Wielokanałowe rejestrowanie interakcji z klientami w jednym

Workforce Optimization Suite
Interaction Recorder®
Wielokanałowe rejestrowanie interakcji z
klientami w jednym rozwiązaniu.
Interaction Recorder®, integralna część Interactive Intelligence
Customer Interaction Center™ (CIC), pozwala firmom
rejestrować, przechowywać i przeglądać wszystkie interakcje
z klientami z poziomu jednego systemu. Dzięki obsłudze wielu
kanałów organizacje mogą z powodzeniem realizować strategię
omnichannel w obsłudze klientów. Niezależnie od tego, z
którego kanału korzystają klienci (połączenia głosowe, czat,
wiadomości tekstowe, email, media społecznościowe), nagranie
jest dostępne z poziomu jednego interfejsu. Eliminuje to
potrzebę wyszukiwania lub konsolidowania nagrań z różnych
systemów.
Szybkie wdrożenie. Łatwe utrzymanie.
Interaction Recorder to dodatek do CIC, w związku z czym
wymaga tylko prostej licencji. Nie ma potrzeby integracji CTI lub
innych, zewnętrznych źródeł danych, bądź dostawiania nowego
sprzętu. Szybko dodaj funkcje nagrywania i nie martw się, że
wadliwe lub powolne źródła danych sprawią, że nagrania będą
niekompletne.
Organizacje mogą także usprawnić zarządzanie plikami i ich
archiwizację dzięki intuicyjnej kategoryzacji i nagrywaniu na
podstawie reguł. Wspólny punkt administracyjny eliminuje
potrzebę duplikowania zadań, co jest częstym problemem przy
samodzielnych systemach.
Zwiększ wartość nagranych interakcji z klientami.
Wiele organizacji, chcąc zwiększyć wartość inwestycji,
wykorzystuje nagrania nie tylko dla zachowania zgodności z
przepisami lub monitorowania jakości.
••Rozwiązywanie sporów. Nagrywaj interakcje, aby sprawniej
rozwiązywać spory z klientami i dysponować dowodami w sytuacjach
wymagających działań kadrowych bądź z zakresu zgodności z
przepisami. Chroń się przed możliwymi karami i kosztami obsługi
prawnej.
••Szkolenie nowych pracowników. Uzupełnij szkolenie nowych
pracowników o prawdziwe interakcje. To świetny sposób, aby
nowi pracownicy mogli poznać prawidłowe i niewłaściwe sposoby
prowadzenia interakcji.
••Szkolenia podnoszące kwalifikacje. Nagrania podsuwają nowe
pomysły na temat najlepszych praktyk i pomagają odświeżyć
wcześniejsze szkolenia.
••Usprawnianie procesów. Sprawdź, gdzie warto ulepszyć lub
zaktualizować procesy, aby działały lepiej z punktu widzenia
pracowników i klientów.
Interweniuj w chwili prawdy.
Pracownicy czasami potrzebują wsparcia w obsłudze klientów.
Czasami prowadzi to do sytuacji określanej „momentem
prawdy”, gdy pomyślne rozstrzygnięcie zależy od kolejnego
kroku. Interaction Recorder pozwala przełożonym i innym,
upoważnionym użytkownikom obserwować interakcje w
czasie rzeczywistym, dzięki czemu mogą interweniować w
miarę potrzeb, aby zapewnić pozytywny wynik. W połączeniu z
funkcjami analizy mowy w czasie rzeczywistym, jakie zapewnia
Interaction Analyzer®, możliwe jest wysyłanie w czasie
rzeczywistym powiadomień o potencjalnie problematycznych
interakcjach.
Sięgnij po pełen pakiet do optymalizacji pracy
pracowników.
Interaction Recorder jest częścią pakietu Interactive Intelligence
Workforce Optimization (WFO), czyli kompleksowego pakietu
podnoszącego wydajność , aby osiągać cele operacyjne.
Płynna integracja z kompleksowym rozwiązaniem Interactive
Intelligence dla centrów kontaktowych gwarantuje szybkie
wdrożenie, niższe koszty operacyjne, a także bezproblemową
obsługę. Interactive Intelligence WFO oferuje bogaty zestaw
funkcji do nagrywania interakcji, zarządzania pracownikami,
planowania strategicznego, zarządzania jakością, zbierania
informacji zwrotnych i analizy mowy.
Najważniejsze zalety
••Wychwytuj i rozwiązuj problemy z wynikami pracowników
i firmy.
••Zobacz, jak klienci postrzegają obsługę we
wszystkich kanałach kontaktowych, łącznie z tym, co dzieje
się na poziomie IVR.
