Serwisy korporacyjne a świadomość korporacji.

Serwisy korporacyjne
a świadomość korporacji.
Janmedia Interactive
2006, wersja 1
1
Spis treści
Serwisy korporacyjne a świadomość korporacji. ........................................................................................1
Spis treści...............................................................................................................................................2
Wstęp ....................................................................................................................................................3
Metodyka ...............................................................................................................................................3
Ankieta...............................................................................................................................................3
Serwisy korporacyjne a świadomość korporacji. .........................................................................................6
Proces tworzenia serwisu .....................................................................................................................6
Treść..................................................................................................................................................7
Użyteczność........................................................................................................................................7
Technologia ........................................................................................................................................9
Dostępność.......................................................................................................................................10
Wyniki badania ankietowego ..................................................................................................................12
Wyniki eksperckiego badania jakościowego .............................................................................................20
Podsumowanie......................................................................................................................................24
Goście Raportu..................................................................................................................................24
Współpraca medialna.........................................................................................................................28
2
Wstęp
Serwis internetowy staje się coraz częściej pierwszym kanałem kontaktu z
sposób dostarczać informacji klientom, dziennikarzom, inwestorom,
pracownikom. Nasze badanie miało na celu określenie świadomości
korporacyjnymi. Chcieliśmy dowiedzieć się jak postrzegają one swoje
świadome są zadań, które stawia się przed serwisem korporacyjnym.
firmą. Powinien zatem w efektywny
a także obecnym i przyszłym
osób zajmujących się serwisami
serwisy WWW i w jakim stopniu
Metodyka
Korzystaliśmy z różnych narzędzi badawczych i niezależnych źródeł wiedzy oraz analiz prowadzonych przez
naszych ekspertów użyteczności.
Informacje opublikowane w niniejszym raporcie pochodzą z następujących źródeł:
•
badanie desk research – było podstawą późniejszych działań. W jego ramach stworzyliśmy aktualną
listę polskich serwisów korporacji z listy największych firm
•
badania ilościowe korporacyjnych serwisów internetowych – ankiety skierowane do średnich i dużych
firm, ankiety gromadzone we współpracy z partnerami medialnymi, badania oraz informacje uzyskane
poprzez mailing do firm z listy TOP 500
•
badania jakościowe wybranych serwisów – określenie użyteczności, dostępności i jakości wykonania
Ankieta
W badaniu ilościowym posłużyliśmy się ankietą on-line w celu zgromadzenia odpowiedzi na interesujące nas
pytania.
Rysunek 1 - Wypełnienie ankiety zajmowało około 10 minut
Ankieta zawierała następujące pytania:
CODZIENNA OBSŁUGA SERWISU
1. Dla naszych użytkowników najważniejsze są: (wybierz najwyżej 3 elementy )
a. Częste aktualizacje serwisu
b. Łatwość nawigacji i wyszukiwania informacji
c. Szybkość ładowania serwisu
3
d. Poprawne wyświetlanie niezależnie od platformy
e. Zgodność ze standardami oraz prawem
f. Atrakcyjna szata graficzna
g. Ciekawe funkcjonalności
h. Inne
2. Nasi użytkownicy najczęściej narzekają na: (wybierz najwyżej 3 elementy)
a. Zbyt rzadkie aktualizacje serwisu
b. Trudności w odnalezieniu informacji
c. Zbyt wolne ładowanie się serwisu
d. Niepoprawne wyświetlanie na niektórych platformach
e. Niezgodność ze standardami i prawem
f. Nieciekawą szatę graficzną
g. Błędy merytoryczne
h. Inne
3. Największym problemem jest dla nas: (wybierz najwyżej 3 elementy)
a. Trudny w obsłudze system CMS
b. Brak opcji samodzielnej aktualizacji serwisu
c. Brak czasu i zasobów niezbędnych do szybkiej aktualizacji serwisu
d. Problemy z utrzymaniem wysokiej jakości merytorycznej serwisu
e. Nieznajomość zagadnień związanych z efektywną komunikacją on-line
f. Trudności z powiązaniem działań off-line i on-line
g. Zapewnienie odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa
