tutaj

Agnieszka Trela
Aleksandra Wojtylak
BADANIE PRZYCZYN SPADKU SPRZEDAŻY USŁUG PLUS
Problem główny:
Przyczyny spadku sprzedaży usług telefonii komórkowej PLUS.
W związku z pojawieniem się na rynku czwartego operatora sieci komórkowej, zmianie uległa
dotychczasowa sytuacja równowagi pomiędzy trzema głównymi operatorami pod względem udziału
w rynku. Ze względu na zauważalny wzrost liczby klientów rezygnujących z usług Plus, konieczne jest
zbadanie przyczyn tych zmian.
Problemy szczegółowe:
a.
b.
c.
d.
Oczekiwania wobec operatora
Przyczyny rezygnacji z usług Plusa
Ocena oferty konkurencji (Play)
Wizerunek Plusa i Play
Dobór próby/liczba FGI
Osoby biorące udział w poszczególnych wywiadach grupowych będą dobierane tak, aby zapewnid
homogenicznośd grupy pod względem statusu ekonomiczno-społecznego, co umożliwi zbadanie
potrzeb poszczególnych kategorii klientów. Zastosowany zostanie dobór próby docelowy. Liczba osób
w grupie wynosid będzie 10 (zaproszonych zostanie o dwie więcej dla każdej z grup). Uczestnicy
otrzymają wynagrodzenie w postaci prezentów – gadżetów firmowych.
Podstawowym kryterium doboru uczestników badania jest fakt zrezygnowania z usług Plusa w
okresie ostatnich 2 miesięcy na rzecz operatora Play.
„Młodzi”
1. Osoby w wieku 18-30 lat, ta sama liczba kobiet i mężczyzn,
mieszkaocy dużych miast (Warszawa – ze względu na lokalizację
firmy badawczej i dostęp do fokusowni), dochód do 3000 zł netto – 2
FGI
2. Osoby w wieku 18-30 lat, ta sama liczba kobiet i mężczyzn,
mieszkaocy dużych miast, dochód powyżej 3000 zł netto – 2 FGI
„Starsi”
1. Osoby w wieku 30-50 lat., ta sama liczba kobiet i mężczyzn,
mieszkaocy dużych miast, dochód do 3000 zł netto – 2 FGI
2. Osoby w wieku 30-50 lat, ta sama liczba kobiet i mężczyzn,
mieszkaocy dużych miast, dochód powyżej 3000 zł netto – 2 FGI
Warunki techniczne
a. Profesjonalna fokusownia w Warszawie, w pełni wyposażona w sprzęt audio-wideo
b. Moderator – 5 lat doświadczenia w zawodzie
c. Materiały dodatkowe
Kartki do testu uzupełnieo zdao z wydrukowanym tekstem (100 sztuk)
Kartki do testu konstrukcji (100 sztuk)
Długopisy
d. Poczęstunek (ciastka, napoje ciepłe i zimne)
Scenariusz wywiadu
a. Przywitanie (5 min)
Witam serdecznie wszystkich uczestników i serdecznie dziękuję za przybycie. Nasza rozmowa będzie
dotyczyd telefonii komórkowych i oferowanych przez nie usług i potrwa około półtorej godziny. Ze
względu na komfort przeprowadzanej dyskusji i obecnośd urządzeo ją rejestrujących, proszę o
wyłączenie telefonów komórkowych. Czy wszyscy Paostwo zgadzają się na nagrywanie niniejszej
rozmowy?
Nazywam się Jan Kowalski, jestem pracownikiem firmy Fikus, która realizuje to badanie. Mam 30 lat,
od 10 mieszkam w Warszawie. Zanim poproszę Paostwa o krótkie przedstawienie się, chciałbym
zapewnid, że wyniki badao nie będą upubliczniane, ani wykorzystywane do innych celów niż
badawcze. Jednocześnie chciałbym zaznaczyd, że w naszej dyskusji nie ma złych odpowiedzi i zależy
nam na poznaniu szczerych opinii każdego z Paostwa. Prosiłbym również o nieprzerywanie i
niekrytykowanie wypowiedzi innych osób.
b. Prośba o przedstawienie się uczestników (5min)
c. Pytania wprowadzające (5-10 min)
Jak często zmieniacie Paostwo operatora?
Do jakich celów najczęściej używacie Paostwo telefonów komórkowych?
e. Oczekiwania wobec operatora (10 min)
Test uzupełnieo zdao – idealny operator
Moderator rozdaje uczestnikom kartki z wyrażeniem „Idealny operator telefonii
komórkowej…”, prosząc o dokooczenie go na 5 sposobów. Na koniec zadania, uczestnicy są
proszeni o odczytanie swoich odpowiedzi, krótka dyskusja.
d. Przyczyny rezygnacji z usług Plusa (20 min)
Dlaczego zrezygnowali Paostwo z usług Plusa?
Które elementy oferty Plusa zadecydowały o zmianie operatora?
Dyskusja z wymuszonym podziałem na 2 antagonistyczne grupy.
Podział uczestników na zwolenników rezygnacji z usług Plusa oraz pozostania w Plusie .
Prośba o przedstawienie argumentów.
f.
Ocena oferty konkurencji (20 min)
Gdyby mieli Paostwo doradzid mi wybór operatora, którego z nich poleciliby mi Paostwo?
Dlaczego?
Które elementy oferty Play zadecydowały o jego wyborze? (dopytad o: usługi, taryfy,
telefony, programy lojalnościowe)
Jakie były zewnętrzne okoliczności zmiany operatora (dopytad: rekomendacja
znajomych/rodziny, zmiana potrzeb)
Skąd czerpali Paostwo informacje o ofercie Play?
Czy jesteście Paostwo zadowoleni ze zmiany? Jaka jest główna przyczyna
zadowolenia/niezadowolenia?
g. Wizerunek Plusa i Play (20 min)
Jak Paostwo sądzą, kto korzysta z usług Plusa? (test wyobrażeniowy)
Test konstrukcji – uzupełnianie dymków.
Uczestnicy otrzymują kartki z dwoma ludzikami nazwanymi Play i Plus, które mają
dorysowane po dwa dymki „mówiące i myślące”. Moderator prosi o ich uzupełnienie
zgodnie z pierwszymi skojarzeniami. Na koniec uczestnicy odczytują swoje
odpowiedzi, dyskusja.
h. Zamknięcie i podsumowanie dyskusji
To już wszystkie pytania z mojej strony. Podsumowanie głównych wniosków z dyskusji. Czy nasuwają
się Paostwu jeszcze jakieś wnioski? Czy chcieliby Paostwo coś dodad lub skomentowad?
Dziękuję za poświęcony czas.
Proszę o przejście do pokoju obok, gdzie zostaną Paostwu wręczone prezenty.