(Badanie poziomu satysfakcji i zadowolenia klientów MUP w Lublinie)

Miejski Urząd Pracy w Lublinie
20-080 Lublin, ul. Niecała 14,
www.mup.lublin.pl
Raport z badania ankietowego poziomu
satysfakcji i zadowolenia klientów
Miejskiego Urzędu Pracy w Lublinie
Lublin, październik 2007r.
Spis treści
Wstęp...........................................................................................................................................3
Charakterystyka próby................................................................................................................3
Część I Charakterystyka badanych respondentów....................................................................3
1.1. Cechy społeczno – demograficzne respondentów...............................................................3
Płeć respondentów......................................................................................................................3
Grupy wiekowe...........................................................................................................................4
Wykształcenie ankietowanych....................................................................................................5
Status w MUP.............................................................................................................................6
Część II Poziom satysfakcji i zadowolenia klientów Miejskiego Urzędu Pracy w Lublinie –
prezentacja wyników.................................................................................................................7
2.1 Najważniejsze dla interesantów cechy pracowników podczas załatwiania sprawy przez
klientów MUP.............................................................................................................................7
2.2 Fachowość pracowników MUP............................................................................................9
2.3 Cechy u pracowników MUP...............................................................................................10
2.4 Ocena przez klientów MUP termin realizacji usługi..........................................................11
2.5 Ocena przez klientów MUP pracowników pod względem stopnia udzielania wyczerpujące
informacje na tematy dotyczące załatwianych spraw...............................................................12
2.6 Ocena przez klientów MUP pracowników pod względem ilości poświęconego czasu na
załatwienie sprawy....................................................................................................................13
2.7 Korzystanie ze strony internetowej MUP w celu uzyskania informacji.............................14
2.8 Zapewnienie dostępu przez MUP w celu uzyskania informacji.........................................16
2.9. Co należałoby zmienić, aby usprawnić pracę MUP..........................................................17
Podsumowanie.........................................................................................................................18
Załączniki.................................................................................................................................21
2
Wstęp
Miejski Urząd Pracy w Lublinie w dniu 7 września 2007 roku przeprowadził badanie
ankietowe poziomu satysfakcji i zadowolenia klientów MUP w Lublinie. Ankieta została
skierowana do osób bezrobotnych, poszukujących pracy, pracodawców oraz innych
klientów MUP.
Badanie ankietowe miało na celu określenie stopnia w jakim MUP i jego pracownicy
spełniają oczekiwania klientów. Udział w badaniu był całkowicie anonimowy, a opinie
zostaną wykorzystane do usprawnienia świadczonych usług.
Uzyskanie wiarygodnej informacji wymaga sporego wysiłku. Jedną z metod poznania
opinii Klientów na temat ich satysfakcji z usługi jest przeprowadzenie badań satysfakcji
Klienta. Badanie przeprowadzane było w formie anonimowej ankiety, w której Klienci
udzielili odpowiedzi na pytania, dotyczące różnych obszarów współpracy.
Charakterystyka próby
W dniu 7 września 2007 roku Urząd odwiedziło 589 osób. Ankietę otrzymała każda
osoba odwiedzająca w tym dniu Urząd. Ankietę wypełniło i złożyło w urnie 291 osób.
Część I Charakterystyka badanych respondentów
1.1. Cechy społeczno – demograficzne respondentów
Płeć respondentów
Analiza w podziale na płeć respondentów wykazuje, iż 182 osoby to kobiety i 95 osób
to mężczyźni, 14 osób nie zaznaczyło odpowiedzi określającej płeć.
Wykres nr 1 Płeć respondentów
200
180
160
140
120
182
100
80
60
95
40
20
0
kobiety
mężczyźni
3
Grupy wiekowe
W ogólnej populacji kobiet najliczniejszą grupę stanowiły osoby wieku od 25 do 34 lat
tj. 39% (tj. 71 osób), a następnie w wieku od 18 do 24 lat 24,2% (tj. 44 osoby). Dominująca
grupa wiekowa wśród mężczyzn jest taka sama jak wśród kobiet, osoby w wieku od 25 do 34
lat stanowiły 33,7% ogółu tej populacji, a w grupie wiekowej od 18-24 lat ankietę wypełniło
27 mężczyzn co stanowiło 28,4% ogółu mężczyzn.
Tabela nr 1. Grupy wiekowe osób badanych pod względem poziomu satysfakcji
i zadowolenia klientów z usług MUP w Lublinie
Wyszczególnienie Kobiety
18-24
25-34
35-44
45-54
55-59
60-64
ogółem
% udział kobiet do
ogółu kobiet, które
odpowiedziały na
ankietę
24,2
39,0
18,7
14,8
2,7
0,6
100,0
44
71
34
27
5
1
182
Mężczyźni
% udział mężczyzn do
ogółu mężczyzn,
którzy odpowiedzieli
na ankietę
28,4
33,7
17,9
15,8
3,2
1,0
100,0
27
32
17
15
3
1
95
Należy zauważyć, iż w badaniu ankietowym osobą powyżej 45 roku życia była tylko co piąta
osoba udzielająca odpowiedzi.
