docTRUDNY PACJENT W GABINECIE DERMATOLOGICZNYM
download 
Reklamacja Transkrypt
TRUDNY PACJENT W GABINECIE DERMATOLOGICZNYM
Copyright © 2010 by Wydawnictwo Czelej sp. z o.o. Dział porad prawnych Trudny pacjent w gabinecie dermatologicznym Difficult patient in the dermatologist’s surgery Referat wygłoszony podczas IV Ogólnopolskiej Konferencji Edukacyjnej „Andrzejki Dermatologiczne”, Warszawa 2010 r. Magdalena Szumska Str es zc zen i e Człowiek nawiązuje i podtrzymuje relacje z innymi ludźmi, ponieważ jest istotą społeczną. Dotyczy to również relacji profesjonalnych, w tym w gabinecie dermatologicznym, na linii lekarz-pacjent. Źródła pojawienia się trudnych sytuacji w kontakcie z pacjentem dermatologicznym opisywane są przez psychologów. Można przyjąć, że trudne sytuacje przyczyniają się do zachowań, dzięki którym można powiedzieć, że istnieją „trudni pacjenci”. SIC! Szkolenia i Consulting www.szumska.pl Niniejsza praca obejmuje zakres praktycznych umiejętności komunikacyjnych lekarza dermatologa z tzw. trudnym pacjentem. Omówiono przykłady: pacjenta niezdecydowanego, poszukującego, znikającego, pacjenta długoterminowego, pacjenta-dziecko, pacjenta zbiorowego. Zazwyczaj trudnymi sytuacjami dla lekarzy bywają relacje z pacjentami w ujęciu finansowym, dlatego i temu zagadnieniu poświęcono część pracy. Słowa kluczowe: pacjent, trudny pacjent, relacje, gabinet dermatologiczny, zarządzanie 72 WSTĘP Praca obejmuje zakres praktycznych umiejętności interpersonalnych lekarza dermatologa z tzw. trudnym pacjentem. Referat opiera się na konkretnych wskazówkach o charakterze doradztwa. Dotyczy właściwego radzenia sobie z następującymi typami trudnych pacjentów: z pacjentem niezadowolonym, poszukującym, znikającym, z pacjentem długoterminowym, pacjentem-dzieckiem oraz pacjentem zbiorowym. Ponieważ coraz częściej dermatolodzy prowadzą praktykę prywatną, część referatu poświęcono zagadnieniom budowania lojalności pacjenta gabinetu prywatnego wraz z zagadnieniami finansowymi. Celem praktycznym niniejszego referatu jest próba odpowiedzi na pytanie o to, jak traktować trudnych pacjentów, aby poprawić z nimi profesjonalne relacje. Dermatologia Praktyczna • 6/2010 Podrozdział 1. Źródła powstania „trudnych pacjentów” O trudnych pacjentach możemy mówić wtedy, kiedy dochodzi do trudnych sytuacji w szeroko rozumianym kontakcie na linii lekarz-pacjent. Trudne sytuacje, według psychologów, mogą być powodowane ośmioma zjawiskami: istnieje konflikt interesów lekarza i pacjenta; lekarz/gabinet nie spełnia oczekiwań pacjenta; lekarz/gabinet nie realizuje potrzeb pacjenta; lekarz prezentuje niewłaściwą postawę wobec pacjenta; pacjent prezentuje niewłaściwą postawę wobec lekarza; pacjent jest negatywnie nastawiony jeszcze przed wizytą; lekarz i pacjent mówią innym językiem; lekarz i pacjent różnią się wiekiem (zwłaszcza przypadek dziecka i nastolatka) [1]. W gabinecie dermatologicznym sytuację trudną może budować istniejący konflikt interesów lekarza i pacjenta. Zdarza się, że pacjent chciałby osiągnąć cel rozbieżny z celem lekarza. Przykładowo, cel pacjenta może być następujący „podczas jednej wizyty chcę uzyskać jasną informację, co mi dolega i jak to można szybko wyleczyć”, podczas gdy cel lekarza dermatologa jest następujący „skuteczne leczenie z pełną diagnostyką oraz obserwacją postępów leczenia”. Niespójność, nazywana konfliktem interesów pacjenta i lekarza, może zaistnieć m.in. w obszarach: liczby wizyt, kosztów całkowitych leczenia, rozwiązań proponowanych