Raport statutowa 2006

Zakład Zastosowań Technik Łączności Elektronicznej (Z-10)
Kierunki rozwoju europejskich prac
normalizacyjnych i ocena ich wpływu na rynek usług
pocztowych i działania regulacyjne w Polsce
Praca nr 10300036
Raport z prac normalizacyjnych prowadzonych w Europejskim
Komitecie Normalizacyjnym
CEN-TC331- Usługi Pocztowe
Warszawa, listopad 2006
Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych
Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych i ocena ich wpływu na rynek usług
pocztowych i działania regulacyjne w Polsce
Praca nr 10300036
W ramach projektu nr 101/06 opracowano:
Raport z prac normalizacyjnych prowadzonych w Europejskim Komitecie Normalizacyjnym
CEN-TC331- Usługi Pocztowe
Słowa kluczowe (maksimum 5 słów): Usługi pocztowe, jakość usług, normalizacja, działania
regulacyjne
Kierownik pracy: mgr inż. Ryszard Kobus
Wykonawcy pracy: mgr inż. Ryszard Kobus
Kierownik Zakładu: inż. Bogdan Chojnacki
2
Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych
Spis treści
1.
WSTĘP ......................................................................................................................................................... 4
2.
PRZEGLĄD PROWADZONYCH PRAC NORMALIZACYJNYCH................................................... 4
2.1.
BADANIA TERMINOWOŚCI PRZESYŁEK .................................................................................................. 5
2.1.1. Terminowość przesyłek listowych ................................................................................................... 5
2.1.2. Rewizja normy EN13850 ................................................................................................................. 6
2.1.3. Terminowość paczek ....................................................................................................................... 6
2.1.4. Terminowość druków bezadresowych ............................................................................................. 6
2.2.
REKLAMACJE I PROCEDURY ODSZKODOWAWCZE ................................................................................. 7
2.3.
DOSTĘPNOŚĆ DO USŁUG POCZTOWYCH ................................................................................................. 8
2.4.
INFORMACJA DOSTĘPNA W USŁUGACH POCZTOWYCH ........................................................................... 8
2.5.
JAKOŚĆ DOSTĘPU DO USŁUG POCZTOWYCH .......................................................................................... 8
2.6.
INNE NORMALIZACJE ............................................................................................................................ 8
3.
TENDENCJE ROZWOJOWE PRAC NORMALIZACYJNYCH ......................................................... 9
4.
ANALIZA SPÓJNOŚCI NORM EUROPEJSKICH Z PRAWNYMI REGULACJAMI
KRAJOWYMI ...................................................................................................................................................... 9
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
5.
DEFINICJE ............................................................................................................................................. 9
REKLAMACJE I SKARGI ....................................................................................................................... 10
KANAŁY SKŁADANIA REKLAMACJI ..................................................................................................... 12
BADANIA TERMINOWOŚCI ................................................................................................................... 13
KANAŁY INFORMACYJNE .................................................................................................................... 13
ANALIZA WPŁYWU NORM EUROPEJSKICH NA KRAJOWY RYNEK POCZTOWY............. 14
5.1.
5.2.
BADANIA TERMINOWOŚCI LISTOWYCH PRZESYŁEK POCZTOWYCH...................................................... 14
BADANIA TERMINOWOŚCI PACZEK...................................................................................................... 14
6.
PODSUMOWANIE................................................................................................................................... 15
7.
BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................................... 16
3
Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych
1. Wstęp
Opracowywane przez Europejski Komitet Normalizacyjny CEN normy dotyczące jakości
usług pocztowych są narzędziem wspomagającym utrzymanie jakości usług pocztowych na
wymaganym poziomie. Są również potężnym narzędziem wspomagającym działania
krajowych Urzędów Regulacyjnych.
Celem pracy było:
• Przedstawienie prowadzonych przez Europejski Komitet Normalizacyjny CEN prac
normalizacyjnych w zakresie usług pocztowych ze szczególnym uwzględnieniem oceny
jakości powszechnych usług pocztowych oraz pokazanie głównych kierunków rozwoju prac
normalizacyjnych.
• Analiza spójności tworzonych normalizacji z obowiązującymi regulacjami krajowymi.
W pracy pokazano rozbieżności krajowych regulacji prawnych z regulacjami stosownymi w
normach europejskich.
• Dokonanie oceny wpływu tworzonych normalizacji na rynek usług pocztowych w Polsce.
Przedstawiono prace nad dostosowaniem norm do planowanych i przewidywanych zmian na
rynku pocztowym. Przedstawiono skuteczność norm jako narzędzie Regulatora rynku
pocztowego dla poszczególnych usług.
Pracę zrealizowano dzięki udziałowi w pracach normalizacyjnych w pracach grupy roboczej
WG1 d/s jakości usług Europejskiego Komitetu Normalizacyjnego CEN-TC331 – Usługi
pocztowe. Informacje źródłowe dotyczące prac normalizacyjnych dostępne są jedynie dla
ekspertów CEN i tylko przez udział w pracach CEN uzyskuje się pełny dostęp do materiałów
źródłowych.
2.
Przegląd prowadzonych prac normalizacyjnych
CEN –: the European Committee for Standardization1 (Europejski Komitet Normalizacyjny)
został utworzony w 1961 roku przez krajowe komitety normalizacyjne Europejskiej
Wspólnoty Gospodarczej i krajów członkowskich European Free Trade Association
(Europejskiego Stowarzyszenia Wolnego Handlu).
Komitet Techniczny „Usługi Pocztowe” (Postal Services) utworzony został dzięki decyzji
z dnia 14 marca 1996 roku podjętej przez Zarząd Techniczny CEN, który zatwierdził raport
opracowany przez Komitet Programowy 8 CEN, w którym między innymi wnioskowano
o jego powołanie. Zarejestrowany został jako TC 331.
