zatwierdzam ............................ miejski rzecznik

ZATWIERDZAM
............................
MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW
URZĄD MIEJSKI W KOSZALINIE
SPRAWOZDANIE
Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO
RZECZNIKA KONSUMENTÓW
ZA ROK 2009
KOSZALIN, luty 2010
SPIS TREŚCI
1. PODSTAWA PRAWNA......................................................................................................2
2. RODZAJ DZIAŁALNOŚCI....................................................................................................2
3. SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI ZA 2009 r. ..................................................................2
3.1. WPROWADZENIE .....................................................................................................2
3.2. STRUKTURA REALIZOWANYCH ZADAŃ ....................................................................3
3.3. PROBLEMATYKA UDZIELONYCH PORAD.. ................................................................5
3.4. WSPÓŁDZIAŁANIE Z UOKiK, IH, ORGANIZACJAMI KONSUMENCKIMI
I INNYMI INSTYTUCJAMI...........................................................................................6
3.5. EDUKACJA KONSUMENCKA .....................................................................................7
3.6. KONTAKTY Z MEDIAMI.............................................................................................7
4. PODSUMOWANIE......................................................................................................... ...8
5. ZAŁACZNIK (4 tabele) ................................................................................................... ...9
1
1. PODSTAWA PRAWNA
Zgodnie z art. 43 ust 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów
(Dz.U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) - rzecznik konsumentów, w terminie do 31 marca każdego roku,
przedkłada staroście/prezydentowi miasta do zatwierdzenia roczne sprawozdanie ze swojej
działalności w roku poprzednim oraz przekazuje je właściwej miejscowo delegaturze Urzędu
Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Niniejsze sprawozdanie jest wykonaniem powyższego obowiązku.
2. RODZAJ DZIAŁALNOŚCI
Zadania w zakresie ochrony praw konsumenta, zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5
czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz.U. z 2001 r. Nr 142, poz. 1592 ze zm.) należą do
samorządów powiatowych. Są to zadanie własne powiatu wykonywane przez
powiatowego/miejskiego rzecznika konsumentów. Umocowanie prawne i zakres obowiązków
rzecznika regulują przepisy ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów
(Dz.U. Nr 50, poz. 331 ze zm.).
Rzecznik konsumentów posiada kompetencje doradcze i procesowe. Nie posiada natomiast
kompetencji władczych, nadzorczych, czy kontrolnych. Do ustawowych zadań rzecznika w
szczególności należy:
1) zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie
ochrony interesów konsumentów,
2) składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie
ochrony interesów konsumentów,
3) występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów,
4) współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i
Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi,
5) wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie za ich zgodą do toczącego
się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów,
6) występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów,
3. SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI ZA 2009 R.
3.1. WPROWADZENIE
W 2009 r. ochrona koszalińskich konsumentów realizowana była poprzez wykonywanie zadań
określonych obowiązującymi w tym zakresie przepisami prawa.
Realizując te zadania Miejski Rzecznik Konsumentów udzielał bezpłatnych porad konsumenckich,
występował do przedsiębiorców w sprawach ochrony interesów konsumentów, pomagał
konsumentom w dochodzeniu przez nich roszczeń na drodze sądowej, a w szczególnych
przypadkach sam wytaczał powództwa na rzecz konsumentów.
W okresie sprawozdawczym Rzecznik prowadził działania edukacyjne uczestnicząc w spotkaniach z
konsumentami, na których omawiał uprawnienia konsumentów i obowiązki sprzedawców.
Niezbędne informacje przekazywane były konsumentom również poprzez lokalne media.
W celu realizacji zadań Rzecznik współdziałał z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
Europejskim Centrum Konsumenckim, Inspekcją Handlową, Urzędem Komunikacji Elektronicznej,
2
Arbitrem Bankowym, Komisją Nadzoru Finansowego, pozarządowymi organizacjami
konsumenckimi (Federacją Konsumentów i Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich) oraz innymi
rzecznikami.
3.2. STRUKTURA REALIZOWANYCH ZADAŃ (tabela nr 1)
Poradnictwo konsumenckie (tabela nr 1, poz. 1, 2 i 3 oraz tabela nr 2)
Podstawowym zadaniem Rzecznika Konsumentów jest bezpłatne poradnictwo konsumenckie.
