Jak Rozmawiać z Nowo Poznanymi Osobami

Jak Rozmawiać z Nowo
Poznanymi Osobami
Przepis na Owocną Rozmowę
Zapis czatu Wandy Loskot
[Document Titl[Document Subtitle]
[Author] To nie jest gratisowa publikacja - nie masz prawa tego rozpowszechniać!
© 2012 Wanda Loskot & Success Connection
Wanda Loskot:
Wszyscy juz wiedzą, co to jest networking, prawda? Budowanie sieci
znajomości. Pytanie - jak nawiązywać rozmowy z nowo poznanymi
osobami. Tak żeby umiejętnie tworzyć przy tym relacje, które można
przekształcić w trwałe kontakty, takie które się łatwo nie rozpadną.
Była mowa już o tym, jakie to ważne, żeby tę sieć budować i była mowa o
tym, w jaki sposób podtrzymywać te znajomości.
Dzisiaj będzie o tym pierwszym spotkaniu - co powiedzieć, żeby się
rozmowa kleiła i żeby zrobić dobre wrażenie na tej drugiej osobie.
Jak sobie radzicie z nawiązywaniem tych pierwszych rozmów?
Mimo pozorów ja sama kiedyś miałam problemy. Zatykało mnie, kiedy
nagle znajdowałam się w towarzystwie wpływowych ludzi - albo wręcz
przeciwnie, gadałam za dużo ze zdenerwowania. Robiłam często wrażenie
osoby niezwykle pewnej siebie, podczas kiedy serce we mnie zamierało...
ML: O czym to "nawijać"?
MW: Własnie ja też mam takie - nie wiem, jak zacząć.
RP: O pogodzie, krewnych - to dobry początek.
JB: Mi się to przyda, bo zazwyczaj jestem małomówny, wolę słuchać, a tak
może zabłysnę ;-)
IT: Czym się zajmują.
IT: Ja pytam, czym sie zajmuja.
JL: Myślę, że ciężko jest zacząć, parę pierwszych słów po przedstawieniu
się itp. zapada krępujące milczenie...
Wanda Loskot:
Najłatwiej zabłysnąć stawiając w centrum zainteresowania swojego
rozmówcę i sprawić, żeby to on nawijał, nie ty. Kiedyś przedstawilam tu
taki schemat rozmowy - pamietacie? Z tą wielką wizytówką...
ML: Wszystko zależy, na jaki "obiekt" się trafi, z jednym od razu rozmowa
Przepis na Owocną Fozmowę 2
się łatwo toczy, a z drugim bardzo ciężko.
RP: Początek trudny, by nie zostać posądzonym o flirt, zaloty wobec płci
przeciwnej.
Wanda Loskot:
Pamiętacie tę wielką wizytowkę? Na niej dom, okno. Z okna zwisa obraz, na
obrazie rodzina. Ta osoba trzyma kij golfowy, albo rakietę tenisowa, na niej
rekawiczką. Na rekawicy samolot...
AA: Przywitać się, przedstawić firmę, podać wizytowkę.
Najważniejsze są dwie pierwsze minuty...
Wanda Loskot:
Tak, najważniejsze są dwie pierwsze minuty... Niestety, właśnie jak
zrobisz tak, jak to opisałeś, pozwolisz okazji przelecieć koło nosa, bo to jest
typowe zachowanie, które nie daje rezultatów.
Andrzej, pozwól, że ci zadam pytanie. W sytuacji, kiedy jest taka kolejność
"przywitać się, przedstawić firmę, podać wizytowkę" - na czym tak
naprawdę się koncentrujesz najbardziej od samego poczatku?
IT: Rozmowca odpowiada i potem jest już "z górki" - ludzie chętnie
opowiadają o sobie.
Wanda Loskot:
No tak, ale czy rozmówca opowiada o sobie w odpowiedzi na to, że mu
podajesz wizytowke? Wszyscy poznajemy mnóstwo ludzi i prawie
wszyscy, których poznajemy mają własnie tę wspólną cechę, że tak
naprawdę, to mają swoją agendę i od razu chcą nam wetknać swoją
wizytowkę i powiedzieć o sobie.
TJ: W tym przykładzie skupiasz się na sobie, a to wielki błąd. Trzeba się
zainteresować i skupiać na naszym rozmowcy.