przez dermatologa. Brak spełnienia oczekiwań pacjenta i realizacji jego potrzeb są kolejnymi źródłami trudnych sytuacji w pracy z pacjentem. Przykładowo pacjent ma potrzebę dłuższej rozmowy, której cierpliwie wysłuchałby lekarz, natomiast lekarz tej potrzeby nie jest w stanie zaspokoić, choćby ze względu na ograniczony czas wizyty. Pacjent oczekuje, że lekarz będzie zainteresowany pewnymi szczegółami z jego przeszłości zdrowotnej, co może spotkać się z negatywnym odbiorem lekarza. Sytuacją powodującą postrzeganie pacjenta przez lekarza jako trudnego może być postawa pacjenta wobec gabinetu (lekarza) lub lekarza wobec pacjenta. Lekarz może się przyczynić do powstania trudnej sytuacji na przykład poprzez lakoniczne odpowiedzi na pytania czy protekcjonalizm, co może doprowadzić pacjenta do zachowania się w sposób nerwowy lub unikający w przyszłości gabinetu i lekarza. Kolejnym powodem powstawania trudnych relacji z pacjentami jest nastawienie pacjenta, niejako programowane „z góry”. Pacjent nastawia się, że wizyta będzie nieprzyjemna i niczego nowego się nie dowie. Oczywiście takie nastawienie przyczyni się do tego, że pacjent będzie faktycznie niezadowolony z wizyty. Niespełnione oczekiwania pacjenta sprawiają, że poczuje się np. rozczarowany i zirytowany lub poszuka błędu w podejściu lekarza do niego jako pacjenta [1]. Ostatnim zjawiskiem jest rozbieżność w postrzeganiu świata pomiędzy lekarzem a pacjentem, zwłaszcza jeśli znacznie różnią się wiekiem. Dotyczy to również języka, jakim się posługują. Jeśli pacjent nie będzie rozumiał przekazu językowego dermatologa, wycofa się z kontaktu interpersonalnego lub obniży jego jakość. Kolejny rozdział przybliży potrzeby ludzkie i wskaże, dlaczego nie każdy pacjent może potrzebować skorzystać z usługi dermatologicznej, za którą musi zapłacić. W rozdziale tym A bstra c t Every human is a social being that needs to establish and maintain relations with other people. This also applies to the interpersonal relations taking place in the dermatologist’s surgery between the doctor and patient. The complex of patients’ needs and behaviours leads to the difficult situations emerging in the patient-doctor relations that are called „difficult patients”. The presentation encompases the range of the dermatologists’ practical useful skills how to deal with the „difficult patient”. The paper is concerns the proper managing of the following types of patients: unsure patient, searching patient, disapearing patient, group patient, child patient. Apart from the instructions how to handle the patients, the paper gives informations about financial components of practice. zostaną przedstawione wybrane typy trudnych pacjentów wraz ze wskazówkami, jak może sobie z nimi poradzić lekarz dermatolog. Key words: patient, difficult patient, relations, dermatologist, management Podrozdział 2. Trudny pacjent w gabinecie dermatologicznym Trudny pacjent jest pochodną trudnych sytuacji w gabinecie dermatologicznym. Część trudnych pacjentów pojawia się na skutek braku przywiązania do lekarza czy gabinetu (pacjent niezdecydowany, poszukujący i znikający). Trudnymi pacjentami są też dzieci, różniące się w swoich zachowaniach w zależności od tego, czy są dziećmi małymi (2-3 lata), dziećmi w wieku przedszkolnym (4-6 lat) czy w wieku późnego dzieciństwa (od 7 do 10-12 lat). Wśród przybliżonych w pracy trudnych pacjentów znajdują się też: pacjent długoterminowy (poddany długofalowej opiece) oraz zbiorowy (przychodzący do gabinetu z