h. Zapewnienie wydajności, szybkiego ładowania serwisu
i. Brak narzędzi pozwalających badać zachowania i problemy użytkowników
j. Słaba widoczność serwisu w wyszukiwarkach
k. Inne
4. W najbliższym czasie będziemy zainteresowani
a. Odświeżeniem serwisu WWW
b. Przejściem na nowy system CMS
c. Zwiększeniem użyteczności serwisu
d. Dostosowaniem serwisu do potrzeb osób niepełnosprawnych
e. Polepszeniem SEO (optymalizacja pod wyszukiwarki) serwisu
f. Testami „user experience” serwisu
g. Szkoleniami z efektywnej komunikacji internetowej
h. Rozbudowaniem istniejącego serwisu o nowe funkcjonalności
i. Pozycjonowaniem serwisu w wyszukiwarkach
JAK POWSTAWAŁ NASZ SERWIS WWW
5. Serwisem opiekuje się (adres):
6. Nasz serwis posiada następujące funkcjonalności:
a. Aktualności
b. Katalog, opis produktów lub usług
c. Wersje stron do druku
d. Dokumenty do pobrania (PDF)
e. Kanały RSS z informacjami, jakie publikujemy
f. Elektroniczne biuro prasowe
g. Formularz kontaktowy, przesyłający wiadomości bezpośrednio do odpowiedniego działu
h. Kilka wersji językowych
i. Newsletter
j. Inne
7. Podczas prac nad serwisem (zaznacz odpowiednie stwierdzenia):
a. Stworzono harmonogram prac projektowych
b. Zdefiniowano metodykę prac
c. Graficzne prace projektowe poprzedził etap projektowania architektury informacji oraz makiet
funkcjonalnych serwisu
d. Określono standardy, z którymi będzie zgodny wdrożony serwis
e. Określono, jak elementy serwisu (graficzne i funkcjonalne) będą wpływać na jego przyjazność
dla wyszukiwarek (analiza SEO)
f. Prace zakończył zewnętrzny audyt zgodności ze standardami i założeniami projektowymi
4
g. Przeprowadzono testy „user experience” (z udziałem użytkowników) wdrożonego serwisu
Elementy poprawiające usability ( użyteczność ) serwisu (zaznacz odpowiednie stwierdzenia):
8. Strona główna
a. W serwisie nie ma intro poprzedzającego stronę główną
b. Jeżeli serwis ma do wyboru kilka wersji językowych, to przy kolejnych odwiedzinach
zapamiętywany jest wybór internauty i jest on kierowany do wybranej wcześniej wersji
językowej
c. Czas oczekiwania na załadowanie się strony jest krótszy niż 10 sekund
d. Logo serwisu znajduje się w lewym górnym rogu i jest linkiem do strony głównej
e. W sąsiedztwie logo znajduje się nagłówek opisujący działalność serwisu
9. Nawigacja
a. Opcja menu, która jest aktywna , jest wyraźnie zaznaczona
b. Każda podstrona serwisu ma własny tytuł
c. Wszystkie podstrony serwisu są spójne ze stroną główną
d. Nawigacja w podstronach nie różni się znacząco od tej na stronie głównej
e. Istnieje podstrona z mapą serwisu
f. W serwisie dostępna jest wyszukiwarka
g. Wyszukiwarka w przypadku nieznalezienia frazy informuje o dostępnych rozwiązaniach
problemu
h. Na stronie głównej znajduje się kilka tematycznych punktów startowych
10. Formularze
a. Wszystkie pola formularzy są wyraźnie opisane, zaznaczono również, które z nich są
wymagane, a które opcjonalne
b. Witryna przechowuje wpisy formularza, jeśli użytkownik się pomylił i musi poprawić jedno lub
kilka pól
11. Treść serwisu
a. Znaczące obrazki na stronie opisane są komentarzami typu ALT lub/i TITLE
b. Przy dłuższych tekstach przygotowano krótszą wersję do druku
12. Standardy, usability i SEO
a. Serwis jest zbudowany zgodnie ze standardami dostępności dla osób niepełnosprawnych WAI
(co można sprawdzić, walidując serwis w http://www.contentquality.com)
b. Serwis jest zbudowany zgodnie ze standardami poprawności W3C (co można sprawdzić,
walidując serwis w http://validator.w3.org)
c. Serwis został przetestowany w różnych przeglądarkach i prezentuje się poprawnie
d. Serwis jest dobrze widoczny w wyszukiwarkach (dla podanych słów kluczowych)
5
Serwisy korporacyjne a świadomość korporacji.
Rozpoczynając prace nad raportem, byliśmy dalecy od chęci wykazania niskiego lub wysokiego poziomu
wykonania polskich serwisów korporacyjnych. Naszym zamiarem nie było też chwalenie lub krytykowanie
konkretnych rozwiązań i firm. Z zainteresowaniem przyjrzeliśmy się serwisom korporacyjnym i temu jak
postrzegają je ich właściciele.
Postanowiliśmy skupić się na elementach szczególnie ważnych z punktu widzenia firm. Naszą uwagę
zajmowały zatem kwestie mające bezpośredni wpływ na efektywną komunikację z klientem, mediami
i otoczeniem biznesowym. Przywiązywaliśmy też wagę do elementów budujących prestiż, zaufanie
i pozytywny wizerunek firmy. Chcieliśmy dowiedzieć się jak ważne są te elementy dla firm i jak silna jest
świadomość ich wpływu na jakość serwisu WWW.
Raport
•
•
•
podzielony jest na 3 działy:
opis ważnych elementów, mających wpływ na efektywność serwisu korporacyjnego
wyniki badań ilościowych
wyniki badań jakościowych
Zapraszamy do lektury.
Zespół Janmedia Interactive
Proces tworzenia serwisu
Zazwyczaj ocenie poddaje się końcowy efekt prac – działający serwis korporacyjny. Dopiero gdy analizuje się
problemy, jakie w nim występują, pojawiają się pytania o ich źródło. Prawie zawsze główną przyczyną
problemów jest brak lub słaba specyfikacja serwisu. Większość z nich buduje się w oparciu o pewne
założenia, natomiast nadal wielu klientów nie oczekuje dokumentu produkcyjnego przed rozpoczęciem prac
wdrożeniowych.