W marcu 1996 roku Komitet Techniczny otrzymał z Komisji Europejskiej Mandat (M240) na
opracowanie 16 norm związanych z usługami pocztowymi. W maju 2001 Komitet otrzymał
kolejny Mandat (M312) na opracowanie nowych norm oraz rozbudowanie dotychczasowych
w taki sposób, aby uwzględniały nowe kraje członkowskie i funkcjonujących w nich
operatorów niepublicznych. Ponadto CEN TC 331 z inicjatywy branży pocztowej
zobowiązany został także do prowadzenia prac wykraczających poza zakres nowego mandatu.
Prace prowadzone przez Komitet Techniczny CEN/TC331 – Usługi Pocztowe, zaliczyć
można do następujących obszarów:
1. jakości usług,
1
FR : Comité Européen de Normalisation, DE : Europäisches Komitee für Normung
4
Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych
2. aspektów/zagadnień technicznych,
3. terminologii.
W poszczególnych obszarach prace normalizacyjne prowadzone są w grupach roboczych.
Obszarem jakości usług zajmuje się grupa robocza WG1 d/s jakości usług.
W 2006 roku, w ramach TC331-WG1 realizowano następujące grupy tematów:
1. badania terminowości przesyłek,
2. reklamacje i procedury odszkodowawcze,
3. dostępności usług pocztowych.
W ramach niniejszej pracy omówiono prace normalizacyjne prowadzone w ramach TC331WG1, tendencje rozwojowe prac normalizacyjnych, niespójności krajowych regulacji
prawnych z pocztowymi normami europejskimi oraz ich wpływ na krajowy rynek pocztowy.
2.1.
Badania terminowości przesyłek
Do badania terminowości przesyłek listowych stosowana jest metoda oparta o nadawanie
przesyłek testowych.
Badania terminowości paczek prowadzone są w oparciu o obserwację przesyłek
rzeczywistych z wykorzystaniem systemu śledzenia przesyłek (track and trace system).
2.1.1.
Terminowość przesyłek listowych
Dedykowaną i wiodącą normą do badania terminowości przesyłek listowych jest EN13850
[6] przeznaczona do badania terminowości pojedynczych przesyłek priorytetowych. Normami
uzupełniającymi są EN14508 [9] i EN14534 [11], które zalecają stosowanie tej samej
metodyki do badań dla innych usług pocztowych.
2.1.1.1.
Dodatek A1 dla krajów o mniejszych przepływach pocztowych
W ramach prac TC331 opracowano dodatek A1, umożliwiający objęcie badaniami
terminowości przesyłek listowych, krajów o mniejszych przepływach pocztowych. Dodatek
przeznaczony jest dla nowych członków UE, o małym ruchu pocztowym (od 35 mln do
100 mln przesyłek listowych rocznie). Dodatek A1 wprowadzono do norm EN13850:2002
(dla pojedynczych przesyłek listowych priorytetowych) [7], EN14508:2002 (dla
pojedynczych przesyłek listowych niepriorytetowych) [10] i EN14534: 20032002 (dla
przesyłek masowych) [12].
Wymieniony dodatek wprowadza zmianę polegającą na zmniejszeniu rocznego woluminu
przesyłek testowych. Zaproponowano w nim dwie możliwości: rozdzielenie przesyłek
testowych na 3 lata i uwzględnienie w obliczeniach wskaźników okresów 3-letnich lub
zmniejszenie liczności rocznej próby testowej, co z kolei wiąże się ze zmniejszeniem
dokładności obliczeń w określonych przedziałach wskaźników.
Rozszerzenie to obecnie dla Polski nie ma znaczenia, ale może być przydatne dla rynku
pocztowego przy badaniu jakości usług świadczonych przez nowych operatów pocztowych.
Dodatek A1 formalnemu glosowaniu poddano wiosną 2006 roku.
5
Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych
2.1.2.
Rewizja normy EN13850
Obecnie prowadzone są prace nad rewizją normy EN13850 [8]. Nowa jej edycja usuwa
stwierdzone błędy i umożliwia bardziej elastyczne tworzenie krajowej implementacji, a tym
samym lepsze odwzorowanie ruchu rzeczywistego. Narzuca mniejsze ograniczenia Instytucji
Badawczej, ale bezwzględnie wymaga uwzględnienia wyników badania ruchu rzeczywistego
przy tworzeniu projektu badania. Proponowane zmiany w stosunku do edycji z roku 2002
będą na tyle duże, że wymagać będą zmian w „Instrukcji przeprowadzania i kontroli badań
terminowości doręczeń przesyłek pocztowych dla Instytucji Badawczej” stosowanej
w badaniach krajowych.
Podgrupa robocza kierowana przez dr Klausa Knuth, w lutym 2006 roku, przedstawiła raport
pt: “Evaluation of the Variation in Transit Time Measurement” zawierający przegląd
wszystkich obowiązujących norm dotyczących terminowości przesyłek i obejmujący
następujące problemy:
• obliczanie wariancji współczynników korelacji,
• wartość współczynnika projektowego,
• wymagana liczność próby.
Zmiany w wymienionej normie omawiane były również na spotkaniu WG1 w Pradze, w maju
2006 roku. Na spotkaniu w Nicei w listopadzie 2006 roku, przedstawiono raport z przebiegu
prac i omówiono projekt roboczy zrewidowanej normy EN13850 zawierający między innymi
następujące zmiany:
1. Zmiany w definicjach. Wprowadzono termin daty wprowadzenia (date of induction
dopowiada on terminowi używanemu w Dyrektywie pocztowej 97/67/EC date of
deposit), zmieniono definicja miasta i wsi. Nowe definicje są znacznie czytelniejsze.
2. Zmieniono zasady podziału geograficznego na bardziej elastyczne i zasady
rozmieszczenia grupy badawczej. Podział geograficzny musi być oparty na wynikach
badania ruchu rzeczywistego (zrezygnowano ze zdefiniowanych relacji).
3. Określono minimalny przedział czasowy, po jakim ponownie można zatrudnić
członka grupy badawczej.