Spośród 2350 spraw konsumenckich zgłoszonych w 2009 r. Rzecznik udzielił 1096 (tab. nr 1, poz. 1,
kol. 4) porad osobistych, 40 porad pisemnych (tab. nr 1 poz. 2, kol. 4) oraz 1048 (tab. nr 1, poz. 3,
kol 4) porad telefonicznych. Łącznie udzielono 2184 porady. Szczegółową problematykę
udzielonych porad zawiera tabela nr 2.
Każda zgłaszana sprawa była szczegółowo analizowana. Konsumenci uzyskiwali informacje na
temat przepisów prawnych obowiązujących w ich sprawach. Wskazywano im jaka jest ich sytuacja
prawna, jakie działania mogą podjąć i co powinni zawrzeć w pismach kierowanych do
przedsiębiorców. W wielu wypadkach Rzecznik pomagał konsumentom w przygotowaniu zgłoszeń
reklamacyjnych, oświadczeń o odstąpieniu od umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa,
odwołań od decyzji o odrzuceniu reklamacji i innych pism kierowanych do przedsiębiorców.
Należy podkreślić, że również sami przedsiębiorcy kontaktowali się z Rzecznikiem w celu uzyskania
informacji o obowiązujących przepisach, a także w celu skonsultowania konkretnych spraw
konsumenckich.
Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów (tabela
nr 1, poz. 4 oraz tabela nr 3)
Drugą pozycję w ogólnej liczbie spraw konsumenckich stanowią wystąpienia do przedsiębiorców w
sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. W 2009 r. rzecznik występował do
przedsiębiorców w 122 sprawach. W wyniku tych wystąpień w 87 przypadkach (tab. nr 1, poz. 4,
kol. 6), co stanowi 71,3% wystąpień, sprawy załatwione zostały pozytywnie dla konsumentów. W
35 przypadkach nie osiągnięto porozumienia stron. Szczegółową problematykę wystąpień do
przedsiębiorców zawiera tabela nr 3.
Przykłady spraw załatwionych pozytywnie:
- W sklepie Euro-net Sp. z o.o. konsument zakupił pralkę. Została ona przywieziona i wniesiona do
jego mieszkania przez pracowników sklepu. Po uruchomieniu pralki okazało się, że jest ona
zepsuta. Serwisant stwierdził uszkodzenie mechaniczne, które prawdopodobnie powstało podczas
transportu. Konsument zareklamował pralkę do sprzedawcy żądając wymiany na nową.
Sprzedawca odmówił twierdząc, że z chwilą odbioru towaru niebezpieczeństwo uszkodzeń
transportowych przechodzi na kupującego. Na skutek wystąpienia Rzecznika sprzedawca wymienił
pralkę na nową.
- Na skutek długiego (1,5 m-ca) załatwiania reklamacji obuwia przez przedsiębiorcę P&H
FOOTWEAR Sp. z o.o. w Warszawie (sklep w Koszalinie) konsumentka zażądała zwrotu gotówki –
209,99 zł. Przedsiębiorca odmawiał twierdząc, że dostarczenie paczki z obuwiem jest niezależne od
niego. Na skutek wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca zwrócił konsumentce pieniądze.
- Konsumentka oddała do czyszczenia w Pralni 5 á Sec Polska Sp. z o.o. kurtkę puchową wartości
500 zł, która w trakcie prania rozdarła się. Wobec braku odpowiedzi na reklamację konsumentka
3
zwróciła się o pomoc do Rzecznika. Na skutek wystąpienia rzecznika przedsiębiorca podjął decyzję
o uznaniu reklamacji i wypłacie konsumentce odszkodowania oraz zwrocie kosztu usługi.
- Konsumentka poprzez Allegro zakupiła w firmie TEL-KOM z Krakowa telefon komórkowy. Po
otrzymaniu przesyłki okazało się, że telefon jest niezgodny ze zdjęciami z oferty (miał logo
operatora, a na zdjęciach był bez loga). Przedsiębiorca odmawiał wymiany telefonu na zgodny z
ofertą. Na skutek wystąpienia Rzecznika konsumentka otrzymała nowy telefon bez loga operatora.
