Pierwsza w Polsce infolinia dla bezrobotnych rozwija skrzydła
Transkrypt
Pierwsza w Polsce infolinia dla bezrobotnych rozwija skrzydła
Pierwsza w Polsce infolinia dla bezrobotnych rozwija skrzydła Czym jest Zielona Linia? Centrum Informacyjno-Konsultacyjne Służb Zatrudnienia „Zielona Linia” to pierwsze ogólnopolskie Contact Center publicznych służb zatrudnienia, nastawione na udzielanie pomocy osobom bezrobotnym, poszukującym pracy oraz pracodawcom. Jest to innowacyjne przedsięwzięcie, które powstało z myślą o ułatwieniu kontaktów klientom z urzędami pracy. Projekt współfinansowany jest przez Europejski Fundusz Społeczny w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Liderem projektu jest Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich w Warszawie, partnerem – Wojewódzki Urząd Pracy w Białymstoku. Geneza Pomysł utworzenia infolinii mającej ułatwid kontakt klienta z urzędem pracy narodził się w Białymstoku. Miał na celu pomóc osobom bezrobotnym uzyskad istotne dla nich informacje drogą telefoniczną, bez wychodzenia z domu. W 2007 r. uruchomiono więc pierwszą w Polsce infolinię dla osób bezrobotnych z województwa podlaskiego. Funkcjonowała pod nazwą System 7/24 w ramach projektu Urząd Pracy 7 dni w tygodniu, 24 h na dobę. Liderem był Wojewódzki Urząd Pracy w Białymstoku, partnerami – Zarząd Województwa Podlaskiego oraz 14 powiatowych urzędów pracy z tegoż regionu. Innowacyjna infolinia obsługiwała klientów z całego województwa podlaskiego od listopada 2007 roku. W ramach Systemu 7/24 można było skorzystad z bezpłatnej infolinii, która była dostępna dla bezrobotnych zarejestrowanych w powiatowych urzędach pracy województwa podlaskiego. W tym przypadku bezrobotni korzystali ze specjalnej karty, natomiast inne osoby chcące uzyskad informacje na temat rynku pracy mogły dzwonid pod numer płatny. Obie infolinie obsługiwane były przez 47 konsultantów pracujących w rozproszonej strukturze Contact Center w 14 powiatowych urzędach pracy z terenu województwa podlaskiego i w Wojewódzkim Urzędzie Pracy w Białymstoku. W maju 2008 r. podsumowano 7-miesięczny okres funkcjonowania Systemu 7/24. Na podstawie badao satysfakcji klientów i innych analiz dokonano oceny jego elementów składowych. Wypadła ona bardzo dobrze. Nowa usługa dostała wysoką ocenę od klientów. Podjęto wówczas decyzję o rozszerzeniu jej działania na teren całej Polski. I tak w październiku 2008 r. rozpoczęto realizację projektu Zielona Linia, Centrum Informacyjno-Konsultacyjne Służb Zatrudnienia. Infolinia dla klientów: 19524 [email protected] ul. Cieszyoska 3a, 15-371 Białystok Tel.1: 85 74 81 626 Tel.2: 85 74 81 627 fax 85 74 81 629 Jak działa Zielona Linia? Pod numerem 19524 na telefony klientów czeka 30 konsultantów, którzy od godz. 8.00 do 18.00 od poniedziałku do piątku gotowi są udzielad informacji. Konsultanci pracują w trzech grupach, jedna obsługuje pracodawców, druga – osoby bezrobotne i poszukujące pracy. Trzecia grupa konsultantów administruje stroną internetową Zielonej Linii. Zielona Linia ze swoimi klientami kontaktuje się również przez portal www.zielonalinia.gov.pl oraz formularze kontaktowe. Za pośrednictwem formularzy można o każdej porze wysład pytanie do konsultanta. Klient nie musi wówczas dzwonid na infolinię, a odpowiedź zostaje mu przesłana na adres e-mailowy. Konsultanci Zielonej Linii dziennie odpowiadają na kilkadziesiąt zapytao od swoich klientów i cały czas wzrasta