Obecnie Trwają jeszcze prace nad rewizją załącznika A (załącznik statystyczny), do którego
jest wiele zastrzeżeń.
W następnej kolejności planowane są podobne zmiany w normach EN14508 i EN14534.
2.1.3.
Terminowość paczek
Do badania terminowości paczek zaleca się stosowanie raportu technicznego TR15472 [13]
(pomiary czasu przesyłania od końca do końca paczek z wykorzystaniem systemu śledzenie).
Stosowanie wymienionej regulacji w Poczcie Polskiej możliwe będzie po wprowadzeniu
systemu śledzenia przebiegu paczek.
2.1.4.
Terminowość druków bezadresowych
Prace nad normą dotyczącą terminowości druków bezadresowych były już prowadzone, ale
przerwano je w 2004 roku. W 2006 roku wznowiono dyskusję, ponieważ członkowie WG1
zakwestionowali kwalifikację usługi jako usługi pocztowej w znaczeniu definicji podanej
6
Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych
w Dyrektywie 97/67/EC, Artykuł 2 określającej usługi pocztowe jako usługi polegające na
zbieraniu, sortowaniu i doręczaniu przesyłek pocztowych. Z uwagi na rozbieżność zdań
w grupie i jednoznacznej deklaracji wymaganej liczby członków, koniecznej do otwarcia
pracy nad normą, dyskusje zakończono.
W Polsce realizacją usługi tej zajmują się nie tylko operatorzy pocztowi i nie wydaje się, aby
wymagała ona działań regulacyjnych.
2.2.
Reklamacje i procedury odszkodowawcze
Dokumentem normatywnym w zakresie reklamacji i procedur odszkodowawczych jest norma
EN14012:2003 [15] (Reklamacje i procedury odszkodowawcze). Badania prowadzone przez
Europejskich Regulatorów pocztowych CERP w roku 2004 wykazały, że koszty pełnej
implementacji pierwszej edycji normy EN14012:2003 są zbyt duże dla istniejących
organizacji usług pocztowych i stosowanych systemów zarządzania oraz badań/raportowania
reklamacji. Spowodowało to, że niewielka jest liczba krajów, w których wdrożono normę
EN14012 i skłoniła TC331 do podjęcia prac nad rewizją normy w 2006 roku [16].
Początkowo planowane było opracowanie przewodnika do normy. Na początku roku 2006
zmieniono status pracy, przerwano prace nad opracowaniem przewodnika i podjęto prace nad
rewizją normy EN14012. Planowano, że druga edycja normy powinna zastąpić edycję
EN14012:2003 i spowodować:
1. Wzrost wymagań stawianych operatorom pocztowym i organizacjom oraz większe
zainteresowanie zapewnieniem jakości usług i wykorzystaniem doświadczeń
wynikających z opracowywanych reklamacji.
2. Ograniczenie liczby badanych parametrów.
3. Zgodność z normą ISO 10002.
Przewiduje się, że organizacje uprzednio stosujące normę EN4012:2003 nie zostaną
zmuszone do zmiany systemu pomiarowego dla zapewnienia pełnej zgodności ze standardem,
ale będą miały możliwość prowadzenia badań dla mniejszej liczby parametrów.
W drugiej edycji EN14012 została przyjęta struktura normy ISO10002. Podstawowe zasady
opracowania reklamacji nie stanowią specyfiki pocztowej i zostały odniesione do najnowszej
wersji ISO10002, która to może być aktualizowana niezależnie od EN14012. Druga edycja
będzie także zgodna z ISO 10002:2004 w zakresie obsługi reklamacji i przez to bardziej
powiązana ze strategią jakości organizacji pocztowej. Ponadto Urząd Regulatora i władze
rządowe mogą ustalać zakres stosowania normy. Norma ISO10002 podlega obecnie
procedurze wprowadzania do stosowania w Polsce.
Projekt normy został udostępniony członkom CEN w sierpniu roku 2006 i poddany
głosowaniu. Należy zauważyć, że polskie regulacje prawne (Rozporządzenie MI z dnia
13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej) definiują
postępowanie reklamacyjne jedynie w stosunku do przesyłek rejestrowanych i przekazów
pocztowych. Powoduje to nierówne traktowanie klientów reklamujących różne usługi.
Ograniczają też prawa odbiorcy do złożenia reklamacji (np. na niewłaściwe doręczenie).
7
Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych
2.3.
Dostępność do usług pocztowych
2.4.
Informacja dostępna w usługach pocztowych
Prace nad normą Usługi pocztowe-Jakość usług-Informacja dostępna w usługach pocztowych
rozpoczęły się w 2004 roku. W sierpniu 2006 roku udostępniono członkom CEN projekt
i poddano ocenie. W listopadzie 2006 roku omówiono zgłoszone uwagi dotyczące
przedmiotowej normy PrPN PrEN 15511 [17], a końcowy projekt powinien powstać na
początku roku 2007. Ministerstwo Transportu zgłosiło 3 uwagi do projektu. Norma opiera się
na ocenie QoS usług powszechnych dokonywanej metodą „tajemniczego klienta” poprzez
ocenę:
1. dostępności punktów dostępu do usług,
2. kanałów informacyjnych, w tym kanałów ogólnokrajowych,
3. jakości poszczególnych informacji.
Oceniana jest próbą reprezentatywną punktów dostępu do usług.
2.5.
Jakość dostępu do usług pocztowych
Prace nad oceną jakości dostępu do usług pocztowych rozpoczęto w 2004 roku. Praca
pierwotnie miała na celu utworzenie normy EN (Norma Europejska), ale po uwagach
zgłoszonych przez Austrię zmieniono jej status na TR (Raport Techniczny). Przedstawiciele
jej kwestionowali możliwość opracowania Normy Europejskiej, z uwagi na duże różnice
naturalne (tereny górzyste, wyspy, itp.). Kwestionowano np. możliwość oceny odległości do
punktu dostępu do usług przy pomocy tej samej miary zarówno w terenie nizinnym jak
i górskim oraz podkreślono trudności w ocenie dostępności do ruchomego punktu
pocztowego.