osobami towarzyszącymi). Pacjent niezdecydowany, poszukujący i znikający Pewna część pacjentów dermatologicznych nosi status pacjentów poszukujących, niezdecydowanych – a więc szukających „swojego lekarza” lub potwierdzenia u innych lekarzy tego, co mówi specjalista. Bez wątpienia jest to trudna sytuacja dla dermatologa, który podejmuje się konsultacji, diagnostyki, ustala plan leczenia, podczas gdy pacjent wycofuje się z wizyt. Pacjent potrafi „zniknąć” nie tylko na początku zawiązania współpracy z lekarzem, ale również w dowolnym momencie trwania procesu leczenia, jeszcze przed jego zakończeniem. Odpowiedzią na pytanie, jak lekarz dermatolog może sobie Adres do korespondencji: dr n. ekon. Magdalena Szumska SIC! Szkolenia i Consulting, www.szumska.pl ul. Poznańska 44, 62-080 Tarnowo Podgórne tel. 601 760 043, faks: 61 81 47 526 e-mail: magdalena.szumska@ szumska.pl Dermatologia Praktyczna • 6/2010 73 poradzić z takim pacjentem, należałoby szukać raczej wśród obszarów działań zapobiegawczych. Pacjentowi niezdecydowanemu można pomóc podjąć decyzję o pozostaniu stałym pacjentem i utrzymaniu kierunku zaproponowanego leczenia, na przykład dzięki doradztwu podczas wizyty. Podobnie w przypadku pacjenta poszukującego: warto mu odpowiedzieć na wszelkie pytania i ze skutkiem pozytywnym rozwiać wszelkie wątpliwości. Znikaniu przez pacjentów można zapobiegać poprzez przedstawianie planu leczenia, uzyskanie akceptacji u pacjenta, a także poprzez system przypominania o wizytach. Pacjent długoterminowy Pacjent długoterminowy jest pacjentem, który wymaga długofalowego leczenia, często kilkuczy kilkunastomiesięcznego. Trudność w prowadzeniu takiego pacjenta na ogół dotyczy słabnącej jego motywacji w miarę upływu czasu i/lub w miarę braku oczekiwanych przez pacjenta efektów leczenia z wizyty na wizytę. Pacjent korzystający z wizyt lekarskich może mieć oczekiwanie, że każda z nich będzie znacząco przyczyniała się do poprawy u niego. W przypadku wizyt konsultacyjnych może odczuwać, że proces leczenia przeniósł się wyłącznie na jego barki, podczas gdy dermatolog jedynie „dogląda” tego, co robi pacjent znacznym wysiłkiem w domu. Jak sobie radzić z pacjentem długoterminowym? Można wyodrębnić trzy metody. Pierwsza z nich oznacza przygotowanie przez lekarza wspólnie z pacjentem dobrego planu leczenia, tj. zakładającego systematyczne wizyty, najlepiej o stałych dniach/godzinach przyjęć. Dzięki temu pacjent rutynizuje wizyty i wpisuje je w swoje bieżące funkcjonowanie, akceptując ich powtarzalność w długim okresie. Drugim sposobem będzie dbanie przez zespół pracujący w gabinecie dermatologicznym o przypominanie o wizytach, bez względu na to, jak długo pacjent korzysta z wizyt u dermatologa. Trzecią metodą jest aktywizacja wizyt. Oznacza to, że podczas spotkania z lekarzem pacjent uczestniczy w dyskusji, pełniąc rolę partnera – współdecydenta. Taka aktywna wizyta pacjenta u lekarza jest dużo bardziej atrakcyjna od wizyty, podczas której pacjent słyszy jednostronne zalecenia. 