co obserwować

Komunikacja
interpersonalna
Komunikacja interpersonalna –
umiejętność porozumiewania się,
określa stosunki między ludźmi i
wpływa na poczucie własnej wartości.
NADAWCA
KANAŁ
(fale akustyczne, fale świetlne)
ODBIORCA
W procesie komunikacji wyróżniamy dwa
kanały:
• werbalny – (porozumiewanie słowne,
wiadomości zawarte w zeznaniach)
– zamierzone
– niezamierzone,
• pozawerbalny – (porozumiewanie się
pozasłowne np. gesty, mimika, postawa ciała;
wiadomości przekazane przez aktywność
fizyczną)
– zamierzone
– niezamierzone
Skuteczna komunikacja zachodzi
między dwoma osobami wtedy, kiedy
odbiorca rozumie informację tak, jak
nadawca zamierzył.
Komunikacja jest nieefektywna, jeśli:
• Odbiorca rozumie informację inaczej, niż to było
zamierzone. Pamiętaj, że nie zawsze jasno
komunikujesz to, co masz na myśli.
• Jesteś tak bardzo przejęty tym, co masz powiedzieć,
że nie zwracasz uwagi na to, co mówią inni.
• Czekasz tylko na to, aby wejść w słowo mówiącemu i
przedstawić swój punkt widzenia.
• Słuchasz wybiórczo - słyszysz tylko to, co chcesz
usłyszeć.
• Przerywasz mówiącemu i kończysz za niego
wypowiedź zniekształcając ją do własnych celów.
Czynniki determinujące sposób
mówienia:
• wysokość głosu (wysoki
głos – irytuje, niski –
bardziej autorytarny);
• intonacja (monotonny
głos – trudność w
koncentracji);
• uprzejmość (buduje
zaufanie);
• ton (adekwatny do
wypowiadanych treści);
• zrozumiałość (nie należy
trzymać nic w ustach,
zrozumiały powinien być
język);
• tempo (ani zbyt wolne,
ani zbyt szybkie);
• wymowa (wyraźna);
• emocje (właściwe
stosowanie pauz i
wyrażanie emocji
odpowiadających temu,
co mówimy).
Dlaczego ludzie nie słuchają:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
poziom zainteresowania – nudny temat;
czynniki rozpraszające uwagę;
dialog wewnętrzny;
sposób przekazywania wiadomości;
mowa ciała;
kontakt wzrokowy;
oczekiwanie na zabranie głosu;
zwyczaj niesłuchania;
obrona (np. przed krytyką).
Kiedy należy słuchać:
• kiedy potrzebujemy informacji od drugiej
osoby;
• gdy osoba, która do nas mówi jest dla nas
ważna np. szef;
• gdy temat jest trudny, nowy i możemy go
nie zrozumieć;
• gdy wypowiedź zawiera treści
emocjonalne.
Kroki zmierzające ku aktywnemu
słuchaniu:
•
•
•
•
•
odpowiednie proporcje (słuchamy – mówimy);
kontakt wzrokowy;
notatki;
unikaj kończenia zdań innych ludzi;
pokazuj, że słuchasz (mowa ciała, mhm..., ach
tak...);
• unikaj oceniania – stereotypy i uprzedzenia;
• zadawaj pytania – głównie istotne;
• zanim odpowiesz – zrób przerwę.
SŁUCHANIE
• Bierne (nie oddaje naszych reakcji)
„Tak, dalej...”
• Aktywne (parafraza, odzwierciedlenie,
skupianie się na najważniejszym)
PARAFRAZOWANIE
Ujmujemy w inne słowa to, co ktoś
powiedział, sprawdzając, czy dobrze
usłyszeliśmy, np.:
•
•
•
•
„O ile dobrze Cię zrozumiałem...”
„ A więc twierdzisz, że...”
„A więc sądzisz, że...”
„Chcesz powiedzieć, że...”