Tak, więc z uwagi na brak możliwości zdefiniowania jednolitych wskaźników dla całej
Europy przegłosowano zmianę statusu pracy. Przedstawiony w maju 2006 roku raport opisuje
metody stosowane w różnych krajach do regulacji gęstości sieci pocztowej, a także metody jej
oceny.
Prace nad normą nie zostały jeszcze zakończone.
2.6.
Inne normalizacje
Zasygnalizowano problemy związane ze stosowaniem normy EN13724 [19] (Otwory
prywatnych skrzynek pocztowych oddawczych i wrzutek). Kwestionowana była duża
wysokość otworu wrzutowego. W konstrukcjach dostępnych w Polsce, po uwagach
krytycznych, zmniejszono wysokość otworu wrzutowego i zwiększono długość elementu
zabezpieczającego i tym samym utrudniono możliwość wyjęcia przesyłki ze skrzynki przez
osoby nieupoważnione. Podobne problemy stwierdzono w Austrii i zgłoszono oficjalnie, że
konstrukcje skrzynek zgodne z normą nie gwarantują bezpieczeństwa przesyłek pocztowych.
Należy dodać, że wielkość otworu wrzutowego jest znaczna i przy małej wysokości skrzynki
bezpieczeństwo przesyłki może budzić wątpliwości, ale z drugiej strony otwarcie skrzynki
pocztowej zarówno w obecnej jak w starej konstrukcji jest możliwe przy użyciu prostych
narzędzi.
8
Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych
3.
Tendencje rozwojowe prac normalizacyjnych
Współczesne normy stały się dokumentami bardzo złożonymi, a ich stosowanie stało się
bardzo kosztowne. Pocztowe normy europejskie są dokumentami stosunkowo nowymi.
Prowadzone obecnie prace nad rewizjami norm mają na celu uproszczenie wdrażania norm
przy obniżeniu kosztów ich stosowania. Nowe normy powinny być prostsze w stosowaniu
i lepiej dostosowane do zmieniającego się współczesnego rynku pocztowego i warunków
geograficznych poszczególnych krajów.
4.
4.1.
Analiza spójności norm europejskich z prawnymi regulacjami krajowymi
Definicje
Celem pracy nie jest pełna ocena Prawa Pocztowego i innych krajowych regulacji prawnych.
W niniejszej pracy ograniczono się do porównania pomiędzy obowiązującym Prawem
Pocztowym, a obowiązującymi normami i projektami norm. Zasygnalizowane zostaną są
znaczące niezgodności i pokazane skutki z tego wynikające.
Niespójności występują już w definicjach pomiędzy poszczególnymi normami wynikającymi
między innymi z zakresu usług objętych daną normą. Dlatego też w analizie pominięte
zostaną różnice wynikające z zakresu stosowania norm. Należy dodać, że krajowe regulacje
prawne stanowią regulację nadrzędną nad normami i dlatego też przedstawioną analizę
należałoby uwzględnić w trakcie zmian Prawa Pocztowego.
Stwierdzone różnice pomiędzy definicjami podanymi w normach europejskich i Prawie
Pocztowym wyszczególniono i omówiono poniżej.
Tabela 1
Prawo Pocztowe
Art. 2. 1. Usługę pocztową stanowi,
wykonywane w obrocie krajowym lub
zagranicznym, zarobkowe:
1) przyjmowanie, przemieszczanie
i doręczanie przesyłek oraz druków
nieopatrzonych adresem, zwanych
dalej "drukami bezadresowymi";
PN-EN13850:2002
Rewizja EN13850 V1.3
3.43
usługi pocztowe
usługi obejmujące
przyjmowanie, sortowanie,
transport i doręczanie
przesyłek pocztowych
3.39
Postal service
Services involving the
collection, sorting,
transport and delivery of
postal items
Pomiędzy definicjami usługi pocztowej podanymi w normie PN-EN13850 [6] (dotyczącej
terminowości pojedynczych priorytetowych przesyłek listowych) i Prawie Pocztowym
występuje jedna istotna różnica. W definicji podanej w Prawie Pocztowym nie występuje
sortowanie. Dzięki tej różnicy do usług pocztowych może być zaliczone doręczanie druków
bezadresowych. Należy dodać, że definicja podana w normie jest zgodna z definicją podaną
w art. 2 Dyrektywy 97/67/WE [1] i znacznie prostsza. Identyczna definicja występuje też
w innych normach europejskich. Badanie terminowości doręczenia druków bezadresowych
nie jest objęte normami europejskimi i obecnie takie prace nie są prowadzone.
9
Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych
Tabela 2
Prawo Pocztowe
13) paczka pocztowa - przesyłkę
rejestrowaną zawierającą rzeczy,
przyjętą przez operatora publicznego
w celu przemieszczenia i doręczenia;
TR15472
3.16
parcel
package containing merchandise with or without
commercial value
characteristics: - general terms and conditions specified
by postal operator;
- individualized item with identification of
the sender and addressee
Definicja podana w raporcie technicznym TR15472 [13] (Pomiary czasu przesyłania paczek
przy zastosowaniu systemu śledzenia przesyłek) jest bardziej precyzyjna niż w Prawie
Pocztowym. Podreśla, że paczka powinna spełniać warunki ogólne i szczegółowe, określone
przez operatora pocztowego. Paczka może zawierać rzeczy o wartości handlowej lub
nieposiadające
wartości
handlowej.
Dopuszcza
zdefiniowanie
parametrów
charakterystycznych przez operatora pocztowego.
