zal_zr154_procedura_helpdesk.

załącznik do ZR 154/2014
z dnia 22 grudnia 2014 roku
PROCEDURA OBSŁUGI INCYDENTÓW
I WNIOSKÓW NA REALIZACJĘ USŁUG
W SYSTEMACH INFORMATYCZNYCH
załącznik do ZR 154/2014
z dnia 22 grudnia 2014 roku
Spis treści
I.
CEL I ZAKRES OBOWIĄZYWANIA INSTRUKCJI...................................................................... 3
II.
DEFINICJE I SKRÓTY.................................................................................................................. 3
III.
UPRAWNIENIA I ODPOWIEDZIALNOŚĆ ................................................................................... 4
IV.
OPIS POSTĘPOWANIA ............................................................................................................... 5
załącznik do ZR 154/2014
z dnia 22 grudnia 2014 roku
I.
Cel i zakres obowiązywania Procedury
1.
Każde zgłoszenie dotyczące systemów informatycznych, powinno zostać zarejestrowane w Systemie
HelpDESK.
2.
Celem niniejszej Procedury jest zapewnienie poprawnego funkcjonowania procesu zarządzania
incydentami i wnioskami na realizację usług informatycznych w Uniwersytecie Medycznym
w Lublinie.
3.
Każde zgłoszenie dotyczące obsługi incydentów i wniosków o usługi informatyczne zarejestrowane
w Systemie HelpDESK, podlega analizie i weryfikacji konieczności zakupu części zamiennych
i podzespołów na potrzeby utrzymania ciągłości pracy systemów informatycznych w Uniwersytecie
Medycznym w Lublinie.
4.
Procedura
obowiązuje
wszystkich
użytkowników
(pracowników)
systemów
informatycznych
w Uniwersytecie Medycznym w Lublinie.
II. Definicje i skróty
1.
System HelpDESK – narzędzie do rejestracji zgłoszeń, obsługi incydentów oraz obsługi wniosków
o usługi informatyczne.
2.
System informatyczny (System) – zespół współpracujących ze sobą urządzeń, programów,
procedur przetwarzania informacji i narzędzi programowych zastosowanych w celu przetwarzania
danych (np. oprogramowanie biurowe, komputery, drukarki, kserografy, infrastruktura sieciowa,
telefonia stacjonarna i komórkowa, itp.).
3.
Usługi informatyczne – systemy informatyczne i zasoby sieciowe utrzymywane i zarządzane przez
Dział Informatyczny.
4.
Awaria (Zgłoszenie) – całkowita niedostępność usługi informatycznej lub takie jej obciążenie, które
uniemożliwia jej efektywne wykorzystanie przez użytkownika. Awaria odnosi się do konkretnej usługi
a nie elementu konfiguracji.
5.
Wniosek o usługę (Zgłoszenie) – to zdarzenie, które nie zostało spowodowane uszkodzeniem
infrastruktury IT lecz jest formą zgłoszenia zapotrzebowania (np. prośba o odblokowanie konta
użytkownika w systemie lub aplikacji, zmiana hasła, pomoc w konfiguracji, podłączenie komputera do
sieci wewnętrznej i internetu itp.).
6.
Incydent (Zgłoszenie) – jest to każde zdarzenie, które powoduje lub może powodować przerwę
w dostarczaniu usługi informatycznej zdefiniowanej na przykład jako dostępność lub wydajność
systemu, czy też pewna określona jego funkcjonalność. Przyczyną powstania incydentu może być na
przykład uszkodzenie elementu infrastruktury IT. Incydentem jest zatem przerwa w działaniu serwera
bazy danych lub spadek wydajności serwera aplikacji poniżej poziomu zagwarantowanego umową,
spowodowany jego awarią lub przeciążeniem. Przyczyny incydentu mogą również leżeć po stronie
oprogramowania, konfiguracji, błędów w obsłudze lub złego oszacowania konsumpcji zasobów.
7.
Problem (Zgłoszenie) – nieznana przyczyna jednego lub wielu incydentów, dla których nie zostało
opracowane rozwiązanie.
8.
Użytkownik – pracownik Uniwersytetu Medycznego w Lublinie.
załącznik do ZR 154/2014
z dnia 22 grudnia 2014 roku
9.