Brak dokumentacji jasno precyzującej, co powinno znaleźć się w serwisie, prowadzi do sytuacji, w której
wykonawcy poszczególnych etapów prac tworzą półprodukty niespójne z ogólną koncepcją. Ostatecznie
powstaje „niekochane dziecko”, do którego nikt nie chce się przyznać.
W przypadku dużych serwisów korporacyjnych w pracach uczestniczy bardzo wiele osób i koordynowanie ich
działań bez precyzyjnego określenia celu jest niemożliwe.
Dobra
•
•
•
•
•
•
•
•
•
dokumentacja serwisu WWW powinna zawierać:
opis strategii i celów, jakim ma służyć serwis
przynajmniej krótką analizę konkurencyjnych rozwiązań
projekt struktury serwisu opisujący, z jakich elementów będzie się składał
projekty funkcjonalne (makietki) strony głównej i najważniejszych podstron
opis (schematy, opis słowny, przypadki zastosowania) elementów interaktywnych, wchodzących w
skład serwisu
zarys koncepcji graficznej, na której ma bazować
harmonogram projektu z wyznaczonymi kamieniami milowymi oraz podziałem zadań pomiędzy klienta
a agencję interaktywną
opis ew. punktów integracji serwisu z zewnętrznymi systemami
założenia technologiczne (technologie i standardy, na których ma on bazować )
Dokument ten będzie podstawą do pracy dla wszystkich osób współtworzących serwis oraz punktem wyjścia
do sporządzenia protokołu odbioru i dokumentacji użytkowników.
6
Treść
Użytkownicy serwisu korporacyjnego szukają w nim potrzebnych informacji. Dostarczenie ich w odpowiedniej
ilości i jakości jest zatem podstawowym wyznacznikiem sukcesu serwisu.
Pisanie tekstów publikowanych w Internecie jest dość specyficznym zajęciem. Badania empiryczne dowiodły,
że optymalna wersja tekstu do Sieci ma zaledwie 50% objętości tekstu oryginalnego. Dlaczego tak mało?
Składają się na to dwie przyczyny. Pierwsza to oczywiście niewygoda czytania z monitora. Druga, ważniejsza,
mówi o tym, że w Sieci czas płynie szybciej. Gdy użytkownik wreszcie zatrzyma się - czuje, że marnuje czas,
nie klikając dalej. Poświęci zatem dużo mniej uwagi na przeczytanie interesującej go treści, niż gdyby miał
przed sobą papierową wersję tekstu.
Trzeba dodać, że wizja zbyt długiej lektury może zupełnie zniechęcić do czytania.
Naszym zdaniem najważniejsze zasady pisania tekstów do Internetu to:
•
Zasada odwróconej piramidy – pozwala optymalnie wykorzystać czas użytkownika. Przeczytanie
nagłówka powinno sygnalizować ogólną treść komunikatu. Pozwala też przerwać czytanie w
dowolnym momencie i uzyskać obraz całości. Im dłużej użytkownik będzie obcował z tekstem, tym
więcej detali pozna.
•
Strukturalizowanie tekstu – pozwala ułatwić proces skanowania i wychwytywania ciekawych dla
użytkownika paragrafów. Stosowanie wielopoziomowych nagłówków sprzyja też dobremu
pozycjonowaniu serwisu w wyszukiwarkach.
•
Konstruktywne komunikaty o błędach – zazwyczaj ich opracowanie pozostawia się programistom. To
nierozsądne posunięcie, gdyż powinniśmy zadbać o wysoką jakość merytoryczną komunikacji z
użytkownikiem, zwłaszcza kiedy pojawiają się trudności w porozumiewaniu. Dobry komunikat wyjaśnia
sytuację i kieruje użytkownika do rozwiązania problemu. Oto przykład właściwie zredagowanego
komunikatu o błędach:
”Niestety nic nie znaleziono dla wyrażenia 'misie koala'. Możesz skorzystać z Mapy serwisu lub
skontaktować się z nami, aby uzyskać informacje na interesujący Cię temat.”
W ten sposób użytkownik dowiaduje się, co się stało oraz otrzymuje dwie propozycje rozwiązania
swojego problemu. Tym samym komunikujemy: „chcemy Ci pomóc!”.
Detale takie jak unikalne tytuły dla podstron czy opisy ilustracji także pozwalają użytkownikowi lepiej
zrozumieć treść. Poza tym ułatwiają nawigację i sprawiają, że serwis robi wrażenie dopracowanego.
Użyteczność
Nawet przeglądając profesjonalne serwisy korporacyjne, wciąż można napotkać bardzo ciężkie projekty.
Głównym celem ich twórców jest zaskoczyć użytkownika i zmusić go do zaawansowanej interakcji, by lepiej
zapamiętał kontakt z serwisem.
Badania zadowolenia użytkowników jasno wykazały, że najrzadziej chwalona jest szata graficzna strony,
natomiast najczęściej narzeka się na przesyt grafiki i utrudnioną nawigację. Jaki jest zatem sens tworzenia
grafiki, na którą zwróci uwagę kilku odwiedzających, skoro większość zrezygnuje z pobytu na naszej stronie z
powodu długiego czasu oczekiwania na ładowanie się , nieprzemyślanego układu i nieintuicyjnej nawigacji?
