Zanim zadzwonisz do Serwisu
Transkrypt
Zanim zadzwonisz do Serwisu
Zanim zadzwonisz do Serwisu Numer 2 (94) lato 2012 ZALETY ZDALNEGO DOSTĘPU DO ŚRODOWISKA KLIENTA W KONTEKŚCIE ŚWIADCZENIA USŁUG SERWISOWYCH ADH JAK SZYBCIEJ I SKUTECZNIEJ ROZWIĄZAĆ ZGŁOSZENIE SERWISOWE KLIENTA? WSPÓŁCZESNA TECHNOLOGIA DOSTARCZA WIELU NARZĘDZI, KTÓRE POZWALAJĄ ZAREAGOWAĆ W CZASIE RZECZYWISTYM. PROPONUJEMY PAŃSTWU UŻYCIE PROGRAMU TEAMVIEWER, DZIĘKI KTÓREMU NASZ KONSULTANT, BĘDZIE MIAŁ WGLĄD W PAŃSTWA PULPIT, CO PRZYSPIESZY ROZWIĄZANIE ZGŁOSZENIA SERWISOWEGO. Serwisant: Dzień dobry, serwis ADH-Soft, w czym mogę pomóc? Klient: Dzień dobry, z tej strony XY. Dzwonię z firmy XYZ. Mam problem z ... Serwisant: Aby przeanalizować Pani/Pana problem będę potrzebował przesłania pewnych informacji z bazy danych/zrzutów ekranu. Jeżeli nie może Pani/Pan takich informacji przesłać, proszę zgłosić się do Państwa Działu Serwisu/IT. Klient: A jak długo potrwa analiza mojego zgłoszenia, bo nie ukrywam, że bardzo zależy mi na czasie? … Czas – skalarna (w klasycznym ujęciu) wielkość fizyczna określająca kolejność zdarzeń oraz odstępy między zdarzeniami zachodzącymi w tym samym miejscu. Czas. Zawsze Nam go brakuje, czy to na obowiązki zawodowe czy na odpoczynek. Ile to razy musieli Państwo zrobić coś „na wczoraj”, a czasu nie przybywało? Zapewne wiele razy zdarzyła się sytuacja, że do braku czasu dochodził dodatkowy problem, czy to ze sprzętem komputerowym czy jakąś aplikacją, który dodatkowo wydłużał wykonanie głównego zadania. Tak jak w powyższej rozmowie, jeżeli rozwiązanie problemu nie jest możliwe „od ręki”, konieczne jest przesłanie dodatkowych informacji i to najczęściej wymusza zaangażowanie pracowników działów wsparcia. Taka ścieżka serwisowa znacznie wydłuża czas realizacji zgłoszenia, a przecież zależy Państwu na szybkim rozwiązaniu problemu. Jednak czas przepływu informacji pomiędzy Klientem a Serwisem można skrócić i to w bardzo prosty sposób. Jak? – zapytają Państwo. Odpowiedź brzmi – poprzez tzw. zdalny pulpit. Polega on na zestawieniu połączenia pomiędzy komputerem Klienta a komputerem serwisanta. Osoba udostępniająca połączenie ma możliwość zaprezentowania pracownikowi serwisu zawartości swojego pulpitu. Dzięki takiemu rozwiązaniu możliwe jest szybkie przedstawienie problemu bez konieczności angażowania dodatkowych osób. Skraca to istotnie czas analizy/rozwiązania zgłoszenia. Istnieje wiele programów umożliwiających zdalne połączenie pomiędzy dwoma komputerami. Jedne wymagają od użytkownika specjalistycznej wiedzy technicznej, inne nie zapewniają odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa. Kompromisem pomiędzy łatwością obsługi i bezpieczeństwem jest używany przez ADH-Soft program TeamViewer. 1 Rys.1. Okno główne aplikacji TeamViewer Jak mogą Państwo zauważyć na powyższym obrazku, TeamViewer umożliwia zestawienie wielu typów połączeń. Poniżej opiszę krótko trzy typy połączenia, najczęściej wykorzystywane w kryzysowych sytuacjach. 1. Zacznę od opcji "Zdalnego wsparcia". Taki typ połączenia umożliwia dostęp serwisanta do komputera Klienta. Dzięki temu serwisant ma możliwość zdalnego wykonywania operacji na maszynie użytkownika. Ten typ połączenia umożliwia dodatkowo przesyłanie plików pomiędzy komputerami. Klienta ma oczywiście podgląd na wykonywane przez serwisanta czynności i w każdej chwili może przejąć kontrolę nad swoim komputerem. 2. Drugim typem połączenia jest "Prezentacja". W tym przypadku serwisant może tylko oglądać zawartość ekranu komputera Klienta, bez możliwości interakcji. 3. Ostatnią opcją jest połączenie VPN (ang. Virtual Private Network, Wirtualna Sieć Prywatna). Jest to połączenie szyfrowane, wymagane w przypadku restrykcyjnych polis bezpieczeństwa. Program TeamViewer nie wymaga dodatkowej konfiguracji (np. adresu IP komputera, serwera proxy itp.). W celu nawiązania połączenia, aplikacja musi zostać uruchomiona na dwóch komputerach, a następnie osoba, która udostępnia swój pulpit (Klient) podaje drugiej osobie (Serwisant) numer ID sesji (nr połączenia) oraz hasło. ID sesji oraz hasło generowane są za każdym razem na nowo, uniemożliwiając połączenie się z komputerem Klienta bez jego wiedzy. I na tym kończy się cała operacja zestawiania połączenia. Czyż nie jest to dziecinnie proste i szybkie? Zachęcam Państwa gorąco do korzystania z takiej formy prezentacji zgłoszeń serwisowych. Dzięki niej możliwa jest szybka analiza problemu bezpośrednio u Klienta. Pełną listę funkcjonalności aplikacji TeamViewer mogą Państwo znaleźć na stronie producenta www.teamviewer.com. Jeżeli chcą Państwo skorzystać z tej formy rozwiązywania zgłoszeń serwisowych, prosimy o kontakt z naszym Działem Serwisu ([email protected]), od którego uzyskają Państwo licencjonowaną wersję systemu TeamViewer. Grzegorz Zaręba (napisz do autora) 2