Możliwości Usług technologicznych firmy HPE — podręcznik

Możliwości Usług technologicznych firmy HPE — podręcznik

Opracowanie biznesowe
Możliwości Usług
technologicznych
firmy HPE
Opracowanie biznesowe
Strona 2
Dbamy o Państwa interesy! Wiemy, że mają Państwo wybór, i dziękujemy za wybranie Usług
technologicznych firmy HPE.
Ten pakiet informacyjny został przygotowany w celu ułatwienia współpracy z naszą
firmą. Pomagamy w unikaniu przestojów i zapewnianiu ciągłości działania rozwiązań
technologicznych.
Spis treści
2 Zgłaszanie awarii sprzętu i/lub
oprogramowania
2 Rejestrowanie zgłoszenia serwisowego
2 Pozwól, aby urządzenie zarejestrowało
zgłoszenie
2 Eskalacja zgłoszeń serwisowych
Zgłaszanie awarii sprzętu i/lub oprogramowania
Rejestrowanie zgłoszenia serwisowego
Zapewniamy elastyczność podczas rejestrowania zgłoszenia serwisowego. Dostępne są dwie
opcje ręcznej rejestracji: elektronicznie za pośrednictwem wyróżnianego Centrum obsługi
klienta HPE albo telefonicznie.
Za pośrednictwem Menedżera zgłoszeń serwisowych HPE w Centrum obsługi klienta HPE:
3 Okna obsługi, czasy reakcji oraz
zobowiązania do naprawy
3 Okno obsługi
3 Czas reakcji w przypadku wsparcia
technicznego dla sprzętu/
oprogramowania
3 Czas od zgłoszenia do naprawy dla
wsparcia sprzętowego
4 Dodatkowe informacje
•Przejdź bezpośrednio do Menedżera zgłoszeń serwisowych HPE lub odwiedź stronę
hpe.com/support/hpesc.
4 Narzędzia internetowe dostępne
w przypadku usług wsparcia
technicznego firmy HPE
4 Centrum obsługi klienta HPE
5 Dlaczego należy połączyć produkty z
firmą Hewlett Packard Enterprise?
5 Jak połączyć produkty z firmą Hewlett
Packard Enterprise?
5 HPE Insight Remote Support (Insight
RS)
5 HPE Systems Insight Manager (HPE
SIM)
5 Portal Software Updates and Licensing
•Postępuj zgodnie z instrukcjami podawanymi przez telefon.
6 Informacje na temat usług
oferowanych przez firmę Hewlett
Packard Enterprise oraz jej
partnerów biznesowych
6 Jak Usługi technologiczne pomagają
w skalowaniu przedsiębiorstwa z
infrastrukturą informatyczną
6 Omówienie umowy serwisowej dla
klienta
7 Omówienie konta wsparcia
7Legenda
8 Często zadawane pytania
•Zarejestruj się (dotyczy nowych użytkowników), uzyskując konto HPE Passport1
Telefonicznie:
•Zadzwoń do działu wsparcia dotyczącego umów firmy HPE: 800-702-284
•Przed połączeniem z agentem należy przygotować następujące informacje:
––nazwa firmy,
––nazwisko i numer telefonu osoby do kontaktu,
––identyfikator i numer seryjny umowy serwisowej,
––opis problemu.
•Agent poda numer referencyjny zgłoszenia. Należy go zachować do czasu rozwiązania
problemu.
Pozwól, aby urządzenie zarejestrowało zgłoszenie
Korzystamy z technologii inteligentnej diagnostyki zdalnej dostępnej bez dodatkowych opłat
wraz z usługami wsparcia technicznego. Stanowi ona bardziej zaawansowaną alternatywę
względem ręcznego rejestrowania zgłoszenia. Nasze oprogramowanie HPE Insight Remote
Support (Insight RS) aktywnie monitoruje systemy informatyczne, wcześnie wykrywa
pojawiający się problem i automatycznie rejestruje zgłoszenie. W ten sposób przyczynia się
do skrócenia czasu przestojów i oszczędzania pieniędzy. Skontaktuj się z lokalnym zespołem
wsparcia, aby uzyskać pomoc w skonfigurowaniu i uruchomieniu aktywnego monitorowania.