Pracownik DI – Pracownicy Działu Informatycznego odpowiedzialni za naprawy i utrzymanie sprzętu
informatycznego i oprogramowania oraz administratorzy systemów i sieci komputerowych.
10. Zewnętrzna usługa serwisowa – usługa usuwania awarii realizowana przez podmiot zewnętrzny na
podstawie zawartej umowy serwisowej.
III. Uprawnienia i odpowiedzialność
1.
Użytkownik odpowiada za:
a. zgłaszanie do Działu Informatycznego Uniwersytetu Medycznego w Lublinie wszelkich
zauważonych nieprawidłowości w funkcjonowaniu systemów informatycznych,
b. udzielanie Pracownikowi DI wszelkich informacji niezbędnych do obsługi zgłoszenia,
c. natychmiastowe poinformowanie Działu Informatycznego o anulowaniu zgłoszenia.
2.
Kierownik Działu Informatycznego odpowiada za:
a. wdrożenie i bieżące stosowanie zasad wynikających z niniejszej Procedury,
b. sprawowanie nadzoru nad zespołem specjalistów i administratorów systemów lub
aplikacji,
c.
wyznaczanie administratorów lub specjalistów do obsługi zgłoszeń (o ile istnieje taka
potrzeba),
d. nadzór nad prawidłowym funkcjonowaniem procesu zarządzania obsługą zgłoszeń,
e. nadzór nad terminową obsługą zgłoszeń,
f.
analizę
zarejestrowanych
zgłoszeń
pod
kątem
powtarzalności
i
przyczyn
ich
występowania.
3. Pracownik DI odpowiada za:
a. obsługę zgłoszeń kierowanych do Działu Informatycznego,
b. udzielanie pomocy dla użytkowników w ramach używanych systemów, aplikacji oraz
sprzętu,
c. podejmowanie działań w zakresie realizacji usług informatycznych oraz usuwania
zaistniałych incydentów i problemów,
d. podejmowanie działań mających na celu utrzymanie stałej funkcjonalności systemów
informatycznych oraz aplikacji.
załącznik do ZR 154/2014
z dnia 22 grudnia 2014 roku
IV. Opis postępowania
Wszelkie incydenty oraz wnioski na realizację usług informatycznych dotyczące funkcjonowania systemów
informatycznych i aplikacji powinny być zgłaszane do Działu Informatycznego. Obsługa incydentów oraz
wniosków na realizację usług informatycznych przebiega w sposób identyczny. W Procedurze opisano
sposób postępowania na przykładzie incydentu.
1.
Użytkownik kieruje zgłoszenie do Działu Informatycznego za pomocą:
a. portalu self-service Systemu HelpDESK:
https://www.intranet.umlub.pl/aplikacje/helpdesk
b.
telefonu:
+48 81448 5555 (numer wewnętrzny 5555),
c. zgłoszenia osobistego.
2.
Każde skierowane do Działu Informatycznego zgłoszenie powinno być zarejestrowane w Systemie
HelpDESK.
3.
Istnieją następujące źródła powstania incydentu:
a. incydent zarejestrowany bezpośrednio przez użytkownika z wykorzystaniem portalu selfservice Systemu HelpDESK,
b. incydent
utworzony
przez
Pracownika
DI
na
podstawie
zaobserwowanych
nieprawidłowości lub zgłoszenia (telefonicznego lub osobistego) od Użytkownika.
4.
Każde zarejestrowane zgłoszenie powinno zawierać wszystkie niezbędne informacje, które
w znaczący sposób mogą ułatwić jego rozwiązanie, w szczególności:
a. Użytkownik (imię i nazwisko),
b. Adres e-mail,
c. Telefon,
d. Nazwa jednostki organizacyjnej, budynku oraz numer pokoju,
e. Temat zgłoszenia (klasyfikacja wybrana z listy rozwijanej),
f.
Tytuł zgłoszenia,
g. Szczegółowe informacje (opis zgłoszenia).
5.
Po zarejestrowaniu zgłoszenia na adres e-mail Użytkownika wysyłane jest automatyczne
powiadomienie zawierające m.in. numer zgłoszenia oraz link umożliwiający edycję wcześniej
wprowadzonych informacji.
załącznik do ZR 154/2014
z dnia 22 grudnia 2014 roku
6.
