docJAK ROZMAWIAĆ Z PACJENTEM PYTANIA KONTRA ARGUMENTY
download 
Reklamacja Transkrypt
JAK ROZMAWIAĆ Z PACJENTEM PYTANIA KONTRA ARGUMENTY
MAGAZYN twój przegląd stomatologiczny 9/2005 Mariusz Oboda JAK ROZMAWIAĆ Z PACJENTEM? PYTANIA KONTRA ARGUMENTY W dobie ogólnie dostępnych zawansowanych technologii stomatologicznych, które wspomagają i zrównują poziom świadczonych usług, przyszłość gabinetu będzie w dużej mierze uzależniona od umiejętności komunikacyjnych lekarza z pacjentem. Przed dentystą staje wyzwanie mające niewiele wspólnego z jego wieloletnim procesem edukacji stomatologicznej, a które w 60% decyduje o zgodzie pacjenta na najnowocześniejsze leczenie. Tym wyzwaniem jest doskonalenie umiejętności komunikowania się i postępowania z pacjentem. ROZMOWA Rozmowa jest istotnym, choć często niedocenianym elementem wizyty paZaszpanuję i kupię sobie tę cjenta w gabinecie. Celem najnowszą gitarę to kumprawidłowo przeprowaplom szczęki poopadają. dzonej rozmowy, z punktu widzenia lekarza, powinno być: • zebranie niezbędnych informacji zdrowotnych potrzebnych do wyboru sposobu leczenia, • odkrycie korzyści, jakich spodziewa się pacjent po zakończonym leczeniu, • odkrycie jego obaw, • pokazanie się lekarza w oczach pacjenta jako fachowca, który jest zdolny do zaspokojenia jego potrzeb, • nawiązanie relacji. W trakcie pierwszej wizyty pacjent wyrabia sobie zdanie na temat kompetencji medycznych lekarza, jego podejścia do zawodu i cech osobowości. Rozmowa w gabinecie jest częścią wizyty, która powinna być wykorzystana na wzbudzenie w pacjencie zaufania i poczucia bezpieczeństwa, ponieważ te odczucia mają decydujący wpływ na jego dalszą decyzję dotyczącą zakresu leczenia. Skutecznej, świadomie prowadzonej rozmowy można się nauczyć. Dla większej zachęty powtórzę, że umiejętność skutecznej komunikacji lekarza z pacjentem w 60% decyduje o sukcesie jego praktyki. Od- powiednie postępowanie dentysty buduje w pacjencie przekonanie, że jest w dobrych rękach i sprawia, że po krótkiej rozmowie może mieć wystarczające zaufanie do lekarza, umożliwiające wyrażenie zgody na wykonywanie czegoś więcej niż podstawowych i koniecznych zabiegów, którymi mogą być plombowanie lub leczenie kanałowe, ale także na droższe O zdrowie trzeba kosmetyczne rozwiązazadbać! nia typu: inlay, licówka, korona z cerconu itd. Umiejętność prowadzenia rozmowy z pacjentem nie jest elementem akademickiej edukacji. Niestety, lekarze są w tym zakresie skazani na własne pomysły lub powielanie podpatrzonych wzorców zachowań. W jednym i drugim przypadku uczą się na popełnionych błędach. Jednak po co uczyć się na własnych błędach? Mądrość polega na korzystaniu z dostępnej, sprawdzonej i skutecznej wiedzy. Sugeruję lekarzom zwrócenie uwagi i uświadomienie sobie, jaką wizytówkę wystawia im sposób prowadzenia rozmowy i w jakim stopniu wykorzystują możliwości w niej tkwiące. KTO PYTA, NIE BŁĄDZI Leczenie każdego zęba jest poprzedzone rozmową z pacjentem, który odpowiada na kilka pytań dotyczących objawów, a następnie, badaniem zęba. Obie te czynności służą zebraniu niezbędnych informacji, które decydują o wyborze właściwego sposobu leczenia. Uzyskanie potrzebnej ilości informacji gwarantuje wybór właściwej metody. W przypadku, gdy usłuWRZESIEŃ 2005 83 T P S T P S MAGAZYN twój przegląd stomatologiczny 9/2005 ga dotyczy tylko leczenia bolącego zęba, dentysta nie potrzebuje od pacjenta innych informacji. Sytuacja wygląda inaczej, gdy w trakcie badania jamy ustnej lekarz zauważa większe możliwości przeprowadzenia leczenia i zamierza podjąć na ten temat rozmowę z pacjentem. Dążąc do wyrażenia przez pacjenta zgody na podjęcie leczenia w większym zakresie, dentysta powinien najpierw zebrać od pacjenta informacje na temat motywów, jakimi kieruje się przy podejmowaniu decyzji związanych z leczeniem, a dopiero później – bazując na zebranych informacjach – dopasować argumentację do jego oczekiwań, podobnie jak dopasowuje leczenie do zebranego wywiadu. W codziennej praktyce w tym obszarze lekarze nie postępują profesjonalnie, często nie wiedzą, jakie informacje należy zebrać i jak dopasować do nich sposób argumentowania. Z moich