Determinanty obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa w

Grzegorz Zieliński*
Determinanty obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa
w kontekście akredytacji szpitali w Polsce
Wstęp
Obszar opieki zdrowotnej jest jedną z kluczowych sfer życia człowieka. Większość społeczeństwa, bowiem ma i będzie miało do czynienia
z tym obszarem z punktu widzenia zarówno poprawy stanu zdrowia, jak
i profilaktyki zdrowotnej. Specyfikę tej branży kształtuje zarówno powszechność tego typu usług, jak i jej bezpośredni wpływ na zdrowie i życie
ludzkie. Istotne staje się ustawiczne poszukiwanie form doskonalenia jakości usług zdrowotnych zarówno od strony systemowej z uwzględnieniem
narzucanych odgórnie uwarunkowań, jak i działań podejmowanych samodzielnie przez zakłady opieki zdrowotnej. Podejmowane działania doskonalące wiążą się z próbą znalezienia rozwiązań odzwierciedlających
możliwość uzyskania maksymalnych efektów, przy jednoczesnej ograniczoności zasobów. Ograniczoność ta jest widoczna zarówno od strony
uwarunkowań systemowych, jak i w bieżącej działalności poszczególnych
zakładów opieki zdrowotnej.
Formy doskonalenia jakości mogą przyjmować różnorodny kształt
(np. uwarunkowania narzucone ze strony ustawodawstwa, certyfikowane
systemy zapewnienia jakości oraz programy i metody przyjmowane bezpośrednio przez poszczególne placówki). Wśród poszczególnych form doskonalenia jakości na szczególną uwagę zasługuje system akredytacji w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania zakładów
opieki zdrowotnej.
Celem niniejszego artykułu jest prezentacja podstaw tego systemu ze
szczególnym uwzględnieniem obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa1
wraz z charakterystyką determinant elementarnych.
Dr inż., Katedra Inżynierii Zarządzania Operacyjnego, Wydział Zarządzania i Ekonomii, Politechnika Gdańska, [email protected]
1 Pomimo faktu, iż obszar bezpieczeństwa może być traktowany jako parametr jakości
usług, autor pozostawia nazewnictwo przyjęte w standardach akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania szpitali w Polsce [Obwieszczenie, 2010].
*
360
Grzegorz Zieliński
1. Podstawowe uwarunkowania jakości usług zdrowotnych
Usługi zdrowotne przyjmują swój specyficzny charakter zarówno ze
względu na uwarunkowania działalności usługowej (tak różnej w stosunku
do wytwórczej), jak i samej specyfiki branży. Tym samym usługa medyczna, jak każdy inny rodzaj działalności usługowej będzie definiowana jako
„użyteczne działanie człowieka, proces lub praca, nie dająca w efekcie nowego materialnego przedmiotu, lecz zaspokajająca określona potrzebę”
[Kolman, 2003, s. 248]. W przypadku usług zdrowotnych potrzeba ta wiąże
się bądź z zachowaniem stanu zdrowia – w przypadku profilaktyki zdrowotnej, bądź też z ratowaniem zdrowia – w przypadku wystąpienia schorzeń czy też chorób. Z kolei występujące wcześniej w definicji użyteczne
działanie będzie w tym przypadku wiązało się z pracą lekarza, pielęgniarki
oraz całego personelu zaangażowanego w proces realizacji określonej usługi medycznej.
Uściślając zatem, pojęcie usług zdrowotnych, można przyjąć, iż są to
„działania służące zachowaniu, ratowaniu, przywracaniu i poprawie
zdrowia oraz inne działania medyczne wynikające z procesu leczenia lub
przepisów odrębnych regulujących zasady ich wykonywania” [Opolski,
Dykowska, Możdżonek, 2005, s. 192-193]. W przypadku tej definicji widoczne jest wskazanie konkretnych potrzeb, jakie ma na celu zaspokoić
usługa zdrowotna. Należy jednak pamiętać o dość dużym stopniu różnorodności i złożoności usług zdrowotnych. Ta kwestia znajduje swoje odzwierciedlenie w definicji B. Bulanowskiej i M. Kautscha, którzy twierdzą,
iż „usługa medyczna ma charakter procesualny (…) i rozgrywa się w konkretnym czasie. Usługi medyczne cechuje znaczny poziom pracochłonności
i wymagają one wysokich kwalifikacji (…) wymagają stałej obecności
i maksymalnego zaangażowania zespołu specjalistów podczas każdego
kolejnego epizodu – usługi” [Bulanowska, Kautsch, 2001, s. 150]. W przypadku tej definicji warto zwrócić uwagę na szereg istotnych aspektów
związanych ze specyfiką usług zdrowotnych. Istotną cechą staje się
uwzględnienie bardzo wysokich kwalifikacji personelu medycznego. Wiąże się to zarówno z wykształceniem i doświadczeniem, ale też doprowadza
do pewnego rodzaju dużej dysproporcji wiedzy fachowej pomiędzy lekarzem i pacjentem. Stąd też niezwykle ważne stają się relacje pomiędzy
klientem a personelem oraz stopień zaufania lekarzowi w procesie leczenia.