Oczywiście estetyczna koncepcja artystyczna jest bardzo istotna, jednak ważne jest, by była
podporządkowana użyteczności, dostępności i nie przeszkadzała w zachowaniu najważniejszych standardów
sieciowych.
Pojęcie “usability” (użyteczności) znane jest na świecie od dawna. Dotyczy interakcji techniki i człowieka.
Specjaliści użyteczności zajmują się projektowaniem, badaniem i ulepszaniem zależności człowiek-komputer, w
tym serwisów WWW.
7
Stwierdzono, że korzystanie ze stron WWW opiera się w głównej mierze na pobieżnym przeglądaniu. Niewielki
odsetek użytkowników czyta, a zdecydowana większość jedynie przegląda teksty. Poszukują oni na stronie
słów kluczowych, symboli graficznych i znanych narzędzi. Co ważne - odbiorcy prawie nigdy nie szukają
optymalnego rozwiązania - klikają w pierwsze sensowne miejsce, jakie znajdą! To my musimy zadbać o to, by
kliknięcie wiązało się z wyborem optymalnym. W przeciwnym razie nasz gość dojdzie do wniosku, iż na stronie
nie ma informacji, które go interesują.
Badania Nielsen Norman Group pokazują, że zwiększenie użyteczności systemu eCommerce pozwala na szybki
wzrost sprzedaży o od 100% do 400%. Dzieję się tak, gdyż odbiorcy użytecznych stron częściej znajdują to,
czego szukają. Nie boją się zamawiać, nie porzucają koszyków i częściej wracają, rekomendując dodatkowo
stronę swym znajomym. Użyteczność ma zatem bezpośredni wpływ na efektywność i konkretne zyski.
W przypadku portali i stron korporacyjnych użyteczność sprawia, że klienci szybko przekonują się do firmy,
częściej odwiedzają jej strony, darzą sympatią i zaufaniem. Właściwie tylko użyteczne strony spełniają swoje
główne zadanie – pozwalają na intuicyjne dotarcie do poszukiwanych informacji.
Co zrobić, aby te korzyści osiągnąć? Trzeba znać użytkowników i - jak mówi guru użyteczności S. Krug - nie
zmuszać ich do myślenia. Dobrze skonstruowana, intuicyjna strona sprawia, że nasz gość nie musi zaprzątać
sobie głowy niczym ponad to, czego potrzebuje.
Najważniejszym składnikiem interfejsu serwisów WWW jest bez wątpienia system nawigacji. To on pozwala
wyszukiwać interesujące użytkowników informacje, to on spina nawet tysiące podstron w spójny serwis.
Pierwszym krokiem do stworzenia intuicyjnego systemu nawigacji jest odpowiednie nazewnictwo.
Zarząd powinien spojrzeć na firmę oczami zwykłych użytkowników i zastanowić się, jak ją postrzegają. Dzięki
temu zorientuje się, jakich informacji i w jaki sposób szukać będą goście firmowych stron.
Użytkownicy automatycznie skanują menu, rejestrując znane zbitki literowe i mogą nie skojarzyć napisu
„Dołącz do naszej drużyny” z poszukiwaniem linkiem „Praca”.
Główna zasada to zgodność z przyjętą konwencją w nazewnictwie - zanim zdecydujemy się na samodzielne
wymyślanie nazw odnośników, sprawdźmy, jak poszczególne działy nazywa konkurencja. Światem Internetu,
tak jak i realnym, rządzi wiele konwencji i niepisanych praw. Znajomość ich uchroni nas przed zakłóceniem
komunikacji z użytkownikami.
Konwencje jeszcze lepiej widoczne są w projektach struktury strony. Na przykład logo serwisu powinno
tradycyjnie znaleźć się w górnym lewym narożniku. Od tego właśnie miejsca wzrok użytkownika rozpoczyna
skanowanie serwisu. Zakładając, że najważniejszą informacją jest przedstawienie się użytkownikowi,
umiejscowienie logo właśnie tam jest najlepszym pomysłem. Dobrym zwyczajem jest też czynienie znaku
graficznego linkiem do strony głównej.
Niektóre przyzwyczajenia i zachowania możemy wykorzystać, znajomość innych uchroni nas przed klęską.
Zjawiskiem szczególnie niebezpiecznym jest banner blindness – użytkownicy podświadomie filtrują wszystkie
przekazy zbliżone rozmiarem i zachowaniem do reklam. Paradoksalnie im bardziej jaskrawy i ruchomy jest
element graficzny, tym większa szansa, że nie zostanie w ogóle świadomie zarejestrowany. Zwróćmy
szczególną uwagę na proponowane nam rozwiązania nawigacyjne – nie można dopuścić, by elementy
nawigacyjne przypominały typowe formy reklamowe.
Wykonanie menu również ma duże znaczenie. Kierując się dbałością o użyteczność, powinniśmy zapewnić
użytkownikowi spełnienie następujących założeń:
•
Pokazywać dostępne opcje i umożliwiać szybki dostęp do podsekcji. Trudne w obsłudze systemy to
na przykład te, w których trzeba najechać myszką na element graficzny, aby wyświetlił się opis. W
takiej sytuacji użytkownikowi trudniej zorientować się, co zawiera strona, której jest gościem.
