krajowy system - Centrum Doradztwa Rolniczego w Brwinowie
Transkrypt
krajowy system - Centrum Doradztwa Rolniczego w Brwinowie
KRAJOWY SYSTEM DORADZTWA ROLNICZEGO Phare PROJEKT PHARE PL 0104. 02 Department for Environment Food and Rural Areas PILOTA¯ SYSTEMU OBS£UGI KLIENTA POWO£ANIE ZESPO£U ZADANIOWEGO Bo¿ena Rynkowska Koordynator Projektu (SPO) ang.Senior Project Officer MRiRW W koñcu 2003 roku, po up³ywie ponad dwunastomiesiêcznego czasu realizacji projektu, nast¹pi³o uruchomienie fazy wdro¿eniowej dla dzia³añ prowadz¹cych do osi¹gniêcia wysokiej jakoœci systemu zarz¹dzania informacjami o odbiorcach us³ug doradczych, systemu zarz¹dzania wynikami pracy doradców, a tak¿e efektywnego wsparcia dla grup producenckich. Warunkiem skutecznego wdro¿enia zaleceñ opracowanych wspólnie przez ekspertów UE i przedstawicieli strony polskiej, jest zaanga¿owanie kierownictwa struktur doradztwa rolniczego na terenie kraju. Podmiotowy charakter uczestnictwa jednostek terenowych okreœlono w decyzji z dnia 8 grudnia 2003 roku, powo³uj¹cej Zespó³ Zadaniowy do spraw realizacji etapu wdro¿eniowego projektu bliŸniaczego. Jego celem jest zapewnienie wsparcia kierownictwu projektu, w sprawnej realizacji dzia³añ pilota¿owych. SK£AD ZESPO£U ZADANIOWEGO Aldona £oœ Dyrektor WODR w Gdañsku /woj. pomorskie/ Andrzej Bartkiewicz Dyrektor ODR w Kalsku /woj. lubuskie/ Jaros³aw Mostowski Dyrektor WODR w Modliszewicach /woj. œwiêtokrzyskie/ Jacek Lupa Dyrektor RCDRRiOW w Czêstochowie /woj. œl¹skie/ kierownik komponentu V projektu Krzysztof Kawalec Dyrektor WODR w Boguchwale /woj. podkarpackie/ Henryk Skórnicki Dyrektor RCDRRiOW w Radomiu /woj. mazowieckie/ kierownik komponentu IV projektu OKREŒLENIE RAM DZIA£AÑ PILOTA¯OWYCH Janusz Turski Lider Projektu ze strony Polski, Dyr. KCDRRiOW W trakcie pierwszego posiedzenia Zespo³u Zadaniowego, w pracach którego uczestniczyli równie¿: Dyrektor Bo¿ena Rynkowska (SPO) oraz Matthew Brown - Doradca Przedakcesyjny /PAA/, zidentyfikowano szczegó³owe zadania w ramach komponentów Projektu, przewidziane do pilota¿owego wdra¿ania na terenie wytypowanych województw oraz przyjêto nastêpuj¹cy schemat ich realizacji: 1. System Obs³ugi Klienta /ang. CMS/ - obszar dzia³ania ODR w Kalsku 2. System Zarz¹dzania Wynikami /ang. PMS/ - obszar dzia³ania WODR w Modliszewicach 3. Wsparcie Rozwoju Grup Producenckich /ang. PG/ - obszar dzia³ania RCDRRiOW w Radomiu Odpowiedzialni za realizacjê pilota¿u, dyrektorzy wytypowanych jednostek doradztwa (A. Bartkiewicz, J. Mostowski, H. Skórnicki), przeprowadzili analizê mo¿liwoœci organizacyjnotechnicznych oraz wspólnie z ekspertami UE i kierownikami grup roboczych uczestniczyli w opracowaniu planu pracy i metod oceny realizacji za³o¿onych celów. Konsultantami merytorycznymi fazy wdro¿eniowej Projektu s¹ eksperci unijni, kierownicy komponentów / grup roboczych, oraz ich cz³onkowie, zgodnie z ustalonym zakresem kompetencji i odpowiedzialnoœci. OD DORADCY PRZEDAKCESYJNEGO Katalizatorem procesu tworzenia systemu instytucji doradztwa rolniczego i firm szkoleniowych, finansowanych ze œrodków publicznych w Unii Europejskiej, które