Ten stopień zaufania wiąże się z często dość dużym ograniczeniem stopnia
suwerenności podejmowania decyzji związanych ze stanem zdrowia pacjenta.
Determinanty obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa w kontekście… 361
Kolejną kwestię stanowi złożoność procesu i zaangażowanie personelu. Wynika to bezpośrednio z dużego stopnia zróżnicowania, ale także
i złożoności wykonywanych badań i procesu leczenia. To z kolei powiązane jest z omawianymi wcześniej niezbędnymi kwalifikacjami, a z punktu
widzenia specyfiki tej branży ustawicznym kształceniem się personelu
i zdobywaniem nowej aktualnej wiedzy.
Analiza przytoczonych definicji oraz literatury przedmiotu z zakresu
zarządzania w usługach zdrowotnych pozwala tym samym na dokonanie
identyfikacji cech charakterystycznych dla usługi zdrowotnej wyróżniającej
je wśród innych usług. Poszczególne cechy zaprezentowano na rysunku 1.
Rysunek 1. Cechy charakterystyczne usług zdrowotnych na tle usług dowolnego rodzaju
Cechy charakterystyczne dla usług
dowolnego rodzaju:
- niematerialność,
- nietrwałość,
- różnorodność,
- nierozdzielność,
- lokalizacja,
- jakość.
Cechy charakterystyczne dla usług
zdrowotnych:
- złożony proces,
- stres,
- stała interakcja lekarza z pacjentem,
- fachowa wiedza,
- niemożność odsprzedaży,
- asymetria informacji,
- ograniczenie suwerenności klienta,
- jakość usługi zdrowotnej,
- brak gwarancji skuteczności.
Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Urbaniak, 2004, s. 26; Leja, 2003, s. 25; Waters, 2001, s. 46; Bukowska-Piestrzyńska, 2007, s. 17-18; Opolski, Dykowska, Możdżonek,
2005, s. 20-21].
Usługi zdrowotne będą łączyły w sobie zarówno cechy charakterystyczne dla usług dowolnego rodzaju, ale też uszczegóławiające, które wiążą się ze specyfiką samej branży. Istotnym aspektem, który pojawia się
szczególnie przy usługach związanych ze zdrowiem i życiem ludzkim, jest
to, jak tę specyficzną formę usługi doskonalić. Ważne jest również to jakimi
metodami, technikami poprawiać jakość zarówno samego świadczenia
usługi zdrowotnej, jak i jej wyniku końcowego, jakim jest bezpośrednie
oddziaływanie na zdrowie człowieka.
2. Akredytacja szpitali w Polsce
Potrzeba ciągłego doskonalenia jakości usług zdrowotnych wiąże się z
koniecznością poszukiwania metod, które to doskonalenie będą w stanie
zapewnić. Stąd też zwraca się uwagę na akredytację placówek zdrowot-
362
Grzegorz Zieliński
nych, która w sposób bezpośredni jest ukierunkowana na jakość tego typu
usług [Opolski, Dykowska, Możdżonek, 2005, s. 73], a w przypadku osiągnięcia pozytywnych efektów pozwala zarówno na stymulowanie poprawy oraz na wyróżnienie dobrych placówek [Niżankowski, Banaszewska,
Bedlicki, 2002, s. 79].
Akredytacja usług zdrowotnych w Polsce związana jest głównie ze
szpitalami. Według danych Centrum Monitorowania Jakości w Krakowie
spośród wszystkich szpitali w Polsce akredytację posiada 107 placówek
[CMJ, 2012] – co w porównaniu z 14 przychodniami [CMJ, 2012] daje
znaczną dysproporcję akredytowanych podmiotów.