Tabela 3
Prawo Pocztowe
18) przesyłka listowa - przesyłkę
niebędącą paczką pocztową;
Normy
W analizowanych normach europejskich nie występuje definicja przesyłki listowej. Natomiast
w normach i art. 2 Dyrektywy 97/67/WE [1] stosowane są terminy przesyłka pocztowa
(postal items) oraz przesyłka z korespondencją. Należy jednak uznać, że definicja przesyłki
listowej podana w Prawie Pocztowym jest wyjątkowo nieprecyzyjna, a użyta konstrukcja
definicji z zaprzeczeniem nie podaje cech charakterystycznych przesyłki.
4.2.
Reklamacje i skargi
W Prawie Pocztowym możliwości złożenia reklamacji lub skargi określają artykuły 24, 48a
i 61, które zacytowano poniżej. Zaś procedury reklamacyjne definiuje Rozporządzenie
Ministra Infrastruktury z dnia 13 października 2003 r. [4].
Art. 24. 1. Operator, z zastrzeżeniem art. 49, określa w regulaminie świadczenia usług pocztowych
lub w umowach o świadczenie usług pocztowych warunki wykonywania i korzystania z usług
pocztowych, a w szczególności okoliczności uzasadniające uznanie usługi pocztowej za niewykonaną,
sposób postępowania w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej oraz
terminy, po upływie których uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, a także szczegółowe
zasady składania i rozpatrywania reklamacji.
2. Regulamin, o którym mowa w ust. 1, podawany jest do publicznej wiadomości w sposób
zwyczajowo przyjęty lub stanowi nieodpłatny załącznik do umowy o świadczenie usługi pocztowej, gdy
wynika to z właściwości zawieranej umowy.
(19)
Art. 48a.
1. Operator publiczny obowiązany jest doręczać przesyłki listowe przyjęte do
przemieszczenia i doręczenia w ramach powszechnej usługi pocztowej:
1) nie później niż w 4 dniu po dniu nadania - w przypadku przesyłki listowej najszybszej kategorii;
2) nie później niż w 6 dniu po dniu nadania - w przypadku przesyłki niebędącej przesyłką
najszybszej kategorii.
2. W przypadku doręczenia przesyłki listowej w terminie późniejszym niż określony w ust. 1,
adresatowi lub nadawcy przysługuje prawo do wniesienia skargi z tytułu opóźnionego doręczenia
przesyłki listowej.
10
Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych
3. Skargę wnosi się:
1) nie wcześniej niż:
a) 5 dnia od dnia nadania przesyłki listowej - w przypadku przesyłki listowej najszybszej
kategorii,
b) 7 dnia od dnia nadania przesyłki listowej - w przypadku przesyłki listowej niebędącej
przesyłką najszybszej kategorii oraz
2) nie później niż po upływie 30 dni od dnia nadania przesyłki listowej.
4. Skargę wnosi się w każdej placówce operatora publicznego, w formie pisemnej, ustnej do
protokołu, elektronicznej bądź w innej, która ujawnia wolę skarżącego w sposób dostateczny.
5. Placówka operatora publicznego, w której została wniesiona skarga, przekazuje ją niezwłocznie do
jednostki organizacyjnej właściwej do rozpatrzenia skargi. Jednostka ta, w terminie nie dłuższym niż
14 dni od dnia otrzymania skargi, udziela na nią odpowiedzi w formie pisemnej.
6. Skarga powinna zawierać:
1) imię i nazwisko albo nazwę skarżącego oraz jego adres;
2) określenie rodzaju przesyłki listowej, której dotyczy;
3) uzasadnienie skargi;
4) datę oraz podpis skarżącego.
Art. 61. 1. W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania powszechnej usługi pocztowej
w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego, prawo wniesienia reklamacji przysługuje
nadawcy albo adresatowi - gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń
albo, gdy przesyłka lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona
adresatowi.
2. Nadawca albo adresat mogą zgłosić reklamację w każdej placówce operatora świadczącego
powszechne usługi pocztowe.
3. Minister właściwy do spraw łączności określi, w drodze rozporządzenia:
1) okoliczności, w których powszechną usługę pocztową w zakresie przesyłki rejestrowanej
i przekazu pocztowego uważa się za niewykonaną,
2) szczegółowe warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja za niewykonanie lub nienależyte
wykonanie powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu
pocztowego,
3) szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego w odniesieniu do powszechnych usług
pocztowych w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego
- mając na uwadze maksymalne uproszczenie procedur reklamacyjnych, zapewnienie ich
przejrzystości oraz niezbędną ochronę interesu nadawcy i adresata.
akty wykonawcze z Dz.U. i M.P.
Należy zauważyć, że nasze regulacje prawne uzależniają możliwość złożenia reklamacji od
rodzaju realizowanej usługi i dopuszczają w ten sposób nierównoprawne traktowanie usług
pocztowych. Reklamacje klienci mogą składać wyłącznie na usługi poczty rejestrowanej
i przekazy pocztowe, natomiast na usługi poczty nierejestrowanej mogą składać wyłącznie
skargi. Ponadto klient może jedynie reklamować niewykonanie usługi i uszkodzenie
przesyłki.
Norma EN 14012:2003 [15] jak i projekt rewizji, opracowany w 2006 roku [16] przewidują
tylko jeden tryb wyrażenia niezadowolenia z usług pocztowych – reklamacje. Zgodnie
z normą klient powinien mieć zapewnioną możliwość złożenia reklamacji związanej
z realizacją każdej usługi pocztowej, a także tzw. reklamacji ogólnej niezwiązanej z realizacją
usługi, a jedynie opartej na niezadowoleniu z działalności (usług) operatora.