Ponadto musi sprawdzać wszystkie opcje w poszukiwaniu optymalnej.
8
•
Co jest elementem menu, co powinienem kliknąć? Należy wyraźnie odróżniać elementy klikalne od
nieklikalnych. Dbając o użytkowników mających problemy z rozróżnianiem kolorów lub pracujących na
wyświetlaczach o małej ilości barw, powinniśmy różnicować elementy nawigacyjne od treści strony
nie tylko kolorem, ale i kształtem.
•
W której z opcji menu aktualnie się znajduję? Znajomość aktualnej pozycji na stronie jest jedną z
najważniejszych informacji, jakich musi dostarczać dobry interfejs. Mając do dyspozycji wiele
sposobów, powinniśmy zwrócić uwagę przede wszystkim na unikatowe tytuły poszczególnych
podstron oraz wyróżnianie aktualnie wybranej opcji w menu. Można stosować również ścieżki w stylu
„O nas -> Praca -> Formularz aplikacyjny”.
•
Gdzie już byłem? Wyświetlanie klikniętych odnośników w innym kolorze niż te, które nie zostały
jeszcze odwiedzone, jest bardzo dobrym pomysłem i nie powinniśmy z niego rezygnować.
Charakterystyczne kolory odwiedzonych i nie odwiedzonych odnośników są dobrze rozpoznawalne
przez użytkowników. Jest to kolejna pożyteczna koncepcja godna polecenia.
Stwierdzono, że pewna liczba użytkowników wskazuje wyszukiwarkę jako preferowaną formę nawigacji.
Z myślą o nich nawet mniejsze strony powinniśmy wyposażyć w taki mechanizm. Ważne jest, aby
wyszukiwarka była jak najprostsza w obsłudze – im mniej opcji, tym łatwiej się nią posługiwać. Dla
doświadczonych użytkowników możemy przygotować wersję zaawansowaną dostępną jako dodatek.
Jeśli posiadamy już wyszukiwarkę, zadbajmy o analizę jej logów systemowych. Dzięki nim dowiemy się, czego
najczęściej szukają nasi goście – być może te opcje powinniśmy lepiej zaznaczyć w menu.
Punkty startowe są częścią struktury nawigacyjnej serwisu. To miejsca, z których użytkownik może rozpocząć
poruszanie się po naszych stronach. Punktem startowym jest menu, belka z dodatkowymi narzędziami czy
zajawki artykułów i newsów na stronie głównej. Takie elementy ułatwiają podjęcie decyzji, w którą stronę
„iść” zaraz po wejściu do serwisu.
Coraz więcej osób, które nie są wyposażone w techniczną wiedzę, trafia do Sieci. Dobrym pomysłem,
zwłaszcza na bardziej skomplikowanych stronach, jest stworzenie punktu startowego dla nowych
użytkowników. W takim miejscu objaśniamy sposób korzystania z serwisu, wskazujemy opcję menu oraz
udzielamy odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Jeśli ktoś nauczy się korzystać z eCommerce czy
web-maila w naszym serwisie, zyskamy lojalnego użytkownika.
Technologia
Badania prowadzone przez Jakoba Nielsena wykazały, że użytkownik może czekać najwyżej 10 s na
załadowanie strony, zanim się nie zdekoncentruje. Zauważyć można, że wszystkie wiodące serwisy ładują się
przed upływem tego czasu. Prostota i lekkość projektu strony umożliwi zatem nie tylko łatwą nawigację, ale i
sprawi, że użytkownicy nie będą irytować się długim oczekiwaniem na załadowanie strony..
By zwiększyć szybkość działania serwisu, należy zadbać o optymalizację na wielu polach. Najistotniejsze
elementy to:
• lekki projekt graficzny
• nowoczesny kod HTML, opierający się na modelu warstwy+style
• wydajne technologie po stronie serwera
• dobre łącze internetowe w centrum hostingowym
• techniki pozwalające doładowywać informacje dynamicznie
9
Dostępność
Internet jest reklamowany jako medium umożliwiające pokonywanie barier. Czas, miejsce i fizyczne
ograniczenia są w Globalnej Sieci nieistotne . Czy na pewno? W czasach, kiedy Internet stał się sposobem na
biznes, dziwi spostrzeżenie, jak wielu użytkownikom firmy odmawiają dostępu do swych stron. Dyskryminuje
się całe grupy, nie bacząc na nakazy prawa oraz pewną logiczną zależność- w ten sposób firmy pozbawiają
same siebie pewnej części zysku.
Dziś w korporacjach zaczyna mówić się o WAI (Web Accessibility Initiative). Web Accessibility (dostępność)
oznacza tworzenie dokumentów, które są czytelne i funkcjonalne dla wszystkich użytkowników, niezależnie od
ich fizycznych ograniczeń, sytuacji, w jakiej się znajdują, a także używanego oprogramowania oraz sprzętu.
Podobnie jak w przypadku usuwania barier architektonicznych jest to działanie na rzecz sytuacji, w której
będzie użytkowników drugiej kategorii.
