urzędu Pracy.
Ankieta składała się z 31 pytań, z których na 26 naleŜało odpowiedzieć zaznaczając
właściwą odpowiedź znakiem „X”. Pozostałe pytania stworzyły ankietowanym moŜliwość
dowolnej, własnej odpowiedzi. Oprócz pytań, ankieta zawierała dane osoby ją wypełniającej,
określające płeć, wiek, miejsce zamieszkania, status oraz wykształcenie.
W ankiecie udział wzięło 100 osób, z czego 41 to męŜczyźni, a 56 to kobiety. 3 osoby nie
określiły płci.
Najwięcej ankiet zostało wypełnionych przez osoby w przedziale wiekowym do 30 roku Ŝycia.
Stanowili oni 40 % ankietowanych osób. Drugą liczną grupą byli klienci w wieku 31 – 40 lat.
Najmniejszą grupę stanowiły osoby powyŜej 50 roku Ŝycia. 4 ankietowanych nie określiło swojego
wieku.
Większość ankietowanych, tj. 71 osób zamieszkuje tereny miejskie, 26 tereny wiejskie. 3
osoby nie wskazały miejsca zamieszkania.
94 ankietowanych to osoby bezrobotne, jedynie 2 to osoby aktywne zawodowo. 4 osoby nie
udzieliły odpowiedzi.
Spośród ankietowanych, 46 osób posiada wykształcenie średnie, 33 osoby zasadnicze
zawodowe, następnie 11 ankietowanych ma wykształcenie wyŜsze i 7 gimnazjalne lub podstawowe.
3 osoby nie udzieliły odpowiedzi.
Analiza odpowiedzi na pytania postawione w ankiecie
Pytanie 1. Jak długo korzysta Pan(i) z usług Powiatowego Urzędu Pracy w Słubicach?
Najwięcej ankietowanych (tj. 45 osób) zadeklarowało, Ŝe z usług Powiatowego Urzędu
Pracy korzysta od 3 – 12 miesięcy, 27 osób krócej niŜ 3 miesiące, a 2 osoby nie udzieliły
odpowiedzi na to pytanie.
Pytanie 2. Z jakich usług Powiatowego Urzędu Pracy w Słubicach Pan/Pani korzystał/a?
Ponad 60 % ankietowanych (tj. 87 osób) korzystało z pośrednictwa pracy, 20 % (tj. 26 osób)
z poradnictwa zawodowego, a zaledwie 8% (tj. 10 petentów) ze szkoleń i 5 % (tj. 7 osób) z zajęć w
klubie pracy. Warto podkreślić, iŜ podstawową usługą Powiatowego Urzędu Pracy, z której
korzystają petenci jest pośrednictwo pracy.
Pytanie 3. Czy usługa pośrednictwa pracy zrealizowana przez Powiatowy Urząd Pracy w
Słubicach spełniła Pana (i) oczekiwania?
Pytanie 4. Czy usługa poradnictwa zawodowego zrealizowana przez Powiatowy Urząd Pracy
w Słubicach spełniła Pana (i) oczekiwania?
Pytanie 5. Czy usługa organizacji szkoleń zrealizowana przez Powiatowy Urząd Pracy w
Słubicach spełniła Pana (i) oczekiwania?
Pytanie 6. Czy usługa zajęć w klubie pracy zrealizowana przez Powiatowy Urząd Pracy w
Słubicach spełniła Pana (i) oczekiwania?
Pytanie 3,4,5 i 6 dotyczy spełnienia przez Powiatowy Urząd Pracy oczekiwań petentów w
zakresie kolejno : pośrednictwa pracy, poradnictwa zawodowego, szkoleń i zajęć w klubie pracy.