Eskalacja zgłoszeń serwisowych
W mało prawdopodobnym przypadku braku zadowalającego rozwiązania problemu można w
dowolnym momencie przeprowadzić procedurę eskalacji w firmie Hewlett Packard Enterprise.
Aby zgłosić eskalację:
•Zadzwoń do działu wsparcia dotyczącego umów firmy HPE: 800-702-284
•Postępuj zgodnie z instrukcjami
•Po połączeniu z agentem podaj numer referencyjny zgłoszenia i poproś o rozmowę z
kierownikiem zmiany
1
ależy zadbać, aby posiadane dane kontaktowe
N
wsparcia Hewlett Packard Enterprise były
aktualne i zawierały poprawne nazwisko osoby do
kontaktu, jej numer telefonu oraz inne informacje —
umożliwi to firmie Hewlett Packard Enterprise
szybszą realizację żądania serwisowego.
Opracowanie biznesowe
Strona 3
Okna obsługi, czasy reakcji oraz zobowiązania do naprawy
Po zalogowaniu zgłoszenia (patrz sekcja „Zgłaszanie awarii sprzętu i/lub oprogramowania”)
firma HPE będzie współpracować z klientem w czasie trwania okna obsługi w celu znalezienia
przyczyny problemu i naprawienia go. Niezależnie od okna obsługi określonego w umowie
serwisowej można zgłaszać objęte nią problemy do Centrum reagowania firmy HPE przez
całą dobę, 7 dni w tygodniu, telefonicznie lub elektronicznie.
Okno obsługi
Okno obsługi wyznacza godziny, w których mogą być świadczone opisane usługi — na
miejscu lub zdalnie. Zgłoszenia otrzymane poza takim oknem są rejestrowane i przetwarzane
podczas następnego okna obsługi. Okna obsługi są definiowane w ramach standardowych
umów serwisowych:
9x5
od poniedziałku do piątku w standardowych godzinach pracy — od 8:00 do 17:00*
24x7
od poniedziałku do niedzieli, przez całą dobę
* Z wyłączeniem urzędowych dni wolnych od pracy
* Standardowe godziny pracy mogą się różnić w zależności od kraju
W przypadku niestandardowych umów serwisowych zastosowanie mogą mieć różne reakcje i
okna obsługi zależne od lokalnej dostępności obsługi.
Czas reakcji w przypadku wsparcia technicznego dla sprzętu/oprogramowania
Czas reakcji to okres, który rozpoczyna się w chwili otrzymania i zarejestrowania przez firmę
Hewlett Packard Enterprise pierwszego zgłoszenia, a kończy w chwili udzielenia odpowiedzi
na to zgłoszenie przez upoważnionego przedstawiciela firmy Hewlett Packard Enterprise.
Jako czas reakcji liczy się tylko czas zawarty w oknie obsługi, przy czym może być on
kontynuowany w następnym dniu, na który przypada okno obsługi.
Czas od zgłoszenia do naprawy dla wsparcia sprzętowego
Czas od zgłoszenia do naprawy oznacza okres, który rozpoczyna się w chwili zarejestrowania
zgłoszenia w Centrum obsługi HPE, a kończy w chwili uznania przez firmę Hewlett Packard
Enterprise, że sprzęt został naprawiony. Jako czas od zgłoszenia do naprawy liczy się tylko
czas zawarty w oknie obsługi, przy czym może być on kontynuowany w następnym dniu, jeśli
okno obsługi dla danej usługi jest ograniczone. Każdy czas od zgłoszenia do naprawy zależy
od lokalnej dostępności obsługi.
Przykłady opcji czasu reakcji i zobowiązania do naprawy:
Reakcja na miejscu u
klienta następnego dnia
Upoważniony przedstawiciel firmy Hewlett Packard Enterprise pojawia się na
miejscu u klienta w celu rozpoczęcia konserwacji sprzętu następnego dnia po
zarejestrowaniu zgłoszenia, o ile ten okres mieści się w ramach określonym umową
oknie obsługi.
Reakcja na miejscu u
klienta w ciągu 4 godzin 
Upoważniony przedstawiciel firmy Hewlett Packard Enterprise pojawia się na
miejscu u klienta w celu rozpoczęcia konserwacji sprzętu w ciągu 4 godzin po
zarejestrowaniu zgłoszenia, o ile ten okres mieści się w ramach określonym umową
oknie obsługi.
