Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa i . A gelusa Silesiusa w Wał

Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa i . A gelusa Silesiusa
w Wał rzy hu
Ocena jako ci usług komunikacji miejskiej
na przykładzie śglomeracji Wałbrzyskiej
Krzysztof Banasiak, Karolina Milczarek, Magdalena Runke
[email protected]
Koło Naukowe Młodych Logistyków Just in Time
WPROWADZENIE
Usługami publicznej komunikacji miejskiej, której organizatorem jest Zarząd Dróg, Komunikacji i Utrzymania Miasta w Wałbrzychu, a wykonawcą ląskie Konsorcjum Autobusowe (od
29.12.2012r.) objęte jest miasto Wałbrzych oraz niektóre z okolicznych miast, wchodzących w skład Aglomeracji Wałbrzyskiej. Usługi komunikacyjne wiadczone są od wielu lat
na terenie Szczawna Zdroju. Ponadto w ostatnich latach rozszerzono działalno ć publicznej komunikacji miejskiej na inne miasta, m.in.: Boguszów Gorce, Dziećmorowice, Walim,
Głuszyca, Sokołowsko, Mieroszów, Rybnica Le na. Oprócz rozszerzenia działalno ci komunikacji, zmodernizowano tabor autobusowy, na który aktualnie składa się 56
z nowoczesnych autobusów Solaris Urbino. Ponadto zatrudniono konduktorów, którzy zajmują się sprzedażą oraz kontrolą biletów. W wyniku tego przychody ze sprzedaży biletów
wzrosły o 12%. Oprócz korzy ci w wymiarze materialnym, konduktorzy sprawiają, że pasażerowie mogą czuć się bezpieczniej w autobusie.
BADANIA
Pierwszym etapem w przygotowaniu projektu było przeprowadzenie
bada ankietowych. Kwestionariusze ankietowe, w których zamieszczono 25
aspektów (elementów) podlegających ocenie trafiły do respondentów w grudniu
2015 roku. Respondentami byli losowo wybrani studenci (stacjonarni
i niestacjonarni) Pa stwowej Wyższej Szkoły Zawodowej im. Angelusa Silesiusa
w Wałbrzychu. Wypełnionych zostało 183 ankiet. Zdecydowaną większo ć
stanowili studenci studiów stacjonarnych - 69%. Studenci niestacjonarni często
odmawiali wypełnienia ankiety, z powodu niekorzystania z komunikacji miejskiej.
Kwestionariusze ankietowe wypełniła porównywalna ilo ć kobiet i mężczyzn.
Przeprowadzone analizy zostały dokonane z uwzględnieniem częstotliwo ć
korzystania studentów z komunikacji miejskiej. Czę ciej niż 3 razy w tygodniu
z komunikacji miejskiej korzysta - 42% ankietowanych, 1-3 razy w tygodniu - 17%,
pozostali (41%) korzysta z komunikacji miejskiej sporadycznie (rzadziej niż raz
w tygodniu). Respondenci oceniali elementy zawarte w kwestionariuszu
ankietowym w skali ocen od 1 do 7, przy czym ocena 1 - oznaczała ocenę
najniższą, 7 – ocenę najwyższą, a w przypadku oczekiwa : 1 – oznaczało najniższy
poziom, 7 – najwyższy poziom oczekiwa .
Rys. 2. Różnica pomiędzy oceną jakości usług komunikacyjnych a oczekiwaniami
respondentów (studentów stacjonarnych
Źródło: opracowanie własne
Tab. 1. Czynniki brane pod uwagę w ocenie jakości komunikacji miejskiej.
L.p.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
Element analizy
Obecno ć konduktora w autobusie
śparycja (ubrania, wygląd) konduktorów
śparycja (ubrania, wygląd) kierowców
Czysto ć w autobusie
Czysto ć przystanków autobusowych
Obecno ć miejsc siedzących (ławek) na przystankach autobusowych
Zadaszenie przystanków autobusowych
Obecno ć koszy na mieci na przystankach autobusowych
Punktualno ć autobusów
Dostępno ć informacji o zmianach w rozkładzie jazdy
Częstotliwo ć kursów na poszczególnych liniach
Bezpo rednio ć połącze
Dostępno ć do Wi-Fi
Czytelno ć rozkładów jazdy na przystankach autobusowych
Przydatno ć elektronicznych tablic informacyjnych na przystankach
Dostępno ć punktów sprzedaży biletów
Łatwo ć obsługi internetowego rozkładu jazdy
Blisko ć przystanków autobusowych od uczelni
Blisko ć przystanków autobusowych od miejsca zamieszkania
Bezpiecze stwo
Ulgi i promocje dla studentów
Ceny biletów jednorazowych
Ceny biletów miesięcznych
Stosunek konduktorów do pasażerów (kultura osobista)
Stosunek kierowców do pasażerów (kultura osobista)
Źródło: opracowanie własne
WYNIKI BśDś
W wyniku przeprowadzonych bada otrzymano różnicę pomiędzy jako cią
otrzymaną (oceną) a jako cią oczekiwaną (oczekiwaniami). Otrzymane wyniki
interpretuje się następująco:
•oczekiwanie = ocena – jako ć wiadczona przez usługodawcę pokrywa się
z oczekiwaniami klienta,
•oczekiwanie > ocena – jako ć wiadczona przez usługodawcę nie jest
zadowalająca,
•oczekiwanie < ocena – jako ć wiadczona przez usługodawcę przewyższa
oczekiwania klienta.