74 Dermatologia Praktyczna • 6/2010 Pacjent dziecko Po zakończeniu okresu niemowlęctwa, pomiędzy 2. a 10-12. rokiem życia, dziecko przechodzi trzy znaczące etapy rozwoju, które wpływają na jego zachowania społeczne [2]. Dwu-trzylatek jest ruchliwy i wymaga stałej opieki dorosłej osoby. Dziecko w tym okresie jest bacznym obserwatorem. Analizuje najbliższe otoczenie ludzi i wszelkie sytuacje, w jakich się znalazło. Potrafi wyciągnąć wnioski z wizyty u lekarza w postaci: „chcę tam jeszcze pójść” lub „nie chcę tam więcej iść”. Dziecko w tym wieku odzwierciedla również obawy i zdenerwowanie dorosłych, więc jeśli rodzice skrywają zniecierpliwienie, lęk czy gniew – dziecko te emocje pokaże z pewnością w gabinecie. Do małego dziecka lekarz powinien więc podchodzić spokojnie, z dużą cierpliwością, ze zwróceniem szczególnej uwagi na zachowania dorosłych. Cztero-sześciolatek jest sprawny komunikacyjnie, potrafi jasno wyrazić, czego oczekuje. Ma rozwiniętą wyobraźnię. Wie, że ma wpływ na zachowania innych ludzi, stara się bronić swoich interesów. Dziecko ma bardzo dobrą pamięć i może zaskoczyć niejednego dorosłego obrazami z przeszłości, przedstawiając całe sytuacje z wyjątkową drobiazgowością [2]. Dla dermatologa 4-6-latek może być już partnerem w poważnej dyskusji, ponieważ rzeczowe argumenty lekarza przemawiające za wykonaniem leczenia z pewnością trafią do dziecka – o ile dziecko będzie widziało w tym własną korzyść. Dobrze, jeśli lekarz podejmuje decyzje wspólnie z dzieckiem i rodzicem. Zrozumienie i wyrażona zgoda na schemat postępowania w leczeniu przez dziecko gwarantuje większe powodzenie w działaniu medycznym lekarza. Sześcio-siedmiolatek pozostaje dzieckiem w okresie późnego dzieciństwa do około 10-12. roku życia. Dziecko w tym wieku jest nastawione na takie budowanie relacji, żeby przekonać siebie, że jest kompetentnie funkcjonującą osobą w świecie społecznym, co da mu poczucie satysfakcji oraz możliwość odnoszenia dalszych sukcesów życiowych [2]. W gabinecie dermatologicznym dziecko w tym wieku wymaga traktowania jako samostanowiącej jednostki. Ponieważ jest jeszcze osobą niepełnoletnią, każdą informację należy przekazać też rodzicowi oraz uzyskać od niego zgodę na leczenie. Pacjent zbiorowy Pacjentem zbiorowym jest pacjent wraz z osobami, które mu towarzyszą podczas wizyty. Jeśli dorosły pacjent wchodzi do gabinetu z osobą towarzyszącą, to zwykle dlatego, że potrzebuje opieki emocjonalnej lub wsparcia decyzyjnego. Natomiast osoby towarzyszące wchodzą do gabinetu z pacjentem, gdyż są: płatnikami, ponieważ płacą za wizytę lub ponoszą dalsze wydatki na preparaty lecznicze lub diagnostykę; decydentami, gdyż dokonują wyboru lekarza i/lub gabinetu, wyrażają zgodę na plan leczenia i nadzorują proces leczenia po wyjściu pacjenta z gabinetu; kreatorami opinii, ponieważ opiniują zasadność postępowania lekarza i trafność jego diagnozy oraz planu leczenia, a ostatecznie wysnuwają opinię o jakości lekarza, czasami dzieląc się nią z innymi osobami, budując tym samym wizerunek lekarza dermatologa; krytykami, osądzającymi proces realizacji usługi dermatologicznej; opiekunami pacjenta, szczególnie wtedy, gdy jest on niepełnoletni lub starszy. Pracując z pacjentem zbiorowym warto pamiętać, że każdy kto przychodzi do gabinetu jest również potencjalnym pacjentem, chętnym do tego, aby udzielić mu porady. Lekarze dermatolodzy podkreślają, że osoby towarzyszące pacjentom są trudnymi pacjentami nie tylko ze względu na fakt, że potrafią zdezorganizować wizytę: wiele osób jednocześnie w jednym gabinecie multiplikuje liczbę pytań czy zastrzeżeń, wydłużając tym samym czas wizyty. Pacjent zbiorowy jest trudny również dlatego, że każda z towarzyszących mu osób potrafi przedstawić swój problem dermatologiczny. Lekarz dermatolog staje wtedy w obliczu przedłużającej się wizyty, obfitującej w unikalne problemy dermatologiczne kilku osób. Jeśli lekarz ma czas danego dnia, może poprosić o zarejestrowanie się osób towarzyszących i kontynuować tak