TJ: Tym, co dla niego jest istotne - drogie.
MK: Podziel się z nami Wando, w jaki sposób w czasie dwóch minut
najlepiej się zaprezentować.
IT: Zadaję pytanie, czym się ta osoba zajmuje?
Przepis na Owocną Fozmowę 3
MK: Na co zwrócić szczególną uwagę, czego należy unikąć w
pierwszym kontakcie?
IT: Na pewno należy uniknąć mówienia o sobie.
MK: Można na początku znaleźć coś, co nas łączy i do tego mniej lub
bardziej bezpośrednio nawiązać.
RP: Nie zaszkodzi na pewno miły uśmiech przy powitaniach.
Wanda Loskot:
Uśmiech jest ogromnie potrzebny - nie tylko, nie zaszkodzi - jest po prostu
KONIECZNY. Pamiętajcie proszę o tym na codzień, jeśli chcecie, by ludzie
do was lgnęli.
Ok. A teraz lista pytań, które trzeba zapamiętać - właściwie wykuć na
pamięć. To są pytania, które świetnie rozwijają rozmowe i kierują temat na
właściwy tor. Uwaga, to się odnosi do spotkań z ludźmi biznesu - to nie są
właściwe pytania np. na pierwszą randke - chociaż wtedy też sprawdza sie
ta sama zasada.
1. Proszę mi opowiedzieć o działalnosci Pana/Pani firmy.
2. Jak długo jest Pan/Pani zaangażowany w ten rodzaj działalności? - albo:
Od kiedy Pan/Pani prowadzi tę firmę?
3. Co sprawia Panu/Pani największa radość w tej działalności?
4. Gdyby miał Pan/Pani czarodziejską różdzkę, jakich problemów chciałby
się Pan/Pani pozbyc?
Zawsze zacznij od frajdy - dopiero potem o problemach. NIGDY nie
zaczynaj od problemów .
AA: Jak to się stało, że rozpoczął Pan/Pani działalność w tej branży?
MK: Mocne - mało jest takich, co się przy takiej okazji nie rozgadają.
Wanda Loskot:
No wlasnie. A o to nam chodzi, żeby się rozgadali. Chcesz sobie ich
zaskarbić, prawda? Daj im zatem pole do popisu, którego inni im nie dają.
Mariusz, pytałes, jak się najlepiej zaprezentować... Stwórz atmosferę, w
której ta osoba będzie się czuć w centrum uwagi a jednak bezpiecznie. Mów
mało a jeśli już to tylko o tym, co jego, albo ja interesuje.
Przepis na Owocną Fozmowę 4
MK: Oczywiście.
Wanda Loskot:
Nie chodzi tylko o to, żeby te osobę rozgadać, ale o to, żeby tę osobę poznać
jak najbliżej - żeby przy okazji także jak najtrafniej ocenić możliwości
współpracy. Każdy, kogo spotkasz może być bardzo wartościowym
kontaktem - jeśli nie kupi, to może Cię polecić innym, albo zostać twoim
partnerem, albo może cię przedstawić komuś kto szuka partnera, albo
może zna idealnego dla ciebie wspólpracownika...
MK: Jak rozpocząć rozmowę tak, by się kleiła z kimś kogo nie znam i nic o
tej osobie nie wiem?
Wanda Loskot:
Zdaj sobie sprawę z tego, że na ogół już wiesz wystarczająco dużo, żeby
nawiązać rozmowę. Już choćby samo miejsce w którym się znajdujecie
prawdopodobnie wskazuje na to, że macie ze soba dużo wspólnego. Jeśli to
jest na przykład przerwa na kawę podczas jakiejś konferencji, masz
pewien wspólny grunt.
Możesz zacząć od jakiejś obserwacji, z która ta osoba prawdopodobnie się
zgodzi - np. "Ten Brian Tracy jest niesamowity, prawda? - ciekaw jestem co
się panu najbardziej podobało w pierwszej części?" . Kiedy ta osoba
odpowie, na ogół także zapyta "a co się panu najbardziej podobało?". Wtedy
uśmiechnij sie, wyciągnij rękę i powiedz - dzień dobry, nazywam się
Mariusz Iksiński - a Pan?
