Inteligentne decyzje i skuteczne działania Program

Komentarze

Transkrypt

Inteligentne decyzje i skuteczne działania Program
FICO Customer Connect Forum
™
Transforming Customer Experience with Enhanced Engagement and Mobile Communications
Stambuł | Londyn | Madryt | Paryż | Sztokholm | Wiedeń | Warszawa
Inteligentne decyzje
i skuteczne działania
Poufne. Niniejsza prezentacja przeznaczona jest wyłącznie dla określonego odbiorcy. Nie może być kopiowana
ani udostępniana bez wyraźnej zgody Fair Isaac Corporation.
© 2013 Fair Isaac Corporation.
FICO Customer Connect Forum
™
Transforming Customer Experience with Enhanced Engagement and Mobile Communications
Stambuł | Londyn | Madryt | Paryż | Sztokholm | Wiedeń | Warszawa
Program
2
9:40–10:25
Inteligentne decyzje i skuteczne działania
Trendy w wykorzystaniu najnowszych technologii w efektywnej
komunikacji z Klientem.
10:25–11:10
Doświadczenia i najlepsze praktyki w zakresie
komunikacji z naszymi Klientami
Dyskusja połączona z sesją pytań i odpowiedzi.
11:10–11:25
Przerwa
11:25–11:55
Skutecznośc działania, a budowanie relacji z Klientem
Jak zwiększyć skuteczność wykrywania fraudów i wykorzystać
ten fakt w budowaniu tak relacji z Klientem jak i wizerunku
marki.
11:55–12:25
Studium przypadku
Zastosowanie nowoczesnych technologii i ich efekty na
podstawie doświadczeń Klientów FICO.
12:25–13:30
Podsumowanie i lunch
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Strona 1
Wzrost wykorzystania urządzeń mobilnych
1 mld
216 mln
244 mln
smartfonów na
całym świecie
przed 2013 r.
tabletów na
całym
świecie
przed 2013 r.
pracowników do
2015 r. stanie się
pracownikami
mobilnymi
ponad 200 mln
smartfonów
dostarczonych na
obszarze EMEA
3
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
CCC – Constanly Connected Consumer
Konsument pozostający w stałej łączności (The Constantly Connected Consumer), prezentacja
graficzna na temat wykorzystania telefonów komórkowych, Google, USA, czerwiec 2011 r.
4
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Strona 2
Mobilność w codziennym życiu ewoluuje
Do 2016 roku usługi przesyłania
wiadomości application-to-person
(A2P; automatyczne przesyłanie
wiadomości) będą popularniejsze niż
usługi wysyłania wiadomości personto-person (SMS)
Wysyłanie wiadomości za
pośrednictwem A2P obejmuje
wiadomości do lub z aplikacji, do lub
od dużej liczby klientów, w obszarze
usług finansowych, reklamy,
marketingu, zarządzania biznesem,
sprzedaży biletów, oddawania głosów
w telewizji itp.
Na podstawie badania Juniper liczba
użytkowników bankowości mobilnej na
całym świecie wyniesie do końca
2013 r. 530 mln, co stanowi wzrost
z poziomu ok. 300 mln w 2011 r.
Sktuktuje to powstaniem nowych
możliwości w zakresie komunikacji
mobilnej i integracji z klientami przy
jednoczesnym zmniejszeniu
obciążenia pracą centrów obsługi
telefonicznej.
Dokument FICO Insights (White Paper) z 2012 r.
W jaki sposób komunikacja mobilna może
pozytywnie wpłynąć na odzyskiwanie należności
Badanie Juniper (maj 2011 r.)
5
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Zmiany w zakresie interakcji z Klientem?
W jaki sposób organizacje mogą poradzić sobie z tymi
zmianami?
Możliwości
Preferencje
klienta odnośnie kontaktu
Wyższe
oczekiwania
klientów
Terminowe wysyłanie
powiadomień oraz
wchodzenie
w interakcje
Brak możliwości
obsługi
problemów
w czasie
rzeczywistym
Coraz większe
zmiany
w obszarze
zgodności
Optymalizacja
jakości/liczby
punktów
kontaktu
Presja na
obniżanie
kosztów oraz
podwyższanie
ROI
Wyzwania
6
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Strona 3
Wzrost zapotrzebowania na komunikację z Klientem
w czasie rzeczywistym
Trendy
Skutek
Różnorodność usług
oraz nowe
oczekiwania
klientów
Przejście z przetw.