zainteresowanie tą formą komunikacji. Ile kosztuje rozmowa z konsultantem Zielonej Linii? Rozmowa z konsultantem Zielonej Linii jest płatna. Opłata w całej Polsce jest jak za połączenie lokalne wg taryfy operatora telefonii stacjonarnej, z telefonów komórkowych – wg taryfy operatora. W jakiej sprawie możesz dzwonić na Zieloną Linię? Zielona Linia dostarcza informacji o ofertach pracy, szkoleniach, usługach urzędów pracy oraz o innych zagadnieniach z zakresu rynku pracy. Jest to wiedza szczególnie przydatna dla osób bezrobotnych i poszukujących pracy. Klientami Zielonej Linii są także pracodawcy, którzy mogą skorzystad z porady w zakresie zatrudniania osób bezrobotnych zarejestrowanych w urzędzie pracy, a także z możliwości przeprowadzenia rekrutacji pracowników przez konsultantów Zielonej Linii. Usługi te są bezpłatnie. Pracodawca musi jedynie pobrad formularz rekrutacyjny ze strony internetowej i wysład go do konsultantów e-mailem na adres: [email protected]. Ponadto pracodawca może bezpłatnie zamieścid swoją ofertę pracy na portalu Zielonej Linii. Z czym najczęściej dzwonią klienci? Najczęściej klienci dzwonią z następującymi sprawami: Szukam pracy. Szukam szkolenia dofinansowanego z UE. Czy mogę zarejestrowad się w powiatowym urzędzie pracy jako osoba bezrobotna? Chcę założyd działalnośd gospodarczą i potrzebuję środków na jej rozpoczęcie. Chcę złożyd ofertę pracy w urzędzie pracy. Jestem zainteresowany rekrutacją pracowników. Potrzebuję wsparcia finansowego na organizację stanowiska pracy, czy mogę je otrzymad? Infolinia dla klientów: 19524 [email protected] ul. Cieszyoska 3a, 15-371 Białystok Tel.1: 85 74 81 626 Tel.2: 85 74 81 627 fax 85 74 81 629 Jakie sukcesy odniosła Zielona Linia? Jednym z ważniejszych sukcesów jest znaczny wzrost zainteresowania klientów usługą infolinii. Największy wzrost odebranych połączeo nastąpił na początku 2010 r. Od tego momentu liczba telefonów lawinowo rośnie. Świadczą o tym statystyki. W 2009 r. liczba telefonów dziennie wahała się w granicach od 150 do 200, natomiast obecnie konsultanci w ciągu dnia odbierają średnio ok. 400 połączeo. Kolejną, a właściwie najlepszą rekomendacją Zielonej Linii jest poziom zadowolenia jej klientów. Przeprowadzane są specjalne ankiety telefoniczne wśród klientów infolinii, dzięki którym robione są szczegółowe statystyki. Poziom zadowolenia klientów wykazuje tendencje wzrostowe. Świadczą o tym wyniki badao zadowolenia z rozmowy z poszczególnymi konsultantami. Badane jest przede wszystkim przygotowanie merytoryczne konsultanta, zwięzłośd i czytelnośd udzielonej przez niego odpowiedzi, a także długośd trwania rozmowy. Można przywoład tu statystyki z takich badao przeprowadzanych od grudnia 2009 r. do października 2010 r. Poziom zadowolenia klientów w procentach wyglądał następująco: – grudzieo 2009 r. – 93% klientów było zadowolonych z obsługi konsultantów Zielonej Linii; – styczeo 2010 r. – zadowoleni klienci stanowili 93% ogółu dzwoniących; – maj 2010 r. – 95% klientów było zadowolonych; – wrzesieo 2010 r. – zadowoleni klienci to 98% dzwoniących. Kolejnym wielkim sukcesem jest uruchomienie portalu Zielonej Linii działającego pod adresem: www.zielonalinia.gov.pl. Strona internetowa wystartowała we wrześniu 2009 r. Od tego momentu przeszła znaczące zmiany, które widocznie ją udoskonaliły. Na stronie można skorzystad z wyszukiwarki ofert pracy, wyszukiwarki ofert szkoleo, bazy wiedzy