powinien charakteryzowaæ wiarygodny i efektywny system zarz¹dzania informacj¹ – jest zawsze spe³nienie wymogów ogromnej odpowiedzialnoœci, przejrzystoœci oraz dba³oœci w zakresie jakoœci oferowanego wsparcia doradczego, adekwatnie do wartoœci poniesionych nak³adów (ang.: value for money). Wymogi te nazywane s¹ ogólnie Systemem Obs³ugi Klienta (ang. Client Management System; CMS), który zawiera wiele wy¿ej wymienionych cech, a tak¿e wiele innych zalet. Typowy system uwzglêdnia nastêpuj¹ce uwarunkowania: kompilacja i raportowanie, dotycz¹ce wdra¿anych dzia³añ i czasu dedykowanego w ka¿dej czynnoœci doradczej, a tak¿e obejmuj¹ce monitorowanie poziomu zainteresowania odbiorców i rejestrowanie postêpu, jaki osi¹gaj¹ adresaci dzia³añ w wyniku ich w³asnego zaanga¿owania w rozwi¹zywanie poszczególnych problemów. Niedalekie cz³onkostwo Polski w Unii Europejskiej jest istotnym imperatywem dla dzia³añ, jakie nale¿y podj¹æ w celu utworzenia systemu, który spe³niaæ bêdzie Matthew J. Brown opisane wy¿ej wymagania. Doradca System Obs³ugi Klienta (CMS) jest budowany i przystosowywany do warunków funkcjonowania polskich Przedakcesyjny s³u¿b doradztwa rolniczego. Opracowany zosta³ przez grupê robocz¹ SOK, obejmuj¹c¹ polskich i unijnych ekspertów krótkoterminowych, powo³an¹ w ramach Projektu BliŸniaczego, w RCD we Wroc³awiu. Ten system bêdzie pilotowany w ODR Kalsk, (woj. lubuskie). W trakcie pilota¿u bêd¹ oceniane efekty jego wdra¿ania i wprowadzane modyfikacje w celu upowszechnienia go na terenie ca³ej Polski. System Obs³ugi Klienta (SOK) jest podstawowym narzêdziem stosowanym we wszelkich instytucjach œwiadcz¹cych komercyjne b¹dŸ bezp³atne us³ugi. System mo¿e byæ obs³ugiwany rêcznie (na papierze) albo w formie bazy komputerowej. Niezale¿nie od wielkoœci instytucji system musi byæ ³atwy w u¿yciu. Powinny byæ rejestrowane wszystkie podstawowe kontakty z klientami. Dane zawarte w systemie musz¹ byæ stale uaktualniane i dostêpne dla wszystkich pracowników instytucji, umo¿liwiaj¹c ³atwy dostêp do informacji, kontrolê i planowanie. PILOTA¯ WDRA¯ANIA SYSTEMU OBS£UGI KLIENTA (SOK) G³ówny cel pilota¿u Ocena efektywnoœci funkcjonowania Systemu Obs³ugi Klienta (SOK) opracowanego w celu usprawnienia pracy s³u¿b doradztwa rolniczego. Zadania szczegó³owe * Przeprowadzenie wewnêtrznej misji ekspertów krótkoterminowych z Grup¹ Robocz¹ SOK w ODR Kalsk, w celu opracowania materia³ów szkoleniowych i informacyjnych na potrzeby kampanii pilota¿owej. * Opracowanie, przez Grupê Robocz¹, broszury instrukcji wype³niania karty SOK, ilustrowanej przyk³adami. * Organizacja spotkania dla przedstawicieli Urzêdu Wojewódzkiego – dokonanie prezentacji w zakresie wdra¿anego pilota¿u w celu zyskania poparcia w³adz samorz¹dowych województwa dla wprowadzenia w ¿ycie systemu (SOK). * Przeprowadzenie szkolenia którego celem jest wprowadzenie kadry kierowniczej z ODR Kalsk w problematykê systemu; zapewnienie pe³nego zrozumienia z³o¿onoœci systemu i uwarunkowañ towarzysz¹cych procesowi jego wdra¿ania w strukturach doradztwa. Zespó³ kieruj¹cy pracami pilota¿owymi * Przeprowadzenie szkoleñ dla ok. 70 doradców z ODR Kalsk, (w³¹cznie z doradcami powiatowymi i gminnymi) przez ekspertów krótkoterminowych i cz³onków Grupy Roboczej ds. Zarz¹dzania Wynikami (PMS). * Wdro¿enie Systemu Obs³ugi Klienta (SOK) na terenie dzia³ania ODR Kalsk. * Organizacja wyjazdu studyjnego dla cz³onków Grupy Roboczej SOK do Wielkiej Brytanii lub Irlandii . * Monitorowanie efektów wdra¿ania SOK. Organizowanie spotkañ personelu z kierownictwem jednostki (minimum 1 raz w roku). * Przeprowadzenie spotkania dyrektorów jednostek doradztwa w ODR Kalsk. Prezentacja dotychczasowych rezultatów pilota¿u, przygotowanie programu wdro¿enia SOK w ca³ym kraju. * Podsumowanie i ocena po 3 miesi¹cach wdra¿ania systemu. Grupa Robocza wspólnie z ekspertami unijnymi przedyskutuje efekty pilota¿u, dokona koniecznych modyfikacji i zaplanuje wprowadzenie systemu na poziomie ogólnokrajowym. ZA£O¯ENIA SYSTEMU OBS£UGI KLIENTA (SOK) W ramach Projektu BliŸniaczego grupa robocza zaanga¿owana w Dzia³anie 3.1 Struktury organizacyjne i operacyjne, wspólnie z ekspertami unijnymi Panem Wilsonem McKinlayem, Johnem Herronem, Kevinem Twomeyem, wypracowa³a projekt karty Systemu Obs³ugi Klienta. Karta stanowi usystematyzowany zbiór danych, charakteryzuj¹cych gospodarstwo rolnika i obejmuj¹cych: - podstawowe dane o gospodarstwie, - dzia³alnoœæ oko³orolnicz¹, - dzia³alnoœæ rolnicz¹ - grunty, - wiod¹ce dzia³alnoœci produkcyjne, - wspó³pracê z rolnikiem. Stworzona baza danych zawiera podstawowe informacje o rolniku, zasobach gospodarstwa, kierunkach produkcji w gospodarstwie, informacje o czêstotliwoœci i charakterze kontaktu rolnika z doradcami. Konstrukcja bazy danych pozwala na systematyczne wprowadzanie zmian, uaktualnianie informacji, które bêd¹ wynikaæ z wprowadzanych standardów UE i potrzeb lokalnych. Informacje te s¹ niezbêdne w pracy doradcy, rolnika oraz grup pracuj¹cych w obszarze rolnictwa. Projekt tej karty zosta³ ju¿ przetestowany w 4 grupach po 20 doradców, rekrutuj¹cych siê z ró¿nych jednostek doradztwa: (ODR Kalsk, RCDRRiOW Radom, RCDRRiOW Poœwiêtne w P³oñsku wspólnie z WODR Warszawa, RCDRRiOW Wroc³aw wspólnie z DWODR w Œwidnicy). Grupa robocza uzna³a System Obs³ugi Klienta za niezbêdne narzêdzie pracy dla s³u¿b doradztwa rolniczego. Kolejnym krokiem jest pilota¿owe wdro¿enie systemu w Oœrodku Doradztwa Rolniczego w Kalsku (woj.lubuskie). Pracownicy tego oœrodka zaproponowali poszerzenie karty o czêœæ dotycz¹c¹ wspó³pracy z rolnikiem oraz wprowadzili dodatkow¹ tabelê zwi¹zan¹ ze z³o¿eniem wniosku i uzyskaniem p³atnoœci z Unii Europejskiej. Tak przygotowany dokument bêdzie zweryfikowany w trakcie Czes³awa Surwi³³o - kierownik Grupy Roboczej Andrzej Bartkiewicz - dyrektor ODR Kalsk Bo¿ena Rynkowska - Koordynator Projektu (SPO) Podstawowe cele Systemu Obs³ugi Klienta (CMS): - wdro¿enie schematu przy zapisie codziennej dzia³alnoœci - raportowanie pracy, - umo¿liwienie stworzenia programu pracy i uzgodnienie priorytetów, - poszerzenie zakresu metod doradztwa, - stworzenie Programu Doskonalenia Zawodowego dla doradców, - u³atwienie tworzenia i korzystania z informacji, - lepsze