Prezentacja

Co dobry negocjator wiedzieć
powinien?
Katarzyna Rutkowska
Pracownia Badan Marketingowych
Właściciel
Czym są negocjacje?
•
•
•
•
Negocjacje to gra…
Negocjacje to sposób przekonywania…
Negocjacje to walka…
Negocjacje to manipulacja…
Negocjacje, czyli co?
Negocjacje to każda rozmowa, w której celem
jest uzgodnienie wspólnego stanowiska w
danej sprawie.
Zacznijmy od case study- jak negocjować zarobki?
1. Określ swoją maksymalną kwotę – punkt docelowy
▸ Realne zarobki, które będą w pełni Cię satysfakcjonowały
2. Określ kwotę, od której rozpoczniesz negocjacje – punkt otwarcia
▸ Powinna to być kwota zachęcająca pracodawcę do dalszych negocjacji
3. Określ minimalną kwotę wynagrodzenia – linię dolną
▸ Kwota zależna od Twoich średnich miesięcznych wydatków
4. Określ „punkt oporu” – czyli kwotę, przy której dalsze negocjacje
należy traktować wyjątkowo ostrożnie
▸ Kwota nieco większa niż minimalna kwota wynagrodzenia – dająca pewien
margines ruchu i „odporna” na ewentualne triki negocjacyjne typu skubanie, salami
itp.
5. Przeanalizuj oczekiwania płacowe biorąc pod uwagę:
• Staż pracy – generalnie im większy tym lepiej
• Wiek – statystycznie najlepiej zarabiają osoby w wieku 31-35 lat
• Wykształcenie – im wyższe tym wyższe zarobki – jednak musi być adekwatne
do wykonywanej pracy
• Znajomość języków – głównie angielskiego
• Istotne umiejętności przydatne na stanowisku, o które się ubiegasz
• Prestiż dotychczasowego pracodawcy – sukcesy dotychczasowej firmy
• Miejsce wykonywania pracy – im większe miasto, tym wyższe zarobki
• Branżę przyszłego pracodawcy – najlepiej informatyczna i telekomunikacyjna
• Dział firmy – najlepiej finansowy i informatyczny
• Szczebel zarządzania – im wyższy, tym lepiej płatny
6. Jeżeli zmieniasz pracę – zanim sformułujesz oczekiwania i podejmiesz
decyzję na jakie wynagrodzenie możesz się zgodzić (wyższe, niższe) weź
pod uwagę: swoją dotychczasową pensję, jakie są powody zmiany pracy, w
jakim stopniu jesteś zdeterminowany
7. Przygotuj się na z reguły krótkie, ale twarde negocjacje
płacowe
8. Określ swoje kluczowe mocne strony
9. Określ swoje kluczowe słabe strony w kontekście stanowiska,
o które zabiegasz
Parametry negocjacji
• Negocjacje angażują co najmniej dwie strony
• Interesy stron są sprzeczne – co najmniej w jednym
obszarze
• Strony przynajmniej częściowo dobrowolnie
przystępują do rozmów
• Negocjuje się zwykle podział bądź wymianę dóbr,
rozstrzygnięcie jednego lub więcej problemów stron
Przygotowanie
• Kto nie przygotowuje się do negocjacji ten
nastawia się na porażkę
Jak się przygotować do negocjacji?
Przewodnik do rozpoznania klienta
Tożsamość firmy: Nazwa, adres, telefon, grupa, filie, agencje, jednostki produkcyjne,
wielkość firmy: pozycja na rynku, obrót, jego zmiany; liczba zatrudnionych, marka i jej
reputacja, sytuacja finansowa
Relacje: Dla kogo i z kim pracuje klient; rejony działania
Struktura firmy: kto zarządza, kto decyduje, kto kupuje
Interes możliwy do zrobienia: Co, na kiedy, ważność; Czego oczekują od naszej
firmy, dlaczego?
Podstawowe pytania przed negocjacjami:
Czego negocjacje będą dotyczyć?
1. Kto będzie z nami negocjował i w jakim (prawdopodobnie) stylu będzie
to robił?
2. Kiedy najlepiej rozpocząć negocjacje?
3. Jaka będzie nasza oferta wyjściowa?
4. Czy negocjacje prowadzimy sami czy w zespole. Jeżeli w zespole, to ilu
osobowym ?
5. Gdzie będziemy prowadzić rozmowy- miejsce (nasza firma, firma
przeciwnika, czy miejsce neutralne)?