Naprawa w ciągu 6 godzin
od zgłoszenia
W przypadku krytycznych problemów ze sprzętem objętym umową firma
Hewlett Packard Enterprise podejmuje uzasadnione ekonomicznie wysiłki w
celu przywrócenia działania sprzętu w ciągu 6 godzin od chwili otrzymania
początkowego zgłoszenia przez Centrum reagowania firmy HPE, o ile ten okres
mieści się w określonym umową oknie obsługi.
Reakcja w ciągu 2 godzin
w przypadku
oprogramowania
Wsparcie dla oprogramowania jest dostępne w przypadku wielu systemów
operacyjnych oferowanych przez firmę HPE oraz aplikacji niezależnych
dostawców, na przykład Microsoft® i Linux®. Hewlett Packard Enterprise reaguje
na zgłoszenie w ciągu 2 godzin od chwili zarejestrowania zgłoszenia. Wsparcie dla
oprogramowania może także polegać na użyciu aktualizacji oprogramowania oraz
licencji w stosownych sytuacjach.
Uwaga: nie we wszystkich krajach dostępne są wszystkie opcje czasu reakcji.
Opracowanie biznesowe
Strona 4
W przypadku klientów wybierających usługę w trybie od zgłoszenia do naprawy na miejscu
u klienta stosowane jest określone zobowiązanie oparte na czasie od zgłoszenia do naprawy.
Jeśli klient ma na przykład prawo do reakcji dotyczącej sprzętu 9x5 (od poniedziałku do
piątku w standardowych godzinach pracy — od 8:00 do 17:00) w następnym dniu, obsługa
będzie przebiegać następująco:
•Klient zgłasza awarię w piątek o 12:00. Zgłoszenie zostaje zarejestrowane. Rozwiązywanie
problemu zacznie się w poniedziałek w trakcie okna obsługi.
Dodatkowe informacje
Szczegółowe informacje dotyczące obowiązujących okien obsługi, czasów reakcji i zobowiązań
do naprawy można znaleźć w załączonych arkuszach danych/opisach usług.
Narzędzia internetowe dostępne w przypadku usług wsparcia
technicznego firmy HPE
Centrum obsługi klienta HPE
Rysunek 1. Dostosowane do rozmaitych potrzeb w zakresie usług i wsparcia
związanych z infrastrukturą informatyczną
Opracowanie biznesowe
Strona 5
Portal internetowy, w którym specjaliści IT mogą znaleźć informacje i uzyskać dostęp do narzędzi:
Zarządzanie umowami, Usługi wsparcia technicznego oraz gwarancje w jednym miejscu
•Wyszukiwanie w rozbudowanej bazie wiedzy technicznej
•Wyszukiwanie i pobieranie poprawek
•Dyskusje techniczne z innymi specjalistami
•Rejestrowanie i monitorowanie zgłoszeń dotyczących sprzętu i oprogramowania przez Internet
•Współpraca przez Internet ze specjalistami firmy Hewlett Packard Enterprise ds. wsparcia
technicznego
•Pobieranie oprogramowania i sterowników
•Konfigurowanie powiadomień aktywnego monitorowania
•Odwiedź Centrum obsługi klienta HPE pod adresem hpe.com/go/hpsc.
Dlaczego należy połączyć produkty z firmą Hewlett Packard Enterprise?