Odnośnie pośrednictwa pracy najwięcej ankietowanych (tj. 60 osób) zakreśliło opcję „raczej TAK”,
29 osób określiło, Ŝe Powiatowy Urząd Pracy zdecydowanie spełnia ich oczekiwania. Dla 5
ankietowanych Urząd Pracy nie spełnił oczekiwań. Na 100 ankietowanych znalazło się 6, którzy nie
korzystali z usług pośrednictwa pracy. W przypadku poradnictwa zawodowego ponad 50 %
ankietowanych zadeklarowało, Ŝe Powiatowy Urząd Pracy spełnia ich oczekiwania, natomiast dla 5
osób oczekiwania nie zostały spełnione, a aŜ 22 % petentów nie korzystało z usług poradnictwa
zawodowego. Z kolei ze szkoleń nie korzystało prawie 50 % ankietowanych, 43 osoby są
zadowolone ze szkoleń, a dla pozostałych oczekiwania nie do końca spełniono. Z zajęć w klubie
pracy korzystało najmniej ankietowanych, ponad 60 % nie uczestniczyło w tych zajęciach. 34
osoby są zadowolone z zajęć w klubie pracy, a 3 osoby zadeklarowały, Ŝe ich oczekiwania nie
zostały spełnione. 4 osoby nie udzieliły odpowiedzi na pytania 3 – 6.
Pytanie 7. Czy usługa pośrednictwa pracy zrealizowana przez Powiatowy Urząd Pracy w
Słubicach przyczyniła się do podjęcia pracy, innej pracy zarobkowej, samozatrudnienia?
Na pytanie 7, większość ankietowanych zadeklarowało, Ŝe usługa pośrednictwa pracy raczej
nie przyczyniła się do ich zatrudnienia.15 osób zaznaczyło opcję „zdecydowanie NIE”. Łącznie 41
ankietowanych wskazało, Ŝe usługa pośrednictwa pracy doprowadziła do ich zatrudnienia. 6 osób
nie udzieliło odpowiedzi na 7 pytanie.
Pytanie 8. Na jakie trudności napotkał Pan/ Pani podczas załatwiania sprawy u pośrednika pracy?
Pytanie 9. Na jakie trudności napotkał Pan/ Pani podczas załatwiania sprawy u doradcy zawodowego?
Pytanie 10. Na jakie trudności napotkał Pan/ Pani podczas załatwiania sprawy u specjalisty ds.
rozwoju zawodowego?
Pytanie 11. Na jakie trudności napotkał Pan/ Pani podczas załatwiania sprawy u lidera klubu pracy?
Pytania od 8 – 11 dotyczą trudności podczas załatwiania spraw u pracowników
Powiatowego Urzędu Pracy. Spośród ankietowanych (wszystkich 4 pytań), nie spotkało się z
trudnościami. Z usług pośrednika pracy, doradcy zawodowego, specjalisty ds rozwoju zawodowego
i lidera klubu pracy nie korzystało kolejno: 9, 23, 50 i 52 ankietowanych. Daje to spostrzeŜenie, Ŝe
najmniej korzysta się z usług specjalisty ds rozwoju zawodowego i lidera klubu pracy. Natomiast do
niewłaściwej osoby skierowanych zostało 5 petentów przez pośrednika pracy i 1 osoba przez
doradcę zawodowego. śadnych informacji nie udzielono odpowiednio: 5, 4, 1, 2 osobom. Błędne
informacje u pośrednika pracy uzyskało 2 ankietowanych, a u lidera klubu pracy 3 ankietowanych.
O kontakt w innym terminie poproszono łącznie 8 osób. Jedynie 8 ankietowanych (łącznie pytania
8 -11) nie udzieliło odpowiedzi.
Pytanie 12. Co jest dla Pana/Pani najwaŜniejsze podczas załatwiania spraw w Urzędzie?
Odpowiedzi na pytanie 12 ankiety prezentuje porównawczy ranking preferencji petentów
Powiatowego Urzędu Pracy wg ich uznania. Podstawowe znaczenie mają tutaj:
•
uprzejmość i Ŝyczliwość, które stanowią 31 % odpowiedzi (tj. 67 ankietowanych udzieliło
takiej odpowiedzi);
•
sprawna i szybka obsługa, stanowiąca 23 % odpowiedzi (49 odpowiedzi);
•
kompetencja i fachowość, stanowiące 19 % (41 udzielonych odpowiedzi);
•
wyczerpująca informacja, stanowiąca 15 % wszystkich odpowiedzi ( 32 odpowiedzi);
•
termin załatwienia sprawy, stanowiący 11 % udzielanych odpowiedzi (24 odpowiedzi)
Pytanie 13. Jak ocenia Pan/Pani pośredników pracy, z którymi zetknął/ła się Pan/Pani
podczas załatwiania sprawy?
Spośród ankietowanych:
•
uprzejmość i Ŝyczliwość: bardzo wysoko (5) oceniły 52 osoby, na (4) oceniło 22 osoby, na
(3) - 7 osób, na (2) - 5 osób. Nikt nie dał 1 pkt.
•
sprawną i szybką obsługę: na (5) oceniło 36 ankietowanych, na (4) – 21, na (3) – 13, na (2)
– 6 a na (1) – 2 osoby.
•
kompetencję i fachowość: 41 ankietowanych oceniło na (5), (4) przyznało 24 badanych,
(3) – 7, a (2) – 5 badanych;
•
wyczerpującą informację: na (5) oceniło 35 osób, na (4) – 23, na (3) – 9 , na (2) – 5 a na
(1) - 3 osoby;
•
terminowość załatwienia spraw oceniono następująco: na (5) – 41 badanych, na (4) – 14,
na (3) – 8, na (2) – 3 badanych.
Ponadto 6 ankietowanych nie korzystało z usług pośredników pracy, a 1 osoba nie udzieliła
odpowiedzi na pytanie.
Pytanie 14. Jak ocenia Pan/Pani doradców zawodowych, z którymi zetknął/ła się Pan/Pani podczas
załatwiania sprawy?
Podczas załatwiania sprawy u doradcy zawodowego:
•
uprzejmość i Ŝyczliwość na (5) oceniło 40 ankietowanych, na (4) – 15, na (3) - 7 osób,
na (2) – 2 osoby. Nikt nie dał 1 pkt.
•
sprawną i szybką obsługę na (5) oceniło 31 ankietowanych, na (4) – 12, na (3) – 5, na (2) –
6 a na (1) – 2 osoby.
•
kompetencję i fachowość 32 ankietowanych oceniło na (5), na (4) - 10 badanych, (3) – 11 a
(2) – 2 badanych;
•
wyczerpującą informację na (5) oceniło 25 osób, na (4) – 14, na (3) – 9 , na (2) – 3 a na (1)
- 1 osoba;
•
terminowość załatwienia spraw oceniono następująco: na (5) – 32 badanych, na (4) – 12,
na (3) –5, na (2) – 2 badanych i na (1) – 1 osoba.
Spośród badanych 28 określiło, Ŝe nie korzystało z usług doradców zawodowych, a 2 nie udzieliło
odpowiedzi na to pytanie.
Pytanie 15. Jak ocenia Pan/Pani specjalistę ds rozwoju zawodowego, z którymi zetknął/ła się
Pan/Pani podczas załatwiania sprawy?
Podczas załatwiania sprawy u specjalisty ds rozwoju zawodowego:
•
uprzejmość i Ŝyczliwość: na (5) oceniło 23 ankietowanych, na (4) – 11, na (3) - 2 osób,
na (2) – 1 osoby. Nikt nie dał 1 pkt.
•
sprawną i szybką obsługę: na (5) oceniło 20 ankietowanych, na (4) – 9, na (3) – 3, na (2) –
1 a na (1) – Ŝadna osoba.
•
kompetencję i fachowość: 18 ankietowanych oceniło na (5), na (4) - 10 badanych, (3) – 5 a
(2) – nikt nie zaznaczył;
•
wyczerpującą informację na: (5) oceniło 14 osób, na (4) – 10, na (3) – 4, na (2) – 1 a na
(1) - 1 osoba;
•
terminowość załatwienia spraw oceniono następująco: na (5) – 15 badanych, na (4) – 11,
na (3) –3, na (2) i na (1) – Ŝadna osoba.
