Szkolenia IT • Kursy Komputerowe • Szkolenia

Reklamacje po nowelizacji
Przeznaczenie szkolenia
Szkolenie skierowane do:
osób pracujących w działach reklamacji oraz tych, których obowiązkiem jest przyjmowanie, obsługa i
rozpatrzenie reklamacji klientów,
pracowników przedsiębiorstw prowadzących sprzedaż towarów/usług bezpośrednio na rzecz konsumentów i
innych podmiotów - zarówno stacjonarnie, jak i na odległość (np. przez Internet, telefon),
pracowników recepcji i infolinii, mających do czynienia z przyjmowaniem reklamacji,
kierowników i managerów odpowiedzialnych za jakość produktów,
właścicieli mikro, małych i średnich przedsiębiorstw oraz wszystkich osób zainteresowanych powyższą
tematyką.
Tematy zajęć
I. Moduł szkolenia - podstawowe informacje
1. Regulacje prawne dotyczące reklamacji
Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumentów.
Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów.
Ustawa z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o
zmianie Kodeksu Cywilnego – zakres międzyczasowy jej obowiązywania w związku z wejściem w życie
ustawy z dnia 30 maja 2014r. o prawach konsumentów
Kodeks Cywilny o zagadnieniach dotyczących rękojmi za wady oraz gwarancji
Umowa zawarta z konsumentem
2. Jak zorientować się w "gąszczu regulacji" i zabezpieczyć interesy własnej firmy?
Omówienie przepisów prawnych które aktualnie regulują sytuację sprzedawcy i producenta
Gdzie należy szukać informacji o przepisach?
Co zmieniło się po wejściu nowych przepisów (od 2014 r.)?
W jakich sytuacjach stosujemy przepisy sprzed a w jakich przepisy po nowelizacji?
3. Co to jest reklamacja?
Pojęcie reklamacji
Kto może złożyć reklamację?
Czemu nie należy bać się reklamacji?
4. Rękojmia a gwarancja w obrocie gospodarczym
Instytucja gwarancji
Instytucja rękojmi
Odmienność praw dotyczących konsumentów i przedsiębiorców
II. Moduł szkolenia
1. Przygotowywanie się do zawierania umów z klientami w aspekcie reklamacji
Znaczenie cennika, katalogu, reklamy - zastawienie pułapki na samego siebie
Bezpieczne skonstruowanie własnej oferty
Stworzenie własnego wzoru umowy i formularza - nowe uregulowania prawne
Wskazanie pułapek jakie może zawierać cudza oferta w obrocie B2B
Jak należy odpowiadać na cudze oferty; jak należy chronić własne interesy?
Jakie znaczenie ma odpowiedź : "tak, ale….."?
2. Rola sprzedawcy na rynku produkcji i dystrybucji i jakie to ma znacznie dla odpowiedzialności wobec klienta?
W jaki sposób wszystkie poniższe okoliczności wpływają na żądania klientów? Jak różni się sytuacja w
poszczególnych przypadkach?
Producent czy sprzedawca - nowe regulacje prawne
Kto jest moim odbiorcą: klienci prywatni, inny przedsiębiorca, mali przedsiębiorcy - nowe definicje
Klienci zagraniczni np. spoza UE
Copyright © Altkom Akademia S.A. • Infolinia 801 25 85 66 • www.altkomakademia.pl
1/3
3. Rozpatrywanie reklamacji zgodnie z nowymi przepisami
Co powinny zawierać formularze w nowej procedurze reklamacyjnej?
Jakie "wywieszki" oraz inne informacje związane z reklamacją czy zwrotami są dopuszczalne?
Jakie procedury wewnętrzne należy wdrożyć?
4. Co może reklamować klient?
Zmiana pojęcia wady fizycznej - nowe uregulowania prawne
Czy każda usterka może być podstawą reklamacji?
Niezgodność z umową - nowe regulacje prawne
Jakimi środkami prawnymi można zabezpieczyć interesy firmy? - nowe uregulowania prawne
Przykłady klauzul wyłączających lub ograniczających odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu wad-czy
sprzedawca może uniknąć odpowiedzialności? - aspekty praktyczne
5. Żądania klienta w trakcie reklamacji?
Czy możliwe jest żądanie od sprzedawcy zwrotu zapłaty?
Jakie są uprawnienia kupującego? - nowe uregulowania prawne
Czy kupujący zawsze może zwrócić zakupiony towar?
Kiedy naprawa a wymiana rzeczy?
Kto ponosi koszty dostarczenia rzeczy do sprzedawcy?
Jaka jest kolejność realizacji uprawnień kupującego i czy ma on wpływ na finał reklamacji?
Czym się różni się sytuacja klienta profesjonalnego ( B2B) od klienta prywatnego ( B2C)? - nowe
uregulowania prawne
Czy można rozpatrzyć reklamację w sposób odmienny niż żądanie klienta?- nowe uregulowania
prawne
Jakie są koszty związane z reklamacją? - nowe uregulowania prawne (ułatwienia dla sprzedawcy )
6. Czego klient może żądać poza reklamacją?
Czy może żądać odszkodowania?
Czy może żądać reklamacji wadliwych napraw/innych usług?
7. Obowiązki klienta przy reklamacji - zmiana sytuacji sprzedawcy
Różnica sytuacji klienta prywatnego od profesjonalnego
Skutki niedopełnienia obowiązków przez klienta
8. Jakie są terminy po zmianach?
Terminy zgłaszania reklamacji, terminy wygaśnięcia uprawnień kupującego
Jak długo trwa odpowiedzialność sprzedawcy? - nowe uregulowania prawne
Od czego zależy czas trwania odpowiedzialności sprzedawcy?