Połączenie urządzeń z firmą Hewlett Packard Enterprise umożliwi uzyskiwanie maksymalnej
wartości wynikającej z relacji z działem wsparcia technicznego firmy Hewlett Packard
Enterprise. Dzięki naszym narzędziom można przez całą dobę monitorować kondycję
systemu i otrzymywać wczesne ostrzeżenia dotyczące potencjalnych problemów oraz
błyskawiczne powiadomienia w przypadku wystąpienia błędu. Przy użyciu zdalnych narzędzi
wsparcia można automatycznie tworzyć zgłoszenia, a także inicjować diagnostykę oraz
automatyczne wysyłanie produktów i usług. Klienci korzystający z usług Proactive Care
otrzymują dodatkowe proaktywne funkcje zaprojektowane z myślą o identyfikowaniu
ryzyka i potencjalnych problemów w ich środowisku oraz zalecaniu czynności do
wykonania w celu uniknięcia problemów. Proaktywne zalecenia są tworzone przy użyciu
danych diagnostycznych i konfiguracji pobieranych z połączonych urządzeń. Dane są
używane do porównywania z najlepszymi przykładami postępowania opracowanymi przez
doświadczonych ekspertów firmy Hewlett Packard Enterprise, którzy korzystają z technologii
wsparcia zdalnego, aby udostępniać klientom funkcje zapobiegania problemom i usług
monitorowania zdalnego wchodzące w skład usługi Proactive Care. Korzystanie z tych funkcji
jest możliwe tylko po przeprowadzeniu pełnej instalacji obejmującej włączenie wszystkich
agentów oraz opcji przesyłania danych do firmy Hewlett Packard Enterprise.
Jak połączyć produkty z firmą Hewlett Packard Enterprise?
Aby połączyć produkty z firmą Hewlett Packard Enterprise, należy zainstalować technologie
wsparcia zdalnego, takie jak Hewlett Packard Enterprise Insight Remote Support. Na stronie
internetowej znajdują się informacje na temat wymaganych elementów oraz włączania
niezbędnych składników.
Pobieranie oprogramowania HPE Insight RS
Oprogramowanie HPE SIM można
integrować z innymi produktami i
wtyczkami do zarządzania.
hp.com/go/hpsim
Odwiedź Centrum obsługi klienta HPE
Aby uzyskać więcej informacji odwiedź stronę hpe.com/services/getconnected
HPE Insight Remote Support (Insight RS)
Oprogramowanie HPE Insight Remote Support oferuje zdalne wsparcie dla serwerów
HPE klienta, jego pamięci masowych, sieci i wybranych produktów różnych dostawców oraz
całodobowy dostęp z dowolnego miejsca do środowiska informatycznego za pośrednictwem
usługi HPE Insight Online. Dzięki temu można szybciej rozwiązywać problemy, by skupić się
na prowadzeniu właściwej działalności. Urządzenia można monitorować całodobowo pod
kątem problemów sprzętowych — zarówno już istniejących, jak i potencjalnych — przy użyciu
bezpiecznej technologii sprawdzonej w wielu tysiącach firm na całym świecie.
HPE Systems Insight Manager (HPE SIM)
Oprogramowanie HPE Systems Insight Manager to zaawansowane, ale łatwe w użyciu
narzędzie do zarządzania systemem udostępniające funkcje odnajdywania oraz identyfikacji
urządzeń, wyświetlanie pojedynczych zdarzeń, gromadzenie danych inwentaryzacyjnych oraz
tworzenie raportów.
Portal Software Updates and Licensing
Gdy firma Hewlett Packard Enterprise wydaje aktualizacje oprogramowania, klientowi zostają
udostępnione najnowsze wersje oprogramowania i dokumentacji. Centrum obsługi klienta
HPE zapewnia dostęp do aktualizacji oprogramowania, dokumentacji i licencji dotyczących
produktów objętych umową serwisową HPE.
Dostęp do tych zasobów można uzyskać po utworzeniu własnego profilu i połączeniu z nim
umów serwisowych.
Opracowanie biznesowe
Alerty wsparcia HPE
Aby upewnić się, że będziesz otrzymywać
powiadomienia o aktualizacjach produktów
programowych, zasubskrybuj alerty o
aktualizacjach oprogramowania. Można
dodać interesujące produkty i określić
częstotliwość alertów.