Wykres nr 2. Grupy wiekowe badanych osób pod względem poziomu satysfakcji
i zadowolenia klientów z usług MUP w Lublinie.
80
71
kobiety
70
mężczyźni
60
50
44
40
30
32
34
27
27
17
20
15
10
5
3
1
1
0
18-24
25-34
35-44
45-54
55-59
60-64
4
Wykształcenie ankietowanych
Spośród ogółu badanych 116 osób (tj. 42%) posiadało wykształcenie wyższe. W grupie osób
z wykształceniem policealnym i średnim zawodowym znalazło się 46 kobiet i 27 mężczyzn.
Wykształcenie średnie ogólnokształcące posiadało 51 osób, wykształcenie zasadnicze
zawodowe 29 ankietowanych. Wykształcenie gimnazjalne miało tylko 8 ankietowanych.
Wykres nr 3 Wykształcenie wg grup wiekowych ankietowanych kobiet.
50
18-24 lata
25-34 lata
45
35-44 lata
45-54 lata
40
55-59 lat
60-64 lata
35
30
25
20
15
10
5
0
Wyższe
Policealne i średnie zawodowe
Średnie ogólnokształcące
Zasadnicze zawodowe
Gimnazjalne
W grupie wiekowej do 34 lat najwięcej osób ankietowanych posiadało wykształcenie wyższe
89 osób, w tym kobiety stanowiły 67%. Wykształcenie policealne i średnie zawodowe
posiadały 33 osoby z grupy wiekowej 35-54 lata.
Wykres nr 4. Wykształcenie wg grup wiekowych ankietowanych mężczyzn.
25
20
18-24 lata
25-34 lata
35-44 lata
45-54 lata
55-59 lat
60-64 lata
15
10
5
0
Wyższe
Policealne i
Średnie
średnie zawodowe ogólnokształcące
Zasadnicze
zawodowe
Gimnazjalne
5
Wykształcenie średnie ogólnokształcące posiadało 34 osoby z grupy wiekowej 18-34 lata.
Wykształcenie zasadnicze zawodowe miało tylko 19 ankietowanych z przedziału wiekowego
35-54 lata.
Tabela nr 2. Wykształcenie osób badanych z uwzględnieniem czynnika wieku i płci.
Wykształcenie
18-24 lata 25-34 lata 35-44 lata 45-54 lata 55-59 lat
60-64 lata
Kobiety
Wyższe
17
43
12
4
2
0
Policealne i
9
12
12
9
3
1
średnie
zawodowe
Średnie
16
7
6
6
0
0
ogólnokształcące
Zasadnicze
0
6
4
7
0
0
zawodowe
Gimnazjalne
2
3
0
1
0
0
Mężczyźni
Wyższe
9
20
3
3
2
1
Policealne i
9
5
4
8
1
0
średnie
zawodowe
Średnie
5
6
3
2
0
0
ogólnokształcące
Zasadnicze
3
1
6
2
0
0
zawodowe
Gimnazjalne
1
0
1
0
0
0
Status w MUP
Jedno z pytań w metryczce dotyczyło posiadanego statusu w MUP. W ankiecie swój status
określiło 271 osób. Na tej podstawie stwierdzamy, iż przeważały osoby posiadające status
bezrobotnego (152 osoby) kolejną grupę stanowiły osoby o statusie poszukującego pracy (60
osób). Respondenci którzy reprezentowali pracodawców stanowili niewielki odsetek
niespełna 10%. Pozostała jeszcze grupa 56 osób które nie określiły swojego statusu bądź
zaznaczyły odpowiedz jako inne.
6
Część II Poziom satysfakcji i zadowolenia klientów Miejskiego Urzędu Pracy w Lublinie –
prezentacja wyników.
2.1. Najważniejsze dla interesantów cechy pracowników uwidaczniające się podczas
załatwiania sprawy przez klientów MUP
Pierwsze pytanie jakie zadaliśmy naszym klientom dotyczyło cech zauważalnych
u pracowników podczas załatwiania sprawy przez klientów MUP. Najwięcej aż 30% ogółu
badanych wskazało kompetencje i fachowość pracowników, 28% ankietowanych osób
najważniejsza była sprawna i szybka obsługa. Natomiast dla 23% stwierdziła że uprzejmość
i życzliwość była tą najważniejszą cechą, a dla 16% wyczerpujące informacje. Okazało się,
że warunki lokalowe były ważne tylko dla 2% ogółu respondentów 2% warunki lokalowe,
1% inne
Wykres nr 5. Najbardziej pożądane przez interesantów cechy u pracowników MUP.
uprzejmość i życzliw ość
30%
kompetencja i fachow ość
28%
spraw na i szybka obsługa
w yczerpująca informacja
w arunki lokalow e
inne.......................
23%
16%
1% 2%
Przeprowadzając analizę pytania w podziale na płeć respondentów należy zauważyć,
iż kompetencje i fachowość zaznaczyło 75 kobiet i 45 mężczyzn, uprzejmość i życzliwość 54
kobiety i 37 mężczyzn. Sprawna i szybka obsługa była ważna dla 63 kobiety i 49 mężczyzn.