ODZWIERCIEDLANIE UCZUĆ
Mówimy komuś, jakie są - naszym zdaniem
– jego odczucia, np.:
• „Wydajesz się być bardzo wzburzona, gdy
mówisz o tej sprawie”
• „Słyszę żal w Twoim głosie, czy tak?”
• „Nie jest Ci chyba z tym wszystkim łatwo?”
LUSTRZANE ODBICIE
• naśladowanie gestów, pozycji ciała, tonu
głosu, wysokości głosu osoby, z którą
prowadzi się rozmowę w celu zbudowania
relacji z rozmówcą
NIE PRZESADZAĆ Z NADMIERNYM
NAŚLADOWNICTWEM
SKUPIANIE SIĘ NA
NAJWAŻNIEJSZYM
Prosimy mówiącego o skoncentrowanie się
na sprawie najważniejszej, np.:
• „Wiem, że wszystko to jest dla Ciebie
bardzo ważne, ale czy jest jakaś
konkretna rzecz, w której moglibyśmy coś
zrobić?”
• „Która z tych spraw jest dla Ciebie
najważniejsza?”
UMIEJĘTNOŚCI DOBREGO
SŁUCHACZA
• Umiejętność skupienia się - wyrażenie
zainteresowania poprzez zwrócenie się w stronę
mówiącego, utrzymywanie kontaktu wzrokowego,
zmianę wyrazu twarzy i inne sygnały świadczące o
kontakcie i fizycznej obecności.
• Umiejętność podążania – nie przeszkadzanie i nie
rozpraszanie mówcy. Delikatne zachęcanie mówiącego
poprzez wyrażanie na bieżąco swoich odczuć.
Zadawanie rzeczowych pytań, wymagających
odpowiedzi dłuższych niż „tak” lub „nie”. Unikanie
tworzenia atmosfery przesłuchania przez ciągłe
zadawanie pytań. Milczące skupienie.
CECHY ZŁEGO SŁUCHACZA
•
•
•
•
•
•
•
•
za szybko wyciąga wnioski
przeszkadza
traci panowanie nad sobą
nie daje czasu na odpowiedź
gapi się
jest niecierpliwy
nie wchodzi w interakcje
bezosobowo traktuje rozmówcę - tylko
notuje
STRATEGIE DOBREGO SŁUCHANIA
• Zauważ - okaż zainteresowanie drugiej stronie.
Wzmacniaj jego wypowiedzi
porozumiewawczym „mhm”
• Wysłuchaj - nie przerywaj wypowiedzi. Jeśli
czegoś nie rozumiesz- zapytaj - stosuj pytania
otwarte
• Zrozum - sprawdź, czy właściwie rozumiałeś
intencję nadawcy. Stosuj parafrazę.
• Doceń - pokaż, że zdanie rozmówcy jest dla
ciebie ważne.
Bariery utrudniające
uważne słuchanie:
• porównywanie;
• domyślanie się;
• przygotowywanie
odpowiedzi;
• filtrowanie;
• osądzanie;
• skojarzenia;
•
•
•
•
utożsamianie się;
udzielanie rad;
sprzeciwianie się;
przekonanie o
swojej racji;
• zmiana toru;
• zjednywanie.
W procesie komunikowania
należy unikać:
§ gróźb
§ rozkazywania
§ obrażania
§ wyśmiewania
§ oceniania
§ krytykowania
MORDOWANIE POMYSŁÓW
„idea killers”
§ „nigdy tego nie robiliśmy,,,”
§ „już nad tym pracowaliśmy...”
§ „to nie będzie działać...”
§ „gdyby to było dobre, ktoś musiałby wpaść
na to wcześniej...”
§ „Pan nie rozumie naszej sytuacji...”
§ „Po prostu wiem, że to nie będzie działać...”
§ „Poczekamy, zobaczymy...”
§ „To oznacza dla nas więcej pracy...”
W DOBREJ KOMUNIKACJI
UMIEJĘTNOŚĆ SŁUCHANIA
JEST WAŻNIEJSZA
NIŻ UMIEJĘTNOŚĆ MÓWIENIA
Komunikacja niewerbalna
Istnieją dwa rodzaje komunikatów niewerbalnych:
• ruchy ciała (wyraz twarzy, gesty, postawa);
•zależności przestrzenne (dystans).