Norma EN 14012 definiuje następujące rodzaje reklamacji:
1. reklamacja na dostęp do informacji usługowej dla klientów (3.1),
2. reklamacja na dostępność do usług pocztowych (3.2),
3. reklamacja na zachowanie i kompetencje pracowników pocztowych (3.3),
11
Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych
4. reklamacja związana ze zmianą adresu (3.4),
5. reklamacja ogólna (3.13),
6. reklamacja zbyt późnego dostarczenia przesyłki (3.16) - (definicja usunięta w wyniku
rewizji),
7. reklamacja przesyłki uszkodzonej (3.17),
8. reklamacja przesyłki zaginionej lub znacznie opóźnionej (3.18),
9. reklamacja przesyłki zaginionej lub znacznie opóźnionej (3.18),
10. reklamacja doręczania przesyłek (3.20),
11. reklamacja błędnego doręczania przesyłek (3.21),
12. reklamacja specyficzna (3.22).
Numery w nawiasach odpowiadają numerowi definicji zgodnie z normą EN 14012:2003.
W wersji zrewidowanej nie występuje obecnie definicja 3.16.
Wymieniona norma przewiduje również:
1. możliwość złożenia reklamacji przez uprawnionego przedstawiciela (stronę trzecią)
niebędącego nadawcą lub adresatem,
2. możliwość niezależnego złożenia reklamacji przez adresata na niewłaściwe doręczenie
przesyłki.
Zgodnie z krajowymi regulacjami prawnymi reklamacja może być złożona jedynie przez
nadawcę. Złożenie reklamacji przez adresata wymaga cesji praw do reklamacji z nadawcy na
adresata. Wydaje się, że reklamacje niezwiązane z zaginięciem lub uszkodzeniem przesyłki
a jedynie z niewłaściwym doręczaniem, nie powinny wymagać takiej cesji.
4.3.
Kanały składania reklamacji
Zarówno Prawo Pocztowe jak i Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 13
października 2003 r. [4], a także norma EN 4012 [15] dość ogólnie definiuje kanały składania
reklamacji. Wymienione regulacje dopuszczają możliwości składania reklamacji poprzez
media elektroniczne. W przypadku krajowych regulacji jest to jednak dość kłopotliwe, gdyż
wymaga się dostarczenia od reklamującego:
1. oryginału potwierdzenia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego;
2. oświadczenia o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń - w przypadku
przeniesienia uprawnień przez nadawcę na adresata,
3. podpisania reklamacji przez reklamującego.
Spełnienie tych warunków uniemożliwia pełną obsługę reklamacji poprzez media
elektroniczne. Również wymaganie oświadczenia zrzeczeniu się prawa do dochodzenia
roszczeń w przypadku reklamacji niezwiązanych z zaginięciem lub uszkodzeniem przesyłki
a jedynie z niewłaściwym doręczaniem wydaje się być zbędne.
Szczegółowo kanały składania reklamacji definiuje natomiast projekt normy PrEN15511 [17].
Wymienia ona następujące kanały składania reklamacji:
1. krajowy portal internetowy operatora,
2. krajowa infolinia operatora,
12
Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych
3. poprzez urzędy pocztowe/placówki/ruchome punkty pocztowe – wizyta bezpośrednia.
4.4.
Badania terminowości
Prawo Pocztowe tak określa obowiązki UKE w zakresie prowadzenia badań terminowości
doręczeń przesyłek.
Art. 55. 1. Prezes UKE prowadzi badania jakości powszechnych usług pocztowych, uzyskanej przez
operatora świadczącego powszechne usługi pocztowe w poprzednim roku, co najmniej w zakresie
wskaźnika terminowości doręczeń przesyłek.
2. Prezes UKE publikuje w Biuletynie UKE, w terminie do dnia 31 maja, roczny raport zawierający
wyniki badań, o których mowa w ust. 1, a także informacje o ilości i rodzajach zgłoszonych reklamacji
oraz sposobie ich rozpatrzenia, z uwzględnieniem podziału na powszechne usługi pocztowe i usługi
niebędące powszechnymi usługami pocztowymi.
Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 [4] określa szczegółowe
wymagania w zakresie terminowości. Wymienione regulacje prawne nie definiują natomiast
metodyki prowadzenia badań. Celowe byłoby wówczas odwołanie się do obowiązujących
norm europejskich, a przynajmniej do norm PN-EN 13850 [6] i PN-EN 14508 [9].
4.5.
Kanały informacyjne
Prawo Pocztowe nie definiuje kanałów informacyjnych, poprzez które powinny być dostępne
warunki świadczenia usług i cenniki. Wymaga jedynie od operatora opublikowania
zatwierdzonego regulaminu świadczenia powszechnych usług pocztowych i taryf oraz
udostępnienia tych informacji we wszystkich placówkach pocztowych.
Art. 49. 1. Operator określa w regulaminie świadczenia powszechnych usług pocztowych zasady ich
świadczenia oraz ogólne warunki dostępu do tych usług. Ponadto operator publiczny uwzględnia
w regulaminie specyfikę wynikającą z ciążącego na nim obowiązku, o którym mowa w art. 46 ust. 1.
Art. 50. 1. Opłaty za świadczenie powszechnych usług pocztowych powinny być ustalone
z uwzględnieniem kosztów ich świadczenia.
4. Operator świadczący powszechne usługi pocztowe obowiązany jest określić w regulaminie,
o którym mowa w art. 49 ust. 1, kryteria ustalania taryf specjalnych z uwzględnieniem zasad, o których
mowa w ust. 3, i udostępnić informację w tym zakresie we wszystkich placówkach operatora,
w których te usługi są świadczone.
Opracowywana obecnie norma PrEN 15511 [17] definiuje dostępność informacji dotyczących
usług pocztowych na podstawie Europejskich dyrektyw pocztowych (97/67/CE [1]
i 2002/39/CE [2]) oraz sposób ich oceny. Definiuje ona również kanały ogólnokrajowe,
dotychczas nie definiowane w Prawie Pocztowym. Wymienia ona następujące ogólnokrajowe
kanały informacyjne:
1. Krajowy portal internetowy operatora pocztowego.
2. Krajowa infolinia operatora pocztowego.
3. Urząd/placówka z pełnym zakresem usług powszechnych - poprzez wizytę.
4. Skrzynka pocztowa - poprzez wizytę.
W pierwszych trzech kanałach powinna być dostępna informacja o lokalnych punktach
dostępu z pełnym zakresem powszechnych usług pocztowych. Dla skrzynek pocztowych
zalecono podanie informacji o alternatywnych punktach dostępowych z rozszerzonym
zakresem usług np. adres najbliższej skrzynki pocztowej z późniejszym terminem wybierania.