Stąd też, w głównej mierze przyjęte definicje będą odnosić się do szpitali, gdzie akredytacja to „zewnętrzny proces oceny, który dotyczy instytucji opieki zdrowotnej dobrowolnie poddających się ocenie opartej na określeniu stopnia zgodności z wcześniej znanymi standardami akredytacyjnymi, wykonywanej przez bezstronną i niezależną w decyzjach profesjonalną placówkę akredytacyjną, która przyznając akredytację, wydaje stosowne świadectwo” [Whitfield, Surowiec, Kautsch, 2001, s. 315]. Można
zatem stwierdzić, iż jest to zgodnie z Ustawą z dnia 6 listopada 2008 o akredytacji w ochronie zdrowia – pewnego rodzaju potwierdzenie spełnienia
standardów akredytacyjnych w obszarze odpowiadającym świadczeniu
usług zdrowotnej oraz funkcjonowaniu podmiotu, który usługi świadczy
[Ustawa, 2008, art. 1 pkt 2]. Należy jednak stwierdzić, iż jeśli same definicje
możn bez większych trudności zaadaptować na potrzeby innych typów
placówek zdrowotnych, to w przypadku standardów akredytacyjnych nie
jest to możliwe. Szpitale będą miały swój specyficzny zestaw standardów
publikowany jako odrębne obwieszczenie w sprawie standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania szpitali [Obwieszczenie, 2010]. Obecnie wobec szpitali zdefiniowanych jest 15 grup standardów akredytacyjnych, które wraz ze standardami
elementarnymi stanowią podstawę akredytacji szpitali w Polsce. Grupy
poszczególnych standardów zaprezentowano na rysunku 2.
Badania przeprowadzone przez autora w 2011 roku wykazały powszechny brak wiedzy wśród pacjentów na temat akredytacji szpitali
w Polsce (jedynie 1,4% respondentów miała wiedzę na ten temat, przy
czym większość z nich nie była w stanie wskazać źródła tej wiedzy). Jednakże redukcja tego braku wiedzy doprowadza do wzrostu zainteresowania tą formą doskonalenia jakości, co przekłada się na fakt, iż wiedząc czym
Determinanty obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa w kontekście… 363
jest akredytacja, fakt jej posiadania mogło by wziąć pod uwagę 71,2% ankietowanych.
Rysunek 2. Grupy standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania szpitali
Ciągłość opieki
Poprawa jakości i bezpieczeństwo pacjenta
Farmakoterapia
Odżywianie
Zarządzanie zasobami
ludzkimi
Prawa pacjenta
Zarządzanie
środowiskiem opieki
Laboratorium
GRUPY STANDARDÓW
AKREDYTACYJNYCH
Opieka nad pacjentem
Ocena stanu pacjenta
Zabiegi i znieczulenia
Diagnostyka obrazowa
Zarządzanie ogólne
Kontrola zakażeń
Zarządzanie informacją
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: [Obwieszczenie, 2010].
Koniczne jest również dokonanie hierarchizacji obszarów, które są
istotne z punktu widzenia pacjenta – co może przynieść szereg korzyści
poszczególnym placówkom. Będą one miały informacje o tym, które obszary powinny być doskonalone w pierwszej kolejności także poza procesem
akredytacji. Ankietowani (charakterystykę próby badawczej zaprezentowano w tablicy 1) w odpowiedzi na pytanie, który ze standardów jest dla
nich ważny mogli wskazać maksymalnie trzy grupy standardów, spośród
których największą liczbę wskazań miał obszar poprawy jakości i bezpieczeństwa pacjenta – 77,6% wskazań [Zieliński, 2011, s. 345-353].
364
Grzegorz Zieliński
Tablica 1. Charakterystyka próby badawczej
Dane
Struktura
Płeć
66,4% kobiet
33,6% mężczyzn
Wiek
18–72 lat
Status rodzinno19,6% osób samotnych
partnerski
80,4% osób będących w związku
Liczba dzieci
24,4% osób bez dzieci
48,6% osób posiadających jedno dziecko
21,8% osób posiadających dwójkę dzieci
5,2% osób posiadających więcej niż dwoje dzieci
Liczba uzyskanych praZałożono uzyskanie 500 prawidłowo wypełniowidłowych ankiet
nych ankiet, które udało się uzyskać przy rozdaniu 542 kwestionariuszy ankietowych
Dobór próby
Losowy, województwo pomorskie
Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Zieliński, 2011 s.345-353]
Uzyskane wyniki zainspirowały autora do przeprowadzenia dalszych
badań dotyczących właśnie tego obszaru standardów akredytacyjnych
szpitali w Polsce.