Ponad 50% znaczenia komunikatu zawiera się w
ruchach ciała.
Rozkład znaczenia komunikatu:
• 7% - sygnały werbalne (słowa);
•38% - głos (siła, wysokość, rytm itd..);
•55% - ruchy ciała (głównie mimika twarzy).
Zachowania niewerbalne - mogą być
częściowo zamierzone, kontrolowane przez nas, ale
znaczna część ma charakter nieświadomy.
•
•
•
•
•
•
•
•
Ruchy ciała.
Mimika, czyli wyraz twarzy.
Dotyk.
Zachowania przestrzenne.
Pozycja ciała w trakcie rozmowy.
Kontakt wzrokowy i spoglądanie.
Niewerbalne cechy mowy.
Wygląd fizyczny, sposób ubierania się,
malowania itp.
Odległość, w jakiej
stajemy od kogoś
Sposób, w jaki tworzymy
otoczenie fizyczne, w którym
pracujemy i mieszkamy
Gesty
Sposób w jaki:
- siedzimy
- stoimy
- chodzimy
- kontaktujemy się
wzrokowo
Nasze otoczenie:
- dom
- pracę
- samochód
- rodzinę
- przyjacół
Komunikacja niewerbalna
może wyrażać się
poprzez:
Ton głosu
Wzdychanie
Płacz
Marszczenie brwi
Uśmiechanie się
Śmiech
Błaznowanie
Nasz wygląd:
- twarz, włosy, ciało
- odzież i jej kolor
- męskość
- kobiecość
NIEWERBALNE OZNAKI
SZCZEROŚCI
•
•
•
•
•
•
•
ogólnie uważny
spójny
brak wahania nastroju
pochylony do przodu
otwarty
dobry kontakt wzrokowy
szczery wyraz twarzy
NIEWERBALNE OZNAKI
NIESZCZEROŚCI
•
•
•
•
niespokojny
nie zainteresowany
przegrany
zmiany pozycji
(kołysania)
• oklapły
• bardzo sztywny
• nerwowe ruchy
• zły kontakt
wzrokowy
• płacz
• wahania nastroju
• skrzyżowane ręce
• zakrywanie ust
KŁAMSTWA:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
dłoń zakrywająca usta;
ograniczenie ruchu rąk;
lizanie warg;
nerwowy kaszel;
czerwienienie się;
nieregularny oddech;
stukanie nogą;
nerwowe ruchy;
unikanie kontaktu wzrokowego;
zamknięte oczy;
zmiana tonu głosu.
CO OBSERWOWAĆ - NV
Głowa:
1.przekrzywiona w jedną stronę =
współpraca lub zainteresowanie
2.szczęka wysunięta do przodu = złość lub
agresja
3.broda na klatce = załamanie / pokonanie /
znudzenie
CO OBSERWOWAĆ - NV
Oczy:
• podniesione brwi i częściowo otwarte usta
= zdziwienie
• jedna brew podniesiona = sceptycyzm
• brwi zmarszczone = złość / troska
• szybkie mruganie = napięcie
CO OBSERWOWAĆ - NV
Oczy:
• zamknięte = blokowanie tego, co się widzi
• zmrużone = brak zaufania
• zrywanie kontaktu wzrokowego,
rozszerzenie źrenic = wewnętrzne
napięcie
• całkowity brak kontaktu wzrokowego =
dziwny, chce zwrócić na siebie uwagę
OCZY ZWIERCIADŁEM DUSZY
(schemat przedstawia twarz partnera,
jakbyśmy stali naprzeciwko niego)
Wizualnie
konstruowany
obraz
Konstruowane
dźwięki
Kinestetyczne
(odczucia i
samopoczucie)
Wizualnie
przypominany
obraz
Przypominane
dźwięki
Audytywny
dialog
wewnętrzny