Natomiast wyczerpujące informacje były istotne dla 42 kobiet i dla 22 mężczyzn.
Wykres nr 6. Najważniejsze dla interesantów cechy pracowników podczas załatwiania
sprawy przez klientów MUP w podziale na płeć.
kobiety
0
20
40
60
80
100
120
140
mężczyźni
54
uprzejmość i życzliwość
37
kompetencja i fachowość
75
sprawna i szybka obsługa
45
49
63
42
wyczerpująca informacja
warunki lokalowe
4 4
inne.......................
2
22
7
Uwzględniając wiek badanych należy zauważyć, iż wśród osób w wieku 18-24 lata najwięcej
– ponad 30% zaznaczyło sprawną i szybką obsługę, a 26,2% ankietowanych z powyższego
przedziału wiekowego zaznaczyło odpowiedź: kompetencja i fachowość pracowników MUP.
Dla młodych klientów MUP uprzejmość i życzliwość jako ważna cecha urzędników pojawiła
się na trzeciej pozycji niecałe 25% tej populacji wskazała tę cechę.
W grupie wiekowej 25-34 lata na pierwszym miejscu wystąpiła kompetencja i fachowość
(34,2%). Drugą ważną cechą była sprawna i szybka obsługa (28,8%), a dla 19,9% ogółu
populacji wiekowej 25-34 lata - uprzejmość i życzliwość była oceniana na trzeciej pozycji .
Dla 31,5% ankietowanych
z grupy wiekowej 35-44 lata najważniejsza okazała się
kompetencja i fachowość, następnie 28,6% uprzejmość i życzliwość, 24,3% sprawna i szybka
obsługa. W porównaniu z pozostałymi grupami wiekowymi dla osób z przedziału wiekowego
35-44 lata uprzejma i życzliwa. Obsługa klienta jest bardzo ważna, gdyż ta cecha została
zaznaczona przez prawie 29%.
Tabela nr 3. Najważniejsze dla interesantów cechy pracowników podczas załatwiania sprawy
przez klientów MUP w podziale na grupy wiekowe
60-64 lata
Wyszczególnie 18-24 lata 25-34 lata 35-44 lata 45-54 lata 55-59 lat
ogółem
% ogółem % ogółem % ogółem % ogółem % ogółem %
nie
uprzejmość i
26
24,3 29
19,9 20
28,6 9
17
5
38,4 2
25
28
26,2 50
34,2 22
31,5 16
30,2 2
15,4 2
25
33
30,8 42
28,8 17
24,3 16
30,2 2
15,4 2
25
18
16,8 23
15,7 7
10
10
18,9 4
30,8 2
25
2
1,9
2
1,4
2
2,8
2
3,8
0
0,0
2
25
0
0,0
0,0
0,0
2
2,8
0
0,0
0
0,0
0
0,0
życzliwość
kompetencja i
fachowość
sprawna i szybka
obsługa
wyczerpująca
informacja
warunki
lokalowe
inne.....................
W grupie wiekowej 45-54 lata najważniejsze okazały się kompetencja i fachowość oraz
sprawna i szybka obsługa (30,2%). W pozostałych grupach wiekowych najistotniejsza jest
uprzejma i życzliwa obsługa. Pozostałe są ważne ale w mniejszym stopniu.
8
2.2. Fachowość pracowników MUP
Drugie pytanie zadane klientom dotyczyło oceny fachowości pracowników MUP.
Najwięcej aż 59% ankietowanych wskazało zadowalającą, 29% ogółu ankietowanych dało
ocenę wysoką i niespełna 12% niską. Powyższy wynik świadczy, iż klienci MUP mają
pozytywną opinię o fachowości pracowników MUP.
Wykres nr 7. Ocena fachowości pracowników MUP
wysoka
niska
zadowalająca
59%
29%
12%
Przeprowadzając analizę pytania w podziale na płeć respondentów należy zauważyć,
iż fachowość pracowników MUP na poziomie zadowalającym zaznaczyło 116 kobiet
i 47 mężczyzn, wysoką wskazało 42 kobiety i 38 mężczyzn. Niską ocenę fachowości
pracowników zaznaczyło 34 osoby w tym 24 kobiety i 10 mężczyzn.
Wykres nr 8 Fachowość pracowników MUP w podziale na płeć.
0
20
40
42
wysoka
60
80
100
120
140
160
180
38
116
zadowalająca
47
kobiety
niska
24
10
mężczyźni
Uwzględniając wiek badanych do analizy pytania należy zauważyć, iż w każdej z grup
wiekowych najczęściej zaznaczano zadowalającą ocenę fachowości pracowników (64,350,0%) i wysoką (21,4-39,2). Niską ocenę zaznaczył (9,9-14,5%)
Szczegółowe dane do powyższego opisu zawiera poniższa tabela.
9
Tabela nr 4. Ocena fachowości pracowników podczas załatwiania sprawy przez klientów
MUP w podziale na grupy wiekowe.