– Konsumentka dokonała wcześniejszej spłaty kredytu konsumenckiego. Żagiel S.A. odmawiał
konsumentce zwrotu składki za okres niewykorzystanej ochrony ubezpieczeniowej. Dopiero na
skutek wystąpienia Rzecznika wypłacono konsumentce kwotę 603 zł tytułem zwrotu składki
ubezpieczeniowej.
- Konsumenci wpłacili w Biurze Nieruchomości INTERHOUSE w Koszalinie 5000 zł zaliczki na poczet
transakcji kupna nieruchomości. Ostatecznie zrezygnowali z zakupu i domagali się zwrotu
pieniędzy. W wyniku wystąpienia Rzecznika właścicielka Biura podjęła decyzję o zwrocie pieniędzy.
W 35 sprawach (tab. nr 1, poz. 4, kol. 8) nie udało się polubownie rozwiązać istniejących sporów.
Przykłady spraw, w których nie osiągnięto porozumienia:
- Developer PRIiB INFRABUD w Koszalinie z opóźnieniem oddał konsumentom mieszkanie.
Konsumenci bezskutecznie domagali się zapłaty odsetek za opóźnienie. Na skutek pisemnego
wystąpienia przedsiębiorca zgłosił się osobiście do Rzecznika i zapewniał, że wypłaci odsetki. Tak
się jednak nie stało. Konsumenci zmuszeni byli dochodzić odsetek na drodze sądowej.
- Konsumentka w sklepie ZOE w Koszalinie reklamowała futro za 2.374 zł, gdyż na rękawie rozeszła
się skóra. Przy odbiorze towaru, konsumentka stwierdziła, że futro jest w gorszym stanie niż przed
reklamacją (naprawa niechlujna, pod pachą dziura, rękaw węższy). Spisano kolejną reklamację z
żądaniem wymiany futra na nowe. Przedsiębiorca futro naprawił. Konsumentka nie zgadzała się na
odbiór naprawionego towaru i domagała się nowego. Wystąpienie Rzecznika nie doprowadziło do
wydania konsumentce nowego futra.
- W sklepie CITY WALK w Koszalinie konsumentka reklamowała zimowe buty, tzw. śniegowce z
powodu przemakania. Przedsiębiorca twierdził, że sporne obuwie nie jest wodoodporne i ma
prawo przemakać. Mimo wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca nie zmienił swojego stanowiska.
- Konsumentka w AUTO BAŁTYK Sp. z o.o. w Starych Bielicach kupiła nowy samochód Peugeot. Był
to samochód testowy i z tego powodu cena była obniżona. Po pewnym czasie okazało się, że
samochód jest powypadkowy. Konsumentka domagała się wymiany samochodu na nowy.
Wystąpienie Rzecznika nie doprowadziło do zaspokojenia roszczeń konsumentki, bowiem
przedsiębiorca twierdził, że samochód nabył od Andrzejczuk Sp. z o.o., który to podmiot
poprzednio prowadził autoryzowany salon sprzedaży Peugeot. Przedsiębiorca twierdził, że nie miał
wiedzy, iż samochód ten mógł wcześniej uczestniczyć w wypadku.
Rzecznik Konsumentów nie posiada wobec przedsiębiorców uprawnień władczych (nadzorczych
lub kontrolnych). Dlatego wystąpienia Rzecznika mają wyłącznie charakter mediacyjny.
Skuteczność wystąpień jest wysoka i nie spada poniżej 70%, co świadczy o sprawnym prowadzeniu
mediacji, ale także o zrozumieniu ze strony przedsiębiorców i chęci polubownego załatwienia
sporu.