Wiem, że to logiczne i pewnie to wiesz, ale zadziwiające jest, jak wiele osób
o tym zapomina. Teraz reszta rozmowy będzie zależeć od sytuacji. Podaj
mi przykład, gdzie tę osobę spotykasz?
MM: Czy wypada wygłosić Elevator Speech w tym momencie?
Wanda Loskot:
Tak, jeśli ta osoba zapyta ciE czym się zajmujesz. Pamiętaj, że dajesz
wystąpienie tego typu tylko w odpowiedzi na pytanie "a czym się pan
zajmuje?"
Powinniście chodzić częściej na wszelkiego rodzaju konferencje, spotkania,
zebrania - właśnie w tym celu, żeby mieć okazje do tego by nabrać wprawy
w poznawaniu nowych ludzi.
Przepis na Owocną Fozmowę 5
Wówczas jest bardziej zrelaksowana sytuacja i łatwiej jest ludzi wciągnać
do rozmowy i zachęcić do mówienia - nie wszyscy od razu chcą mówić, a
właśnie o to chodzi, żeby ich do rozmowy wciągnąć. To oczywiscie nie zda
egzaminu, kiedy tramwaj tego osobnika właśnie nadjeżdza...
W czasie jednego z najbliższych czatów mam zamiar pomóc wam w
stworzeniu własnej grupy w celach networkowych - wówczas każdy z was
będzie sam gospodarzem takich spotkań i okazji bedzie co niemiara do
tego, żeby poznawać nowych ludzi. W sprzyjającej atmosferze, bez tego
pośpiechu, który wyraża się na ogół nachalnością mimo tego, że nikt nie
ma zamiaru tak naprawde byc nachalnym.
OK... Więcej pytań...
5. Kim sę pana/Pani klienci?
6. Jak przyciągacie klientów?
7. Co jest dla Pana/Pani klientów największą korzyścią płynącą z
kupowania właśnie od Was?
IJ: A jak zachować się w przypadku osób z innych krajów, których kultury
nie znamy?
Wanda Loskot:
No to trzeba poznać ich kulturę. Bo można się tutaj łatwo poslizgnąć.
Kiedys prezydent Bush pokazał w jakimś kraju gest, który w USA oznacza
coś szalenie pozytywnego, a w tamtym kraju to było bardzo obelżywe - nikt
się nie obraził w tym wypadku, ale prasa w obu krajach miała okazje do
tego by pośmiać się ogromnie...
Nastepne pytanie...
8. Czy mogłabym poprosić o Pani/Pana wizytowkę?
Jeśli ta osoba nie ma przy sobie wizytowki, odpowiedz w ten sposob "tutaj
jest moja wizytowka, proszę napisać swoje dane na odwrocie...
To jednak dopiero później, nie za wcześnie, żeby się nie narazić na odmowę,
dopiero pod koniec rozmowy. Najlepiej dopiero po takim pytaniu:
9. A w jaki sposób mogę pomóc w rozwoju Pana/Pani firmy?
Przepis na Owocną Fozmowę 6
Na przykład...
Mariuszu, proszę powiedz - w jaki sposób ja, jako uczestnik tego czatu,
mogłabym ci pomóc w rozwoju Twojej firmy?
IT: Ja swoją wizytowkę daje i proszę (gdy dana osoba swojej nie ma) o
zgodę na zanotowanie jego nr tel. w moim notesie. Dzięki mojej wizytówce
będzie mnie kojarzył, gdy zadzwonię.
Wanda Loskot:
Dobry pomysł. Szczególnie jezsli wykonasz ten telefon szybko po
spotkaniu, zanim cię ta osoba zapomni, bo już po kilku dniach może nie
kojarzyć. Ważne, żeby zacieśnać kontakty jak najszybciej - jeśli od razu
następnego dnia zadzwonisz, albo wyślesz przynajniej kartkę, albo choćby
emaila, bardziej prawdopodobne jest, że ta osoba będzie cię pamietać...
MW: W Polsce nie lubimy słowa - pomoc, w czym mogę pomóc źle się nam
kojarzy, deprecjonuje nas.
Wanda Loskot:
Ej? Mówisz za całą Polskę? Maćku, zmień swoje nastawienie. Powiedz, co
Cię deprecjonuje w tym pytaniu?
MK: Pomoc źle się kojarzy???
MM: Ja zdecydowanie lubię - pomagać i żeby mnie pomagano :)
RP: Mnie też śmieszą formuły: W czym mogę pomóc?