Wyszczególnienie 18-24 lata 25-34 lata 35-44 lata 45-54 lata 55-59 lat 60-64 lata
ogółem
wysoka
%
ogółem
23 32,4
niska
7
zadowalająca
%
ogółem
25 24,3
9,9
15 14,5
41 57,7
63 61,2
%
20 39,2
ogółem
%
ogółem
%
ogółem
%
9 21,4
3 37,5
0
0
9,8
6 14,3
1 12,5
0
0
26 51,0
27 64,3
4
2 100,0
5
50
2.3. Klimat obsługi
Trzecie pytanie ankietowe dotyczyło cech wykazywanych przez pracowników
podczas obsługi. Najwięcej ankietowanych klientów, aż 36% wskazało uprzejmość, 28%
kulturę osobistą, 23% zaangażowanie w załatwianie sprawy, 13% troskę o klienta.
Wykres nr 9. Klimat obsługi klientów.
23%
28%
uprzejmość
troska o klienta
kultura osobista
36%
zaangażowanie w załatwianie sprawy
13%
Przeprowadzając analizę pytania w podziale na płeć respondentów należy zauważyć,
iż uprzejmość zaznaczyło 99 kobiet i 58 mężczyzn, zaangażowanie w załatwianie sprawy 61
kobiet i 42 mężczyzn, kulturę osobistą 79 kobiet i 44 mężczyzn oraz troskę o klienta 37
kobiet i 21 mężczyzn.
Wykres nr 10. Klimat obsługi w MUP w podziale na płeć klientów.
zaangażowanie w załatwianie
sprawy
61
kobiety
42
mężczyźni
79
kultura osobista
37
troska o klienta
44
21
99
uprzejmość
0
20
40
58
60
80
100
120
140
160
180
Uwzględniając wiek badanych należy zauważyć, iż dla 31,7% osób w wieku 18-24 lata,
najważniejsza jest kultura osobista pracowników MUP. Dla osób powyżej 25 roku życia tj.
dla 39,2% osób z przedziału wiekowego 25-34 lata, 33,4% z przedziału wiekowego
10
35-44 lata, 43,1% z 45-54 lata oraz dla 35,7% z przedziału 55-59lat uprzejmość
pracowników.
Tabela nr 5. Klimat obsługi w MUP w ocenie klientów z uwzględnieniem wieku respondentów.
Wyszczególnienie
18-24 lata
25-34 lata
35-44 lata
45-54 lata
ogółem
ogółem
ogółem
ogółem
uprzejmość
troska o
klienta
kultura
osobista
zaangażowa
nie w
załatwianie
sprawy
%
%
%
%
55-59 lat
ogółem
60-64 lata
%
ogółem
%
36
30
58
39,2
31
33,4
25
43,1
5
35,7
2
25,0
17
14,2
15
10,2
18
19,3
2
3,4
4
28,6
2
25,0
38
31,7
43
29
26
27,9
12
20,7
2
14,3
2
25,0
29
24,1
32
21,6
18
19,4
19
32,8
3
21,4
2
25,0
2.4. Ocena przez klientów MUP terminu realizacji usługi
Czwarte pytanie zadane klientom dotyczyło terminu realizacji usługi. Najwięcej aż 56%
ankietowanych wskazało zadowalający, reszta badanych była podzielona co do opinii dotyczącej
czasu załatwiania sprawy. Dla 22% ankietowanych czas ten jest krótki i dla tylu samo długi.
Wykres nr 11. Ocena terminu realizacji usługi.
56%
22%
krótki
długi
zadowalający
22%
Przeprowadzając
analizę
pytania
w
podziale
na
płeć
respondentów
należy
zauważyć,
iż dla 103 kobiet i 51 mężczyzn czas ten jest zadowalający. Dla 40 kobiet i 22 mężczyzn krótki. Dla
tylu samo osób długi.
Wykres nr 12. Ocena przez klientów MUP terminu realizacji usługi w podziale na płeć.
zadowalający
103
długi
40
22
krótki
40
22
51
kobiety
mężczyźni
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
11
Uwzględniając wiek badanych należy zauważyć, iż we wszystkich grupach wiekowych
najwięcej osób zaznaczyło termin realizacji usługi jako zadowalający.
Tabela nr 6. Ocena przez klientów MUP terminu realizacji usługi w podziale na grupy
wiekowe.
60-64 lata
Wyszczególnienie 18-24 lata 25-34 lata 35-44 lata 45-54 lata 55-59 lat
ogółem
krótki
długi
zadowalający
%
ogółem
%
ogółem
%
ogółem
%
ogółem
%
ogółem
%
12 16,9
23 22,3
15 28,8
11 26,2
1 12,5
0
0,0
17 23,9
27 26,2
7 13,5
9 21,4
2 25,0
0
0,0
42 59,2
53 51,5
30 57,7
22 52,4
5 62,5
2 100,0
2.5. Ocena przez klientów MUP pracowników pod względem stopnia udzielania
wyczerpujących informacji na tematy dotyczące załatwianych spraw
Piąte pytanie zadane klientom dotyczyło oceny przez klientów MUP pracowników
pod względem stopnia udzielania wyczerpujących informacji na tematy dotyczące
załatwianych spraw. Ponad 63 % ankietowanych odpowiedziała iż otrzymali wyczerpujące
informacje. Prawie 29% ankietowanych wskazało iż otrzymali niezupełnie wyczerpujące
informacje nas temat załatwianej sprawy. Niespełna 8% respondentów oceniła iż pracownicy
nie udzielają wyczerpujących informacji w danej sprawie.