Rys. 2. Różnica pomiędzy oceną jakości usług komunikacyjnych a oczekiwaniami
respondentów (studentów niestacjonarnych
Źródło: opracowanie własne
Tab. 2. Wybrane propozycje zmian - według respondentów
L.p.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
Propozycje zmian
Przywiąza ie większej wagi do zystoś i w auto usa h
Utworzenie linii autobusowej nocnej
Wprowadzenie biletomatów na przystankach i w autobusach
)większe ie zęstotliwoś i kursów a iektóry h li ia h
, 8, , 8
Większa ilość auto usów przegu owy h sz zegól ie a li ii C, A,
Poprawie ie pozio u zystoś i przysta ków
Zwiększo a ilość ko duktorów
Częstsze ko trole w auto usa h
Poprawa kultury osobistej kierowców
Pu ktual ość
Częstsze kursy a o rzeża
Remont przystanków
Wprowadze ie auto usów, które o ijają dodatkowe wioski ( p.Sokołowsko) na linii nr 15
Wprowadze ie li ii Wał rzy h-Struga
Możliwość kupna biletów dobowych w autobusie
Tablice informacyjne na wszystkich przystankach
Źródło: opracowanie własne
Ankietowani najczęściej wskazywali na potrzebę: wprowadzenia nocnych kursów
autobusowych, poprawienia czysto ci autobusów i przystanków, wprowadzenia
biletomatów, zwiększenia często ci kursów na danych liniach autobusowych,
a także zwiększenia ilo ci liczby autobusów przegubowych, gdyż autobusy są
bardzo zatłoczone w godzinach szczytu. Inne propozycje zmian zostały
wymienione przez pojedynczych respondentów.
PODSUMOWANIE
Rys. 1. Różnica pomiędzy oceną jakości usług komunikacyjnych a oczekiwaniami
respondentów
Źródło: opracowanie własne
Jak wynika z przeprowadzonych bada , zmiany wprowadzane w komunikacji miejskiej
przez ostatnie lata spotkały się z pozytywnym odbiorem mieszka ców Aglomeracji
Wałbrzyskiej, którzy oczekują dalszego rozwoju w tym kierunku. Wynik „dostępno ć
punktów sprzedaży biletów” był niezadowalający, jednakże możemy przypuszczać, że
uległ poprawie, gdyż Zarząd Dróg, Komunikacji i Utrzymania Miasta w Wałbrzychu,
w styczniu 2016 r. uruchomił nowy punkt sprzedaży biletów na Podzamczu, od niedawna
można też doładować e-kartę przez Internet.
Zdaniem autorów projektu należałoby przemy leć opłacalno ć zainstalowania
biletomatów, których rolę aktualnie (w pewnym stopniu) spełniają konduktorzy.
Ponadto wprowadzenie możliwo ci zakupu biletów dobowych u konduktorów wydaje
się być inicjatywą prostą do wprowadzenia bez większych kosztów. W związku z ciągłym
udoskonalaniem komunikacji miejskiej, „wskazówką” i rekomendacją dla dalszego
rozwoju jest systematyczne badanie zadowolenia mieszka ców Aglomeracji
Wałbrzyskiej z usług komunikacji miejskiej.
LITERATURA
1. Czubała A., Jonas A., Smole
Polska, Kraków 2006.
W., Wiktor J. W., Marketing usług, Wolters Kluwer
2. Detyna B., Zarządzani jakością w logistyce, Wydawnictwo Pa stwowej Wyższej Szkoły
Zawodowej im. Angelusa Silesiusa, Wałbrzych 2011.
3. http://zdkium.walbrzych.pl/ (dostęp: 29.05.2016 r.)
4. http://www.ska.walbrzych.pl/ (dostęp 29.05.2016 r,)