Wanda Loskot:
To znaczy jak ja was tutaj na czacie pytam na początku "w czym wam mogę
pomóc" a często tak właśnie zaczynam czat, to to ciebie śmieszy? Jeśli tak,
to dlaczego jednak tu zostajesz? Żeby się pośmiać?...
MW: Ty, Wando pomagasz mi samym swoim zainteresowaniem.
MM: Weź się w garść!
IT: To jest hasło, z jakim startują sprzedawcy w sklepie do klienta.
Wanda Loskot:
No to, co? Oni też mówią inne rzeczy, na przykład "dziekuję" - czy wobec
Przepis na Owocną Fozmowę 7
tego to słowo chcesz też wykreślić ze swojego słownika? Kiedy się
zastanowisz, zobaczysz jakie to śmieszne myślenie
TJ: Mnie to nie peszy, ani nie deprecjonuje. Chętnie przyjmę pomoc :-)
Wanda Loskot:
Warto pamietać, że inni nie zawsze myślą jak my. Powiem więcej - twoi
potencjalni klienci z całą pewnością nie myślą tak jak ty.
Są oczywiście ludzie, którzy się czują deprecjonowani, kiedy ich spytać
"w czym moge pomóc" - niewielu, ale są tacy. Jak kogoś takiego masz,
machnij reka i przejdź do następnej osoby, której nie tylko nie urazi, że
chcesz jej pomóc, ale jeszcze będzie ci wdzięczna za twoją pomoc i
zainteresowanie. Po co ci klient, który niechętnie przyjmuje pomoc?
AA: Zapewne Maćkowi chodziło o zwrot Gierka w 70 roku, gdy
zwrócił się o pomoc do stoczniowców, "no jak pomożecie?".
MW: Moi klienci i kontrahenci to paniska, nie chcą pomocy tylko posługi.
Wanda Loskot:
Więc wolisz służyć. To przecież też forma pomocy. A jeśli to ci się nie
podoba, pamiętaj, że sam wybierasz sobie klientów. Jak ci się nie podobaja,
zmień swoją grupę docelową. Tak czy siak biznes polega na pomaganiu.
IT: Ja też lubię pomagać, ale raczej proponuja współpracę.
MM: Macieju. Zdecydowanie wolę pomagać niż służyć.
Wanda Loskot:
Z oferty szczerej pomocy ludzie odruchowo nie rezygnują. Chyba, że wyżej
wspomniani, raczej niefunkcjonalni, których nie chcesz mieć za klientów.
MW: W handlu detalicznym nie wybiera się klientów, I am sorry.
Wanda Loskot:
Oj wybiera się - tyle, że TY nie wiesz jak wybierać. Dlatego masz ich "jak
leci", z przypadku, jak zresztą większość właścicieli małych firm.
MW: W handlu detalicznym taki klient to wiekszość.
Przepis na Owocną Fozmowę 8
Wanda Loskot:
No to co, że taki klient to wiekszość? Ty przecież nawet nie jesteś w stanie
zaspokoić potrzeb większości - nie idź więc za większością. Idź za wybraną
grupą, która jest w stanie docenić to co im zaoferujesz.
LS: Też odnoszę wrażenie, że kiedy pytam jak moge pomóc, odbierane to
jest za nachalną próbę sprzedania czegoś, wciśnięcia się z usługą. Jeśli
ktoś mnie pyta, to ja rozumiem i zdaje sobie sprawe, że ten ktoś może być
faktycznie mi pomocny, nie ma reguły, a pomoc to chyba najlepsze słowo.
IT: "Pomaganie to podstawa" - każda firma powinna pomagać swoim
klientom w rozwiązywaniu ich problemów.
Wanda Loskot:
No właśnie. Jak chcesz komuś pomóc, nie owijaj w bawełnę - tylko pomóż.
Kto z was naprawdę lubi pomagać? Ręce w góre.
RP: Ja.
TJ: Ja.
JB: Ja, mi to sprawia frajdę.
IT: To tak jak z dawaniem prezentow.
JL: Ja.
IT: Lepiej dawać niż otrzymywać - przynajmniej ja się wtedy lepiej czuję.
MM: TAK - pomagac:)
Wanda Loskot:
Nie daj się zwieść tym idiotycznym pozorom, że ludzie nie lubią pomocy.