4
Pomoc w prowadzeniu przez konsumentów spraw sądowych (tabela nr 1, poz. 5 oraz tabela nr 4)
W 41 sprawach (tab. nr 1, poz. 5, kol. 4) Rzecznik pomagał konsumentom w dochodzeniu roszczeń
na drodze sądowej. Udzielano konsumentom informacji w zakresie procedury sądowej oraz
pomocy w sporządzaniu wszelkich pism procesowych na każdym etapie postępowania, tj. pozwy,
wnioski dowodowe, wnioski o zwolnienie z kosztów sądowych, ustosunkowanie się do zarzutów
wnoszonych przez pozwanego, ustosunkowanie się do opinii biegłych, wnioski o nadanie klauzuli
wykonalności orzeczeniom sądowym i wnioski egzekucyjne. W sprawach, w których to konsumenci
zostali pozwani przez przedsiębiorców, Rzecznik przygotowywał konsumentom sprzeciwy od
nakazów zapłaty.
W 18 przypadkach sprawy zakończyły się korzystnymi dla konsumentów orzeczeniami sądowymi
(tab. nr 1, poz. 5, kol. 6). W jednym przypadku konsumentka cofnęła powództwo, gdyż koszty
procesu, w tym biegłego, który miał być powołany do oceny jakości towaru, byłyby
niewspółmierne do wartości przedmiotu sporu. Pozostałe sprawy są w trakcie rozpatrywania.
Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów (tabela nr 1, poz. 6 oraz tabela nr 4)
W 2009 r. w 3 sprawach (tab. nr 1, poz. 6, kol. 4) Miejski Rzecznik Konsumentów skorzystał z
przyznanych mu uprawnień procesowych i wytoczył powództwa na rzecz konsumentów.
Dwie sprawy zakończyły się korzystnymi dla konsumentów wyrokami, a jedna jest w trakcie
rozpatrywania. W jednej sprawie Sąd zasądził na rzecz konsumentki kwotę 2.200 zł tytułem zwrotu
ceny za wadliwy piecyk gazowy. W drugiej sprawie Sąd zasądził na rzecz konsumentki 170 zł
tytułem zwrotu ceny za wadliwie wykonaną naprawę telewizora. W trzeciej sprawie, która jest w
trakcie rozpatrywania, dochodzona jest kwota 100 zł tytułem zwrotu przedpłaty w związku z
odstąpieniem od umowy zawieranej poza lokalem przedsiębiorstwa.
Rzecznik Konsumentów decyzję o wytoczeniu powództwa podejmuje po dokonaniu szczegółowej
analizy przedstawionej mu sprawy oraz istniejącego materiału dowodowego, a zwłaszcza po
dokonaniu oceny ryzyka i zasadności wystąpienia z powództwem przeciwko przedsiębiorcy, a także
z uwzględnieniem sytuacji konsumenta.
3.3. PROBLEMATYKA UDZIELONYCH PORAD (tabela nr 2)
Z 2184 porad udzielony przez Rzecznika w 2009 r. najwięcej, bo aż 1394 dotyczyło wad
nabywanych towarów. W 316 przypadkach porady dotyczyły reklamacji obuwia. Obuwie
najczęściej reklamowano z powodu rozklejenia, pękania, przemakania i farbowania. W następnej
kolejności znajduje się sprzęt RTV i AGD – 164 porady. Trzecią pozycję w ilości 151 zajmują porady
dotyczące wyposażenia wnętrz. W dalszej kolejności znajdują się telefony komórkowe – 117
porad, odzież – 100 porad i sprzęt komputerowy – 80 porad. W przypadku telefonów konsumenci
nie zgadzali się z odmową napraw gwarancyjnych. Konsumentom zarzucano uszkodzenia
mechaniczne telefonów. W wielu przypadkach serwisy stwierdzały ingerencję cieczy. Konsumenci
skarżyli się także na załatwianie reklamacji niezgodnie z ich żądaniem oraz na długotrwałe
załatwianie reklamacji.