wieloletnich obserwacji wynika, że większość rozmów z pacjentem jest niestety prowadzona w formie pouczania, co powinien zrobić. Zmotywowanie pacjenta w ten sposób jest mało skuteczne. To tak, jakby usuwać kamień tępą kieretą. Może się uda, ale po co męczyć pacjenta i siebie, skoro wystarczy zmienić narzędzie, co niewątpliwie spowoduje obopólne zadowolenie. Inicjatywa jest po stronie lekarza. KTO PYTA, PROWADZI Alternatywą dla rozmowy polegającej na pouczaniu jest prowadzenie jej w formie zadawania pytań przez lekarza. Mają one w sobie wielką moc kierowania uwagi pacjenta w pożądanym kierunku, są przez to znacznie skuteczniejszym środkiem perswazji niż argumenty. W czasie gdy dentysta jest pochłonięty własnym monologiem pełnym, jak mu się zdaje, motywującej argumentacji, pacjent ma możliwość odpłynięcia myślami i istnieje duża szansa, że nie będzie podążał za wywodami lekarza, pomimo zachowania pozorów uczestniczenia w tym procesie. Pytania tym różnią się od argumentowania, że: • skupiają uwagę pacjenta na temacie i nie ma on możliwości myślenia o „niebieskich migdałach”, • pozwalają na uzyskanie wiarygodnych informacji na temat Jak chcesz mnie do czegoś motywacji pacjenta przekonać, to musisz używać do leczenia, zamiast argumentów, które motywują domyślania się lub mnie, a nie Ciebie. zakładania, co mogłoby być jego motywacją, • odkrywają motywację pacjenta i jego obawy, • spełniają potrzebę pacjenta czucia się ważnym, • zainteresowanie się jego potrzebami i obawami buduje zaufanie pacjenta do lekarza, • są elementem budowania więzi. Lekarz, który chce szybko i skutecznie (bez męczenia tępą kieretą…) nakłonić pacjenta do 84 WRZESIEŃ 2005 propozycji leczenia, powinien najpierw – poprzez zadawane pytania – odkryć, co jest dla niego ważne w leczeniu; zauważyć korzyści, jakie spodziewa się on osiągnąć oraz rozpoznać jego obawy. Pacjentowi będzie dużo łatwiej zgodzić się na proponowane leczenie, jeśli będzie wiedział, że zaspokoi ono ważne dla niego wartości oraz rozwieje jego obawy. MYŚL PYTANIAMI Drogi lekarzu! Teraz coś bardzo ważnego. Oprócz racjonalnej wiedzy związanej z treścią zadawanych pytań, potrzebujesz zadbać o swobodną formę ich zadawania. Swobody i spontaniczności polecam uczyć się od dzieci. Mają one naturalną umiejętność zadawania pytań, której my, dorośli, oduczyliśmy się, zastępując ją czytaniem w myślach, interpretowaniem i zakładaniem. Dzieci myślą w formie pytań, przez to odkrywają świat i zaczynają go rozumieć. Polecam lekarzom stosowanie podobnej metody, pozwalającej na odkrywanie istotnych dla pacjenta korzyści, dla których byłby gotów zgodzić się na proponowane leczenie. Gwarantuję, że zadawanie pytań szybko pozwala uzyskać zaangażowanie pacjenta w szukanie finansowych możliwości podjęcia leczenia. Przy takim modelu postępowania lekarz nie jest sprzedawcą, który napiera i przekonuje, ale staje się sprzymierzeńcem, ramię w ramię z pacjentem szukającym sposobu na zrealizowanie jego potrzeb. Przedstawiony sposób postępowania można porównać do dokładnie wymierzonego i celnego rzutu piłką do kosza wykonanego przez zawodowego koszykarza. Rzut i kosz. Amatorzy rzucają kilkunastoma piłkami naraz, w nadziei, że któraś trafi. Proponuję do arsenału wielu umiejętności lekarskich dołączyć umiejętność zbierania pożądanych informacji poprzez zadawanie celowych pytań. Poniższy przykład pokazuje siłę właściwych pytań i konsekwencje własnych założeń. Akwizytor pyta chłopca stojącego przed drzwiami domu: – Synku, mama w domu? – Tak – odpowiada chłopiec. Sprzedawca puka do drzwi, ale nikt nie odpowiada. Po kilku minutach bezskutecznego stukania zniecierpliwiony odwraca się gniewnie w stronę małego: – Hej, mówiłeś, że mama jest w domu! – Jest. Tylko, że ja tu nie mieszkam! – odpowiada dziecko. Zdrowie naprawdę U podstaw teorii zadawajest bardzo ważne! nia pytań leży ich podział na dwa główne typy: pytania zamknięte i otwarte. PYTANIA ZAMKNIĘTE Są to pytania, na które można odpowiedzieć: tak, nie, nie wiem. Pytania tego typu zwykle zaczynają się od słów,„czy”, np.: • Czy podoba się to Pani? • Czy godz. 17:00 odpowiada Pani? • Czy myje Pan zęby przez dwie