Wykres nr 13. Ocena przez klientów MUP pracowników pod względem stopnia udzielania
wyczerpujących informacji na tematy dotyczące załatwianych spraw
63%
29%
8%
tak
nie
niezupełnie
Przeprowadzając analizę pytania w podziale na płeć respondentów należy zauważyć,
iż 108 kobiet i 65 mężczyzn odpowiedziało, iż otrzymali wyczerpujące informacje. Natomiast
60 kobiet i 21 mężczyzn wskazało, iż otrzymali niezupełnie wyczerpujące informacje na
temat załatwianej sprawy. Tylko 14 mężczyzn i 9 kobiet oceniło, iż pracownicy nie udzielają
wyczerpujących informacji w danej sprawie.
12
Wykres nr 14. Ocena przez klientów MUP pracowników pod względem stopnia udzielania
wyczerpujących informacji na tematy dotyczące załatwianych spraw w podziale na płeć
respondentów.
niezupełnie
60
kobiety
21
mężczyźni
nie
14
9
tak
108
0
20
40
65
60
80
100
120
140
160
180
200
Uwzględniając wiek badanych należy zauważyć, iż we wszystkich grupach wiekowych
najwięcej osób zaznaczyło, iż otrzymali wyczerpujące informacje nas temat załatwianej
sprawy.
Tabela nr 6. Ocena przez klientów MUP pracowników pod względem stopnia udzielania
wyczerpujących informacji na tematy dotyczące załatwianych spraw w podziale na grupy wiekowe.
Wyszczególnienie 18-24 lata
ogółem
tak
nie
niezupełnie
%
45 63,4
8 11,3
18 25,3
25-34 lata
35-44 lata
45-54 lata 55-59 lat
ogółem
ogółem
ogółem
%
65 63,1
5
4,9
33 32,0
%
31 60,8
4
%
24 57,1
7,8
6 14,3
16 31,4
12 28,6
ogółem
%
60-64 lata
ogółem
%
6 75,0
2 100,0
0
0,0
0
0,0
2 25,0
0
0,0
2.6. Ocena przez klientów MUP pracowników pod względem ilości poświęconego czasu
na załatwienie sprawy.
Szóste pytanie zadane klientom dotyczyło oceny przez klientów MUP pracowników pod
względem ilości poświęconego czasu na załatwienie sprawy. Dla 77% badanych czas
poświęcony na załatwianie sprawy jest wystarczający. Dla 23% ogółu badanych czas ten jest
niewystarczający.
Wykres nr 15. Ocena przez klientów MUP pracowników pod względem ilości poświęconego
czasu na załatwienie sprawy
77%
23%
tak
nie
13
Przeprowadzając analizę pytania w podziale na płeć respondentów należy zauważyć,
iż 136 kobiet i 78 mężczyzn odpowiedziała, iż poświęcono im odpowiednio dużo czasu na
załatwienie sprawy. Natomiast 46 kobiet i 17 mężczyzn wskazało, iż poświęcono im
niezupełnie dużo czasu.
Wykres nr 16. Ocena przez klientów MUP pracowników pod względem ilości poświęconego
czasu na załatwienie sprawy w podziale na płeć.
kobiety
46
nie
mężczyźni
17
136
tak
0
78
50
100
150
200
250
Uwzględniając wiek badanych należy zauważyć, iż we wszystkich grupach wiekowych
najwięcej osób zaznaczyło iż poświęcono im odpowiedni dużo czasu na załatwienie sprawy.
Tabela nr 7. Ocena przez klientów MUP pracowników pod względem ilości poświęconego
czasu na załatwienie sprawy w podziale na grupy wiekowe.
60-64 lata
Wyszczególnienie 18-24 lata 25-34 lata 35-44 lata 45-54 lata 55-59 lat
ogółem
tak
nie
%
ogółem
%
ogółem
%
ogółem
%
ogółem
%
ogółem
%
55 77,5
81 78,6
38 74,5
31 73,8
7 87,5
2 100,0
16 22,5
22 21,4
13 25,5
11 26,2
1 12,5
0
0,0
2.7. Korzystanie ze strony internetowej MUP w celu uzyskania informacji.
Siódme pytanie zadane klientom dotyczyło korzystania przez klientów MUP ze strony
internetowej w celu uzyskania informacji. Ponad 51% ankietowanych korzysta ze strony
internetowej i 49% odpowiedziało, iż nie korzysta ze strony internetowej MUP.
Wykres nr 17 Stopień wykorzystania strony internetowej MUP w celu uzyskania informacji.
49%
51%
tak
nie
14
Przeprowadzając analizę pytania w podziale na płeć respondentów należy zauważyć,
iż spośród ankietowanych 94 kobiety i 46 mężczyzn korzysta ze strony internetowej MUP.