3. Obszar poprawy jakości i bezpieczeństwa pacjenta w standardach akredytacyjnych szpitali w Polsce
Szczegółowe informacje dotyczące obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa pacjenta w szpitalach zawarte są w omawianym wcześniej obwieszczeniu w sprawie standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania
świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania szpitali [Obwieszczenie,
2010]. Stwierdzono w nim, iż obszar ten dotyczy „ciągłego monitorowania,
analizowania i doskonalenia procesów klinicznych i zarządzania. (…) Poprawa jakości nakierowana jest na redukcję ryzyka zarówno u pacjentów
jak i osób świadczących opiekę. Prowadzona jest w oparciu o monitorowanie i dokonywanie pomiaru funkcjonowania (wskaźniki jakości), na podstawie których wdrażane są określone sposoby poprawy” [Obwieszczenie,
2010, s. 105]. W przytoczonej charakterystyce obszaru warto zwrócić uwagę
na to, iż aspekty poprawy jakości i bezpieczeństwa dotyczą zarówno pacjenta, jak i pracowników (co chociażby znajduje swoje odzwierciedlenie
w projakościowym podejściu do klienta jako klienta wewnętrznego i zewnętrznego). Istotne staje się również uświadomienie, iż doskonalenie jakości nie może dotyczyć jedynie procesów klinicznych (co jest naturalnym
uwarunkowaniem specyfiki jakości usług zdrowotnych), ale również za-
Determinanty obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa w kontekście… 365
rządzania. Jest to niezbędny aspekt warunkujący poprawne uzyskanie
efektu końcowego, jakim jest wymaganej jakości usługa zdrowotna i powiązane z nią procesy kliniczne.
Grupa standardów poprawy jakości i bezpieczeństwa pacjenta obejmuje szereg standardów elementarnych, których charakterystykę zaprezentowano w tablicy 2.
Tablica 2. Charakterystyka standardów elementarnych obszaru poprawy
jakości i bezpieczeństwa pacjenta
Standard elementarny
Charakterystyka
W szpitalu opracowano Program na okres 1 roku zatwierdzony przez zaprogram działań dla po- rząd szpitala określający cele związane z poprawą
prawy jakości
jakości działalności klinicznej. Program powinien
być weryfikowany co najmniej jeden raz w ciągu
roku wraz z informacjami o niezrealizowanych
działaniach i analizami przyczyn takiego stanu.
Powołanie i funkcjonowanie zespołu ds. jakości
w skład którego powinni wejść przedstawiciele zarówno personelu medycznego jak i pracownicy
niemedyczni.
W szpitalu dokonuje się Istotne zdarzenia wiążą się m.in. z przedłużeniem
regularnej analizy istot- czasu pobytu pacjenta w szpitalu czy też np.
nych zdarzeń związa- z powtórnymi operacjami. Ważnym aspektem jest
nych z hospitacją
analiza przyczyn takiego przedłużenia hospitalizacji. Analizy powinny dotyczyć również przyczyn
zgonów pacjentów – szczególnie tych, którzy nie
przebywają na oddziałach intensywnej opieki medycznej oraz zgonów okołooperacyjnych. Równie
ważne staje się analizowanie powtórnych nieplanowanych hospitalizacji, jeśli poprzednia nie była
zakończona takim wskazaniem.
W szpitalu regularnie
Regularne prowadzenie badań opinii pacjentów
prowadzi się ocenę opinii
uwzględniających ich oczekiwania i preferencje.
pacjentów
Wyniki monitorowania Określenie kierunku zmian, zaplanowanie i wdrojakości są wykorzysty- żenie działań doskonalących oraz co jest niezwykle
wane do poprawy pracy istotne dokonanie kolejnego pomiaru weryfikująceszpitala
go poprawność wdrożenia działań naprawczych.