W sprawach związanych ze świadczeniem usług udzielono konsumentom 646 porad. W 178
przypadkach porady dotyczyły usług telekomunikacyjnych. Najczęściej konsumenci skarżyli się na
wprowadzanie ich w błąd podczas zawierania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych,
zawyżone rachunki telefoniczne, złą jakość usług, w szczególności brak zasięgu Internetu
5
mobilnego lub słaby transfer danych. Sporym problemem były trudności jakie konsumenci
napotykali przy zmianie operatora z zachowaniem numeru telefonu. Dotychczasowi operatorzy nie
przekazywali numerów nowym operatorom, co powodowało trwające nawet kilka miesięcy
przerwy w świadczeniu usług. 61 porad związanych było z usługami remontowo-budowlanymi. W
55 przypadkach porady dotyczyły usług ubezpieczeniowych. Konsumenci mieli problemy z
podwójnym ubezpieczeniem oc pojazdów mechanicznych, skarżyli się na odmowę wypłaty
świadczeń, zaniżanie wysokości świadczeń oraz długotrwałe postępowania likwidacyjne szkód. W
dalszej kolejności znajdują się usługi bankowe – 54 porady, usługi motoryzacyjne (serwis) – 40
porad i usługi telewizyjne – 35 porad. Konsumenci skarżyli się na złą jakość usług, nieuznawanie
reklamacji, nieskuteczne usuwanie wad i podobnie jak w przypadku reklamacji towarów –
przewlekłość postępowania reklamacyjnego.
W 144 przypadkach porady związane były z umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa
i na odległość. Najczęściej konsumenci chcieli uzyskać informację o sposobie rezygnacji z takiej
umowy. Rzecznik przygotowywał im oświadczenia o odstąpieniu od umowy. W niektórych
przypadkach, pomimo skutecznego odstąpienia od umowy, przedsiębiorcy nie zwracali
konsumentom dokonanych przedpłat, bądź nie podejmowali działań zmierzających do anulowania
umowy o kredyt konsumencki zaciągnięty na zakup towarów.
3.4.
WSPÓŁDZIAŁANIE
I INNYMI INSTYTUCJAMI.
Z
UOKiK,
IH,
ORGANIZACJAMI
KONSUMENCKIMI
W 2009 r. Rzecznik Konsumentów współpracował z Urzędem Ochrony Konkurencji i
Konsumentów, Europejskim Centrum Konsumenckim, Inspekcją Handlową, Komisją Nadzoru
Finansowego, Arbitrem Bankowym, Urzędem Komunikacji Elektronicznej, pozarządowymi
organizacjami konsumenckimi – Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich i Federacją
Konsumentów oraz innymi rzecznikami konsumentów.
Wzorem lat ubiegłych współpraca ta polegała na wzajemnej wymianie poglądów, ustalaniu
jednolitej interpretacji przepisów prawnych, sygnalizowaniu praktyk rynkowych naruszających
prawa i interesy konsumentów.
Ze Stowarzyszenia Konsumentów Polskich Rzecznik otrzymywał bezpłatne broszury
opracowywane na zlecenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, które następnie
wydawane były konsumentom. Z Federacji Konsumentów Rzecznik otrzymywał bezpłatny biuletyn
poświęcony zagadnieniom konsumenckim, przydany w codziennej pracy.
Rzecznik uczestniczył w szkoleniu zorganizowanym przez PM Group na zlecenie Urzędu Ochrony
Konkurencji w ramach kampanii pn. „Od minimalnej do maksymalnej harmonizacji, konsumencki
kontekst liberalizacji rynków zmonopolizowanych”, a także w corocznym spotkaniu Rzeczników
Województwa Zachodniopomorskiego i Pomorskiego zorganizowanym przez Miejskiego Rzecznika
Konsumentów w Szczecinie z udziałem Dyrektora Delegatury UOKIK w Gdańsku oraz Arbitra
Bankowego – p. Katarzyny Marczyńskiej. Spotkanie poświęcone było problematyce nadmiernego
zadłużania się konsumentów oraz upadłości konsumenckiej. Rzecznik wziął udział także w
szkoleniu zorganizowanym przez Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów, którego tematem był
„Udział Rzecznika Konsumentów w postępowaniu przed sądem cywilnym”.
Ponadto Rzecznik uczestniczył w konferencji zorganizowanej przez Miejskiego Rzecznika
Konsumentów w Warszawie z okazji 10-lecia instytucji Rzecznika Konsumentów pn. „Konsument i
jego Rzecznik” oraz w II Spalskich Warsztatach Energetycznych – Forum Rzeczników
6
Konsumentów, gdzie omawiana była problematyka dostaw energii i paliw, która stanowi dość
trudny wątek w codziennej pracy Rzeczników.