Natomiast 88 kobiet i 49 mężczyzn nie korzysta ze strony internetowej MUP.
Wykres nr 18 Korzystanie ze strony internetowej MUP w celu uzyskania informacji
w podziale na płeć.
kobiety
mężczyźni
88
nie
49
94
tak
0
20
40
46
60
80
100
120
140
160
Uwzględniając wiek badanych należy zauważyć, iż w grupie wiekowej 18-24 osoby
większość badanych 52,1% nie korzysta z Internetu. Podobna sytuacja wystąpiła w grupie
wiekowej 35-44 lata 58,8% osób nie korzysta ze strony internetowej MUP, w grupie
wiekowej 45-54 lata 59,5% oraz w grupie 60-64 lata 100% badanych nie korzysta z Internetu.
W grupie 25-34 lata większość 61,2% oraz 62,5% badanych w grupie wiekowej 55-59 lat
korzystało z ze strony Internetowej MUP .
Tabela nr 8. Korzystanie ze strony internetowej MUP w celu uzyskania informacji w podziale
na grupy wiekowe.
Wyszczególnienie 18-24 lata 25-34 lata 35-44 lata 45-54 lata 55-59 lat
60-64 lata
ogółem
tak
nie
%
ogółem
%
ogółem
%
ogółem
%
ogółem
%
ogółem
%
34
47,9 63
61,2 21
41,2 17
40,5 5
62,5 0
0,0
37
52,1 40
38,8 30
58,8 25
59,5 3
37,5 2
100,0
15
2.8. Zapewnienie przez MUP dostępu do informacji
Ósme pytanie zadane klientom dotyczyło zapewnienia przez MUP dostępu
do informacji. Ponad 88% ankietowanych odpowiedziało, iż MUP zapewnia prawidłowy
dostęp do informacji. Natomiast 12% badanych oceniła negatywnie dostęp do informacji.
Wykres nr 19. Zapewnienie przez MUP dostępu do informacji
88%
12%
tak
nie
Przeprowadzając analizę pytania w podziale na płeć respondentów należy zauważyć,
iż spośród ankietowanych 156 kobiet i 86 mężczyzn odpowiedziało, iż MUP zapewnia
prawidłowy dostęp do informacji. Natomiast 25 kobiet i 9 mężczyzn oceniła negatywnie
dostęp do informacji.
Wykres nr 20. Zapewnienie przez MUP dostępu do informacji w podziale na płeć
kobiety
25
nie
mężczyźni
9
tak
156
0
50
86
100
150
200
250
300
Uwzględniając wiek badanych należy zauważyć, iż we wszystkich grupach wiekowych
najwięcej osób zaznaczyło, iż MUP zapewnia prawidłowy dostęp do informacji.
Tabela nr 9. Zapewnienie przez MUP dostępu do informacji w podziale na grupy wiekowe
Wyszczególnienie 18-24 lata
ogółem
tak
nie
%
25-34 lata
35-44 lata
45-54 lata 55-59 lat
ogółem
ogółem
ogółem
%
%
%
ogółem
60-64 lata
%
ogółem
%
62
88,6 89
86,4 46
90,2 35
83,3 8
100,0 2
100,0
8
11,4 14
13,6 5
9,8
16,7 0
0
0,0
7
0
16
2.9. Co należałoby zmienić, aby usprawnić pracę MUP.
Dziewiąte pytanie dotyczyło wszelkich uwag dotyczących zmian jakie należałoby
wprowadzić, aby usprawnić pracę MUP w Lublinie. Część klientów nasunęła pewne uwagi
dotyczące zmian, aby usprawnić pracę MUP. Uwagi zestawiono w kilka grup:
I grupa Uwagi dotyczące organizacji pracy MUP.
W tej grupie najwięcej osób badanych, które miały uwagi wskazało, iż należy zwiększyć
liczbę osób obsługujących klientów co w ocenie klientów zmniejszy kolejki. Do tej grupy
należy również zaliczyć uwagi dotyczące systemu obsługi klientów. Bezrobotni klienci
zasugerowali zlikwidowanie podziału literowego oraz zapewnienie kompleksowej obsługi
w jednym pokoju. Klienci proponują również zmiany godzin otwarcia Urzędu poprzez
wydłużenie czasu pracy Urzędu. Kolejna propozycja klientów dotyczy wprowadzenia
systemu numerków do obsługi.
II grupa Dostęp do Informacji.
Klienci wskazali, iż należy umieszczać więcej informacji na stronie internetowej. Dodatkowo
sugerowano poprawę dostępności do Internetu.
III grupa Uwagi dotyczące obszaru aktywizacji zawodowej.
Respondenci sugerowali pozyskiwanie większej ilość ofert pracy. Klienci MUP oczekują
również częstszej aktualizacji ofert pracy tych które znajdują się na tablicach. Do trzeciej
grupy zaliczymy również wskazówkę klientów dotyczącą większej ilości szkoleń
organizowanych przez MUP.