••Aktywnie wkraczaj do akcji dzięki monitoringowi na żywo,
który pozwala rozwiązać problemy klientów przed ich
eskalacją.
••Wyszukuj i odtwarzaj interakcje z użyciem powiązanych
metadanych, takich jak analiza mowy i informacje zwrotne
od klientów.
••Kontroluj, kiedy i co nagrywać, a także jak długo
przechowywać nagrania, korzystając z elastycznych reguł.
••Zapewnij bezpieczeństwo informacji o klientach i nagrań
dzięki szyfrowaniu i kontroli dostępu.
••Wyeliminuj zbędą pracę administracyjną, jaka wiąże się z
utrzymywaniem samodzielnych nagrań.
Najważniejsze
funkcje
Najważniejsze mechanizmy
Nagrywanie
wielokanałowe
••Rejestruj 100% interakcji z klientami, lub
wybrane interakcje wg reguł biznesowych,
lub na żądanie.
••Nagrywaj rozmowy (w tym IVR), czaty
internetowe, emaile, wiadomości
SMS, a także komunikację w mediach
społecznościowych.
••Włącz programy wielokanałowego
zapewnienia jakości, aby zarządzać stałym
poziomem obsługi we wszystkich kanałach.
••Rejestruj kompletne informacje dla każdego
medium, aby szybko i precyzyjnie
wyszukiwać nagrania.
••Automatyzuj archiwizację zarejestrowanych
Przeglądaj wyniki analizy mowy oraz inne
zdarzenia podczas odtwarzania połączeń.
interakcji, niezależnie od typu kanału
kontaktowego.
Nagrywanie ekranu
••Nagrywaj operacje na ekranie, nawet w
środowisku z wieloma monitorami.
••Nagrywaj ekrany podczas pracy nad
zadaniami bez bezpośredniej interakcji z
klientem – podczas przetwarzania
roszczeń lub prowadzenia analiz.
Zarządzanie
nagraniami
••Zarządzaj tym, KTÓRE interakcje są
nagrywane, GDZIE są przechowywane i KTO
ma do nich dostęp, odtwarzaj i eksportuj je za
pomocą jednego, prostego interfejsu.
••Przechowuj i odtwarzaj pliki lokalnie,
Nagrywaj i odtwarzaj wszystkie interakcje z
klientami, włączając w to wiadomości email i czaty.
aby zmniejszyć wymogi względem
przepustowości sieci.
••Archiwizuj i szybko wyszukuj pliki nagrań
w dużych zbiorach dzięki intuicyjnej
kategoryzacji.
Bezpieczeństwo i
zgodność z PCI
••Zatrzymuj nagrywanie interakcji, gdy
zbierane są informacje wrażliwe.
••Szyfruj nagrania, także 256-bitowym
algorytmem AES.
••Przechowuj lokalnie nagrania używane we
wdrożeniach chmurowych.
••Weryfikuj autentyczność nagrań
dzięki sumom kontrolnym MD5.
••Kontroluj dostęp z pomocą ochrony
Zarządzaj interakcjami ze wszystkich kanałów
w jednym widoku.
uprawnień na poziomie użytkowników.
O Interactive Intelligence
Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) jest globalnym dostawcą oprogramowania i usług chmurowych klasy korporacyjnej do współpracy, komunikacji i obsługi klientów, które
pomagają podnosić jakość obsługi klientów, zwiększać wydajność i obniżać koszty. Firma od 21 lat wprowadza nowatorskie rozwiązania, ma na swoim koncie 22 patenty i może
pochwalić się ponad 6 tys. wdrożeń u klientów na całym świecie. Oferuje klientom szybki zwrot z inwestycji, wysoką niezawodność i bezpieczeństwo. Nawet największym
organizacjom zapewnia alternatywę względem niesprawdzonych rozwiązań oferowanych przez start-upy, a także względem nieelastycznych rozwiązań od tradycyjnych
dostawców. Interactive od 14 kolejnych lat trafia na listę Top 500 Global Software and Services Suppliers magazynu Software Magazine, przez ostatnie 5 lat co roku otrzymuje
nagrodę dla firmy roku przyznawaną przez Frost & Sullivan, a także został wybrany jedną z siedmiu najlepszych firm technologicznych, w których warto pracować, przez serwis
Mashable w 2014 r. Firma ma siedzibę w Indianapolis w stanie Indiana w USA i zatrudnia ponad 2 tys. osób na całym świecie. Więcej informacji dostępnych jest na stronie
www.inin.com.
© 2015 Interactive Intelligence. Wszelkie prawa zastrzeżone. | inin.com
151-IRC-POL 0515