rozpoczętą wizytę. Jeśli nie, warto krótko odpowiedzieć na postawione pytania, pamiętając, kto jest głównym pacjentem. Jeśli lekarz zdecyduje, że zajmie się każdym przedstawionym mu problemem, powinien rozważyć, czy powinno to się dziać grupowo. Zazwyczaj warto rozdzielić pacjentów i każdego przyjmować z osobna. Podrozdział 3. Problematyka finansowa w gabinetach dermatologicznych Osobną, lecz wartą przedstawienia, problematyką są decyzje finansowe pacjentów. Dlaczego nie każdy pacjent dermatologiczny może zostać pacjentem danego gabinetu? Jaką rolę odgrywa cena w procesie podejmowania decyzji przez pacjentów? Jakie są konsekwencje podwyżek cen przez gabinet prywatny? Jak przedstawić pacjentowi droższe, dobre rozwiązanie w leczeniu pacjenta? Pacjenci w dzisiejszych realiach usług medycznych mogą wybierać miejsce leczenia i lekarza prowadzącego. W przypadku finansowania świadczeń dermatologicznych z prywatnych portfeli pacjent podejmuje decyzję o tym, gdzie, kiedy i do kogo skieruje swoje kroki, by uzyskać pomoc dermatologiczną. Prowadząc gabinet prywatny, lekarze często zastanawiają się, co może być przyczyną tego, że pacjenci nie kontynuują wizyt lub je odwołują, albo po zebraniu informacji na temat cennika podejmują decyzję „tam nie pójdę”. Istnieje bowiem pewna grupa pacjentów-klientów poszukujących, czyli porównujących oferty gabinetów lekarskich między sobą, próbujących odnaleźć „swojego lekarza”, kierując się względami ekonomicznymi i emocjonalnymi. Pacjent poszukujący nie wiąże się z lekarzem, ponieważ ma skłonność do poszukiwań niedoścignionego często wyobrażenia o lekarzu i gabinecie doskonałym. Pewna część pacjentów charakteryzuje się tym, że posiada własne zdanie na temat procesu leczenia i szuka takiego lekarza, który jego własną diagnozę potwierdzi lub zaproponuje taki plan leczenia, który będzie spójny z jego wyobrażeniami. Ta grupa pacjentów-klientów jest również trudna do utrzymania i często rezygnuje z wizyt u jednego lekarza na rzecz innych lekarzy, których może zmieniać nieustannie. Ostatnim zagadnieniem jest problematyka siły nabywczej: nie każdego pacjenta stać na wydatki związane z leczeniem, w tym odpłatnością za prywatne wizyty. Poza tym, jeśli pacjent dysponuje tzw. nadmiarem pieniędzy, nie zawsze zechce je wydać. Wśród zachowań cenowych pacjentów możemy zaobserwować dwa podejścia: pierwsze z nich wyjaśnia, że cenę, jaką pacjent płaci za leczenie, traktuje on jako wydatek, drugie – jako inwestycję. W pierwszym przypadku pacjent kieruje się zasobnością własnego portfela, szacując wydatki związane z podjętym leczeniem w układzie miesięcznym (najczęściej). Tak Dermatologia Praktyczna • 6/2010 75 traktowane pieniądze, jakie pacjent wydaje na usługę medyczną oraz zalecane preparaty lecznicze, są często ograniczane. Pacjent, tak myśląc, podejmuje decyzje finansowe ograniczające wydatki. Im mniej zapłaci, tym lepiej dla jego portfela. Natomiast drugie podejście pacjenta‑klienta do pieniędzy – podejście inwestycyjne, zakłada, że uzasadniona, nawet znacząca odpłatność za poprawę zdrowia jest przez pacjenta akceptowana. Wydane pieniądze są inwestycją we własne zdrowie. Przy czym warto nadmienić, że dużą rolę odgrywa relacja ceny do jakości. Jeśli pacjent za daną kwotę otrzyma wysoką jakość usługi medycznej oraz dobrze rokujący i sprawdzający się plan leczenia, skłonny jest wydać więcej pieniędzy. Dzieje się tak również w sytuacji, kiedy pacjent po prostu chce zapłacić daną cenę za zdrowie. Wartą zapamiętania jest zasada