13
Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych
W kraju informacje zamieszczone na skrzynkach pocztowych definiuje norma krajowa
PN-P-71010/Az1 [18]. Natomiast krajowy portal internetowy operatora pocztowego (Poczty
Polskiej) pomimo braku regulacji prawnych istnieje. Proponuje się, aby Prawo Pocztowe
zdefiniowało minimalny zestaw kanałów informacyjnych i zestaw podstawowych informacji
dostępnych przez nie.
5.
Analiza wpływu norm europejskich na krajowy rynek pocztowy
Normy europejskie są narzędziem oddziaływującym bezpośrednio na rynek i w tym zakresie
nie konkurują z narzędziami regulacyjnymi. Stanowią natomiast narzędzia wspomagające
działania Urzędu Krajowego Regulatora w jego działaniach. Jednym z podstawowych zadań
norm europejskich jest wspomaganie w zakresie utrzymania jakości usług pocztowych.
Podjęte ostatnio prace mają na celu lepsze dostosowanie norm europejskich do zmieniającego
się rynku pocztowego i tym samym polepszenie działań regulacyjnych. Przeprowadzenie
pełnej analizy jest obecnie praktyczne niemożliwe, gdyż niedostępne są pełne prognozy
kierunków zmian krajowego rynku pocztowego, a prace nad rewizjami norm nie zostały
jeszcze zakończone. Poniżej przedstawiono analizę stwierdzonych już problemów.
5.1.
Badania terminowości listowych przesyłek pocztowych.
Podjęte prace rewizyjne normy EN13850 [8] mające na celu dostosowanie normy do
stosowania w krajach o mniejszych przepływach pocztowych oraz dostosowanie do
stosowania na rynkach z wieloma operatorami pocztowymi. Dodatek A1 [7] umożliwia
stosowanie norm na rynkach pocztowych o minimalnych przepływnościach równych 35 mln
przesyłek pocztowych rocznie, a więc znacznie mniejszych niż w edycji z 2002 roku. Norma
w dalszym ciągu nie zapewnia możliwości prowadzenia pomiarów dla operatorów
działających na ograniczonym terytorium. Wymaga natomiast, aby terytorium działania
operatora można było podzielić, na co najmniej 30 umownych obszarów pocztowych.
Możemy, więc planować badania jakości usług świadczonych przez operatorów lub grupy
operatorów na terenie całego kraju, ale nie możemy badać jakości usług świadczonych przez
jednego operatora działającego np. w 29 dużych miastach.
Prowadzona obecnie rewizja normy EN 13850 jest lepiej dostosowana do nowych struktur
organizacyjnych poczty. Uwzględnia rezygnację z lokalnego sortowania przesyłek
i sortowanie przesyłek jedynie w dużych centrach regionalnych. W wyniku tych założeń
w projekcie badania zrealizowanym wg nowego projektu normy, dopuszcza się zmniejszenie
wagi odległości, na jakie przesyłane są przesyłki i znaczenie lokalnego ruchu pocztowego.
Projekt normy zapewnia bardziej elastyczne tworzenie projektu badania i tym samym lepsze
dostosowanie do każdego rynku pocztowego.
Podobnymi pracami objęte są normy EN 14508 [9] i EN 14534 [10]. Oczywista ocena
dostosowania wymienionych norm do krajowego rynku pocztowego będzie możliwa po
zakończeniu prac. Zmiany już zaproponowane wymagać będą przeprowadzenia zmian
w metodyce i instrukcjach prowadzenia badań terminowości.
5.2.
Badania terminowości paczek.
Realizację badania terminowości paczek proponuje się wykonywać w oparciu o raport
techniczny CEN/TR 15472:2006 [13]. Badanie wykonywane powinno być w oparciu
o analizę rekordów z systemu śledzenia przesyłek track and trace system. Poczta Polska nie
posiada aktualnie takiego systemu dla paczek krajowych i dlatego stosowanie wymienionej
14
Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych
regulacji jest niemożliwe. Należy jednak dodać, że dla badania realizowanego zgodnie
z wymienioną regulacją niestawiane są żadne ograniczenia związane z minimalnymi
przepływani pocztowymi i obszarem działania operatora. Proponowana metodyka pomiarów
jest bardzo elastyczna i umożliwia objęcie takimi badaniami każdego operatora pocztowego.
Podobna sytuacja występuje w przypadku badania strat poczty rejestrowanej w oparciu
o normę EN-PN [14]. Prowadzenie tego badania wymaga posiadania przez operatora systemu
śledzenia przesyłek track and trace oraz elektronicznej ewidencji reklamacji w bazie danych.
6.
Podsumowanie
1. Norma EN13850 jest przeznaczona do obligatoryjnego stosowania, co powinno
wynikać z krajowych regulacji prawnych. Obecnie takie zapisy nie występują
w Prawie Pocztowym i Rozporządzeniach Ministra właściwego d/s poczty.
2. Rewizje norm dotyczących badań terminowości przesyłek listowych (nowa edycja
EN13850) umożliwią badania systemów pocztowych o mniejszych przepływnościach
przesyłek, rynków z wieloma operatorami pocztowymi oraz spowodują lepsze
odzwierciedlenie zjawisk występujących na zmieniającym się rynku usług
pocztowych, ale będą skutkować koniecznością zmian w metodyce badań
terminowości.
3. Zauważono dość duże różnice pomiędzy definicjami pocztowymi występującymi
w normach europejskich i krajowym Prawie Pocztowym. Należałoby dokonać
przeglądu definicji podanych w Prawie Pocztowym.