Ludzie nie lubią nieszczerości i tego co się kryje za quasi-pomocą. Tego się
obawiają. Nie samej pomocy. Dlatego niektórzy mają obiekcje, kiedy im
zbyt wcześnie zaoferujesz, że im chcesz pomóc. Bo nie dowierzają ci i
spodziewają się, że coś się za tym kryje. Zrozum ich!
Jeśli chodzi o biznes, ci wpływowi ludzie biznesu, z którymi warto
nawiązywać i utrzymywać układy, to nie są to jakies zahukane osoby,
ktore się boją pomocy. Im więcej sukcesów dana osoba odniosła w życiu,
tym chętniej zaakceptuje twoją ofertę pomocy - i nawet tym bardziej
tej osobie, twoja pomoc będzie potrzebna.
Przepis na Owocną Fozmowę 9
MW: Moja wnuczka tez nie lubi pomocy. Jest na etapie - JA SAMA.
Wanda Loskot:
No ale nie będziesz przecież tworzyć sieci networku z osobami o profilu
swojej wnuczki :-)
MW: Pomocy nie chcą dumni, a nie strachliwi.
Wanda Loskot:
Aha - a to nie jest przypadkiem to SAMO? Skad sie bierze ta zbytnia duma?
Czy osoba zbyt dumna, by przyjac pomoc nie jest strachliwa? Nawet
bardziej strachliwa niz inni.
LK: Slowo pomoc moze miec rozne odcienie znaczeniowe w zaleznosci od
kontekstu. Jak z kims rozmawiamy w relacji biznesowej, to on to wlasciwie
i odpowiednio rozumie.
Wanda Loskot:
Zroumie albo nie. Bo my rozmawiamy tutaj w kontekście biznesu i widać,
że tutaj też sa tacy, którzy się do pomocy nie palą. Ale pamiętaj, że jak
zaproponujesz komuś pomoc i ten ktoś odmówi, przeżyjesz. Bądz właściwie
przygotowany na to, że wielu odmowi - na tym polega biznes, że musimy
się przyzwyczaić do odmów. Na szczęście to cię nie zabije, a tylko uczyni
silniejszym. Weź się w garść i NASTĘPNY!
Tak, czy siak ten temat jest już na dziś zamknięty.
Następne pytanie:
Kim jest Pana/Pani idealny klient?
Albo nabywca, albo pacjent - zależnie od sytuacji.
W jaki sposob moge rozpoznać Pana idealnego klienta? - żeby nie przeoczyć
możliwości polecenia tej osobie Pańskiej firmy...
MW: No, to jest kluczowe pytanie! Kto zna na takie pytanie odpowiedź, ten
jest na fali i dopłynie daleko!
IT: I na tym właśnie polega moja propozycja współpracy!
Wanda Loskot:
Suoer - widzę, że sobie świetnie radzicie!
Przepis na Owocną Fozmowę 10
MW: Jeżeli facet zacznie odpowiadać na to pytanie, mogę tylko jedno zrobić
- SIEDŹ i UCZ SIĘ.
Wanda Loskot:
Można także spytać "w jaki sposób najlepiej mogłabym polecić Pana firmę?
Czy ma Pan/Pani jakiś konkretny proces?"
TJ: Dobre pytanie. Rozmowca widzi moje działanie, że chcę mu pomóc
polecając jego firmę.
Wanda Loskot:
I powoli nabiera zaufania, prawda? Na tym właśnie polega to robienie
dobrego wrażenia. Nie na tym, żeby przedstawić swoją firmę i swój własny
życiorys w najlepszym świetle. Ale na tym, żeby przedstawić siebie w jak
najlepszym swietle - jako osobę, która jest autentycznie zainteresowana
slużeniem innym pomocą.
Kiedy autentycznie jesteś nastawiony na to, żeby komuś pomóc, zdziwisz
się jak chętnie ludzie tę pomoc będą akceptować.
MW: A ja moge się od niego uczyć, jak TO się robi..:-)
Wanda Loskot:
Tak, nauczyć się możemy najwiecej właśnie aktywnie słuchając :-)
AA: Słchając i trenując.
RP: Tak, jak my, słuchając ciebie Wando.