Z kolei Komisja Nadzoru Finansowego zorganizowała dla Rzeczników seminarium i warsztaty z
zakresu sektora bankowego i kapitałowego – „Pułapki przy podpisywaniu umów dotyczących
produktów bankowych” i „Konsument na rynku finansowym”. Natomiast Biuro Informacji
Kredytowej zorganizowało szkolenie poświęcone „Roli BIK w procesie odpowiedzialnego udzielania
kredytów oraz zadłużania się przez klientów banków”.
Należy podkreślić, że powyższe seminaria, warsztaty i szkolenia w przeważającej części są
bezpłatne, ewentualnie koszty ich są niewielkie. Uczestnictwo Rzecznika w szkoleniach przyczynia
się do zwiększania i doskonalenia wiedzy w zakresie prawa konsumenckiego oraz jego
interpretowania i stosowania, co ma odzwierciedlenie w jakości pomocy świadczonej
konsumentom.
3.5. EDUKACJA KONSUMENCKA.
W 2009 r. Rzecznik podejmował działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. W ramach
tych działań podczas spotkań z mieszkańcami miasta i uczniami omawiane były prawa
przysługujące konsumentom. W okresie sprawozdawczym odbyły się następujące spotkania:
•
z członkami Samorządowej Rady Osiedla im. T. Kotarbińskiego – przedstawiono kompetencje
Rzecznika Konsumentów i wyjaśniono pojęcie „sprawa konsumencka”,
•
z członkami Koła Emerytów i Rencistów przy Radzie Osiedla Śródmieście – omówiono prawa
konsumentów zawierających umowy poza lokalem przedsiębiorstwa,
•
z członkami Rady Osiedla Nowobramskie – omówiono prawa konsumentów zawierających
umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość, a także wynikające z przepisów ustawy o
sprzedaży konsumenckiej,
•
z członkami Stowarzyszenia Użytkowników Psychiatrycznej Opieki Zdrowotnej ich Rodzin i
Przyjaciół „Przystań” – zwrócono uwagę na sytuację osób chorych, lecz
nie
ubezwłasnowolnionych, które zawierają umowy z przedsiębiorcami.
•
z uczniami Technikum Ekonomicznego w Zespole Szkół Zawodowych Nr 1 im. M. Kopernika –
omówiono prawa konsumentów wynikające z ustawy o sprzedaży konsumenckiej,
•
z początkującymi przedsiębiorcami w ramach cyklu „Startuj bezpiecznie” organizowanego
przez Centrum Innowacji Przedsiębiorczości w Koszalinie
Ponadto Rzecznik rozprowadzał wśród konsumentów broszury i materiały informacyjne
dostarczone przez organizacje konsumenckie. Informacje na temat ochrony konsumentów
przekazywane były także uczniom i studentom przygotowującym prace o tematyce konsumenckiej.
Na stronie internetowej Urzędu Miejskiego w Koszalinie zamieszczony jest opracowany przez
Rzecznika „Poradnik konsumenta”.
3.6. KONTAKTY Z MEDIAMI
Podobnie jak w latach poprzednich sprawy konsumenckie były przedmiotem zainteresowania
lokalnej prasy, radia i telewizji.
Na łamach koszalińskich gazet Głos Koszaliński i Miasto Rzecznik informował konsumentów o
przysługujących im prawach, ostrzegał i zwracał uwagę na nieprawidłowe praktyki
7
przedsiębiorców. W gazecie Miasto Rzecznik ma stały kącik, w którym co tydzień odpowiada na
pytania czytelników. Odpowiedzi Rzecznika na pytania czytelników zamieszczane są także w
Magazynie Konsumenckim Impuls.
W sprawach konsumenckich Rzecznik wypowiadał się w programach Radia Koszalin (wyprzedaż
towarów, dwa dyżury telefoniczne połączone z udziałem w programach poświęconych sprzedaży
akwizycyjnej oraz omówieniu najciekawszych spraw konsumenckich), RMF MAXX, Radia Eska,
Telewizji Szczecin na temat nieprawidłowych cen w Tesco, umów poza lokalem przedsiębiorstwa
oraz praw studentów w związku z cofnięciem uprawnień do prowadzenia kierunków przez
Akademię Humanistyczno-Ekonomiczną w Łodzi, Telewizji MAX – wypowiedź na temat umów
zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa oraz udział w programie – „Jestem VIP-em”.
