Informacja Komisji Prawnej PFRN na temat zmian wprowadzanych

Informacja Komisji Prawnej PFRN na temat zmian wprowadzanych ustawą
o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.
Z dniem 10 stycznia 2017 r. wchodzą w życie przepisy ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów
konsumenckich (Dz.U. z 2016 poz. 1823). Ustawa określa m.in. obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia
postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich oraz obowiązki przedsiębiorców. W
założeniach ustawodawcy, postępowanie pozasądowe ma być szybsze (sprawa zostanie rozwiązana w ciągu 90 dni od
momentu zebrania wszystkich informacji) i tańsze dla obu stron.
Nie wszystkie sporne sprawy można będzie rozstrzygać w ramach systemu pozasądowego rozwiązywania sporów
konsumenckich. Wyłączone z niego są:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
postępowania, w których sprawy są rozstrzygane przez pracowników przedsiębiorcy, z którym toczony jest spór;
postępowania reklamacyjne, rozpatrywanie skarg konsumenckich przez przedsiębiorcę oraz bezpośrednie
negocjacje między konsumentem a przedsiębiorcą;
działania sądu podejmowane w celu rozstrzygnięcia sporu w toku postępowania sądowego;
spory pomiędzy przedsiębiorcami (z wyjątkiem spraw, w których ustawy taką możliwość przewidują);
spory dotyczące usług niemających charakteru gospodarczego, świadczone w interesie ogólnym (np. usługi
z zakresu transportu publicznego, gospodarki odpadami, dostarczania wody);
spory wynikające z umów o usługi zdrowotne świadczone przez pracowników służby zdrowia na rzecz pacjentów
w celu oceny, utrzymania lub poprawy ich stanu zdrowia, łącznie z przepisywaniem, wydawaniem
i udostępnianiem produktów leczniczych oraz wyrobów medycznych, bez względu na to, czy są one oferowane za
pośrednictwem placówek opieki zdrowotnej (por. art. 3 ust. 1 pkt 7 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach
konsumenta);
spory wynikające z umów o usługi edukacyjne lub kształcenia ustawicznego świadczone przez publiczne szkoły lub
placówki oraz publiczne szkoły wyższe.
Celem postępowaniem w sprawie pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich jest rozwiązywanie sporu
konsumenckiego, poprzez:
• umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony;
• przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu;
• rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania.
Postępowanie prowadzone będzie przez podmioty wpisane do rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK,
dostępnego na stronie www.uokik.gov.pl. System zaprojektowany został w taki sposób, aby w każdym sektorze rynku
funkcjonował podmiot rozpatrujący spory typowe dla danej branży. Jeżeli jednak jakiś obszar rynku nie utworzył
właściwego merytorycznie podmiotu, sprawę sporną można będzie wnieść do Inspekcji Handlowej.
Warunkiem koniecznym do wszczęcia postępowania zarówno sądowego, jaki pozasądowego jest zaistnienie sporu
miedzy konsumentem a przedsiębiorcą. Złożoną przez konsumenta reklamację przedsiębiorca może – udzielając
konsumentowi odpowiedzi - uznać w całości, uznać częściowo lub odrzucić. W dwóch ostatnich przypadkach spór nie
zostanie rozwiązany.
Należy pamiętać, że od 10 stycznia 2017 r. przedsiębiorca świadczący usługi, w tym z zakresu pośrednictwa w
obrocie nieruchomościami lub zarządzania nieruchomościami, jest zobowiązany do udzielenia konsumentowi
odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni. Odpowiedź musi być udzielona konsumentowi na papierze lub innym
trwałym nośniku (np. płycie CD/DVD). Jeżeli terminu nie dotrzyma, uznaje się, że reklamację uznał (obowiązek
wynika z art. 7a znowelizowanej ustawy o prawach konsumenta), co więcej, wskutek takiego zachowania przedsiębiorca
jest zobowiązany do spełnienia obowiązku informacyjnego w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporu.
Przedsiębiorca, który zobowiązał się do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów
z konsumentami zobowiązany jest do:
a) poinformowania konsumentów w sposób zrozumiały i łatwo dostępny o podmiocie uprawnionym do
pozasądowego rozpoznania sprawy;
b) podać nazwę tego pomiotu i co najmniej adres strony internetowej;
c) informację o zobowiązaniu się do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami zamieścić
we wzorcach (projektach) umów zawieranych z konsumentami oraz na stronie internetowej przedsiębiorcy, jeżeli
ją prowadzi.
-1-
Informacji o zgodzie na skorzystanie z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami nie należy mylić
z zamieszczeniem we wzorcu umowy (projekcie) postanowienia zobowiązującego obie strony: przedsiębiorcę
i zamawiającego - konsumenta do poddania ewentualnego sporu rozstrzygnięciu przez sąd polubowny (arbitrażowy),
gdyż nie tylko postanowienie takie jest klauzulą abuzywną wielokrotnie wpisaną do rejestru niedozwolonych postanowień
umownych (por. np. poz. 232, 908, 4917), lecz także z tego powodu, że będzie nieważne.
Przedsiębiorca, który odrzucił reklamację, zawiadamiając o tym konsumenta, zawsze musi poinformować
o tym, czy zgadza się na pozasądowe rozwiązanie sporu, czy też zgody takiej odmawia (brak informacji oznacza
automatycznie, że przedsiębiorca zgadza się na pozasądowy tryb). Informacja musi być udzielona na papierze lub
innym trwałym nośniku (np. płycie CD, DVD) i zawierać nazwę podmiotu właściwego do rozpoznania sporu i co
najmniej adres strony internetowej.
Pozasądowe rozwiązywanie sporów dla większości przedsiębiorców, w tym świadczących usługi w zakresie pośrednictwa
w obrocie nieruchomościami oraz zarządzania nieruchomościami jest dobrowolne (niektórzy są zobowiązani z mocy
ustawy, np. banki, SKOK-i, ubezpieczyciele). Co ważne, na takie rozstrzygniecie muszą się zgodzić obie strony sporu.
Skierowanie sporu do trybu pozasądowego jest uzależnione co do zasady od woli konsumenta (niektóre regulaminy
podmiotów prowadzących takie postępowanie będą mogły zawierać zapis zezwalający na wniesienie sprawy przez
przedsiębiorcę).
Podmiot uprawniony do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
może odmówić wszczęcia postępowania, jeżeli konsument nie podjął wcześniejszej próby kontaktu z drugą
stroną (np. poprzez złożenie reklamacji) lub sprawa jest błaha.
Styczeń, 2017
-2-