Obecnie najczęściej dyskryminowanymi grupami są:
• osoby niewidome i niedowidzące
• starsi użytkownicy Sieci
• cudzoziemcy, dla których język strony nie jest językiem naturalnym
• osoby cierpiące na dysgrafię i dysleksję
• użytkownicy nowoczesnych urządzeń telekomunikacyjnych (telefony, PDA)
• osoby używające mniej popularnych systemów i przeglądarek (w tym przeglądarek tekstowych)
• roboty indeksujące wyszukiwarek (!)
To potężne grupy naszych potencjalnych lojalnych klientów. Czy największe nawet firmy stać na ignorowanie
ich? Albo czy chcą ryzykować wytoczeniem procesu przez dyskryminowanych użytkowników?
Ostatecznie – czy firmy nie zechciałyby, aby ich strony były indeksowane dużo wyżej? Wyszukiwarki typu
Google są nazywane „ślepym miliarderem”, gdyż skanują strony podobnie jak niewidome osoby – im strona
bardziej dostępna, tym wyżej i trafniej jest indeksowana przez wyszukiwarki – i to bez kosztownego
pozycjonowania i specjalnych zabiegów!
Tworząc dostępne strony, zyskujemy nowych użytkowników, trafiamy do ludzi posługujących się mniej
znanymi platformami, pozwalamy się lepiej i łatwiej indeksować wyszukiwarkom (zajmujemy lepsze pozycje w
wynikach wyszukiwania) i - co ważne - zapewniamy sobie spokojny sen, wiedząc, że strony zgodne ze
standardami będą dostępne także dla urządzeń i programów które powstaną w przyszłości.
Organizacja opracowująca uznawane standardy internetowe to W3C (World WIde Web Consortium). Jej
zadaniem jest uczynienie Internetu uniwersalnym środowiskiem wymiany informacji. Istotna częścią tej
działalności jest wcześniej wspomniany projekt WAI, którego celem jest promocja dostępności. Jednym ze
środków, potrzebnych do osiągnięcia tego celu, jest tworzenie specyfikacji technicznych, które zapobiegają
dyskryminacji.
Warto wspomnieć, że zgodność z opracowanym przez W3C standardem (WCAG) jest w Unii Europejskiej
obowiązkowym wymogiem dla stron administracji rządowej i samorządowej. Tym bardziej powinna być
przestrzegana przez firmy.
Język HTML został zaprojektowany do tworzenia powiązanych ze sobą dokumentów i świetnie sprawdza się do
momentu, gdy zaczniemy wykorzystywać go do tworzenia skomplikowanych układów z grafiką i
zaawansowanym formatowaniem.
Oprogramowanie czytające strony, używane przez niewidomych, sprawdza, jaka jest organizacja strony,
odczytując znaczniki HTML. To one wskazują, co jest nagłówkiem (i którego poziomu). Osoba niewidoma
może wydać komendę, zlecającą elektronicznemu lektorowi przeczytanie tylko nagłówków. Dzięki temu
przejrzy dłuższą stronę w poszukiwaniu interesujących informacji. Jeśli zamiast standardowych znaczników
zaczniemy formatować tekst, określając wielkość każdej czcionki, oprogramowanie nie będzie mogło
stwierdzić, co jest nagłówkiem.
Dlatego podstawowym nakazem jest używanie HTML jedynie do tworzenia struktury dokumentu. Układ
graficzny uzyskuje się dzięki wykorzystaniu arkuszy stylów CSS. Poprzez wykorzystanie CSS możemy zmieniać
formatowanie wszystkich tekstów bądź dowolnych elementów, edytując jeden arkusz stylów. Pozwala to na
10
wprowadzanie zmian graficznych bez ingerencji w pojedyncze strony. Jednak największą zaletą jest uzyskanie
czystego i poprawnego kodu HTML. W przyszłości przeglądarki będą mogły same wybierać jeden z wielu
arkuszy, jakie przygotujemy. Zyskamy zatem jedną stronę i arkusze, które będą ją formatować tak, aby
najlepiej wyświetlała się na komputerach domowych, na ekranie TV, w przenośnych urządzeniach PDA czy
telefonach komórkowych. Jeśli nie zaplanujemy takich działań już dzisiaj, wkrótce staniemy przed wielkim
problemem, jakim będzie kompletna przebudowa naszych stron.
Stosowane na stronach WWW grafiki zawsze należy wyposażyć w komentarz, który pojawi się w momencie,
gdy nie będzie można pokazać obrazka.
Osoby niewidome zamiast grafiki usłyszą jej opis recytowany przez elektronicznego lektora, natomiast osoby,
które mają wyłączone pobieranie grafiki, zobaczą tekstowy opis. Czy ktoś dobrowolnie rezygnuje z obrazków
na WWW? Oczywiście, jest ich wielu takich użytkowników i raczej będzie ich przybywać, niż ubywać. Nowe
metody dostępu do Sieci mają zazwyczaj ograniczone – zarówno pasmo przepustowości, jak i zdolności
wyświetlania. Dla tej rosnącej grupy odbiorców możliwość nawigowania w tekstowej wersji strony będzie
dobrym rozwiązaniem. Rośnie też grupa urządzeń pozwalających na nawigowanie w Sieci osobom, które mają
zajęte ręce – np. kierowca podczas jazdy może poruszać się po Sieci przy użyciu komend głosowych.
Pamiętając o daltonistach, unikajmy sytuacji, gdy jedyną rozróżniającą elementy informacją jest ich kolor.