CO OBSERWOWAĆ - NV
Usta:
• zaciśnięte wargi
• przygryzanie warg
• wysuwanie końca języka i przygryzanie go
= głęboki namysł lub zmysłowość
• oblizywanie warg = wynik stresu
• klikanie językiem, odchrząkiwanie =
pozbycie się napięcia w szczęce
• piana w kącikach ust = stres
• ziewnięcia = stres
CO OBSERWOWAĆ - NV
Twarz:
• zaczerwienienie – współczucie / złość
• bladość - współczucie, strach,
zszokowanie
• maskowanie = próba ukrycia wyrazu
twarzy w celu wprowadzenia kogoś w błąd
CO OBSERWOWAĆ - NV
Szyja:
• pulsowanie tętnicy szyjnej = wynik stresu
• drganie jabłka Adama = wynik stresu
CO OBSERWOWAĆ - NV
Górna część ciała:
• zgarbiona = załamanie lub rezygnacja
• wysunięta do przodu = napięcie lub uwaga
• usztywniona lub pochylona = gotowość do
działania
CO OBSERWOWAĆ - NV
Ramiona:
• łokcie blisko ciała = napięcie
• ramiona splecione na klatce = opór (jeżeli
razem z innym zachowaniem)
• luźno skrzyżowane na brzuchu = relaks
• otwarte, łokcie daleko od ciała = relaks
CO OBSERWOWAĆ - NV
Ręce:
• zakrywają oczy = blokada lub ucieczka
mentalna
• zakrywają usta podczas mówienia =
strach przed powiedzeniem prawdy
• skubanie policzka = podejmowanie
decyzji
• podpieranie policzka kciukiem lub palcem
wskazującym = podejmowanie decyzji
• poprawianie włosów, oglądanie paznokci =
stwarzanie pracy dla swoich rąk
CO OBSERWOWAĆ - NV
Nogi:
• jedna noga wyciągnięta = fałsz
• obie nogi pod krzesłem = napięcie, stres
• skrzyżowane kostki, kolana podciągnięte
= napięcie lub stres
• wyciągnięte nogi = stworzenie dystansu,
odsunięcie od siebie
CO OBSERWOWAĆ - NV
Dłonie i ramiona nazywane są ilustratorami
• wzmożona gestykulacja jest zazwyczaj
wskazówką szczerości
• zmniejszone ruchy są wskazówką fałszu
CO OBSERWOWAĆ - NV
• kontakt wzrokowy: NORMALNY = 30-60%
• zrywając kontakt wzrokowy osoba
zazwyczaj patrzy w dół, nie w górę lub na
boki
• uważaj na wpatrywanie się
• zwracaj uwagę na różnice kulturowe
CO OBSERWOWAĆ - NV
Ograniczenia (grupy, które „potrafią”
kłamać):
• nieletni
• adwokaci
• sprzedawcy
• policjanci (niedokładnie zbadane)
• istnieją pewne wyjątki kulturowe
CO OBSERWOWAĆ - NV
Pamiętaj:
• musisz widzieć odpowiedzi niewerbalne,
więc nie chowaj się za biurkiem
• szukaj niewerbalnych odpowiedzi w
odpowiednich momentach
• nie daj się zmylić, staraj się wszystko
widzieć
CO OBSERWOWAĆ - NV
Typowe zachowania niewerbalne
nieszczerych osób:
• przerwy w zachowaniu/opóźnienia
• niegrzeczne kiwnięcia/ ruchy ciała
• ruchy do tyłu
Proksemika –
nauka o zależnościach przestrzennych mówi o komunikatach,
jakie kryją się w sposobie wykorzystania przez nas
przestrzeni.