IV grupa - Inne uwagi
Do tej grupy należy zaliczyć postulaty dotyczące np. otwarcia drugiej placówki Urzędu na
terenie miasta. Część osób wskazała aby powiększyć parking. Bezrobotni klienci chcieli by
również uproszczenia formularza – karty do rejestracji. W większości uwagi te są nie zależne
od urzędu.
Tak więc obszary usprawnienia dotyczą w większości grupy I czyli zwiększenia liczby
pracowników w celu sprawniejszej obsługi klientów, a tym samym zmniejszenia czasu
oczekiwania na załatwienie sprawy.
17
Podsumowanie
Uzyskanie wiarygodnej informacji wymaga sporego wysiłku. Jedną z metod poznania
opinii Klientów na temat ich satysfakcji ze współpracy było przeprowadzenie badań poziomu
satysfakcji i zadowolenia Klienta z usług Miejskiego Urzędu Pracy w Lublinie. Badania
przeprowadzane były w formie anonimowej ankiety, w której Klienci udzielili odpowiedzi na
pytania, dotyczące różnych obszarów współpracy. Strategia każdej firmy, działającej na rynku
konkurencyjnym, opiera się na zdobyciu, utrzymaniu i pozyskiwaniu kolejnych klientów
swojej usługi czy produktu. Ze strategicznego punktu widzenia, najważniejsi dla firmy są
Klienci – to oni decydują o sukcesie. Po co nam zadowolony klient? Takie pytanie możemy
sobie zadać, ale przy tym musimy pamiętać, że jeden niezadowolony Klient przekazuje te
informacje średnio 9 osobom, ma on zatem destruktywny wpływ na wizerunek Urzędu.
Natomiast zadowolony klient przekazuje pozytywne opinie około trzem osobom –jest więc
najbardziej wiarygodną reklamą. Co to jest satysfakcja klienta? A więc satysfakcja to
kombinacja pewnych cech istotnych z punktu widzenia Klienta. W opracowaniu kryteriów
mających wpływ na satysfakcję powinno się uwzględniać przede wszystkim zdanie samych
klientów, określając, w jakim stopniu dany czynnik wpływa na ich zadowolenie. W badaniu
ankietowym przeprowadzonym wśród klientów MUP 30% badanych ceni sobie kompetencje
i fachowość pracowników, 28% sprawną i szybką obsługę, 23% uprzejmość i życzliwość,
16% wyczerpujące informacje, 2% warunki lokalowe, 1% inne. Ponad połowa Klientów
MUP w Lublinie oceniła fachowość pracowników MUP na poziomie zadowalającym. Klienci
MUP uważają że najważniejsze cechy jakie posiadają pracownicy Urzędu to dla 36%
uprzejmość, dla 28% badanych kultura osobista, dla 23% zaangażowanie w załatwianie
sprawy.
W przeprowadzonym nadaniu respondenci oceniali również termin realizacji usługi.
Najwięcej aż 56% ankietowanych wskazało, iż termin ten jest zadowalający, reszta badanych
była podzielona co do opinii dotyczącej czasu załatwiania sprawy. Dla 22% ankietowanych
czas ten jest krótki i dla tylu samo długi.
Ocena przez klientów MUP pracowników pod względem stopnia udzielania wyczerpujących
informacji na tematy dotyczące załatwianych spraw. Ponad 63% ankietowanych
odpowiedziała, iż otrzymali wyczerpujące informacje. Prawie 29% ankietowanych wskazało
iż otrzymali niezupełnie wyczerpujące informacje nas temat załatwianej sprawy. Niespełna
8% oceniła iż pracownicy nie udzielają wyczerpujących informacji w danej sprawie.
Jedno z pytań w kwestionariuszu ankiety dotyczyło oceny przez klientów MUP
pracowników pod względem ilości poświęconego czasu na załatwienie sprawy. Dla 77%
18
badanych czas poświęcony na załatwianie sprawy jest wystarczający. Natomiast dla 23%
czas ten jest niewystarczający.
Zadaliśmy również naszym klientom pytanie dotyczące korzystania ze strony
internetowej MUP w celu uzyskania informacji. Ponad 51% ankietowanych korzysta ze
strony internetowej natomiast 49% respondentów odpowiedziało, iż nie korzystało ze strony
internetowej MUP.
Co do zapewnienia dostępu do informacji 88% klientów MUP oceniło, iż MUP
zapewnia prawidłowy dostęp do informacji. Natomiast 12% badanych oceniło negatywnie
dostęp do informacji.
