Empatia

T
P
MAGAZYN S
Mariusz Oboda*
Empatia
Spośród dziesięciu kompetencji tworzących inteligencję emocjonalną
w poprzednich artykułach przybliżyłem Państwu rolę i znaczenie trzech:
samoświadomości, samooceny oraz samokontroli. Omawiana dziś empatia
należy do innej grupy – kompetencji społecznych.
Samoświadomość, samoocena oraz samokontrola należą
do grupy odpowiadającej i kształtującej nasze relacje z samym sobą. Odwołujemy się do nich w szczególności np.
w procesie osobistego rozwoju czy zarządzania emocjami.
Niniejszym artykułem chcę zapoczątkować omówienie kolejnej grupy zawierającej cztery następujące kompetencje:
empatię, perswazję, przywództwo oraz współdziałanie. Są
to kompetencje społeczne, które kształtują nasze relacje
z innymi ludźmi.
Codzienne życie zawodowe lekarza dentysty, asystentki
czy rejestratorki jest w dużej mierze związane z tworzeniem i kształtowaniem relacji z innymi ludźmi. Wysoki
poziom kompetencji społecznych lekarza i jego zespołu
ma istotny wpływ na sukces praktyki. Określa zdolność
do zbudowania „więzi emocjonalnej”, sprzyja poczuciu
zrozumienia i zaufania, a także wpływa na umiejętność
skutecznego argumentowania kompleksowego planu leczenia. Kształtuje także postawę lekarza-lidera, który nie
tylko podąża za początkowymi oczekiwaniami pacjenta,
ale – co ważne – potrafi w sposób skuteczny przedstawić
mu swoją wizję – plan kompleksowego leczenia oraz, bez
naciskania i przekonywania, zainteresować jego podjęciem.
Kompetencje społeczne mają również wpływ na jakość
współpracy z pozostałymi członkami zespołu. Im wyższy
ich poziom, tym większa szansa na to, że codzienna praca
lekarza będzie przynosiła mu więcej satysfakcji i łatwiej
będzie on realizować swoje marzenia, plany oraz cele.
W naturę ludzką wpisana jest zdolność empatii, wystarczy przywołać przykład dziecka, które potrafi zareagować
płaczem na widok zapłakanego rówieśnika. Czy oznacza
to, że ono także odczuwa krzywdę lub ból? Nie, to po prostu przykład niezwykłej umiejętności dostosowania się do
emocji drugiego człowieka. W miarę dojrzewania u części
osób ta dziecięca zdolność do współodczuwania częściowo
przekształca się w umiejętność rozumienia stanowiska
drugiej strony. W dorosłość wchodzimy więc z różnym
poziomem współodczuwania, jak również różną zdolnością
do rozumienia postaw innych ludzi. To właśnie sprawia, że
część z nas jest empatyczna, inni zaś postrzegani są jako
osoby pozbawione tej kompetencji.
Wysoki poziom empatii decyduje o wrażliwości na sygnały, takie jak: ton głosu, mimika, gesty, postawa ciała
itp. Osoby empatyczne przykładają do nich dużą wagę,
szybciej widzą pewne niuanse i nieświadomie się do nich
dopasowują. Takim zachowaniem okazują szczere zainteresowanie i autentyczną troskę. Osoba o niskim poziomie
empatii w niewielkim stopniu dopasowuje się do stanu
emocjonalnego drugiego człowieka. Reasumując, osoba
empatyczna postępuje według następującego schematu:
RÓŻNI LUDZIE, RÓŻNY POZIOM EMPATII
Empatia otwiera grupę kompetencji określających nasze
relacje z drugim człowiekiem. Poprzez empatię rozumiem
umiejętność rozpoznania i dopasowania się, czyli reakcji
adekwatnej do rozpoznanego stanu emocjonalnego. Wysoki poziom empatii pozwala łatwiej okazać komuś szczerą
troskę, dodać otuchy – słowem dostroić się do drugiego
człowieka. Pomaga to utrzymać emocjonalny kontakt,
zbudować bliższą i bardziej satysfakcjonującą obydwie
strony relację.
www.tps.elamed.pl
53
T
P
S MAGAZYN
patii pozwala przejść na drugi brzeg, popatrzeć na całą
sytuację oczami jednej strony i zaplanować mądry krok
w kierunku szukania konsensusu. Wysoki poziom empatii
uwrażliwia na bodźce, sprzyja zrozumieniu, co umożliwia
podjęcie skutecznych i dobrze rokujących działań. W ten
sposób szybko powstaje most porozumienia pomiędzy, jak początPOPRZEZ EMPATIĘ
kowo mogło się wydawać, mocno
DO POROZUMIENIA
Wysoki poziom empatii decyduje
oddalonymi i niemożliwymi do
Empatia odgr ywa ważną r olę
o wrażliwości na sygnały,
połączenia brzegami. W gabinecie
w zawodach, które opierają się na
takie jak: ton głosu, mimika,
nie ma formalnych ram negocjacji,
kontakcie z innymi ludźmi. W zagesty,
postawa
ciała
itp.