9. Jak przeprowadzić postępowanie reklamacyjne po nowelizacji przepisów?
Kto ma dostarczyć towar i na czyj koszt?
Czy klient musi mieć paragon lub fakturę?
Czy konieczne jest opakowanie?
Jak spisać prawidłowo zgłoszenie reklamacyjne, na co zwracać uwagę? - nowe uregulowania prawne
Jak odpowiadać na reklamacje- nowe uregulowanie prawne
10. Co należy zrobić po uznaniu reklamacji klienta?
Możliwość regresu - roszczeń zwrotnych do poprzedników w łańcuchu sprzedaży i dystrybucji?
11. Proponowanie klientowi gwarancji - nowe uregulowania prawne
Co daje gwarancja przedsiębiorcy?
Co przepisy o gwarancji regulują?
Czy można inaczej skonstruować gwarancję niż przepisy prawne przewidują?
Rękojmia a gwarancja - co jest w istocie korzystniejsze?
12. Różnica sytuacji sprzedawcy/producenta w handlu zagranicznym od handlu krajowego.
III. Moduł szkolenia - rewolucyjne zmiany w przepisach dla przedsiębiorców handlujących przez Internet
1. Rola sprzedawcy na rynku sprzedaży - jakie to ma znaczenie dla odpowiedzialności wobec klienta? Jak
poniższe okoliczności wpływają na żądania klientów? Jak różni się sytuacja sprzedawcy w poszczególnych
przypadkach? Jak należy chronić interesy firmy?
Jakimi sposobami/ jakimi środkami można zawrzeć umowy z klientami?
Sprzedaż przez Internet, telefon itp.
Kto jest moim odbiorcą: konsument, firma jednoosobowa? Inny przedsiębiorca?
2. Nowe regulacje prawne: jakie jest ich źródło?
Jaki jest zakres zmian?
Jakie przepisy zostały uchylone, jakie przepisy są zmienione, gdzie znaleźć właściwą regulację?
3. Jakie są nowe obowiązki informacyjne spoczywające na przedsiębiorcy?
Copyright © Altkom Akademia S.A. • Infolinia 801 25 85 66 • www.altkomakademia.pl
2/3
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Co powinno znaleźć się na stronie internetowej?
Jakie są skutki prawne zamieszczania informacji na stronach internetowych przedsiębiorcy?
Czym jest strona internetowa: ofertą czy zaproszeniem do składania ofert?
Jak zgodnie z nowymi przepisami stworzyć regulamin sprzedaży internetowej?
Co powinien zawierać regulamin, a jakie postanowienia są niezgodne z prawem? - przykłady dobrych i
złych praktyk w tym zakresie
Co trzeba, a co można zamieścić?
Czy istnieje konieczność potwierdzania zamówienia złożonego on-line i jakie są konsekwencje niedopełnienia
tego obowiązku?
Jak zmieni się procedura i skutki odstąpienia od umowy przez konsumenta?
Kiedy konsument (klient) może odstąpić od umowy zawartej przez Internet?
Terminy
Wymagana prawem forma odstąpienia od umowy
Kto ponosi koszty wysyłki rzeczy
Jakie są sposoby ograniczenia odpowiedzialności sprzedawcy w związku z zawarciem umowy na odległość?
Jakie inne obowiązki nakłada na przedsiębiorcę nowa regulacja?
Jakie są obowiązki kupującego w związku z nabyciem towaru na odległość?
Czy kupujący ma obowiązek sprawdzenia towaru przy odbiorze? - konsekwencje prawne
Jak uregulowane są obowiązki reklamacyjne w związku ze sprzedażą na odległość
Naprawa, ilość napraw, wymiana towaru, obniżenie ceny
Czy są jakieś różnice w stosunku do tradycyjnej ścieżki reklamacyjnej?
Jakie są konsekwencje zawarcia umowy na odległość z klientem z innego państwa?
Transport rzeczy
Odpowiedzialność za uszkodzenie towaru w transporcie
Braki ilościowe
IV. Moduł szkolenia - warsztaty - aspekty praktyczne
1. Warsztaty w rozwiązywaniu kazusów w oparciu o obecnie obowiązujące i nowe regulacje prawne zobrazowanie różnic, wsparcie uczestników szkolenia w opracowaniu wzorów użytecznych pism, stosowanych
klauzul umownych
Korzyści wynikające z ukończenia szkolenia
Po szkoleniu uczestnicy powinni:
Umiejętnie i efektywnie reagować w sytuacji konfliktowej z korzyścią dla Klienta i wizerunku firmy
Opanować mechanizmy reakcji w sytuacji reklamacyjnej (i ogólnie konfliktowej)
Podnieść umiejętość asertywnego reagowania na sytuacje konfliktowe
Potrafić skutecznie udzielać odpowiedzi na zastrzeżenia Klienta
Skutecznie osiągać własne cele biznesowe podczas obsługi reklamacji
Metoda szkolenia
Ćwiczenia praktyczne
Dyskusja
Warsztaty
Kod szkolenia PFK RPN
Czas trwania
1 dni / 7 h
Poziom szkolenia
Copyright © Altkom Akademia S.A. • Infolinia 801 25 85 66 • www.altkomakademia.pl
Autoryzacja
3/3