Zasubskrybuj w portalu Software Depot
Strona 6
Informacje na temat usług oferowanych przez firmę Hewlett
Packard Enterprise oraz jej partnerów biznesowych
Usługi technologiczne: hpe.com/info/services
Usługi infrastruktury konwergentnej: hpe.com/services/convergedinfrastructure
Usługi konsultingowe TS: hpe.com/services/consulting
Usługi rozszerzonego wsparcia gwarancyjnego: hpe.com/info/services
Jak Usługi technologiczne pomagają w skalowaniu przedsiębiorstwa z infrastrukturą
informatyczną
Usługi Foundation Care
Usługi Proactive Care
Usługi Datacenter Care
Usługi Lifecycle Event
Rysunek 2. Nowe wsparcie w nowej rzeczywistości informatycznej
W ramach Usług technologicznych HPE oferowany jest szereg usług umożliwiających
zaspokojenie szczególnych potrzeb związanych ze współczesnymi, nowymi
środowiskami informatycznymi: W przypadku podstawowej usługi naprawczej świadczonej
po pojawieniu się problemu firma Hewlett Packard Enterprise oferuje usługi Foundation
Care służące szybkiemu, dokładnemu zdiagnozowaniu i rozwiązaniu problemu według
umowy gwarancyjnej lub kontraktowej. Jeśli zaś chodzi o doradztwo, raporty i rozwiązywanie
problemów, zanim one wystąpią, a tym samym zapobieganie nieplanowanym przestojom
infrastruktury informatycznej, firma Hewlett Packard Enterprise oferuje usługi Proactive
Care jako swoją standardową ofertę usługową. W przypadku usług dla klientów, które można
zintegrować ze środowiskiem, firma Hewlett Packard Enterprise oferuje usługi Datacenter
Care jako swoją standardową ofertę usługową. W przypadku usług konsultingu oraz integracji
obejmujących cały cykl życia infrastruktury informatycznej w zakresie planowania, zakupów,
instalacji, użycia, skalowania i wycofywania z użycia firma Hewlett Packard Enterprise oferuje
usługi Lifecycle Event.
Omówienie umowy serwisowej dla klienta
Chcemy, aby korzystanie z usług firmy HPE przebiegało jak najprościej i jak najsprawniej.
Dokument „Omówienie umowy serwisowej dla klienta” opracowano jako przewodnik
po dokumentacji umowy serwisowej. W przypadku dodatkowych pytań zachęcamy do
skontaktowania się z przedstawicielem firmy Hewlett Packard Enterprise.
Opracowanie biznesowe
Strona 7
Omówienie umowy serwisowej
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Rysunek 3. Uproszczona umowa serwisowa
Legenda
1. Adres klienta używany przez firmę Hewlett Packard Enterprise do kontaktów z nim, w tym
do wysyłania faktur
2. Adres firmy Hewlett Packard Enterprise
3. Główna osoba do kontaktu w firmie klienta ds. umowy
4. Osoba kontaktowa firmy Hewlett Packard Enterprise ds. dotyczących umowy
5. Opcje zarządzania umową serwisową dostępne dla klienta
6. Opcje logowania przez klienta zgłoszeń do firmy Hewlett Packard Enterprise
7. Identyfikator umowy serwisowej (Support Account Reference, SAR) jest definiowany
przez firmę HPE w celu identyfikowania sprzętu i oprogramowania objętych wsparciem
technicznym firmy Hewlett Packard Enterprise. Identyfikator SAR może być używany
przez klienta (oprócz identyfikatora umowy serwisowej (SAID), numeru produktu i numeru
seryjnego) do logowania zgłoszeń do firmy Hewlett Packard Enterprise
8. Identyfikator SAID jest definiowany przez firmę Hewlett Packard Enterprise w celu
identyfikowania sprzętu i oprogramowania objętych wsparciem technicznym firmy
Hewlett Packard Enterprise. Identyfikator SAID może być używany przez klienta (oprócz
identyfikatora SAR, numeru produktu i numeru seryjnego) do logowania zgłoszeń do firmy
Hewlett Packard Enterprise
9. Okres świadczenia wsparcia
10. O
pis identyfikatora SAR jest definiowany przez HPE w celu łatwego identyfikowania
obsługiwanego sprzętu
11. Łączna kwota należna za okres świadczenia usług wsparcia
Opracowanie biznesowe
Często zadawane pytania
1. Jak zgłosić awarię systemu?
Zapewniamy elastyczność podczas rejestrowania zgłoszenia serwisowego. Zgłoszenia
można rejestrować bezpośrednio w Centrum obsługi klienta HPE lub telefonicznie. Aby
uzyskać więcej informacji o każdej z metod, należy zapoznać się z sekcją Zgłaszanie awarii
sprzętu i/lub oprogramowania lub zalogować się w Centrum obsługi klienta HPE.