Wanda Loskot: :-)
MW: Żeby tylko z treningu nie wyszły "góralskie paczki".
Wanda Loskot: Co to góralske pączki?
MW: Góralskie pączki to stary kawał o naśladowaniu zwyczajów
dziedzica przez górala w Tłusty Czwartek. Góral nie miał mąki pytlowej,
wziął razową. Nie miał cukru, więc wziął melasę, nie miał smalcu - więc
wziąl olej - a potem się dziwił, co dziedzic widzi w tych "pączkach". A więc
naśladowanie mistrza może się źle skończyć, jeżeli nie ma się tych samych
warunków do działania.
Przepis na Owocną Fozmowę 11
Wanda Loskot:
Tak jest z tym naśladowaniem także jeśli się nie ma tego samego celu, co
osoba naśladowana - mogą wyjść okropne bzdury.
Mariusz - jesteś tu? Czy w tej chwili czujesz się bardziej na siłach z tym
nawiązywaniem rozmów z nieznajomymi?
RP: Elevator speech? Góralskie pączki? Same nowe wyrażenia!
AA: Wcześniej na czacie była mowa o posługiwaniu się zrozumiałym
językiem, to miałem na myśli mówiąc o treningu :-)
TJ: Jak ciężko odpowiada się przy tablicy ;-)
MM: Romanie polecam robienie notatek z naszego spotkania. tak jak
na seminarium :-)
Wanda Loskot:
Amen. Romanie, tutaj nawet łatwiej robić notatki, bo jest zapisane
dokładnie, co kto powiedział i nic nie umknie twojej uwadze.
Czas leci - pora na podsumowanie. Jeśli ten czat zasłużyl na
entuzjastyczną pochwałę i polecenie innym, proszę nie oszczedzajcie się!
TJ: Super są te wszystkie punkty rozmowy. Wyuczę się ich na pamięć.
MK: Dzięki za inspirację.
JB: Brawo Wando, teraz wszyscy będą chcieli ze mna rozmawiać na
seminariach i spotkaniach, a ja będę rozmawiał o tym, co ich
najbardziej interesuje.
MK: Te punkty są genialne - gotowy przepis na owocna rozmowę z
nowopoznanymi ludźmi :)
Wanda Loskot:
Marcin, dałeś mi świetny tytuł tego czatu!
TJ: Jestem małomowny więc dla mnie to duża POMOC!
MK: Będę na pewno to stosować w praktyce.
Przepis na Owocną Fozmowę 12
MW: Dobra myśl z notatkami na papierze, to uspokaja, jak uderzanie
kijkiem golfowym w trawnik przed dołkiem.
LS: Utrwaliłem i rozszerzyłem moje pojecie na temat nawiązywania
kontaktów, co mi utkwiło w głowie, to fakt, że ludzie nie boja się pomocy,
ale ukrytych intencji. Czyli uświadomiłem sobie różnicę między szczerą
chęcią pomocy, a taką nieszczerą ;)
Wanda Loskot:
To ważne - widac to na wylot, prawda?
LS: Dokładnie!
MK: Cieszę się, że mam przyjemność cię poznać Wando. Już nie pytam jak
ci pomoc, po prostu odwiedzę stronę, którą podałaś. Co prawda z innej
branży, ale ta rada jest akurat bardzo ogólna. I bardzo mi się podoba:)
IT: A ludzie, którym my pomagamy - chcą się nam też rewanżować
życzliwoscia i pomocą.
Wanda Loskot:
Ok kochani, pora na mnie - tyle na razie. Chcę wam jeszcze specjalnie
podziekować za czynny udział w czatach. Bez was tych czatów przecież by
nie było :-) Czaty słyną z bałaganu i sama przyznam, że kiedy zaczynałam,
nie bardzo byłam pewna, jak nam to się uda. Widzę jednak, że warte to jest
mojego zaangażowania i czasu.
MK: Wando - świetnie Ci idzie z tymi czatami i są one bardzo pomocne.
Przede wszystkim dają energię do działania na cały tydzień:)
MW: Stworzyłaś Klub Słonecznych! Te czaty są dla mnie magiczne - jesteś
wymarzoną moderatorką :)
To nie jest gratisowa publikacja - nie masz prawa tego rozpowszechniać!
© 2012 Wanda Loskot & Success Connection
Przepis na Owocną Fozmowę 13