4. PODSUMOWANIE
Ochrona konsumentów w 2009 r. realizowana była poprzez świadczenie bezpłatnych porad
konsumenckich i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, występowanie
do przedsiębiorców w indywidualnych sprawach konsumenckich, pomoc w dochodzeniu przez
konsumentów roszczeń na drodze sądowej, wytaczanie powództw na rzecz konsumentów,
edukację konsumencką oraz współpracę z instytucjami i organizacjami zajmującymi się ochroną
konsumentów, a także z lokalnymi mediami.
Działania Rzecznika na rzecz ochrony interesów konsumentów odznaczały się wymiernymi
efektami. W wyniku uzyskanych informacji konsumenci świadomi swoich praw łatwiej
komunikowali się z przedsiębiorcami dzięki czemu reklamacje załatwiane były pozytywnie.
Również wystąpienia Rzecznika do przedsiębiorców w ponad 70% przypadków kończyły się
pozytywnie dla konsumentów, co jest bardzo dobrym rezultatem zważywszy na fakt, że rzecznicy
nie posiadają wobec przedsiębiorców kompetencji władczych. Także większość spraw sądowych
prowadzonych przez konsumentów z pomocą Rzecznika kończyła się korzystnymi orzeczeniami
sądowymi. Dzięki temu działania Rzecznika są dobrze oceniane przez konsumentów.
8
Załącznik Nr 1
Tabela Nr 1
Lp
1
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Treść
2
Porady osobiste
Porady pisemne
Porady telefoniczne
Występowanie do
przedsiębiorców
Pomoc w
prowadzeniu spraw
sądowych
Wytaczanie powództw
na rzecz
konsumentów
Razem
Struktura zadań
Ogółem
Załatwione
pozytywnie
2008
2009
2008
2009
3
4
5
6
883
1096
40
995
1048
136
122
100
87
69
411)
5
2088
Załatwione
negatywnie
2008
2009
7
8
36
35
462)
18
23)
3
6
2
0
-
2350
152
107
38
35
1) W tym 1 powództwo cofnięte przez konsumentkę (koszt biegłego byłby niewspółmierny do wartości przedmiotu sporu).
2) W sprawozdaniu za rok 2008 wykazano liczbę 38. Obecnie liczba ta jest powiększona o 7 spraw zakończonych w 2008 r. pozytywnymi dla
konsumentów orzeczeniami sądowymi.
3) W sprawozdaniu za rok 2008 wykazano liczbę 1. Obecnie liczba ta jest powiększona o 1 sprawę zakończoną w 2009 r. negatywnym dla
konsumenta orzeczeniem sądowym.