Każde nowo utworzone zgłoszenie przekazywane jest automatycznie do Działu Informatycznego.
7.
W zależności od wybranego tematu zgłoszenia zostaną przypisane automatycznie do Pracowników
DI realizujących zadania zgodne z zakresem czynności.
8.
Zgłoszenie przekazywane jest do Działu Informatycznego z domyślnym priorytetem wewnętrznym –
„Normal”. W wyniku analizy osoba realizująca zgłoszenie może zmienić priorytet wewnętrzny zgodnie
z poniższą skalą:
a. Alarmowy (Emergency),
b. Wysoki (High),
c. Normalny (Normal),
d. Niski (Low).
9.
Nowy priorytet wewnętrzny ustalany jest na podstawie dwóch czynników:
a. pilności (Urgency) – określa pilność z jaką zgłoszenie powinno zostać rozwiązane,
b. wpływu (Impact) – określa zasięg wystąpienia zgłaszanej nieprawidłowości (np. jeden
użytkownik, jedna komórka organizacyjna itd.).
10. Kolejnym etapem procesu zarządzania zgłoszeniem jest jego podjęcie przez Pracownika DI,
a następnie jego analiza oraz badanie otoczenia wystąpienia zdarzenia za pośrednictwem
dedykowanych narzędzi.
11. W przypadku, gdy analiza zgłoszenia wykaże, że informacje podane przez użytkownika są błędne lub
niewystarczające do jego rozwiązania, Pracownik DI będący właścicielem zgłoszenia, jest
zobligowany do podjęcia kontaktu z użytkownikiem (w ramach systemu HelpDESK) w celu uzyskania
wszelkich niezbędnych danych. Rozwiązanie zgłoszenia zostaje przez niego zawieszone do czasu
zdobycia wymaganych informacji, z odpowiednią adnotacją wewnętrzną w Systemie HelpDESK.
12. W wyniku przeprowadzonej diagnozy przyczyn wystąpienia zdarzenia może zaistnieć konieczność
zmiany jego klasyfikacji (przypisania zgłoszenia do innego Pracownika DI realizującego zadania
zgodne z zakresem czynności) jak również zmiany priorytetu. W takim przypadku osoba
przekazująca
zgłoszenie
jest
zobligowana
do
umieszczenia
niezbędnych
informacji
o przeprowadzonych czynnościach oraz powodzie przekazania tworząc odpowiednią notatkę
wewnętrzną w Systemie HelpDESK.
13. Pracownik DI po weryfikacji zgłoszenia podejmuje decyzję o sposobie jego rozwiązania.
14. W przypadku gdy przywrócenie do poprawnego działania systemów informatycznych wymaga
poniesienia kosztów, Pracownik DI informuje Użytkownika za pośrednictwem systemu HelpDESK
o potrzebie złożenia zapotrzebowania, w systemie ZSI Egeria, na zakup niezbędnych części lub
zlecenia Zewnętrznej usługi serwisowej. Wówczas, w treści zapotrzebowania Użytkownik
zobowiązany jest do wpisania numeru zgłoszenia nadanego przez System HelpDESK. Do czasu
zrealizowania procedury zakupów, zgłoszenie w systemie HelpDESK pozostanie zawieszone.
15. Po skutecznym rozwiązaniu problemu Pracownik DI zobowiązany jest do niezwłocznego zamknięcia
zgłoszenia w systemie HelpDESK.
16. Rozwiązanie zgłoszenia skutkuje wysłaniem do użytkownika automatycznego powiadomienia
mailowego z Systemu HelpDESK zawierającego opis zastosowanego rozwiązania oraz link
umożliwiający zapoznanie się z historią prac nad usunięciem zdarzenia. Poprzez otrzymany link
istnieje również możliwość przywrócenia zgłoszenia w przypadku, gdy zastosowane rozwiązanie
okaże się nieskuteczne.
załącznik do ZR 154/2014
z dnia 22 grudnia 2014 roku
17. Na każdym etapie realizacji zgłoszenia użytkownik ma możliwość weryfikacji jego statusu poprzez
wybranie linka „Sprawdzenie statusu zgłoszenia” w portalu self-service Systemu HelpDESK –
https://www.intranet.umlub.pl/aplikacje/helpdesk.