wsadowego na
przetw. w czasie
rzeczywistym
Komunikacja
głosowa
Komunikacja
głosowa
SMS
Internet
SMS
Komunikacja
mobilna
Większa złożoność w zakresie
wyboru właściwego środka
komunikacji z klientami (w zależności
od ich preferencji)
Nowe wymagania odnośnie
$ £€
$ £€ wfunkcjonalności
zakresie „przechwytywania”
i weryfikacji problemów w czasie
rzeczywistym
Działaj, a następnie
informuj
Nowe
regulacje
7
Komunikacja
głosowa
Najpierw poproś
o pozwolenie,
a następnie
działaj
Nowe regulacje, np. odnośnie
podwyższenia limitów kredytowych,
zmuszają banki do bardziej
intensywnej komunikacji z klientem
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Połącz inteligentne decyzje ze skutecznym
działaniem
Potrzeba
dialogu z Klientami
w czasie
rzeczywistym
dostarczania
natychmiastowych
rozwiązań
zamkniętego
cyklu uczenia
się
Terminowość i skuteczność
rozwiązywania
przypadków
związanych
z oszustwem
8
dokonywania
transakcji
związanych
z odzyskiwaniem
należności
kontaktu
z Klientem
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Strona 4
Kontroluj interakcje z Klientem
Alex
Zdarzenia, które występują w „cyklu życia” Twojego Klienta
wymagają działań...
...oraz czerpią korzyści wynikające z interakcji
Weryfikacja
Marketing
Akwizycja
9
Wniosek /
Decyzja
Kontrola
w ramach
przeciwdziała
nia praniu
brudnych
pieniędzy
Upsell / x-sell
Marketing
Druga Przypomnienie
karta
o płatności
Badanie
Alarm Powiadomienie
satysfakcji powiadamiająo opóźnieniu
klienta
cy o ryzyku w płatności
Przekroczenie
limitu
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Kontroluj interakcje z Klientem
Alex
Zdarzenia, które występują w „cyklu życia” Twojego Klienta
wymagają działań...
...oraz czerpią korzyści wynikające z interakcji
Weryfikacja
Marketing
Akwizycja
Wniosek /
Decyzja
Kontrola
w ramach
przeciwdziała
nia praniu
brudnych
pieniędzy
Upsell / x-sell
Marketing
Druga Przypomnienie
karta
o płatności
Badanie
Alarm Powiadomienie
Alarm
satysfakcji powiadamiają
powiada- o opóźnieniu
klienta
cymiający
o ryzyku w płatności
o ryzyku
Przekroczenie
limitu
Weryfikacja transakcji
» Zdarzenie: Podejrzenie oszustwa przy użyciu karty kredytowej lub
debetowej
» Działanie: Zaangażowanie Klienta w celu wyeliminowania odpowiedzi
„fałszywie pozytywnych” i potwierdzenia rzeczywistego oszustwa
10
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Strona 5
Weryfikuj transakcje
Zdarzenie: podejrzenie
oszustwa przy użyciu
karty kredytowej lub
debetowej
11
Działanie: szybkie
zaangażowanie klienta
w celu wyeliminowania
odpowiedzi „fałszywie
pozytywnych”
i potwierdzenia
rzeczywistego oszustwa
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Interwencja w zakresie ryzyka oszustwa
Strategia zaangażowania wielokanałowego
W celu zwiększenia zaangażowania klientów bank
Chase wymagał przekształcenia jednokanałowej strategii
typu „jeden rozmiar pasuje na każdego” na w pełni
zintegrowane podejście wielokanałowe
Podejście
» Przejście ze strategii uwzględniającej
wyłącznie kontakt głosowy na kontakt
z wykorzystaniem poczty e-mail, SMS
oraz komunikacji głosowej
» Wzrost liczby obsługiwanych
przypadków o ponad 300%, bez
konieczności zwiększania liczby
pracowników
» Dokonanie przeglądu i ulepszenia
wszystkich treści w celu zapewnienia
przejrzystości interakcji oraz pewności
klienta, że kontakt został faktycznie
dokonany przez bank Chase
» Obniżenie strat operacyjnych netto
o 10%
» Zwiększona „penetracja kolejki” w celu
zmniejszenia konieczności
dokonywania „negatywnych interwencji”
» Mniejsza zależność od interakcji
głosowej (o 30%), stanowiąca dowód
innowacyjności banku Chase oraz jego
spójności z nagradzaną marką aplikacji
mobilnych
» Poszerzenie zakresu działania okien
kontaktu do 24 godzin na dobę
12
Wyniki/Korzyści
» Skrócenie czasu kontaktu z klientami
podróżującymi za granicę średnio o 8
godzin
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Strona 6
Interwencja w zakresie ryzyka oszustwa
Sukces wielokanałowości
Wzrost aktywności bez konieczności zwiększania liczby
pracowników; wyższy poziom zaangażowania klientów;
większy stopień samoobsługi oraz zmniejszenie strat
operacyjnych netto z tytułu oszustw
Przejście z jedno- na wielokanałowość
Najistotniejsza poprawa wydajności
Wydajność kanału
120%
100%
100%
80%
80%
60%
60%
40%
40%
20%
20%
0%
0%
Odpowiedź
Samoobsługa
Skrócony czas
kontaktu
SMS
Poprawa w %
Chase zwiększył liczbę obsługiwanych
przypadków bez konieczności zwiększania liczby
pracowników; zwiększono także liczbę odpowiedzi
od klientów oraz wskaźniki samoobsługi,
skracając czas kontaktu z klientem, obniżając tym
samym wysokość strat operacyjnych netto o 10%
13
Komunikacja głosowa
Połącz
Dostarczenie
e-mail
Odpowiedź
Skuteczność przedstawiono jako % najlepszych
(ostatecznych) wyników dla danego przypadku
Dokonano stosunkowo równomiernego podziału
wykorzystania
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Kontrola interakcji w ramach cyklu życia klienta
Alex
Zdarzenia, które występują w „cyklu życia” Twojego Klienta
wymagają działań...