Wielu mężczyzn ma spore problemy z rozróżnianiem kolorów.
Szczególną uwagę należy zwrócić na elementy wykonane w technologii Flash. W takim wypadku najlepszym
rozwiązaniem jest przygotowanie stron także w wersji klasycznej. Trzeba przyznać, że najnowsze wersje
Flasha wskazują, że firma Macromedia zainteresowała się kwestią dostępności. Jednak nadal ten popularny
produkt jest technologią o niskiej dostępności i należy wprowadzić jeszcze wiele zmian, aby usunąć wszystkie
bariery, jakie dziś stwarza.
Prosta i skuteczna nawigacja jest potrzebna każdemu użytkownikowi. Projektanci to zazwyczaj młode osoby o
rozwiniętej wyobraźni przestrzennej. Jednak wielu ludziom, zwłaszcza starszym, wyobrażenie sobie struktury
serwisu może sprawiać kłopoty. Warto zatem przygotować mapę serwisu, a na każdej podstronie informować,
jakie miejsce w strukturze serwisu zajmuje (np. poprzez podświetlanie lub zmienianie koloru opcji menu, w
której się aktualnie znajdujemy).
Coraz większy odsetek dyslektyków ma spore problemy z czytaniem długich tekstów. Należy zatem dzielić
informacje na bloki i stosować umiejętnie dobrane nagłówki. Ułatwi to również zapoznawanie się ze stroną
innym użytkownikom.
W tym celu warto też słowa o najwyższej wartości wyróżniać z treści - mogą to być linki do dalszych części
serwisu, pozwalające na intuicyjną nawigację na stronie.
Tworzenie rozwiązań spełniających standardy stało się na zachodzie jednym z głównych wymogów, jeśli
chodzi o projektowanie serwisów internetowych. Ta tendencja sprawia, że wędrowanie po Sieci staje się
łatwiejsze i przyjemniejsze. Każdy, kto chce, by jego strony nie ustępowały swym zachodnim odpowiednikom,
powinien już teraz zainteresować się standardami WAI. To prosty sposób na budowanie prestiżu i przewagi
konkurencyjnej.
Jeśli firma nie przestrzega standardów dostępności, jaką mamy pewność, że przestrzega standardów
bezpieczeństwa? Czy możemy spodziewać się, że dba o jakość swych produktów, skoro jej serwis nie jest
przyjazny odbiorcom? Posiadanie stron jest odpowiedzialnością, której polskie firmy się uczą. Warto
inwestować w profesjonalny wizerunek sieciowy. Wzorowanie się na najlepszych rozwiązaniach może skrócić
drogę do osiągnięcia wysokiego poziomu własnych stron.
11
Wyniki badania ankietowego
Dla naszych użytkowników najważniejsze są (przedstawiciele firm o swoich stronach korporacyjnych)
Łatwość nawigacji i
odnajdywania informacji
84,1%
Częste aktualizacje serwisu
63,8%
Szybkość ładowania serwisu
46,4%
Atrakcyjna szata graficzna
29,0%
Poprawne wyświetlanie
niezależnie od platformy
27,5%
Zgodność ze standardami oraz
prawem
17,4%
Ciekawe funkcjonalności
14,5%
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
Odpowiedź na pytanie: „Co firmy uważają za priorytety dla swoich użytkowników?” potwierdza wysoką
świadomość roli usability w efektywnym korzystaniu z serwisu. Poprosiliśmy respondentów o wybór trzech
najważniejszych ich zdaniem czynników.
Nacisk położony na trzy najwyżej punktowane odpowiedzi bardzo dobrze oddaje oczekiwania odbiorców
serwisu korporacyjnego.
W badaniach prowadzonych przez Norman Nielsen Group (http://www.nngroup.com) oraz Jupiter Research
(http://www.jupiterresearch.com) potwierdzono, że dla efektywnej komunikacji w Sieci najważniejszymi
czynnikami są szybkość i ergonomia serwisu. Wbrew powszechnej opinii użytkownicy zazwyczaj nie doceniają
elementów personalizacji i nie uważają ich za szczególnie pomocne (raport Jupiter Research: Beyond the
Personalization Myth: Cost Effective Alternatives to Influence Intent, 2003).
Jedna z ankietowanych firm zwróciła natomiast uwagę na konieczność integracji serwisu WWW z systemami
ERP i CRM dla zapewnienia płynnej obsługi klientów.
12
Nasi użytkownicy najbardziej narzekają na (przedstawiciele firm o swoich stronach korporacyjnych)
Trudności w odnalezieniu
informacji
55,1%
Zbyt wolne aktualizacje serwisu
33,3%
Niepoprawne wyświetlanie na
niektórych platformach
26,1%
Zbyt wolne ładowanie się
serwisu
23,2%
Nieciekawą szatę graficzną
20,3%
Błędy merytoryczne
15,9%
Niezgodność ze standardami i
prawem
2,9%
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
Statystyka ta powstała na podstawie ilości zgłoszeń o problemach różnego typu, kierowanych przez
użytkowników do właścicieli serwisu. Jak widać, użytkownicy najczęściej mają kłopoty z odnalezieniem
pożądanych treści oraz z nieaktualnymi informacjami. Najpewniej właśnie dzięki takim zgłoszeniem firmy
wysoko oceniły rolę usability jako czynnika gwarantującego sukces serwisu. Należy zwrócić uwagę, że na
bardzo wysokich pozycjach w statystyce pojawiły się problemy z wyświetlaniem na niektórych platformach.