Uwzględniając powyższe wnioski należy stwierdzić, iż większość klientów MUP jest
zadowolona z usług, cech pracowników czy dostępu do informacji. Jednak część klientów
nasunęła pewne uwagi dotyczące zmian, aby usprawnić pracę MUP tj.:
-zwiększenie liczby pracowników obsługujących klientów aby zmniejszyć kolejki;
-usprawnić system obsługi;
-szybsza obsługa;
-kompleksowa obsługa w jednym pokoju;
-zlikwidować podział literowy
- zmienić godziny otwarcia (wydłużyć);
- umieszczać więcej informacji na stronie internetowej;
- lepszy dostęp do Internetu;
-pozyskiwanie większej ilości ofert pracy, więcej szkoleń;
-sprawdzanie i uaktualnianie na bieżąco ofert pracy na tablicach MUP;
-otworzyć drugą placówkę, aby nie była w jednym miejscu;
-powiększyć parking;
-usprawnić przekaz dokumentacji;
-wprowadzić numerki;
-większe zaangażowanie osobiste pracowników;
- uprościć formularz do rejestracji
Aby osiągnąć wyższy poziom zadowolenia i satysfakcji klientów z usług MUP należy
dokładać wszelkich starań aby zdefiniować najważniejsze wartości dla klienta i kreować te
wartości. Ważne jest również komunikowanie wartości dostarczonej klientom poprzez
dotarcie do wybranych klientów oraz poprzez umiejętność kształtowania ich oczekiwań
i wsłuchiwanie się w ich potrzeby. Ponadto ważne jest aby dostarczyć klientom oczekiwanej
wartości. Dlatego też wyniki badania ankietowego zostaną poddane analizie w celu
19
doskonalenia organizacji i jakości usług Urzędu. Natomiast uwagi i spostrzeżenia klientów
MUP, których realizacja przekracza kompetencje lub umocowania prawne zostaną
przekazane właściwym instytucjom.
Generalnie należy stwierdzić że raport pokazuje pozytywną stronę jakości pracy MUP
w Lublinie. Jedna pozostaje jeszcze pewien obszar wymagający doskonalenia organizacji jak
i jakości usługi. Pozostaje bowiem pewien odsetek klientów którzy nie do końca są
zadowoleni z jakości pracy Urzędu. Dlatego też raport zapoczątkuje kolejne działania
doskonalące jakość i organizację tak aby w kolejnym badaniu ankietowym uzyskać jak
najlepsze wyniki.
Lublin, październik 2007r.
20
ZAŁĄCZNIK NR 1
MIEJSKI URZĄD PRACY W LUBLINIE
ul. Niecała 14, 20-080 Lublin,
tel. (081) 53-252-17, fax (081) 53-238-91,
www.mup.lublin.pl, [email protected], [email protected]
REGON: 431213647
ANKIETA
„Badanie stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Miejski Urząd
Pracy w Lublinie”
Szanowni Państwo
Poniższa ankieta ma na celu określenie stopnia, w jakim Miejski Urząd Pracy w Lublinie,
zwany dalej MUP, i jego pracownicy spełniają Państwa oczekiwania.
Udział w badaniach jest całkowicie anonimowy, a Państwa opinie będą pomocne
w usprawnieniu świadczonych usług.
Prosimy zaznaczenie wybranej/ wybranych odpowiedzi we właściwej kratce.
1. Co
jest
dla
Pana/Pani
najważniejsze
w urzędzie ? (proszę wybrać jedną odpowiedź)
podczas
załatwiania
sprawy
□ UPRZEJMOŚĆ I ŻYCZLIWOŚĆ
□ KOMPETENCJA I FACHOWOŚĆ
□ SPRAWNA I SZYBKA OBSŁUGA
□ WYCZERPUJĄCA INFORMACJA
□ WARUNKI LOKALOWE
□ INNE..............................................
2. Jak ocenia Pan/Pani fachowość pracowników MUP ?
□ WYSOKA
□ NISKA
□ ZADOWALAJĄCA
3. Jakie cechy stwierdził/a Pan/Pani u pracowników MUP ? (można zaznaczyć dowolną
liczbę odpowiedzi)
□ UPRZEJMOŚĆ
□ TROSKA O KLIENTA
□ KULTURA OSOBISTA
□ ZAANGAŻOWANIE W ZAŁATWIENIE SPRAWY
4. Jak ocenia Pan/Pani termin realizacji usługi ?
□ KRÓTKI
□ DŁUGI
□ ZADOWALAJĄCY
21
5. Czy uzyskał/a Pan/Pani wyczerpujące informacje na temat dotyczących Pana/Pani
spraw ?
□ TAK
□ NIE
□ NIEZUPEŁNIE
6. Czy podczas załatwiania sprawy poświęcono Panu/Pani wystarczająco dużo czasu ?
□ TAK
□ NIE
7. Czy korzystał/a Pan/Pani ze strony internetowej MUP w celu uzyskania informacji ?
□ TAK
□ NIE
8. Czy zapewniono Panu/Pani właściwy dostęp do potrzebnych formularzy i druków ?
□ TAK
□ NIE
9. Co Pana/Pani zdaniem należałoby zmienić, aby usprawnić pracę MUP?
........................................................................................................................................
10. Metryczka:
Płeć:
Wiek:
□ Kobieta
□ Mężczyzna
□ 18 - 24 lat
□ 25 - 34 lat
□ 35 - 44 lat
□ 45 - 54 lat
□ 55 - 59 lat
□ 60 - 64 lat
Wykształcenie:
□ gimnazjalne i poniżej
□ zasadnicze zawodowe
□ średnie ogólnokształcące
□ policealne i średnie zawodowe
□ wyższe
Status w MUP:
□ bezrobotny
□ poszukujący pracy
□ pracodawca
□ inny....……………….
Bardzo dziękujemy za wypełnienie ankiety
22