6. Ile czasu mamy na doprowadzenie negocjacji do końca?
Cechy dobrego negocjatora
•
•
•
•
•
bezwzględne przestrzeganie zasad etyki
talent do przekonywania innych (znajomość psychologii)
umiejętność obserwacji i słuchania innych
wiedza fachowa
ważne są też korzystne warunki zewnętrzne negocjatora, jego
uprzejmość i takt, a także znajomość elementarnych zasad
wychowania i oprawy rozmów.
Cele wszystkich negocjacji- zaufanie, dobre
relacje i satysfakcja
• Zaufanie- jest spoiwem wszystkich uczciwie przeprowadzonych
transakcji, zaufanie nie oznacza jednak spełnienia wszystkich żądań drugiej
strony
• Dobre relacje z drugą stroną- nie jestem wstanie skutecznie
negocjować jeżeli pomiędzy nami nie występuje nić sympatii. „ Traktujmy
wszystkich ludzi na swojej drodze z szacunkiem, bez względu na ich status
społeczny, a osiągniemy korzyści, które nie kosztują nas ani grosza” –
Donald Trump
• Satysfakcja- Naszym celem powinna być umowa, dzięki której obie
strony wychodzącą z czymś, co daje im poczucie satysfakcji i chęć
wspólnego robienia interesów przy następnej okazji.
Jak budować zaufanie, dobre relacje i
satysfakcję?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Znaleźć płaszczyznę porozumienia z drugą stroną.
Ustanowić dobre relacje z drugą stroną.
Być przyjaźnie nastawionym do świata.
Odnaleźć właściwy poziom komunikacji.
Zrozumieć drugą stronę i jej potrzeby.
Umacniać poczucie zaufania.
Nauczyć się elastyczności.
Zasady dyskusji w negocjacjach
•
•
•
•
•
Nie przerywanie wypowiedzi
Okazywanie zainteresowania dyskusji
Umożliwienie zabrania głosu każdemu uczestnikowi
Jasne przedstawienie poglądów i argumentacji
Dopuszczenie do krótkiej wymiany zdań między częścią
uczestników
• Przedstawienie różnych poglądów i szerokiej argumentacji
• Nieodbieganie od tematu dyskusji
Sposób prowadzenia rozmowy z klientem
1. Żadna rozmowa ze stałym czy potencjalnym klientem nie jest
rozmową towarzyską i nie może być prowadzona
spontanicznie bez przygotowania
2. Celem każdej rozmowy powinno być utrwalenie wierności
klienta bądź pozyskanie nowego klienta
3. Klient nie interesuje się kontraktem, produktem czy
usługą, lecz spełnieniem swoich oczekiwań.
4. Ważne jest używanie argumentów
5. Trzeba być zrozumiałym, precyzyjnym, rzeczowym
Zakończenie rozmowy z klientem
•
Propozycja bezpośrednia: zaproponować klientowi np. datę realizacji badania
•
Alternatywa ilości lub jakości: dać klientowi wybór pomiędzy dwiema pozytywnymi
propozycjami
•
Działania konkretne: ponieważ akcja wywołuje reakcję, dlatego należy starać się
zaangażować klienta w konkretne działanie: np.. złożenie zamówienia
•
W moim przypadku staram się by negocjacje nie dotyczyły jednorazowej transakcji,
dlatego staram się o uzyskanie maksymalnie najkorzystniejszego rozwiązanie dla obu
stron, tak by klient był usatysfakcjonowany i zechciał do nas wrócić w przyszłości
Skuteczne zasady negocjacji
Zasada 1
„nie idź na żadne ustępstwa nie prosząc o nic w
zamian”; ważne słowo jeśli…w negocjacjach nie
chodzi o dawanie ale o wymianę
Zasada 2
• „Stawiaj wygórowane pierwsze żądania” wysoka
oferta otwierająca. Moment rozpoczęcia negocjacji
jest nie tylko najważniejszy ale i najbardziej
stresujący. Po drugie składasz ofertę otwierającą
właśnie po to by druga strona mogła ją odrzucić.
• Należy doprowadzić do tego by mieć z klientem jak
najwięcej punktów wspólnych, wtedy celem staje się
„wypracowanie” jak najlepszych warunków umowy.
Zasada 3 Bądź przygotowany do rozmów
Przygotowana lista kontrolna
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Temat- znać przedmiot negocjacji
Twoja firma
Firma partnera
Osoba partnera
Zakresy negocjacyjne
Zagadnienia związane z władzą
Przygotowanie zespołu
Propozycje skubnięć
Kreatywne ustępstwa
Zasada 4 Utrzymuj pozytywny klimat rozmów
• Nieodłączną częścią negocjacji jest konflikt interesów- a
czasem także osobowości- miedzy stronami. Oddziel
człowieka od problemu. Bądź twardy w przypadku
problemów, a łagodny dla ludzi. W przyjaznej atmosferze
ludzie chętniej idą na ustępstwa.