dotyczącej usług oferowanych przez powiatowe urzędy pracy, poradników z zakresu rynku pracy, formularza kontaktowego, za pośrednictwem którego można zadad pytanie konsultantom bez dzwonienia na infolinię, listy aktualnych staży oferowanych przez pracodawców, aktualnych wskaźników rynku pracy, bazy aktów prawnych, najnowszych informacji z rynku pracy. W styczniu został uruchomiony system zaawansowanych statystyk internetowych. Początkowo stronę odwiedzało ok. 3720 osób w ciągu jednego miesiąca. Zgodnie z danymi z października bieżącego roku liczba ta wzrosła do 28 302 odwiedzin. Różnica jest więc znaczna. Codzienna aktualizacja, rzetelne i sprawdzone informacje to mocna strona serwisu. Klienci to doceniają. Coraz więcej osób identyfikuje się z Zieloną Linią i zna adres portalu. W październiku 41% wejśd na stronę zostało przekierowanych z wyszukiwarki, natomiast 25% to odwiedziny bezpośrednie. Poza tym nie tylko Polacy odwiedzają Zieloną Linię w Internecie. Zaglądają tam również użytkownicy zagraniczni, między innymi z Wielkiej Brytanii, Niemiec, Holandii i Francji. Strona posiada bowiem wersję anglojęzyczną. Prowadzone są również statystyki nowych odwiedzin. Wskaźnik ten utrzymuje się na Infolinia dla klientów: 19524 [email protected] ul. Cieszyoska 3a, 15-371 Białystok Tel.1: 85 74 81 626 Tel.2: 85 74 81 627 fax 85 74 81 629 stosunkowo wysokim poziomie – w ostatnich miesiącach wahał się w granicach 61%. Oznacza to ciągły wzrost zainteresowania portalem oraz napływ nowych użytkowników. Dodatkowo na portalu zamieszczane są także raporty z przeprowadzanych przez konsultantów badao ankietowych odnoszących się do sytuacji na rynku pracy. Ankiety przeprowadzane są telefonicznie wśród klientów, którzy dzwonili na infolinię. Od stycznia do października 2010 r. zostało przeprowadzonych 12 badao ankietowych. Przebadanych zostało 720 klientów, którym zadano 78 pytao. Na tej podstawie powstało 8 raportów zawierających wyniki badao, a także 22 artykuły odnoszące się do tematyki przeprowadzonych ankiet. Kolejnym sukcesem Zielonej Linii jest rozwijająca się prężnie współpraca z urzędami pracy z całej Polski. 318 urzędów podłączono już do systemu Zielona Linia. W ramach współpracy przeszkolono pracowników 173 Punktów Abonencko-Konsultacyjnych, z których 96 bierze już aktywny udział w projekcie. Niektórzy klienci utrzymują również stały kontakt z konsultantami. Wiąże się to z prowadzeniem przez pracowników Zielonej Linii bazy CV, w której obecnie znajduje się ponad 2000 osób poszukujących pracy. Usługa ta polega na rejestrowaniu klientów, którzy szukają zatrudnienia, i wysyłaniu im drogą e-mailową odpowiednich ofert pracy. Jest to skuteczny system, który się sprawdza. Najlepszą rekomendacją są e-maile zwrotne od zarejestrowanych w bazie klientów. Zacytujmy dwa z nich: Witam serdecznie! Zdaje się, że będę rozpoczynał pracę z początkiem sierpnia, więc będzie można usunąd mnie z bazy. Bardzo dziękuję za pomoc z Pani strony. Pozdrawiam Krzysztof Dziękuję ogromnie za ofertki!! :) Udało mi się właśnie znaleźd pracę :) Jeśli będę jeszcze kiedyś szukad, to na pewno skontaktuje się z Panią! :) Pozdrawiam serdecznie Marta Liczby, a także słowa klientów świadczą same za siebie, pokazując, że Zielona Linia jest przydatna i spełnia oczekiwania klientów. Infolinia dla klientów: 19524 [email protected] ul. Cieszyoska 3a, 15-371 Białystok Tel.1: 85 74 81 626 Tel.2: 85 74 81 627 fax 85 74 81 629