Procesowa orientacja organizacji publicznych

Wojciech Cieśliński
Zakład Organizacji i Zarządzania, AWF Wrocław,
e-mail: [email protected]
Procesowa orientacja organizacji publicznych
Streszczenie
W artykule zaprezentowano zagadnienia związane z procesową
orientacją zarządzania na przykładzie organizacji publicznych.
1. Wprowadzenie
Orientacja procesowa sektora publicznego to przede wszystkim
spojrzenie na organizację z perspektywy klienta. Wśród wielu funkcji
instytucji publicznych obsługa klienta stanowić powinna wartość
najwyŜszą. Tak jak w przedsiębiorstwach klient jest tym kto przynosi
pieniądze, tak w instytucjach publicznych klienta jest tym, kto płaci
podatki za które oczekuje sprawnej obsługi.
Orientacja
procesowa
wskazuje,
wszystko
Ŝe
co
robimy
podporządkowane powinno być klientowi [ Perechuda, 2000, Perechuda ,
Cieśliński, 1997]. Orientacja procesowa, to równieŜ poprawa przepływu
informacji,
doskonalenie
jakości
oraz
moŜliwość
monitowania
efektywności organizacyjnej [ Cieśliński; 2006],
W artykule przedstawiono; opis materiału badawczego, metodykę
postępowania, załoŜenia teoretyczne orientacji procesowej oraz wstępne
wnioski.
2. Elementy teorii orientacji procesowej
Podstawą teoretyczną orientacji procesowej stanowią doktryny
filozoficzne. Bazują one na ontologii świata realnego i stanowią podstawę
teoriopoznawczą w budowaniu orientacji procesowej. Do podstawowych
kategorii ontologicznych świata realnego zalicza się rzeczy (reizm),
procesy (procesualizm) i zdarzenia (ewentyzm) [ KrzyŜanowski, 1995]
(tab. Nr 1)
Tab. Nr 1 Kategorie ontologiczne orientacji procesowej
ONTOLOGIA
BYT
FORMA
1
REIZM
RZECZY
MATERIA
2
PROCESUALIZM
PROCESY
INFORMACJ
3
EWENTYZM
ZDARZENIA
ENERGIA
Źródło: Cieśliński, 2006
1. Reizm-bytem są rzeczy w formie materii.
2. Procesualizm- bytem są procesy w formie informacji, wiedzy i znaku.
3. Ewentyzm- bytem są zdarzenia w formie energii.
Reizm, wskazuje, Ŝe jednostką ontyczną są rzeczy. To spojrzenie na
organizację, determinuje hierarchiczną budowę organizacji. System
zarządzania jest zdeterminowany planowaniem, przewagą hierarchii nad
koordynacją, zwierzchności i podporządkowania.
Procesualizacja wykorzystuje zasoby relacyjne, przebiegi, tworząc
struktury umoŜliwiające aktorom organizacji, działanie na bazie
metodycznych postaw do podejmowania decyzji, przez maksymalną jej
liczbę. Ich formą w jakiej się przejawiają , jest informacja, czy teŜ w
sensie semiologicznym – znak. Istotą orientacji procesowej, jest przede
wszystkim poziomo zorientowane struktury przepływu informacji i
wiedzy. Spłaszczanie struktur, przewaga koordynacji poziomej w
organizacji, odwzorowanie działań, czynności, decyzji oraz miejsc ich
wykonywania, poprzez „mapowanie” procesów.
Jednostką ontyczną, której formą przejawiania się jest energia,
charakteryzuje się tym, Ŝe aby je zidentyfikować niezbędne są
nowoczesne systemy pozyskiwania informacji, ale z otoczenia. Tylko w
otoczeniu istnieje energia, którą moŜna wykorzystać, dla rozwoju. Są to
zdarzenia, mogące stać się okazją do rozwoju. Orientacja procesowa,
przejawia się przede wszystkim w szybkim wychwytywaniu nisko
sygnałowych zdarzeń z pomocą systemów internetowych i bezpośrednich
kanałów komunikacyjnych miedzy Instytucją a otoczeniem.
Szczególnym przykładem wysoce shierachizowanej instytucji są
Izby i Urzędy Skarbowe. Nie jest to ich minus, poniewaŜ funkcjonują w
bardzo trudnym otoczeniu, jednak mając na względzie powyŜej
przedstawione załoŜenia, moŜna powiedzieć, Ŝe wszystkie mają jeden byt,
stale istniejący „proces”. W strukturach hierarchicznych, przejawiał się on
w postaci koordynacji pionowej, w drugim, w postaci koordynacji
poziomej, w trzecim w postaci sformalizowanych modeli analizy
efektywności, gdzie proces jest jednym z bytów, na poziomie, którego
bada się efektywność .
NaleŜy postawić pytanie. Co stanowi o powodzeniu działań
organizacji? Czy zasoby materialne, jakimi dysponuje organizacja,
zasoby ludzkie czy teŜ niematerialne? NaleŜy postawić tezę, Ŝe wszystko
jest istotnym elementem rozwoju. Jednak tym co łączy, co stanowi
spoiwo działalności Instytucji są procesy. To one w dobie społeczeństwa
opartego na wiedzy stanowią istotny czynnik rozwoju w kierunku sieci
organizacyjnych.