54 ankietowanych nie korzystało z usług specjalisty ds rozwoju zawodowego, a 4 nie udzieliły
odpowiedzi na pytanie.
Pytanie 16. Jak ocenia Pan/Pani lidera klubu pracy, z którymi zetknął/ła się Pan/Pani podczas
załatwiania sprawy?
Podczas załatwiania sprawy u lidera klubu pracy:
•
uprzejmość i Ŝyczliwość: na (5) oceniło 22 ankietowanych, na (4) – 11, na (3) - 2 osób,
na (2) – 2 osoby. Nikt nie dał 1 pkt.
•
sprawną i szybką obsługę: na (5) oceniło 18 ankietowanych, na (4) – 7, na (3) – 1, na (2) –
2 a na (1) – 2 osoby.
•
kompetencję i fachowość: 14 ankietowanych oceniło na (5), na (4) – 11 badanych, (3) – 2 a
(2) – nikt nie zaznaczył a (1) zaznaczyło 2 badanych;
•
wyczerpującą informację: na (5) oceniło 15 osób, na (4) – 7, na (3) – 2, na (2) – nikt a na
(1) - 1 osoba;
•
terminowość załatwienia spraw oceniono następująco: na (5) – 18 badanych, na (4) – 3,
na (3) –4, na (2) – 1 osoba, na (1) – Ŝadna osoba.
55 ankietowanych nie korzystało z usług lidera klubu pracy, a 4 osoby nie udzieliły odpowiedzi na
pytanie.
Pytanie 17. Jakie zastrzeŜenia ma Pan/Pani do pracy pośredników pracy?
Pytanie 18. Jakie zastrzeŜenia ma Pan/Pani do pracy doradców zawodowych?
Pytanie 19. Jakie zastrzeŜenia ma Pan/Pani do pracy specjalisty ds rozwoju zawodowego?
Pytanie 20. Jakie zastrzeŜenia ma Pan/Pani do pracy lidera klubu pracy?
Pytania 17 – 20 dotyczą zastrzeŜeń, jakie mają petenci do pracy pośredników, doradców
zawodowych, specjalisty ds rozwoju zawodowego i lidera klubu pracy. Zdecydowana większość
ankietowanych nie ma zastrzeŜeń do pracy wyŜej wymienionych pracowników. Odnośnie
pośredników pracy ankietowani wskazywali, Ŝe są zbyt długie kolejki oczekiwania oraz, Ŝe jest
niewiele ofert pracy, a takŜe niektóre oferty pracy nie spełniają wymogów, nie gwarantują umowy
o pracę. Odnośnie doradców zawodowych kilku ankietowanych posiada takie zastrzeŜenia jak: brak
informacji, zadawanie zbyt osobistych pytań, udzielanie takich samych informacji. Co do lidera
klubu pracy, kilka osób napisało, Ŝe brakuje mu aktualnych informacji i niczego nowego się nie
dowiedzieli. Odpowiedzi na pytania 17, 18, 19 i 20 nie udzieliło 60 osób.
Pytanie 21. Czy uwaŜa Pan/Pani, Ŝe usługa pośrednictwa pracy w ostatnim czasie uległa:
polepszeniu, pogorszeniu, nie zmieniła się
Pytanie 22. Czy uwaŜa Pan/Pani, Ŝe usługa poradnictwa zawodowego w ostatnim czasie
uległa: polepszeniu, pogorszeniu, nie zmieniła się
Pytanie 23. Czy uwaŜa Pan/Pani, Ŝe usługa organizacji szkoleń w ostatnim czasie uległa:
polepszeniu, pogorszeniu, nie zmieniła się
Pytanie 24. Czy uwaŜa Pan/Pani, Ŝe zajęcia w klubie pracy w ostatnim czasie uległa:
polepszeniu, pogorszeniu, nie zmieniła się
Pytania 21 – 24 odnoszą się do tego, czy usługa odpowiednio pośrednictwa pracy,
poradnictwa zawodowego, organizacji szkoleń i zajęć w klubie pracy uległa zmianom.