Bezpieczeństwo pacjenta Jeden z podstawowych wymiarów jakości opieki
zdrowotnej. Ograniczenie pojawienia się zdarzeń
niepożądanych, które stanowią szkody powstałe
366
W szpitalu wdrożono
standardy
profilaktyki
choroby zatorowo – zakrzepowej u pacjentów
Grzegorz Zieliński
w trakcie leczenia lub też jako jego efekt. Zdarzeniem niepożądanym nie będą jednak szkody związane z naturalnym przebiegiem choroby czy też
stanem zdrowia pacjenta. Poszczególne zdarzenia
powinny być identyfikowane i poddawane analizie
a w dalszej konsekwencji powinno się wyciągać na
ich podstawie wnioski do wykorzystania na przyszłość.
Uwzględnienie wiarygodnej wiedzy medycznej
w opracowaniu i wdrożeniu standardów, które pozwolą na dokonanie oceny i klasyfikacji pacjentów
pod kątem tego typu chorób.
Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Obwieszczenie, 2011, s. 105-112].
Niezwykle istotne jest uzyskanie informacji zwrotnej, którą można
uzyskać w przypadku poszczególnych standardów elementarnych obszaru
poprawy jakości i bezpieczeństwa. Personel medyczny powinien na bieżąco być informowany o wynikach analiz związanych z wszystkim opisanymi wcześniej zdarzeniami. Wiąże się to z doskonaleniem jakości poprzez
unikanie w przyszłości zdarzeń, które możliwe są do wyeliminowania
dzięki prawidłowo przeprowadzonej analizie zdarzeń przeszłych.
4. Postrzeganie obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa
przez pacjentów
Ciekawym aspektem staje się próba uzyskania informacji jak pacjenci
postrzegają grupy składowe obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa
w szpitalach, oraz które z nich są dla pacjentów najważniejsze. W tym celu
autor przeprowadził kontynuacje swoich wcześniejszych badań w celu
podjęcia próby hierarchizacji standardów elementarnych grupy poprawy
jakości i bezpieczeństwa z perspektywy pacjentów.
Badania przeprowadzono w przeciągu 5 tygodni w województwie
pomorskim, a informacje na temat dobru próby badawczej zostały zaprezentowane w tablicy 3.
Ankietowani tak jak poprzednio mieli możliwość wskazania maksymalnie trzech standardów elementarnych, które uważają dla nich za najbardziej istotne. W kwestionariuszu ankietowym w celu minimalizacji braku zrozumienia obszaru każdego ze standardów umieszczono krótkie informacje na ich temat. Uzyskane wyniki dla trzech najistotniejszych zdaniem ankietowanych obszarów kształtują się następująco:
‒ bezpieczeństwo pacjenta 92%
Determinanty obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa w kontekście… 367
‒
‒
ocena opinii pacjentów 63,3%
wyniki monitorowania jakości są wykorzystywane do poprawy funkcjonowania szpitala 37,3%.
Tablica 3. Charakterystyka próby badawczej drugiej części badań
Dane
Struktura
Płeć
62,3% kobiet
37,7% mężczyzn
Wiek
18-68 lat
Status rodzinno - partnerski 34,7% osób samotnych
65,3% osób będących w związku
Ilość dzieci
37,3% osób bez dzieci
35% osób posiadających jedno dziecko
15% osób posiadających dwójkę dzieci
12,7% osób posiadających więcej niż dwoje
dzieci
Ilość uzyskanych prawi- Założono uzyskanie 300 prawidłowo wypełdłowych ankiet
nionych ankiet, które udało się uzyskać przy
rozdaniu 316 kwestionariuszy ankietowych
Dobór próby
Losowy, województwo pomorskie
Źródło: Opracowanie własne.
Na tej podstawie można wyciągnąć dość istotny wniosek, iż pacjenci
z reguły zwracają uwagę na bezpieczeństwo związane z procesem hospitalizacji oraz uwzględnianiem ich opinii co do jakości usług medycznych.
Część z ankietowanych nie wskazała trzech standardów elementarnych
jako ważnych dla siebie, ograniczając się do jednego bądź maksymalnie
dwóch, co może wiązać się z faktem, iż część z tych standardów odwołuje
się do wiedzy medycznej i specyfiki usług zdrowotnych cechujących się
m.in. dość dużą dysproporcją wiedzy pomiędzy lekarzem a pacjentem.