Orientacja
procesowa
organizacji
publicznych
moŜe
więc
stanowić sposób na przezwycięŜanie inercji administracyjnej oraz
świadomości pracowników, a podstawą rozwoju organizacyjnego moŜe
być pozioma koordynacja działań poprawiająca przepływ informacji,
komunikowanie się i jakość obsługi petenta.
PoniŜej
przedstawiono
materiał
badawczy
i
metodologię
postępowania badawczego w zakresie orientacji procesowej Instytucji
Skarbowych.
3. Materiał badawczy i metodologia prowadzenia badań
badawcza
Badania przeprowadzono w latach 1990-1992 oraz 2002-2003 w
Izbach i Urzędach Skarbowych. W sumie projekt badawczy zrealizowano
w 4 Izbach Skarbowych oraz w 44 Urzędach. Izby i Urzędy Skarbowe,
jako
instytucje
administracji
państwowej
podlegają
Ministerstwu
Finansów, które zleciło Izbom poszukiwanie moŜliwości usprawnienia
ich funkcjonowania, narzucając wskaźniki efektywności. Oczekiwania
Dyrektorów Izb Skarbowych były zatem związane z poszukiwaniem
moŜliwości takiego przeorganizowania się, aby spełnić wymagania MF
oraz poprawić wewnętrzną sprawność organizacyjną. Wytycznymi
operacyjnymi ,było przygotowanie do wdroŜenia systemu POLTAX oraz
wizji rozwoju Urzędów pod hasłem „Urząd przyjazny podatnikowi”.
Projekt zatem obejmował działania w kierunku poprawy
przepływu informacji i dokumentów oraz poprawę jakości usług.
Orientacja procesowa stanowiła więc kanwę na bazie której projektowano
system organizacyjny.
Pierwszy okres badań, to badania uczestniczące. Ich efektem było
identyfikacja i opracowanie map procesów oraz wstępna próba określenia
miar
i
efektywności
wskaźników
problemem
było
poszukowanie
organizacyjnych.
związków
Zasadniczym
miedzy
przyjętymi
wskaźnikami efektywności organizacyjnej a wskaźnikami opracowanymi
przez firmę doradczą i zatwierdzonymi przez MF.
Drugi okres (realizowany obecnie), to diagnoza orientacji
procesowej. Przygotowano kwestionariusz – ankietę, która ma dać
odpowiedź, poprzez analizę porównawczą, w jakiej fazie dojrzałości
procesowej
znajduje się dany Urząd
przygotowano
na
podstawie
ankiet
czy Izba.
Projekt pytań
przeprowadzonych
wśród
przedsiębiorstw [Cieśliński, 2006]. PoniŜej przedstawiono projekt
zestawu pytań dotyczących fazy dojrzałości procesowej Urzędów i Izb
Skarbowych.
1. Dane podstawowe (zakreśl swoją odpowiedź)
1.1. Cel zmian
efektywność
informatyzacja
jakość
1.2. Czy Instytucja jest zainteresowana rozwojem orientacji procesowej
tak
raczej tak
nie wiem
raczej nie
nie
2. Diagnoza orientacji procesowej Instytucji
2.1. Czy istnieje formalny zapis przebiegu procesów?
tak
raczej tak
nie wiem
raczej nie
nie
2.2. Wiem, jakie relacje występują między komórkami organizacyjnymi
tak
raczej tak
nie wiem
raczej nie
nie
2.3. Czy istnieje formalny zapis relacji?
tak
raczej tak
nie wiem
raczej nie
nie
2.4. Wiem, jak przebiegają procesy poziome;
tak
raczej tak
nie wiem
raczej nie
nie
2.5. Jest formalny zapis przebiegu procesów w postaci map;
tak
raczej tak
nie wiem
raczej nie
nie
2.6. Instytucja realizuje szkolenia w tzw. zespołach procesowych
tak
raczej tak
nie wiem
raczej nie
nie
2.7. W regulaminie organizacyjnym Instytucji są wskazane osoby odpowiedzialne za
przebieg procesów i ich efektywność
tak
raczej tak
nie wiem
raczej nie
nie
2.8. Jest opracowany system wskaźników oceny efektywności przebiegu procesów
tak
raczej tak
nie wiem
raczej nie
nie
3.9. System motywacyjny, jest powiązany z efektywnością przebiegu procesów
tak
raczej tak
nie wiem
raczej nie
nie
2.10. Czy do modelowania i usprawniania procesów stosowane są programy komputerowe?
tak
raczej tak
nie wiem
raczej nie
nie
2.11. Czy funkcjonuje pojęcie klienta wewnętrznego
tak
raczej tak
nie wiem
raczej nie
nie
2.12. Kierownik procesu jest tak samo waŜny jak kierownik funkcjonalny
tak
raczej tak
nie wiem
raczej nie
nie
2.13. WdroŜono strukturę macierzową
tak
raczej tak
nie wiem
raczej nie
nie
2.14. „Procesy” są outsoursingowane
tak
raczej tak
nie wiem
raczej nie
nie
Wyniki badań wskaŜą, w jakiej fazie rozwoju orientacji
procesowej są poszczególne Urzędy i Izby oraz pozwolą dokonać
porównań jakie zmiany organizacyjne są niezbędne do rozwoju orientacji
procesowej.