Tabela Nr 2
Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie
ochrony konsumentów – Problematyka udzielonych porad
Telefoniczne
Osobiste
Pisemne
Ogółem
Przedmiot sprawy
1
I. Usługi, w tym:
bankowe (inne niż kredyt
konsumencki)
parabankowe (inne niż bankowe i
kredyt konsumencki)
kredyt konsumencki
ubezpieczeniowe
systemy argentyńskie
telekomunikacja (telefon, Internet)
operatorzy stacjonarni i komórkowi
telewizja (TV kablowa, TV satelitarna)
dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło,
woda)
wywóz śmieci i kanalizacji
informatyczne
motoryzacyjne (serwis)
turystyczne i hotelarskie
2
3
4
5
220
21
404
30
22
3
3
10
13
8
12
1
50
22
43
3
121
7
30
55
4
178
16
14
18
18
1
1
35
33
1
1
2
40
18
1
2
17
7
23
10
646
54
9
1
timeshare
pralnicze
remontowo-budowlane
pocztowe
medyczne
dentystyczne
edukacyjne (kursy językowe, szkolenia,
szkoły niepubliczne)
komunikacyjne
transportowe
kamieniarskie
fotograficzne
krawieckie
windykacyjne
inne
II. Umowy sprzedaży, w tym:
wyposażenie wnętrz
sprzęt RTV i AGD
sprzęt komputerowy
odzież
obuwie
samochody i akcesoria
nieruchomości
materiały budowlane
kosmetyki
sprzęt sportowy
sprzęt rehabilitacyjny
art. spożywcze
biżuteria
zabawki
zwierzęta
płyty CD, DVD
telefony komórkowe
Inne
III. Umowy poza lokalem i na
odległość
Razem
2
3
4
10
26
4
5
5
32
2
1
1
2
1
3
6
2
0
15
61
7
1
2
5
3
1
4
2
10
3
7
17
3
13
30
620
60
68
38
38
175
15
8
17
2
8
5
1
7
4
1
45
182
69
105
3
4
11
5
10
5
1
15
45
1394
151
164
80
100
316
68
14
34
3
11
5
8
24
7
0
1
117
291
70
1048
72
1096
2
40
144
2184
2
1
2
12
758
90
93
42
62
138
53
5
16
1
3
1
1
3
16
1
3
3
1
1
Tabela Nr 3
Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów
Ogółem
Zakończone Zakończone Sprawy
ilość
pozytywnie negatywnie w toku
Wyszczególnienie
wystąpień
1
I. Usługi, w tym:
bankowe (inne niż kredyt konsumencki)
parabankowe (inne niż bankowe i kredyt
konsumencki)
kredyt konsumencki
2
3
4
59
4
42
3
4
4
5
16
1
1
10
1
ubezpieczeniowe
systemy argentyńskie
telekomunikacja (telefon, internet)
operatorzy stacjonarni i komórkowi
telewizja (TV kablowa, TV satelitarna)
dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, woda)
wywóz śmieci i kanalizacji
informatyczne
motoryzacyjne (serwis)
turystyczne i hotelarskie
timeshare
pralnicze
remontowo-budowlane
pocztowe
medyczne
dentystyczne
edukacyjne (kursy językowe, szkolenia,
szkoły niepubliczne)
komunikacyjne
transportowe
kamieniarskie
fotograficzne
krawieckie
windykacyjne
inne
II. Umowy sprzedaży, w tym:
wyposażenie wnętrz
sprzęt RTV i AGD
sprzęt komputerowy
odzież
obuwie
samochody i akcesoria
nieruchomości
materiały budowlane
kosmetyki
sprzęt sportowy
sprzęt rehabilitacyjny
art. spożywcze
biżuteria
zabawki
zwierzęta
płyty CD, DVD
telefony komórkowe
Inne
III. Umowy poza lokalem i na odległość
RAZEM
2
3
4
5
13
10
2
7
1
5
2
1
1
4
4
1
8
1
5
1
1
3
2
1
2
1
1
1
1
9
49
6
5
1
7
13
3
4
3
5
34
4
5
1
5
9
1
2
3
4
15
2
5
2
14
122
3
1
11
87
2
1
2
33
1
1
3
0
2
4
2
2
1
2
11
Tabela Nr 4
Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane dla konsumentów
Rozstrzygnięcie sądu
Ogółem
Sprawy
Przedmiot sporu
ilość
Inne
Zakończone Zakończone w toku
wystąpień pozytywnie negatywnie
1
Powództwa dotyczące reklamacji w
zakresie niezgodności towaru z
umową lub gwarancji towarów
Powództwa dotyczące
niewykonania lub nienależytego
wykonania usług
Powództwa dotyczące uznania
postanowienia umownego za
niedozwolone
Przygotowywanie konsumentom
pozwów dotyczących reklamacji w
zakresie niezgodności towaru z
umową lub gwarancji towarów
Przygotowywanie konsumentom
pozwów dotyczących niewykonania
lub nienależytego wykonania usług
Inne
RAZEM
2
3
4
1
1
2
1
5
6
1
31
13
1powództwo
17 cofnięte,
3
7
44
2
3
20
1
4
23
1
Sprawy kierowane do rozpatrzenia
przez sąd polubowny
Wstępowanie rzecznika
konsumentów do postępowań
12