ukierunkowanie i doradzanie specjalistom w terenie - utworzenie jednolitego systemu obs³ugi rolnika, co zmniejszy czas poœwiêcany na prowadzenie dokumentacji. W fazie pocz¹tkowej pilota¿u zostanie okreœlona liczba doradców i rolników, którzy bêd¹ w nim uczestniczyli oraz zasiêg terytorialny, a nastêpnie propozycje zmian. Wdro¿enie systemu powinno przyczyniæ siê do usprawnienia warsztatu pracy doradcy i jego kontaktów z rolnikami. OPINIA DYREKTORA JEDNOSTKI DORADZTWA ROLNICZEGO O PILOTA¯U “Misja kierowanej przez pañstwo rolniczej s³u¿by doradczej polega na aktywizacji ludnoœci wiejskiej pod k¹tem zwiêkszenia jej konkurencyjnoœci w dzia³alnoœci rolniczej i pozarolniczej za pomoc¹ dzia³añ doradczych, edukacyjnych i informacyjnych, zgodnie z polityk¹ pañstwa i potrzebami ludnoœci wiejskiej.” Tak wiêc wdra¿any System Obs³ugi Klienta (SOK) musi byæ narzêdziem umo¿liwiaj¹cym realizacjê przedstawionej misji, a wszelkie gromadzone w nim informacje oraz proponowane procedury powinny sprzyjaæ osi¹gniêciu celów wynikaj¹cych z misji. Andrzej Bartkiewicz Dyrektor ODR Kalsk Pytania, jakie powinny towarzyszyæ ka¿demu etapowi pracy nad systemem, to: * w jakim stopniu jego wprowadzanie mo¿e s³u¿yæ aktywizacji ludnoœci wiejskiej pod k¹tem zwiêkszenia jej konkurencyjnoœci w dzia³alnoœci rolniczej i pozarolniczej? * czy stwarza szansê na zaspokojenie potrzeb spo³ecznoœci wiejskiej, tych istniej¹cych i tych które bêd¹ siê pojawiaæ? Przeprowadzone rozmowy z doradcami na temat Systemu Obs³ugi Klienta oraz rozpoczêty pilota¿ na terenie dzia³ania ODR Kalsk zosta³ przyjêty z du¿ym zainteresowaniem jako narzêdzie, które mo¿e podnieœæ efektywnoœæ pracy doradczej umo¿liwiaj¹c skuteczniejsz¹ realizacjê misji. Opracowywany i wdra¿any system bêdzie podlega³ zmianom w zale¿noœci od potrzeb, natomiast jego wartoœæ bêdzie zale¿eæ od zaanga¿owania siê doradców w jego OPINIA DORADCÓW NA TEMAT SYSTEMU OBS£UGI KLIENTA System Obs³ugi Klienta (SOK) znacznie u³atwi pracê doradcy terenowemu. Po wprowadzeniu danych o gospodarstwach do systemu informatycznego, doradca bêdzie dysponowa³ bogat¹ baz¹ danych z terenu swojego dzia³ania. Pozwoli to lepiej zaplanowaæ swój czas pracy oraz zadania do wykonania. Z drugiej strony SOK pozwoli bardziej obiektywnie sprawdziæ jakoœæ pracy specjalisty oraz jego aktywnoœæ w kontaktach z rolnikami. Stawia to wy¿sze wymagania przed doradcami terenowymi, którzy bêd¹ musieli wiêksz¹ uwagê zwróciæ na zarz¹dzanie gospodarstwem rolnym. Równie¿ pierwsze uwagi rolników na temat systemu s¹ pozytywne. Szczególnie dobrze ocenia siê tê czêœæ systemu, gdzie zawarte s¹ dane o mo¿liwoœci skorzystania przez gospodarstwo z pomocy unijnej. Pozwoli to na bardziej efektywne wykorzystanie œrodków PROW i SPO przez rolników. Dziêki tym informacjom doradca bêdzie móg³ odpowiednio wczeœniej zaproponowaæ z³o¿enie w³aœciwych wniosków tym rolnikom, którzy siê bêd¹ do tego kwalifikowali. Posiadanie takich narzêdzi nie tylko u³atwia pracê, ale stanowi przewagê na rynku doradczym. Sala wyk³adowa w ODR Kalsk OD EKSPERTÓW UNII EUROPEJSKIEJ Sprawny System Obs³ugi Klienta (CMS) umo¿liwi s³u¿bom