Spis treści Wstęp I Obsługa klienta w logistyce. Podstawy
Transkrypt
Spis treści Wstęp I Obsługa klienta w logistyce. Podstawy
Spis treści Wstęp I Obsługa klienta w logistyce. Podstawy teoretyczne 1. Definicja obsługi klienta w logistyce 2. Elementy obsługi klienta 3. M ierniki obsługi klienta 4. Progi i koszty obsługi klienta 5. Koncepcja cyklu zamawiania w zarządzaniu obsługą klienta 6. System informacji logistycznej a potrzeby obsługi klienta według D.M . Lamberta i J.R. Stocka II S trategie i struktury organizacyjne przedsiębiorstw 1. Pojęcie strategii obsługi klienta i jej rodzaje 2. Konkurencyjne (konfrontacyjne) strategie obsługi klienta i ryzyko ich stosowania 3. Niekonkurencyjne strategie obsługi klienta - strategie unikania i ignorowania konkurencji 4. Nowoczesne strategie kooperacyjne w obsłudze dostaw - ograniczanie konkurencji 5. Strategie obsługi klienta ze względu na udział producenta w rynku 6. Tradycyjne strategie dystrybucji fizycznej i nowoczesne strategie dostaw 7. Strategie obsługi klienta na róŜnych szczeblach (poziomach) integracji logistycznej - strategie tradycyjne i nowoczesne 8. M etody wspomagające tworzenie strategii obsługi klienta w systemach logistycznych przedsiębiorstwa 9. Ewolucja struktur organizacyjnych przedsiębiorstwa ze względu na potrzeby obsługi klienta III S trategie obsługi klienta róŜnych producentów. S tudia przypadków 1. Obsługa klienta w firmie TECHNIK 2. Strategia obsługi klienta w firmie produkującej ceramiczne wyroby budowlane - przypadek firmy PTHL 3. Doskonalenie poziomu obsługi klienta w firmie GTH - producenta napoi chłodzących i lidera branŜy 4. Obsługa klienta przez światowego lidera branŜy turbospręŜarek IV Obsługa klienta w informacyjnych organizacjach sieciowych 1. Definicja dynamicznej sieci informacyjnej 2. Węzły dynamicznej sieci informacyjnej 3. Trzy podstawowe pojęcia BRP i relacje między nimi 4. Typy informacyjnych organizacji sieciowych 5. Kierunki rozwoju podstawowych typów informacyjnych organizacji sieciowych 6. Inne typologie sieci informacyjnych 7. M odele organizacji sieciowych według B. Hedberga 8. Co ze strategiami? 9. Logistyka i obsługa dostaw w informacyjnych organizacjach sieciowych 10. Istota co-markership 11. Wybór partnera co-markership. NajwaŜniejsze działania 12. Zasady logistyki kierowanej popytem w dynamicznych sieciach informacyjnych 13. Problem zaufania i partnerstwa w sieciach informacyjnych 14. Zakończenie. Wyzwanie przyszłości Bibliografia