1. INTYMNA (0 - 45 cm).
• B. - dotykanie;
• D. - (15 - 45 cm) strefa dla partnerów, bliskich przyjaciół i dzieci
przytulających się do rodziców lub bawiących się ze sobą;
2. OSOBISTA (45 - 120 cm).
• B. - (45 - 75 cm) rozmowa, która daje możliwość dotknięcia drugiej
osoby;
• D. - (75 - 120 cm) rozmowa prywatna bez ryzyka dotyku;
3. SPOŁECZNA (1,2 - 3,6 m).
• B. - (1,2 - 2,1 m) sprawy służbowe, rozmowa z klientem lub osobą z
obsługi;
• D. - (2,1 - 3,6 m) oficjalne kontakty w miejscu pracy;
4. PUBLICZNA (3,6 - 6m).
• B. (3,6 - 6m) nieformalne zgromadzenia, nauczanie;
• D. (powyżej 6m) politycy i ważne osobistości.
Nawiązywanie kontaktu:
• sam musisz dawać to, co chciałbyś dostać. Jeśli
oczekujesz uwagi, zainteresowania, szacunku i
przychylności musisz to wszystko oferować
innym;
• twoja uwaga musi być skupiona na zewnątrz, a
nie do środka. Powinieneś słuchać swojego
rozmówcy, a nie przygotowywać w myślach
swoją wypowiedź, martwić się o wygląd swoich
włosów czy swoją niezdarność.
Rozpoczynanie rozmowy:
• NIGDY NIE MA DRUGIEJ SZANSY, BY
ZROBIĆ PIERWSZE WRAŻENIE!
• używać w rozmowie imienia poznanej osoby –
zwrócenie uwagi, osoba będzie słuchała;
• uśmiech i entuzjazm – ŚWIAT TO LUSTRO
(entuzjazm bez przesady)
• ubiór – BYĆ DOBRZE UBRANYM OZNACZA
BYĆ STOSOWNIE UBRANYM.
Język ciała:
•
•
•
•
•
•
•
zbliż się do rozmówcy;
pochyl się w kierunku rozmówcy;
nie krzyżuj rąk ani nóg;
nawiąż kontakt wzrokowy;
uśmiechaj się;
niech rozmówca widzi twoje odpowiedzi;
dotykaj.
Jak korzystać z mowy ciała?
• Twarz – skupiona i poważna à silna osobowość.
• Postawa:
– plecy wyprostowane à kontrola nad sytuacją;
– równomierne rozłożenie ciężaru ciała à dodaje siły i pozwala się
opanować;
– podniesiona głowa i patrzenie wprost à mamy wpływ na innych.
• Złożone ręce à gest świadczący o dominacji.
• Ton głosu – niższy, głębszy ton à odzyskanie przewagi.
• Uścisk dłoni – należy się dopasować długością i siłą:
– „chwyt goryla”,
– „mokra ryba” („kiść przejrzałych bananów”).
DZIEWCZYNKI / KOBIETY
(wg Deborah Tannen)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Dążą do nawiązania kontaktu.
Tworzą relacje symetryczne, jako równi partnerzy.
Preferują współzależność i współpracę.
Podejmują decyzje, dążąc do porozumienia.
Pragną intymności / bliskości.
Potrzebują akceptacji rówieśników.
Chętniej zabierają głos w sytuacjach prywatnych.
Dzielą się problemami z innymi.
Koncentrują się na szczegółach swoich przeżyć.
W rozmowach przeplatają wątki prywatne z interesami.
Proszą o pomoc, radę i wskazówki.
Dążą do zrozumienia problemu.
CHŁOPCY / MĘŻCZYŹNI
(wg Deborah Tannen)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Dążą do osiągnięcia odpowiedniej pozycji społecznej.
Tworzą relacje asymetryczne, jako rywale.
Preferują niezależność i autonomię.
Podejmują decyzje, używając siły oraz przyjmując zasadę
większości głosów.
Pragną przestrzeni w relacjach.
Potrzebują szacunku swoich rówieśników.
Chętniej zabierają głos w miejscach publicznych.
Zachowują swoje problemy dla siebie.
Koncentrują się na szczegółach faktów.
Trzymają się ściśle tematu.
Nie proszą o pomoc, radę czy wskazówki.
Udzielają rad i analizują.
Dążą do rozwiązania problemu.