• Najlepszym tematem niezobowiązującej rozmowy jest
druga strona. Nie należy jednak naciskać gdy widzi się, że
rozmówca nie chce dać się wciągnąć w rozmowę.
Zasada 5 Zaczynaj powoli
• Oznacza żebyś zaczął od chwili
niezobowiązujących pogaduszek z partnerem.
Bądź uprzejmy i zachowaj spokój bez względu
na okoliczności.
Kiedy nie negocjować?
• Jeżeli:
- nasze szanse są minimalne
- jesteśmy silnie podekscytowani
- istnieją alternatywne sposoby załatwienia sprawy
powinniśmy zrezygnować z negocjacji i podjąć próbę
innego rozwiązania sprawy dla nas ważnej.
Faza prowadzenia negocjacji
Styl negocjatora
Klimat negocjacji
Sympatyczny, otwarty
humor, zaufanie, sympatia,
przyjaźń
wyrozumiały, oczekujący,
twórczy
współpraca, uwaga, zaufanie,
motywacje
Kluczowe zasady negocjacji wykorzystywane w firmie
 Oddzielenie problemu od ludzi za nim
stojących
 Koncentrowanie się na zadaniach, a nie na
prezentowanych poglądach
 Szukanie korzyści dla wszystkich stron
 Stosowanie obiektywnych kryteriów
Style negocjacyjne
STYL KOOPERACYJNY (MIĘKKI)
STYL RYWALIZACYJNY
(TWARDY)
Uczestnicy są przyjaciółmi
Uczestnicy są przeciwnikami
Celem jest ugoda
Celem jest zwycięstwo
Ustępuj dla podtrzymania kontaktów
Żądaj ustępstw jako warunku
podtrzymania kontaktów
Oddzielaj ludzi od problemu
Traktuj problem i ludzi delikatnie
Bądź twardy wobec ludzi i problemu
Bądź delikatny wobec ludzi i twardy
wobec problemu
Ufaj innym
Nie ufaj innym
Postępuj niezależnie od zaufania
Łatwo zmieniaj stanowisko
Okupuj się na swoim stanowisku
Koncentruj się na zadaniu, a nie
na stanowiskach
Składaj oferty
Stosuj groźby
Badaj stan interesów
Ujawnij dolną granicę tego, co
możesz zaaprobować
Przyjmuj jednostronne straty dla
dobra porozumienia
Szukaj jednego rozwiązania
aprobowanego przez drugą stronę
Maskuj, ukrywaj dolną granicę
akceptacji
Żądaj jednostronnych ustępstw jako
warunku prowadzenia rozmów
Forsuj jedno rozwiązanie, korzystne
dla ciebie
Nalegaj na przyjęcie twojego
stanowiska
Nalegaj na zawarcie ugody
Staraj się unikać "koncertu życzeń"
*)
"koncercie życzeń"
Poddawaj się presji
Wywieraj presję
STYL RZECZOWY (ZASADNICZY)
Uczestnicy rozwiązują wspólny
problem
Celem jest rozsądny wynik uzyskany
sprawnie i w dobrej atmosferze
Unikaj formułowania dolnej granicy
Stwarzaj możliwości korzystne
dla obu stron
Szukaj wielu możliwości, wybierz
jedną później
Nalegaj na przyjęcie
obiektywnych kryteriów
oparte na kryteriach niezależnych od
subiektywnych życzeń
Przekonuj i bądź otwarty na
przekonania, ulegaj zasadnym
argumentom, a nie presji
Techniki manipulacyjne
• Technika gry w kości polega na podzieleniu
całości oferty na dużą liczbę drobnych
elementów. Np. dana oferta sprzedaży może
zawierać tylko jedną pozycję w postaci ceny
lub może obejmować wiele szczegółowych
pozycji z odpowiadającymi im sumami, które
łącznie składają się na cenę
Skubanie w czasie negocjacji
• Skubnięcie lub podskubywanie nazywamy niewielkie
ustępstwo, o które prosimy pod koniec negocjacji tuż
przed zamknięciem. W przypadku skubnięcia są one
zbyt niewielkie, aby wywołać sprzeciw. Osoby, które
skubną coś na koniec zawsze uzyskają procent, albo
dwa więcej.
• Ofertę dopasowuj odpowiednio do okoliczności.