4. Obowiązujący w kraju podział na skargi i reklamacje powoduje nierówne traktowanie
klientów niezadowolonych z jakości realizowanych usług w zależności od
reklamowanej usługi. Krajowe regulacje prawne nie definiują też możliwość złożenia
tzw. reklamacji ogólnej. Należy zastanowić się nad ujednoliceniem procedur
reklamacyjnych, podobnie jak traktuje to norma EN14012.
5. Brak elektronicznego system śledzenia przesyłek w Poczcie Polskiej uniemożliwia
stosowanie Raportu Technicznego TR15472 (badania czasu przesyłania paczek przy
zastosowaniu systemu śledzenia i wyszukiwania) i normy EN14137 (Badanie
zaginionych przesyłek rejestrowanych i innych rodzajów usług pocztowych
stosujących system śledzenia i wyszukiwania). System taki miałby również duże
znaczenie dla procedur opracowywania reklamacji.
6. Od kilku lat PKN nie dofinansowuje wyjazdów ekspertów na spotkania robocze
i plenarne CEN i ISO (poprzednio dofinansowywał je w 50%). Również praca
w krajowych Komitetach Technicznych nie wiąże się z dodatkowymi korzyściami
finansowymi. Praktycznie więc, działalność normalizacyjna zależy od finansowania
przez sponsorów i z tego powodu w wielu dziedzinach działalność ta prowadzona jest
na minimalnym poziomie. Polski udział w opracowywaniu norm europejskich jest
niewielki. Aktywność Czechów i Węgrów jest znacznie większa w tej dziedzinie.
15
Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych
7. Bibliografia
1. DYREKTYWA PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY 97/67/WE z 15
grudnia 1997 r. w sprawie wspólnych reguł rozwoju rynku wewnętrznego usług
pocztowych Wspólnoty i poprawy jakości usług
2. DYREKTYWA 2002/39/WE PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY z dnia 10
czerwca 2002 r. zmieniająca dyrektywę 97/67/WE w zakresie dalszego otwarcia usług
pocztowych Wspólnoty na konkurencje
3. Ustawa z dnia 12 czerwca 2003 r. Prawo pocztowe (Dz. U Nr 130, poz.1188
z późniejszymi zmianami),
4. Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 13 października 2003 r. w sprawie
reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej
i przekazu pocztowego (Dz. U Nr 183, poz. 1795),
5. Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 w sprawie warunków
wykonywania powszechnych usług pocztowych (Dz. U. Nr 5, poz. 34 z późn. zm.)
6. PN-EN 13850 Usługi pocztowe-Jakość usług- Pomiar czasu przebiegu od końca do
końca pojedynczych przesyłek priorytetowych i przesyłek pierwszej klasy.
7. PN-EN13850/A1 Usługi pocztowe-Jakość usług- Pomiar czasu przebiegu od końca do
końca pojedynczych przesyłek priorytetowych i przesyłek pierwszej klasy –
Rozszerzenie normy dla objęcia przepływów pocztowych o małych woluminach
w rozszerzonej UE
8. Pr-EN 13850 Postal services -Jakość usług - Pomiar czasu przebiegu od końca do
końca pojedynczych przesyłek priorytetowych i przesyłek pierwszej klasy
9. PN-EN 14508 Usługi pocztowe-Jakość usług- Pomiar czasu przebiegu od końca do
końca pojedynczych przesyłek bez pierwszeństwa i przesyłek drugiej klasy.
10. PN-EN 14508/A1 Usługi pocztowe-Jakość usług- Pomiar czasu przebiegu od końca
do końca pojedynczych przesyłek bez pierwszeństwa i przesyłek drugiej klasy –
Rozszerzenie normy dla objęcia przepływów pocztowych o małych woluminach
w rozszerzonej UE
11. PN-EN 14534 Usługi pocztowe-Jakość usług- Pomiar czasu przebiegu od końca do
końca dla przesyłek masowych
12. PN-EN 14534/A1 Usługi pocztowe-Jakość usług- Pomiar czasu przebiegu od końca
do końca dla przesyłek masowych klasy – Rozszerzenie normy dla objęcia
przepływów pocztowych o małych woluminach w rozszerzonej UE
13. TR 15472:2006 Postal services – Measurement of transit times for parcels by the use
of a track and trace system
14. PN-EN 14137:2003 Usługi pocztowe – Jakość usług – Pomiary strat poczty
rejestrowanej
15. PN-EN 14012:2005 (U) Usługi pocztowe – Jakość usług – Reklamacje i procedury
odszkodowawcze.
16. PrEN 14012 Postal services – Quality of service – Measurement of complaints and
redress procedures.
16
Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych
17. PrEN 15511 Postal services - Quality of service - Information available on postal
services
18. PN-P-71010/Az1 Sprzęt pocztowy – Skrzynka pocztowa nadawcza – Oznaczenia
i napisy
19. PN-EN EN13724 Usługi pocztowe - Otwory wrzutowe w prywatnych oddawczych
skrzynkach pocztowych i wrzutkach na listy – Wymagania i metody badania.
20. CEN-TC331-N770. Framework for the future postal standarisation. Final approved
Report. Updated the 24 February 2006. Marc Sandrin
21. CEN-TC 331-N782 Status of the work of CEN/TC 331, Secretariat
22. Dariusz Bryniak, Piotr Dziubak, Ryszard Kobus. Przyszłość normalizacji usług
pocztowych w Unii Europejskiej. Pocztowa Informacja Normalizacyjna Nr 1’2006
23. Ryszard Kobus. Normalizacja w regulacjach powszechnych usług pocztowych.
Telekomunikacja i Techniki Informacyjne, 3-4/2006
24. Ryszard Kobus. Dwudzieste spotkanie plenarne Komitetu Technicznego CEN/TC331
- Usługi pocztowe. Pocztowa Informacja Normalizacyjna – w opracowaniu
17