doradczym œledzenie przebiegu programów oraz ocenê ich skutków w odniesieniu do ustalonych wskaŸników. Grupa robocza, która zajmuje siê opracowaniem za³o¿eñ dla systemu obs³ugi klienta, poœwiêci³a sporo czasu na dyskusjê, przygotowuj¹c wersjê pilota¿ow¹ systemu, która niebawem zostanie przetestowana przez pracowników terenowych ODR w Kalsku. Zarówno cz³onkowie grupy, jak dyrektor i pracownicy RCD we Wroc³awiu, s¹ przekonani o koniecznoœci opracowania systemu gwarantuj¹cego dokumentowanie informacji potrzebnych dla planowania i realizacji dzia³añ oraz oceny ich skutecznoœci.W okresie przygotowania dokonano przegl¹du systemów obs³ugi klienta, które funkcjonuj¹ w innych krajach oraz ustalono warunki, jakie system mia³by spe³niæ, s³u¿¹c publicznemu doradztwu rolnemu w Polsce. Pó³roczne dzia³ania pilota¿owe bêd¹ dok³adnie œledzone, a po zakoñczeniu Kevin Twomey poddane analizie.Pozostaje jeszcze sprawa wykazywania skutecznoœci pracy s³u¿b Wilson McKinlay Ekspert TEAGASC doradztwa rolnego oraz informowania o niej w³aœciwych instytucji i opinii publicznej. Ekspert SAC Pilnej uwagi wymaga te¿ kwestia sytemu i monitoringu realizacji programów oraz tworzenia raportów charakteryzuj¹cych klientów, informuj¹cych o ich uczestnictwie w takich programach, wskazuj¹cych na stosowane metody oraz wk³ad czasu, potrzebny na realizacjê zadañ przez s³u¿by doradcze. Z doœwiadczeñ ekspertów wspieraj¹cych grupê robocz¹ wynika, ¿e odpowiednio u³o¿ony dziennik pracy doradcy jest doskona³ym œrodkiem zbierania informacji, które stanowi¹ podstawê dla szeroko rozumianej sprawozdawczoœci. KIEROWNICTWO PROJEKTU Bo¿ena Rynkowska Koordynator Projektu SPO (ang. Senior Project Officer) Ministerstwo Rolnictwa i Rozwoju Wsi tel. 022/628-20-63 e-mail: [email protected] Janusz Turski Lider Projektu ze strony Polski Krajowe Centrum Doradztwa Rozwoju Rolnictwa i Obszarów Wiejskich tel. 022/729-59-37 e-mail: [email protected] Garth Entwistle Lider Projektu ze strony UE Scottish Agricultural College Matthew Brown Doradca Przedakcesyjny tel. 022/729-66-41 e-mail: [email protected] £ukasz Kotapski Asystent Doradcy Przedakcesyjnego tel. 022/729-66-41 e-mail: [email protected] ZESPÓ£ ZADANIOWY Aldona £oœ Dyrektor WODR Gdañsk tel. 058/309-04-82 e-mail: [email protected] Andrzej Bartkiewicz Dyrektor ODR Kalsk tel. 068/385-28-68 e-mail: [email protected] Krzysztof Kawalec Dyrektor WODR Boguchwa³a tel. 017/871-41-27 e-mail: [email protected] Jaros³aw Mostowski Dyrektor WODR Modliszewice tel. 041/372-22-84 e-mail: [email protected] Jacek Lupa Dyrektor RCDRRiOW w Czêstochowie tel. 034/377-01-00 e-mail: [email protected] Henryk Skórnicki Dyrektor RCDRRiOW w Radomiu. tel. 048/365-31-01 e-mail: [email protected] Wydawca: Krajowe Centrum Doradztwa Rozwoju Rolnictwa i Obszarów Wiejskich, 05-840 Brwinów, ul. Pszczeliñska 99, Redaktorzy wydania: Ma³gorzata Ramatowska, Pawe³ Pruszek, Anna Dippel, Sk³ad komputerowy i projekt: Marek Przekop, Krzysztof Wdowiak, Druk: Krzysztof Burzec Zak³ad Wydawniczo - Poligraficzny MEGRAF, 05-840 Brwinów, ul. E. Orzeszkowej 1 Druk zosta³ sfinansowany ze œrodków Phare.