2. Z kim należy się skontaktować w sprawie pytań dotyczących umowy serwisowej?
W przypadku pytań dotyczących umowy serwisowej należy skontaktować się z lokalnym
przedstawicielem handlowym lub administratorem umowy HPE. Numer telefonu lub adres
e-mail przedstawiciela Hewlett Packard Enterprise można znaleźć w sekcji kontaktów
Hewlett Packard Enterprise w posiadanej umowie serwisowej.
3. Co w umowie serwisowej oznacza zdanie „Należy mieć na uwadze, że firma Hewlett
Packard Enterprise nie będzie wspierać tego elementu po (data)”?
To zdanie informuje o dacie końca okresu eksploatacyjnego, a zarazem ostatnim dniu,
w którym firma Hewlett Packard Enterprise zapewnia wsparcie dla danego produktu. Po
tej dacie opłaty za obsługę tego produktu nie będą umieszczane na fakturze. Wsparcie
starego sprzętu jest dostępne w przypadku wielu produktów, które osiągnęły już koniec
okresu eksploatacyjnego, w ograniczonym zakresie jeszcze nawet przez dwa dodatkowe
lata. Aby uzyskać dodatkowe informacje, należy skontaktować się z przedstawicielem
handlowym ds. usług lub administratorem umowy.
4. Jak uzyskać aktualizacje oprogramowania i z kim należy się skontaktować w
przypadku problemów z zamawianiem?
Aby powiązać identyfikatory SAID i uzyskać dostęp do portalu Software Updates and
Licensing, należy odwiedzić Centrum obsługi klienta HPE. Po powiązaniu identyfikatorów
SAID można bezpośrednio przejść do portalu Software Updates and Licensing.
Można także odwiedzić stronę Często zadawane pytania.
5. Jak skontaktować się z administratorem umowy?
Informacje kontaktowe administratora umowy znajdują się na umowie serwisowej, fakturze
otrzymanej od firmy HPE oraz w liście powitalnym dołączonym do tego pakietu.
6. Czy można podwyższyć wykupiony poziom wsparcia?
Tak. Aby podwyższyć wykupiony poziom wsparcia należy skontaktować się z
przedstawicielem handlowym lub administratorem umowy, który przekieruje Państwa do
sprzedawcy usług serwisowych.
7. Czy otrzymam powiadomienie o odnowieniu umowy serwisowej?
Tak. Przed wygaśnięciem umowy serwisowej spróbujemy nawiązać kontakt w celu
przekazania informacji dotyczących usług i cen. Informacje zostaną wysłane na nazwisko i
adres osoby do kontaktu znajdujące się w załączniku do umowy serwisowej.
8. Jak mogę podzielić się opinią na temat administrowania daną umową serwisową?
Doceniamy i poważnie traktujemy informacje uzyskane od klientów. W przypadku uwag
lub opinii należy skontaktować się z przedstawicielem handlowym. Po zakupieniu, zmianie
lub odnowieniu umowy serwisowej klient może otrzymać internetowe zaproszenie do
wypełnienia krótkiej ankiety. Zachęcamy do poświęcenia kilku minut na podzielenie się z
nami swoimi uwagami.
Dowiedz się więcej pod adresem
hpe.com/support/hpesc
Zarejestruj się, aby
otrzymywać aktualizacje
© Copyright 2010–2011, 2013, 2015 Hewlett Packard Enterprise Development LP. Informacje zawarte w niniejszym dokumencie mogą
ulec zmianie bez uprzedzenia. Jedyne gwarancje, jakich udziela firma Hewlett Packard Enterprise na produkty i usługi, są określone w
wyrażonych wprost oświadczeniach gwarancyjnych dostarczanych wraz z odpowiednimi produktami i usługami. Żadna z zawartych w
niniejszym dokumencie treści nie może być traktowana jako sformułowanie dodatkowej gwarancji. Firma Hewlett Packard Enterprise
nie ponosi odpowiedzialności za błędy techniczne i redaktorskie ani za informacje pominięte w niniejszym dokumencie.
Microsoft jest zastrzeżonym znakiem towarowym lub znakiem towarowym firmy Microsoft Corporation w Stanach Zjednoczonych i/
lub w innych krajach. Linux jest zastrzeżonym znakiem towarowym Linusa Torvaldsa w Stanach Zjednoczonych i w innych krajach.
4AA0-2725PLE, listopad 2015, wersja 3