A zatem, trzeci okres prowadzenia badań, to bezpośrednie
wywiady z Dyrektorami Izb oraz Naczelnikami Urzędów Skarbowych.
W analizie wyników badań posługiwać autor się będzie tzw
analizą skupień, która umoŜliwi wyodrębnienie Instytucji Skarbowych o
podobnych cechach i wskazanie w jakiej fazie dojrzałości procesowej
poszczególne instytucje się znajdują.
4. Wyniki badań;
PoniŜej przedstawiono wyniki badań z pierwszego etapu, to jest
projektu badawczego mającego na celu zidentyfikowanie procesów,
opisanie ich oraz pierwsze próby zmapowania ich i opracowania
wskaźników efektywności organizacyjnej.
Zidentyfikowano procesy podstawowe i pomocnicze. PoniŜej
przedstawiono procesy podstawowe:
MONITOROWANIE PRAWIDŁOWOŚCI ROZLICZEŃ
POBÓR PODATKU
EGZEKUCJA
ORZCZNICTWO DRUGIEJ INSTANCJI
EWIDENCJA PODATNIKÓW.
POBÓR NALEśNOŚCI.
PRZETWARZANIE DANYCH
POSTĘPOWANIE PODATKOWE
PROWADZENIE KONTROLI
EGZEKUCJA ZALEGŁOŚCI.
NADZÓR NAD U.S.
EWIDENCJA DEKLARACJI I ZAPŁACONEGO PODATKU
Wszystkie ww. procesy zostały zmapowane i poddane analizie pod
kątem moŜliwości opomiarowania i poprawy efektywności ich przebiegu.
PoniŜej przedstawiono projekt mierników oceny efektywności procesu
„Orzecznictwo drugiej instancji”. Jest to proces, w którym strony
odwołują się od decyzji.
Przykłady mierników; ilość odwołań, trafność zaskarŜeń, czas
oczekiwania na opinię.
Propozycje usprawnień; skrócić czas postępowania odwoławczego,
lepszy dostęp do orzecznictwa NSA, SN i komentarzy prawnych ,
moŜliwość
tradycyjnego.
traktowania
zapisu
elektronicznego
jak
dokumentu
5. Zakończenie
Orientacja
procesowa
sektora
publicznego
jest
koncepcją
pozwalającą uelastycznić działania tych instytucji. Przede wszystkim jest
to związane ze standaryzacją działań tych instytucji. Orientacja
procesowa Instytucji Skarbowych pozwala przede wszystkim wskazać na
relacje
jakie
występują
miedzy
poszczególnymi
komórkami
organizacyjnymi Urzędów i Izb Skarbowych w realizacji ich zadań.
Poszczególne komórki nie są w stanie samodzielnie efektywnie
realizować swoich zadań, jeŜeli występują znaczne ograniczenia w
komunikowaniu się między nimi.
Istotnym elementem orientacji procesowej jest teŜ wskazanie na
rolę klienta wewnętrznego i zewnętrznego (ktoś dla kogoś wykonuje
jakąś pracę), czyli czy pracę jednej komórki moŜe wykorzystać inna i czy
wie Ŝe taka praca została wykonana?
Dalsze badania wskaŜą w jakiej fazie dojrzałości procesowej są
badane Instytucje Skarbowe i czy istnieje związek między dojrzałością a
efektywnością organizacyjną? MoŜna zatem powiedzieć , Ŝe nie moŜna
odrzucić hipotezy o związku między tymi zmiennymi z uwagi na wyniki
pierwszego etapu badań, w który wskazano na potrzebę procesowej
orientacji Instytucji Publicznych.
Literatura
Cieśliński W.; Ontologiczno- metodologiczne elementy procesualizacji
zarządzania, w; Skalik J.; red. Zmiana warunkiem sukcesu, AE, Wrocław, 2006.
KrzyŜanowski L.; O podstawach zarządzania inaczej, PWN, warszawa, 1995.
McCormack, K.P. (August 1995). Can the development of a process oriented
language help improve cross functional and business performance in a firm?
Proceedings of the 13th Annual International Conference of the Association of
Management, Volume 13, No.1. Vancouver, British Columbia, Canada.
Perechuda K. Cieśliński W.; Wirtualna integracja procesów, w; HCI, Reg.
Kubiak B., Korowicki S. Gdański, 1997.
Perechuda K. Zarządzanie przedsiębiorstwem przyszłości, PLACED, Warszawa,
2000.
Summary:
„ Process orientation of public organizations – directions of
development”
In the paper have been presented process orientation issues exemplified
by public organizations.