Pacjenci z reguły szukają znanych sobie obszarów czy też działań możliwych do realizacji w procesie doskonalenia usług zdrowotnych.
Zakończenie
Zidentyfikowane przez autora standardy elementarne obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa, które stanowiły cel niniejszego opracowania wraz z uwzględnieniem ich hierarchii ważności dla pacjenta, mogą
przyczynić się do podjęcia przez menadżerów opieki zdrowotnej działań
zmierzających do doskonalenia jakości świadczonych usług. Poszczególne
standardy elementarne będą uwzględniane z punktu widzenia akredytacji
368
Grzegorz Zieliński
placówek, ale ich dalsze doskonalenie będzie wiązać się z indywidualnie
podejmowanymi działaniami związanymi z poprawą jakości poszczególnych zakładów opieki zdrowotnej. Należy przy tym stwierdzić, iż hierarchizacja oczekiwań klienta może być niezwykle ważna ze względu na podejmowanie działań doskonalących w warunkach dość znacznie ograniczonych zasobów. Pozwoli ona na określenie obszarów, którymi należy
zając się w pierwszej kolejności, tak aby zwiększać poziom jakości tych,
które stają się kluczowe z perspektywy pacjenta.
Literatura
1. Bukowska-Piestrzyńska A. (2007), Marketing usług zdrowotnych, Wyd.
CeDeWu, Warszawa.
2. Bulanowska B., Kautsch M. (2001), Marketing usług zdrowotnych, [w:]
Zarządzanie w opiece zdrowotnej, Kautsch M., Whitfield M., Klich J.
(red.), Wyd. Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków.
3. CMJ, Centrum Monitorowania Jakości w Krakowie – dane na
30.04.2012.
4. Kolman R. (2003), Zastosowania inżynierii jakości. Poradnik, Wyd. AJG
Oficyna Wydawnicza, Bydgoszcz.
5. Leja K. (2003), Instytucja akademicka. Strategia, efektywność, jakość,
Wyd. Gdańskie Towarzystwo Naukowe, Gdańsk.
6. Niżankowski R., Banaszewska A., Bedlicki M. (2002), Monitorowanie
jakości w opiece zdrowotnej, [w:] Ekonomika medycyny, Fedorowski J.,
Niżankowski J. (red.), Wyd. Lekarskie PZWL Warszawa.
7. Obwieszczenie Ministra Zdrowia z dnia 18.01.2010 w sprawie standardów
akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania szpitali, Dz. Urz. MZ 10.2.24 z dnia 25.01.2010.
8. Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M. (2005), Zarządzanie przez
jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, Wyd. CeDeWu, Warszawa.
9. Urbaniak M. (2004), Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wyd. Difin,
Warszawa.
10. Ustawa z dnia 6 listopada 2008 o akredytacji w ochronie zdrowia,
Dz.U. 09.52.418.
11. Waters D. (2001), Zarządzanie operacyjne. Towary i usługi, Wyd. PWN,
Warszawa.
Determinanty obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa w kontekście… 369
12. Whitfield M., Surowiec J., Kautsch M. (2001), Zarządzanie jakością,
[w:] Zarządzanie w opiece zdrowotnej, Kautsch M., Whitfield M., Klich
J. (red.), Wyd. Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków
13. Zieliński G. (2011), Akredytacja zakładów opieki zdrowotnej jako uwarunkowanie sukcesu usług medycznych, [w:] Źródła sukcesu organizacji, Rybicki J, Machel W., Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego nr 4/2, Sopot
Streszczenie
W niniejszej publikacji autor zaprezentował podstawowe aspekty doskonalenia jakości usług zdrowotnych z uwzględnieniem obszaru poprawy jakości
i bezpieczeństwa jako jednego ze standardów akredytacyjnych. Głównym celem było dokonanie charakterystyki standardów elementarnych tego obszaru
oraz zaprezentowanie badań przeprowadzonych przez autora związanych
z określeniem hierarchii ważności tych standardów z perspektywy pacjentów.
Słowa kluczowe
jakość, usługi zdrowotne, akredytacja
Elementary standards of the quality and safety improvement of the
hospital accreditations in Poland (Summary)
In this paper author presents main aspects of the health care quality services in one of the accreditation standard which is quality and safety improvement area. These standards were characterized and there were presented also
authors research of the elementary standards importance hierarchy.
Keywords
quality, health care services, accreditation