Osoby
jednak zachodzą one zawsze, gdy
wodzie lekarza wysoki poziom tej
empatyczne
przykładają
do
proponowany plan leczenia wykompetencji określa zdolność do
kracza poza początkowe założenia
rozpoznawania – subtelnych czanich dużą wagę, szybciej widzą
pacjenta, zarówno pod względem
sem – sygnałów stanu emocjonalpewne niuanse i nieświadomie
zakresu, jak i ceny. W tym momennego pacjenta oraz dopasowania
się do nich dopasowują.
cie wiedza zdobyta dzięki empatii,
do niego swojego zachowania, forTakim zachowaniem okazują
zbudowana relacja i poczucie bezmy prowadzenia rozmowy i całej
szczere zainteresowanie
pieczeństwa pacjenta stykają się
swojej postawy. Empatia wpływa
z kompetencjami, które zamierzam
także na zdolność do zrozumienia
i autentyczną troskę.
opisać w następnych artykułach
zwerbalizowanego stanowiska pa– perswazją i przywództwem. ‰
cjenta. W związku z tym lekarze
empatyczni nieświadomie reagują i dopasowują się, co
*Autor artykułu zarządza siecią Prywatnych Przychodni
sprawia, że są odbierani jako naturalni i szczerzy. PaStomatologicznych Dental w Wielkopolsce, kieruje
cjenci intuicyjnie zauważają troskę oraz dopasowanie,
własnym laboratorium protetycznym oraz jest właścicielem
dzięki czemu obdarzają taką osobę zaufaniem i czują się
i trenerem firmy szkoleniowej „OMD Mariusz Oboda”.
bezpiecznie. Ma to szczególne znaczenie w przypadku
Posiada certyfikat Master Practitioner in Art of NLP,
pacjentów pełnych obaw, którzy bardzo boją się bólu i są
nadany przez Amerykańskie Stowarzyszenie The Society
gotowi obdarzyć większym zaufaniem lekarza empatyczof NLP i Instytut Psychoterapii, oraz certyfikat trenera NLP.
nego, ponieważ na nieświadomym poziomie wysyła on
Prowadzi szkolenia z zakresu inteligencji emocjonalnej,
sygnały: „Twój stan emocjonalny jest dla mnie ważny”.
profesjonalnej komunikacji, negocjacji i zarządzania dla
Lekarze o dużym poziomie empatii całą swoją postawą
kadr zarządzających dużych koncernów oraz liczących
komunikują, że odczucia pacjenta są dla nich ważne.
się na rynku firm z różnych gałęzi przemysłu. Prowadzi
Dla dentysty o niskim poziomie empatii pacjent jest tylko
również treningi zwiększające efektywność pracy
nośnikiem zębów. Lekarz nie jest zainteresowany budowamenedżerów. Jest ekspertem w dziedzinie komunikacji
niem z nim bliskich relacji, koncentruje się na czynnościach
między lekarzem a pacjentem. Od dwóch lat prowadzi
medycznych. Spełnia kryteria medyczne, jednak pacjent
autorskie, specjalistyczne i praktyczne szkolenia z zakresu
może odczuć, że jest traktowany przedmiotowo. Lekarz
profesjonalnej komunikacji oraz obsługi pacjenta,
skoncentrowany na relacji międzyludzkiej może z więkprzeznaczone dla lekarzy dentystów. Wykorzystuje
szą łatwością stać się w gabinecie prawdziwym liderem.
umiejętności nabyte podczas 11 lat zdobywania wiedzy
Lekarz-lider, chcąc zarazić pacjenta swoją wizją, postępuje
z zakresu psychologii komunikacji, 14 lat codziennej pracy
zgodnie z wcześniej przywołanym schematem. Empatia jest
z lekarzami dentystami oraz kilkuletniej pracy trenerskiej. Jest
użyteczna na dwóch pierwszych poziomach (rozpoznanie
autorem wielu artykułów na temat profesjonalnej komunikacji
i dopasowanie) oraz toruje drogę dla perswazji i przywódzlekarza z pacjentem w gabinecie stomatologicznym.
twa (prowadzenie). Lekarzowi łatwiej będzie się poruszać
po świecie przekonań, obaw i oczekiwań pacjenta, jeśli
Szkolenia odbywają się co miesiąc
będzie prowadzić rozmowę, będąc dostrojonym do jego
w miastach wojewódzkich na terenie całej Polski.
stanu emocjonalnego. Wysoka empatia pozwala na szczere
Za udział w nich lekarz otrzymuje
i autentyczne dopasowanie.
12 punktów edukacyjnych.
Taki sposób działania widać na przykładzie zawodowych
negocjatorów. Rozwijają oni swoją empatię, ponieważ
Kontakt z autorem:
służy im ona do zbudowania dobrej relacji, a dzięki temu
[email protected]
– do poznania i zrozumienia potrzeb każdej ze stron.
tel./fax 061 851 00 01
Zdobyta w ten sposób wiedza pozwala na precyzyjne
tel. kom. 0 601 370 962
zbudowanie mostu porozumienia pomiędzy początkowo
www.omd.edu.pl
bardzo odległymi stanowiskami. Wysoki poziom emrozpoznanie – dopasowanie – prowadzenie, a osoba mało
empatyczna nie przywiązuje wagi do pierwszych dwóch
kroków tej strategii. To porównanie pokazuje, że empatia
ułatwia przejście do prowadzenia, użyźnia glebę, na której
ma wyrosnąć wspólne działanie.
54
TPS 6/2007