„JEŚLI CHCESZ ZEBRAĆ MIÓD NIE PRZEWRACAJ ULA”
czyli co zrobić, aby być atrakcyjnym interpersonalnie?
Co to jest atrakcyjność interpersonalna?
Jest to pozytywna postawa w stosunku
do innego człowieka. Składa się na nią
lubienie i chęć przebywania z daną osobą
oraz szacunek, podziw i poszukiwanie
opinii tej osoby.
Dlaczego lubimy tych ludzi, których
lubimy?
• Bo są atrakcyjni fizycznie (ładni, zadbani, czysto i schludnie ubrani).
• Bo są życzliwi, towarzyscy, uczciwi, inteligentni, o określonym
prestiżu społecznym.
• Bo są podobni do nas pod względem poglądów, postaw, opinii,
nawyków i cech osobowości.
• Bo mówią do nas tyle samo, ile my do nich.
• Bo szanują nas i naszą pozycję społeczną.
• Bo dobrze się o nas wyrażają i działają na rzecz naszego dobra.
• Bo możemy im pomagać.
• Bo oceniamy ich pozytywnie.
• Bo ich często spotykamy.
• Bo kojarzą nam się z przyjemnymi wydarzeniami.
• Bo mają wysokie umiejętności w kontaktach z ludźmi.
PAMIĘTAJ!
W RELACJACH MIĘDZY
LUDŹMI ISTNIEJE SILNA
TENDENCJA DO
ODWZAJEMNIANIA
RODZAJU KONTAKTU
DAJÊ TAKIE KIEPSKIE NAPIWKI,
¯ E CHCIA£BYM, ABY PANI PRZYDZIELI£A MI
NAJBARDZIEJ NIEUPRZEJM¥ KELNERKÊ,
¯ EBY MI NIE DOKUCZA£O POCZUCIE WINY
Regu³a wzajemnoœci i poczucie winy
LUBIENIE I SYMPATIA
Luizo! Mamy tutaj pana, który twierdzi, ¿e byliœcie w sobie
zakochani w 1962 roku i choæsiê rozstaliœcie,
powróci³ teraz w nadziei,
¿e mo¿e kupisz komplet encyklopedii
AUTORYTET
REAGUJEMY NA OPAKOWANIE
A NIE ZAWARTOŚĆ:
• tytuły
• ubranie
• samochód
OBRONA
OSTROŻNIE REAGOWAĆ NA
AUTORYTETY
• skierować uwagę na dowody świadczące
o tym, że ktoś autorytetem jest lub nie jest
• sprawdzić rzetelność autorytetu – jakie ma
intencje i jaki może mieć w tym interes?
Test
- zakłócenia w procesie oceniania.
•
•
•
•
•
•
Mam skłonność do wysokiej oceny całego zachowania człowieka na
podstawie jego jednej wybijającej się, pozytywnej cechy. („efekt
aureoli”)
Mam skłonność do niskiej oceny całego zachowania człowieka na
podstawie jego jednej wybijającej się, negatywnej cechy. („efekt
trąbki”)
Mam skłonność do oceniania całego zachowania człowieka średnio
tzn.- „taki sobie, średnio - na jeża”. („efekt tendencji centralnej”)
Mam skłonność do wyższej oceny zachowań człowieka, jeśli są one
podobne do moich zachowań. („efekt podobny do mnie”)
Mam skłonność do wysokiej lub niskiej oceny zachowania człowieka
na podstawie pierwszego wrażenia, które powstaje podświadomie.
(„efekt pierwszego wrażenia”)
Mam skłonność do oceniania zachowania ludzi na podstawie
porównań ich z innymi ludźmi zamiast na podstawie faktów i
doświadczeń kontaktu z nimi. („efekt kontrastu”)
Wywieranie wpływu na ludzi:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
„zasada kontrastu”;
„reguła wzajemności”;
technika „drzwiami w twarz”;
technika „stopy w drzwiach”;
zaangażowanie;
poczucie sprawstwa;
„technika obiadu”;
zasada kojarzenia;
lubienie;
autorytet;
„reguła niedostępności”.