Zdecydowana większość (59 osób) ankietowanych uwaŜa, Ŝe usługa pośrednictwa pracy polepszyła
się, 1 osoba twierdzi, Ŝe uległa pogorszeniu natomiast 37 osób deklaruje, Ŝe nie zmieniła się. 3
osoby nie udzieliły odpowiedzi. W przypadku poradnictwa zawodowego sytuacja jest podobna. 52
osoby twierdzą, Ŝe usługa ta uległa polepszeniu, 34, Ŝe nie zmieniła się, a jedynie 2 osoby uwaŜają,
Ŝe się pogorszyła. Odpowiedzi nie udzieliło 12 osób. Co do organizacji szkoleń, 36 ankietowanych
uwaŜa, Ŝe uległa polepszeniu, 33 osoby uwaŜa, Ŝe nie uległy zmianom, 7 osób twierdzi, Ŝe sytuacja
pogorszyła się, a 24 osoby nie udzieliły odpowiedzi. JeŜeli chodzi o zajęcia w klubie pracy to aŜ 30
osób nie udzieliło odpowiedzi, co moŜe być spowodowane tym, Ŝe duŜo osób nie korzystało z tych
zajęć. 34 osoby uwaŜają, Ŝe zajęcia się polepszyły, 4 osoby twierdzą, Ŝe uległy pogorszeniu,
natomiast 32 ankietowanych uwaŜa, Ŝe zajęcia nie uległy zmianom.
Pytanie 25. Co Pana/Pani zdaniem naleŜałoby zmienić, aby usprawnić pracę:?
Pytanie 25 to pytanie otwarte, dające moŜliwość ustosunkowania się klientów PUP do
wykonywanych przez poszczególnych pracowników ich obowiązków. Analizując odpowiedzi na to
pytanie, stwierdzić naleŜy, iŜ ankietowani niechętnie udzielali odpowiedzi na tego rodzaju pytania.
Pewnie wiąŜe się to z trudnością , która jest charakterystyczna dla pytań otwartych w przypadku
statystycznych ankietowanych.
Zarówno w przypadku pośredników pracy, doradców zawodowych, specjalisty ds rozwoju
zawodowego, jak i lidera klubu pracy większość ankietowanych uwaŜa, Ŝe nie trzeba nic zmieniać,
aby usprawnić pracę poszczególnych pracowników. DuŜa część osób nie udzieliła odpowiedzi na to
pytanie. Łącznie 26 badanych nie mają określonego zdania na ten temat. Pod pojęciem „inne”, kryją
się odpowiedzi: „spotkanie mimo umówionej godziny zazwyczaj się opóźnia, nie wiem, nie mam
pomysłu, kompetencje, znajomość rynku pracy, aby dać więcej pośredników pracy, aby to
przebiegło szybciej i przyjemniej, podnieść im pensje, moŜe to ich zmotywuje do lepszej i szybszej
obsługi osób bezrobotnych, szybkie i konkretne załatwienie spraw.”
Pytanie 26. Jak ocenia Pan/Pani upowszechnianie i dostępność ofert pracy w siedzibie
Powiatowego Urzędu Pracy w Słubicach, ich przejrzystość, aktualność?
Według większości, tj. 79 ankietowanych, ocenia upowszechnianie i dostępność ofert pracy
w siedzibie Powiatowego Urzędu Pracy, ich przejrzystość i aktualność, jako dobre i bardzo dobre.
16 ankietowanych uwaŜa upowszechnianie i dostępność ofert pracy jako przeciętnie, a 1 osoba
jako złe. Odpowiedzi nie udzieliły 4 osoby.
Pytanie 27. Jak długo czekał/a Pan/Pani na udzielenie usługi od przybycia do urzędu?