minuty? MAGAZYN twój przegląd stomatologiczny 9/2005 • Czy dobrze zrozumiałem, że uważa Pani, że…? Zadawanie pytań jest łatwe, zgadzasz się? • Czy jest coś, czego się Pani obawia? • Pytać i jednocześnie samemu odpowiadać na pytanie. Odmianą pytania zamkniętego jest pytanie, które prowo• Stosować pytań, które są jednocześnie atakiem np. Chyba kuje krótką, rzeczową odpowiedź np. Wolisz to czy to? Które nie myśli Pani poważnie? Zawsze jest Pan taki uparty? Co rozwiązanie jest wygodniejsze? Pan sobie myśli? Pytania zamknięte służą najczęściej do potwierdzenia • Pytać o sprawy intymne, polityczne i religijne. pewnych założeń. Wymagają ostrożności, ponieważ mogą sprawiać wrażenie odpytywania, co mogłoby wprowadzić Pamiętaj! Po zadaniu pytania trzeba zamilknąć, by rozpacjenta w zakłopotanie i pogorszyć relacje. mówca miał czas do namysłu. Wskazaniem do stosowania pytań zaWielu lekarzy boi się ciszy w gabinecie, mkniętych w gabinecie są następujące co sprawia, że mają wielką ochotę ją sytuacje: przerwać, zwłaszcza jeżeli pacjent nie Dziękuję, że dzięki temu, czego • prowadzenie wywiadu zdroodpowiada natychmiast. nauczyłeś się na szkoleniu, skuwotnego, polegającego na tecznie mnie przekonałeś. Teraz Postępowanie z pacjentem zbieraniu konkretnych inkolegom opadną szczęki, jak jest umiejętnością, którą warformacji, zobaczą moje nowe zęby. to rozwijać, ponieważ w bar• potwierdzenie zrozumienia dzo dużym stopniu wpływa faktów, na postrzeganie lekarza jako • potwierdzenie zgody na doskonałego fachowca. leczenie, • gdy lekarz ma do czynienia z ogromną gadułą lub barMariusz Oboda zarządza dzo małomówną i nadzwysiecią Prywatnych Przyczaj nieśmiałą osobą, która chodni Stomatologicznych potrzebuje dużo więcej czaDental w Wielkopolsce, su na to, aby poczuć się bezkieruje własnym laboratopiecznie. Zadawanie takiej rium protetycznym oraz osobie pytań zamkniętych, jest właścicielem i trenewymagających tylko krótkiej rem firmy szkoleniowej „OMD Mariusz Oboda”. Posiada odpowiedzi, będzie wyrazem szacunku dla niej. certyfikat Master Practitioner in Art of NLP, nadany PYTANIA OTWARTE przez Amerykańskie Stowarzyszenie The Society of NLP Wskazane jest, aby lekarz często zadawał pytania otwarte i Instytut Psychoterapii oraz certyfikat trenera NLP. w gabinecie. Zwykle zaczynają się one od słów: jak, gdzie, Prowadzi szkolenia z zakresu inteligencji emocjonalnej, kiedy, który, dlaczego, po co, w jakim celu. Ich celem jest: profesjonalnej komunikacji, negocjacji i zarządzania dla • nawiązanie więzi i uspokojenie pacjenta, menedżerów liczących się na rynku firm z różnych gałęzi • ukazanie ważności wypowiadanych treści, przemysłu. Prowadzi również treningi zwiększające efek• budowanie poczucia akceptacji, tywność pracy menedżerów. Jest ekspertem w dziedzinie • umożliwienie wypowiadania się własnymi słowami, co ma komunikacji między lekarzem a pacjentem. Od dwóch szczególne znaczenie w procesie zbierania informacji na lat prowadzi autorskie, specjalistyczne i praktyczne temat motywacji do leczenia, szkolenia przeznaczone dla lekarzy dentystów z zakresu • rozpoznanie obaw i oczekiwań. profesjonalnej komunikacji i obsługi pacjenta. WykorzyOto przykładowe pytania otwarte: stuje umiejętności nabyte podczas 10 lat zdobywania Dlaczego tak Pani na to patrzy? wiedzy z zakresu psychologii komunikacji, 12 lat codzienW jaki sposób możemy rozwiązać tę sprawę? nej pracy z lekarzami dentystami oraz kilkuletniej pracy Jakie są Pani oczekiwania? trenerskiej. Jest autorem wielu artykułów na temat profeJak mogę Pani pomóc? sjonalnej komunikacji lekarza z pacjentem w gabinecie Co jest dla Pani ważne? stomatologicznym. CZEGO NALEŻY UNIKAĆ? Nie należy: • Zadawać kilku pytań jednocześnie. • Stosować rozbudowanych pytań, które mogą być trudne do zrozumienia. • Używać pytań sugerujących nasze własne zdanie. Jest oczywiste, że inlay jest lepszy od kompozytu, prawda? Szkolenia odbywają się co miesiąc w miastach wojewódzkich na terenie całej Polski. Za udział w nich lekarz otrzymuje 12 punktów edukacyjnych. Kontakt z autorem: e-mail: [email protected] tel./fax (0-61) 851 00 01 tel. kom. 0 601 370 962 WRZESIEŃ 2005 85 T P S