ekonomicznego działania każdego klienta: klient podejmuje decyzje w oparciu o to, jak postrzega wartość tego, co dostaje w zamian za wydatkowany pieniądz i poświęcony temu działaniu czas. Kolejnym zagadnieniem ciekawym dla lekarzy prowadzących własną prywatną praktykę są podwyżki cen. Jakie będą tego konsekwencje w ruchu pacjentów? Jak na zmiany cen w gabinecie prywatnym reagują pacjenci? Przy każdej podwyżce cen część pacjentów odchodzi, szukając tańszego rozwiązania – niższej ceny. Jeśli za podniesioną ceną będzie się kryło tego uzasadnienie (nowy lokal, technologie, usługi), skłonność klientów do odejścia z powodu podwyżek będzie malała. Zauważono również, że doskonała opieka nad pacjentem sprawia, że pacjenci chętniej przychodzą do lekarza. Lekarz ma coraz więcej pacjentów i z czasem staje się „dobrem małodostępnym”. Pacjenci są wtedy w stanie ponieść dodatkowe koszty, aby pozostać pacjentami ulubionego, kompetentnego lekarza: czas dojazdu, konieczność oczekiwania na wizytę, wyższą odpłatność. Naturalny jest też fakt, że wszystko ma swoje granice i jeśli lekarz podejmie niewłaściwe decyzje (znacząca podwyżka cen, długie kolejki czy opóźnienia w przyjęciach do gabinetu) – pacjenci zaczną odchodzić, szukając lekarza, który zapewni określony poziom usług za daną kwotę. Inną kwestią jest prezentowanie rozwiązań droższych przez lekarza dermatologa. Pacjentklient jest potencjalnym klientem kupującym lepsze i droższe rozwiązania, jeśli dermatolog zapewni mu profesjonalne doradztwo z przełożeniem cech proponowanego rozwiązania na 76 Dermatologia Praktyczna • 6/2010 wymierne korzyści dla pacjenta. Dermatolog może uzyskać lepsze wyniki leczenia przez oferowanie rozwiązań maksymalizujących korzyści dla pacjenta, proponując je pacjentom. Część z nich zgodzi się na nie natychmiast (niewielki procent), część odroczy w czasie, a część nie kupi nigdy. PODSUMOWANIE Podsumowując, problematyka trudnego pacjenta nie jest obca lekarzom dermatologom. Przedstawionych kilka typów trudnych pacjentów z pewnością przyczyni się do podniesienia zjawiska trudnych sytuacji z pacjentem dermatologicznym do rangi problematyki istotnej w zarządzaniu gabinetami, w tym gabinetami prywatnymi. Dlatego omówiono przykłady: pacjenta niezdecydowanego, poszukującego, znikającego, pacjenta długoterminowego, pacjenta-dziecko, pacjenta zbiorowego. Podjęto również kwestie finansowe w kontekście decyzji pacjentów‑klientów. Uniwersalne podejście do trudnych pacjentów zakłada indywidualizację w podejściu do pacjenta, zrozumienie trudnej sytuacji i zachowań pacjentów, dbałość o stan psychofizyczny pacjenta, myślenie o decyzjach, jakie pacjent podejmuje, w tym również w kontekście finansowym. Warto też zaniechać walki z pacjentem, jeśli prezentuje on trudną postawę, i bezwzględnie zachować spokój. Każdy pacjent dermatologiczny może zostać lojalnym, zadowolonym klientem. Bez wątpienia każdy zadowolony klient ma wyższą skłonność do pozostania lojalnym wobec lekarza, obrony wizerunku swojego lekarza, kreowania pozytywnej opinii rynkowej. Taki pacjent jest również mniej wrażliwy na ruchy cenowe w cennikach gabinetu oraz na wydatki związane z podjęciem i utrzymaniem procesu leczenia. Piśmiennictwo 1. Zimbardo Ph.G., Johnson R.L., McCann V.: Psychologia. Kluczowe koncepcje. Tom 1, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2010, 187-247. 2. Strelau J., Doliński D.: Psychologia akademicka. Podręcznik. Tom 2, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2010, 182-292.