Techniki negocjacyjne
• próbny balon - technika pozwalająca wyciągnąć od
partnera dodatkowe informacje na początku
negocjacji. Polega na zadaniu hipotetycznego
pytania: co by było, gdyby..... jakie mogłyby być
konsekwencje takiego posunięcia....., czy gdybym...to
Pan mógłby....
• wilk w owczej skórze - metoda zwana też jest
metodą inspektora Colombo. Jej celem jest
pokazanie naszej osoby jako nie radzącej sobie,
chaotycznej i źle zorganizowanej. Zwykle usypia to
czujność przeciwnika, bo z takim fajtłapą nie trzeba
twardo negocjować. Dzięki temu można w trakcie
negocjacji zmieniać zdanie i zaproponowane
warunki.
• żądanie - propozycja nie do odrzucenia. Żądanie
jest poparte jednym ciężkim argumentem a
elementem bardzo ważnym tej techniki jest szybkie
tempo negocjacji i presja czasu. To uniemożliwia
drugiej stronie spokojne przemyślenie propozycji i
przygotowanie kontrargumentów. Tą technikę można
zastosować, jeżeli mamy dużą przewagę nad
konkurentem
• blef (pojedynczy lub podwójny) - technika
stosowana w sytuacjach trudnych. Nie opłaca jej się
stosować, jeżeli nasza pozycja jest korzystna lub gdy
mamy przewagę. Blef pojedynczy polega na
jednorazowym odwróceniu sytuacji i przekonaniu
przeciwnika, że nasza sytuacja jest lepsza niż w
rzeczywistości.
• komplementowanie - technika skuteczna o ile
komplement trafia w oczekiwania drugiej strony.
Komplement powinien być jednoznaczny i
odzwierciedlać pozytywne cechy adresata.
• taktyka "na zmęczenie" - polega na tak długim
prowadzeniu rozmów na temat jednego punktu, że
siłą rzeczy przeciwnik ma dość i zależy mu na
szybszym sfinalizowaniu pozostałych punktów.
• taktyka "dobry- zły" - znana z wielu filmów
kryminalnych jest także wykorzystywana w negocjacjach.
Polega na łączeniu bodźców pozytywnych i negatywnych. W
negocjacjach bierze udział nieustępliwy (zły), który rzuca
żądania przekraczające zdrowy rozsądek. Po nim wkracza
dobry, który zajmuje łagodniejsze stanowisko czym zyskuje
przychylność przeciwników. Dzięki temu możemy uzyskać
dodatkowe punkty, na których nam zależy.
Negocjacje win-win
• „Należy zawsze prowadzić negocjacje tak, aby
obie strony wyszły z nich zwycięsko- to ważne
dla przyszłości waszych stosunków”. To jedyny
rodzaj negocjacji, który się sprawdza.
BĄDŹMY JAK KAMELEON — STRATEGIĘ NEGOCJACYJNĄ
DOSTOSOWUJMY DO OTOCZENIA
• Musimy również nauczyć się natychmiast zmieniać swój styl
negocjacyjny, kiedy dana taktyka się nie sprawdza.
• Podniesienie głosu, kiedy inni mówią cicho, lub obniżenie tonu,
kiedy inni krzyczą, również pozwoli na zwrócenie na siebie uwagi.
• Dobry negocjator posiada zdolność harmonijnego
przystosowywania się do klimatu, nastroju i ludzi, kiedy leży to w
jego ściśle pojętym interesie, ale szybko może zmienić taktykę,
kiedy zaistnieje konieczność osiągnięcia określonego efektu.
Podsumowując, aby zostać DOBRYM NEGOCJATOREM powinniśmy?
należy dobrze znać słabe i mocne strony partnera
znać doskonale temat rozmów
być uważnym
posiadać predyspozycje psychiczne i fizyczne
mieć dobre wejście - liczy się pierwsze 20 sek., 20
gestów, 20 słów
umiejętnie reagować na krytykę
znać kompetencje negocjatorów
trzymać się tematu
przygotować odpowiednie miejsce rozmów i ich czas
być odpornym psychicznie
mieć dobre samopoczucie fizyczne i psychiczne
szukać kompromisu
wystrzegać się oceniania innych osób
umieć słuchać partnera
znaleźć wspólny język z partnerem
umiejętnie pokazywać emocje
przestrzegać reguł gry
chcieć rozwiązać problem
dobrze znać siebie
używać faktów
posiadać plan negocjacji
umieć oddzielić problemy od osób
Dziękuję za uwagę
Co dobry negocjator wiedzieć
powinien?
Katarzyna Rutkowska
Pracownia Badan Marketingowych
Właściciel