Pytanie 27 dotyczy czasu oczekiwania na udzielenie usługi. U pośredników pracy zazwyczaj
sprawy są realizowane w czasie od 5 do 15 minut od momentu przybycia do urzędu ( taką
odpowiedź zaznaczyło 37 osób). 24 badanych obsłuŜono od razu, bez konieczności czekania. Od
15 do 30 minut czekało 11 osób, a powyŜej 30 minut 14 osób. U doradców zawodowych najwięcej
osób obsłuŜono od razu, 17 badanych czekało 5 – 15 minut, 8 osób oczekiwało ponad 15 minut. W
przypadku specjalisty ds rozwoju zawodowego, 10 osób obsłuŜono od razu, 9 osób czekało 5 -15
minut, natomiast 4 osoby oczekiwały na załatwienie sprawy ponad 15 minut. Lider klubu pracy od
razu obsłuŜył 9 badanych, 7 w ciągu 5 – 15 minut, a 4 osoby czekały ponad 15 minut na udzielenie
usługi. śadna osoba nie zaznaczyła odpowiedzi „ nie obsłuŜono mnie” na pytanie 27 odpowiedzi
nie udzieliło zaledwie 4 osoby.
Pytanie 28. Jak ocenia Pan/Pani stronę internetową Powiatowego Urzędu Pracy w Słubicach
pod kątem promocji usług rynku pracy?:
Zdaniem 60 % ankietowanych strona internetowa Powiatowego Urzędu Pracy pod kątem
promocji usług rynku pracy skonstruowana jest w sposób dobry i bardzo dobry. 15 % badanych
uwaŜa ją za przeciętną, a 20 % osób nie posiada dostępu do internetu. śaden z ankietowanych nie
wskazał odpowiedzi „ źle” . Jedynie 5 osób nie udzieliło odpowiedzi na to pytanie.
Pytanie 29. Czy w kontaktach z pracodawcami czuł/a się Pan/Pani dyskryminowany/a ze
względu na płeć?
Pytanie 30. Czy w kontaktach z pracodawcami czuł/a się Pan/Pani dyskryminowany/a ze
względu na wiek?
Pytanie 31. Czy w kontaktach z pracodawcami czuł/a się Pan/Pani dyskryminowany/a ze
względu na inne czynniki niŜ płeć i wiek?
Pytanie 29, 30 i 31 dotyczy dyskryminacji w kontaktach z pracodawcami ze względu na
płeć, wiek i inne czynniki. Jak widać na powyŜszym wykresie, zdecydowana większość, tj.
odpowiednio 89, 85 i 89 ankietowanych,
nie doświadczyła dyskryminacji w kaŜdym z
wymienionych kryteriów. Łącznie na te pytania odpowiedzi nie udzieliło jedynie 6,33 % badanych.
Z powyŜszych danych wynika, Ŝe klienci Powiatowego Urzędu Pracy w Słubicach w
większości pozytywnie oceniają obsługę przez specjalistów tj. pośredników pracy, doradców
zawodowych, specjalistę ds. rozwoju zawodowego, Lidera Klubu Pracy. Jak pokazują powyŜsze
wskaźniki usługi świadczone na rzecz osób bezrobotnych uległy w ostatnim czasie polepszeniu.
Skrócił się równieŜ czas oczekiwania na obsługę i załatwienie sprawy.
Przeprowadzone badania wskazują, Ŝe najdłuŜszy czas oczekiwania na udzielenie usługi,
klienci napotykają u pośredników pracy. Ankietowani wskazują równieŜ na konieczność
zatrudnienia dodatkowych pośredników pracy w celu usprawnienia obsługi oraz skrócenia okresu
oczekiwania do konkretnego pracownika.
Niepokojącym jest równieŜ spory odsetek osób, którzy wskazują, Ŝe usługi świadczone
przez Powiatowy Urząd Pracy w Słubicach nie spełniają ich oczekiwań oraz trudności napotkane
podczas załatwienia spraw w urzędzie tj: skierowanie do nieodpowiedniej osoby, brak lub błędna
informacja uzyskana od pracownika.