...oraz czerpią korzyści wynikające z interakcji
Weryfikacja
Marketing
Akwizycja
Wniosek /
Decyzja
Kontrola
w ramach
przeciwdziała
nia praniu
brudnych
pieniędzy
Zwiększenie
linii
kredytowej
Marketing
Badanie
satysfakcji
klienta
Druga Przypomnienie
karta
o płatności
Alarm Powiadomienie
powiada- o opóźnieniu
miający w płatności
o ryzyku
Przekroczenie
limitu
Zwiększenie skuteczności odzyskiwania należności
» Zdarzenie: Klient zapomniał o terminie wymagalności
płatności
» Działanie: Współpraca z klientem w celu nakłonienia go
do zapłaty
14
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Strona 7
Skuteczniejsze odzyskiwanie należności dzięki
lepszej komunikacji z klientem
15
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Studium przypadku zarządzania należnościami
Zarządzanie należnościami z tyt. opłaty za media
Firma AGL poszukiwała alternatywy dla usług
outsourcingowych, umożliwiającej obniżenie kosztów,
zapewniającej skuteczność w odzyskiwaniu należności oraz
wymagającej minimalnego wykorzystania zasobów ludzkich
Podejście FICO Adeptra
» AGL wykorzystuje metody odzyskiwania
należności oparte na ryzyku, zgodne
z opcjami postępowania FICO Adeptra
» Występują 4 główne strategie
postępowania, które uzależniają treść
interakcji zarówno od możliwości
uzyskania konkretnych efektów, jak
i skutków braku dokonania płatności
» Stanowią one połączenie strategii
wysyłania wiadomości SMS i komunikacji
głosowej w sposób ciągły, w okresie
wielu dni
16
Wyniki/Korzyści
» Dzięki FICO Adeptra odzyskano
o ponad 51% więcej należności z tytułu
zadłużenia w porównaniu do grupy
kontrolnej obsługiwanej przez firmy
zewnętrzne, których skuteczność
wyniosła 14%
» Na podstawie analizy po zakończeniu
kontaktu firma AGL ustaliła, że klienci
wchodzący w interakcję za
pośrednictwem systemu identyfikacji
i weryfikacji klienta ID&V spłacają o 55%
więcej zadłużenia niż grupa kontrolna
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Strona 8
Studium przypadku zarządzania należnościami
Sukces
W odniesieniu do FICO Adeptra i zewnętrznego centrum
obsługi AGL zastosowało strategię „champion/challenger”
FICO Adeptra umożliwiło zarówno odzyskanie większej
części należności, jak i obniżenie kosztów operacyjnych
Przyrost odzyskanej gotówki –
w porównaniu do osób, w przypadku
których kontakt jest niemożliwy
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Dzień 1 Dzień 2 Dzień 3 Dzień 4 Dzień 5 Dzień 6 Dzień 7
Przyrost Manilla
Przyrost FICO Adeptra
AGL zastosowało strategię
„champion/challenger” FICO Adeptra, analizując
wartość gotówki odzyskanej od poszczególnych
klientów w ciągu 7 dni, jako miarę kontrolną
wykorzystując klientów, z którymi nie można było
się skontaktować
17
Przyrost spłat zadłużenia dokonanych
dzięki zaangażowaniu klienta
Powitanie
Poczta
głosowa
W następstwie Walidacja
uwierzytelnienia po zdalnym
(post auth.)
wywołaniu
procedury (RPC)
Przyrost spłaconego zadłużenia
Względna wartość kwot odzyskanych od
klientów, w przypadku których interakcja była
możliwa, rośnie znacząco wraz ze wzrostem
zaangażowania klienta
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Połącz inteligentne decyzje ze skutecznym
działaniem
Potrzeba
dialogu
z konsumentem
w czasie
rzeczywistym
dostarczania
natychmiastowych
rozwiązań
zamkniętego
tego cyklu
uczenia się
Terminowość
Oceń
18
Zdecyduj
rozwiązywania
przypadków
związanych
z oszustwem
Działaj
dokonywania
transakcji
związanych
z odzyskiwaniem
należności
kontaktu
z klientem
Rozwiąż
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Strona 9
Oszustwa i odzyskiwanie należności
W jaki sposób zamknięcie cyklu wpływa korzystnie na reakcje klientów?
Obniżenie ogólnej wielkości strat
o 35%
Wzrost wolumenu
przetworzonych przypadków
o 300%, bez
zwiększania liczby
pracowników pełnoetatowych
» Skrócenie
»średniego czasu kontaktu
z klientem o 50%
»Osiągnięcie w 415%
celu w zakresie ograniczenia
strat z tytułu oszustw, w czasie
8 miesięcy od wdrożenia
19
© 2012
2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Zaangażowanie klienta na poszczególnych etapach
jego „cyklu życia”
Często oczekuje się, że decyzje podjęte przez FICO zostaną zamienione na działania
»Marketing
Operacje
CRM
»Windykacja
»Wyłudzenia
» Rekomendowanie
produktów oraz obsługa
zgłoszeń i informacji
zwrotnej
» Żądanie podania
dalszych informacji lub
dokonania walidacji
Maksymalizacja
zaangażowania klienta
oraz komunikacja
» Powiadomienie
operatorów o nowych
działaniach
» Wydawanie autoryzacji
» Zaangażowanie klientów
do udziału w strategii
zapobiegającej ich
niewypłacalności oraz
w następstwie
niewypłacalności, w celu
zwiększenia skuteczności
odzyskiwania płatności
oraz zapewnienia lepszej
jakości obsługi klienta
» Badanie podejrzanej
aktywności na koncie
klienta przy współpracy
z klientem
» Zarządzanie
komunikacją w zakresie
programów
lojalnościowych
i promocji oraz stopniem
ich wykorzystania
» Łączenie klientów
z działem obsługi
klienta
» Przekierowywanie
rozmów
przychodzących
20
» Weryfikacja klientów
w celu rozwiązania
problemów odnośnie
oszustwa związanego
z aplikacją –
uwierzytelnianie
w oparciu o wiedzę (ang.
KBA)
» Uzyskanie referencji
» Stosowanie się do
regulacji dotyczących
walidacji danych
osobowych
» Zwiększanie/zmniejszanie limitu linii kredytowej
» Ponowne wydawanie
karty
» Zmiana ceny
» Potwierdzanie zamówień
oraz wykonywanie
telefonów
z przypomnieniem
» Przyjmowanie połączeń
telefonicznych w celu
zapewnienia sprawnej
obsługi skarg
» Odpowiednie przekierowywanie zgłoszenia, w zależności
od sposobu przekierowania działania przez
system FICO
» Żądanie podania przez
zgłaszającego
dodatkowych
informacji
» Powiadamianie podmiotu zewnętrznego
o potwierdzonym
przypadku oszustwa
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Strona 10
Korzyści z wykorzystania najnowszych technologii w
efektywnej komunikacji z Klientem
» Utworzenie pozytywnego, bezpośredniego powiązania pomiędzy
dokładną analizą, działaniem i reakcją – nieustający cykl uczenia
się
» Przejście w jednolity sposób od definiowania, analizowania i
poprawiania decyzji, do dostarczania właściwych rozwiązań w
komunikacji z klientem
» Polepszenie poziomu obsługi klienta, dzięki dostosowaniu
się do jego preferencji w zakresie formy i kanałów komunikacji
» Podkreślenie obecności i dopasowanie firmy do ewoluującej
rzeczywistości mobilnej
» Wspierane przez organizację, oferującą najwyższej jakości
usługi na całym świecie
21
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Klienci FICO w Polsce
22
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Strona 11
FICO Customer Connect Forum
™
Transforming Customer Experience with Enhanced Engagement and Mobile Communications
Stambuł | Londyn | Madryt | Paryż | Sztokholm | Wiedeń | Warszawa
DZIĘKUJEMY
Poufne. Niniejsza prezentacja przeznaczona jest wyłącznie dla określonego odbiorcy. Nie może być kopiowana
ani udostępniana bez wyraźnej zgody Fair Isaac Corporation.
© 2013 Fair Isaac Corporation.
© 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne.
Strona 12

Podobne dokumenty