Należy pamiętać, że internauci wybierający alternatywne przeglądarki czy formy dostępu do Sieci są zazwyczaj
świadomymi użytkownikami. Poważnie traktują dyskryminowanie ich ze względu na posiadaną platformę.
Najprawdopodobniej stąd wynika ich duża aktywność w zgłaszaniu tego rodzaju błędów. W Polsce działa
społeczność aktywnych użytkowników „tropiących” strony dyskryminujące użytkowników. Skupia ich serwis
Osiolki.net (www.osiolki.net).
Jak widać, niewielu użytkowników zgłasza problemy związane z brakiem przestrzegania standardów.
Najpewniej spowodowane jest to ich skupieniem na zaspokajaniu swych potrzeb. Dla większości odbiorców
niezgodność ze standardami objawi się niepoprawnym wyświetlaniem na niektórych platformach. Tylko
nieliczni dostrzegać będą niezgodności ze standardami czy prawem. Jest to jednak kryterium bardzo istotne w
przypadku serwisów administracji publicznej oraz serwisów eCommerce.
Ankietowani zwracali też uwagę, że użytkownicy ich serwisów WWW narzekają często na zbyt wolną
komunikację zwrotną.
13
Największym problemem jest dla nas (przedstawiciele firm o swoich stronach korporacyjnych)
Brak narzędzi pozwalających badać zachowania i problemy
użytkowników
56,5%
33,3%
Brak czasu i zasobów do szybkiej aktualizacji serwisu
Słaba widoczność serwisu w wyszukiwarkach
24,6%
Trudności z powiązaniem działań off-line i on-line
24,6%
Problemy z utrzymaniem wysokiej jakości merytorycznej serwisu
23,2%
Nieznajomość zagadnień związanych z efektywną komunikacją
on-line
21,7%
14,5%
Zapewnienie odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa
Zapewnienie wydajności, szybkiego ładowania serwisu
13,0%
Brak opcji samodzielnej aktualizacji serwisu
8,7%
Trudny w obsłudze system CMS (System zarządzania treścią)
8,7%
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
Przedstawiciele firm chcą badać zachowania i problemy osób odwiedzających ich strony WWW. Niestety,
brakuje narzędzi ułatwiających analizę zachowania użytkowników w serwisie. Statystyki pozwalają dostrzec
pewne ilościowe zmiany, natomiast niewiele mówią o tym, jak są odbierane poszczególne elementy serwisu i z
czego wynika rozkład ruchu jego użytkowników.
Ankietowani zwracali też uwagę na potrzebę zatrudnienia zewnętrznego redaktora odpowiedzialnego za
pisanie tekstów do Internetu oraz problemy, jakie napotykają współpracując z portalami.
Warto dodać, że obecnie istnieje wiele narzędzi rozwiązujących główny problem, jaki zgłosili ankietowani.
Można bez trudu zbadać, jak serwis odbierany jest przez użytkowników. Pomocne będą w tym wypadku testy
z użytkownikami, heurystyczna analiza usability serwisu czy badania za pomocą eye-tracking. Istnieją też
techniki pozwalające sprawdzić, jak postrzegany jest serwis już na etapie projektowania. Sortowanie kart,
scenariusze użycia czy prototypowanie ułatwiają projektowanie.
14
W najbliższym czasie będzie zainteresowani (przedstawiciele firm o swoich stronach korporacyjnych)
Zwiększeniem użyteczności serwisu
55,1%
Rozbudowaniem istniejącego serwisu o nowe funkcjonalności
49,3%
Odświeżeniem serwisu WWW
43,5%
Polepszeniem SEO (optymalizacja pod wyszukiwarki) serwisu
40,6%
Pozycjonowaniem serwisu w wyszukiwarkach
36,2%
Testami "user experience" serwisu
29,0%
Przejściem na nowy system CMS
23,2%
Szkoleniami z efektywnej komunikacji internetowej
21,7%
Dostosowaniem serwisu do potrzeb osób niepełnosprawnych
7,2%
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
Zauważyliśmy, że nasi respondenci dążą do poprawy usability swojego serwisu, ale rzadko wiążą ją z testami
user experience. Z naszego doświadczenia wynika, że testy z użytkownikami dają najbardziej wiarygodne
i obiektywne rezultaty.
Interesujące jest też duże zainteresowanie dodawaniem nowych funkcji do serwisu. W praktyce często
okazuje się, że zwiększenie jego użyteczności polega przede wszystkim na usunięciu zbędnych
funkcjonalności. Wpływa to na zwiększenie przejrzystości serwisu i lepsze wyróżnienie najważniejszych
elementów. Z drugiej strony w tak dynamicznym środowisku jak Internet eksperymentowanie z nowymi
funkcjami serwis jest jedną ze strategii, pozwalających zyskać przewagę konkurencyjną. Być może najlepszym
wyjściem z sytuacji jest wyraźne oddzielenie funkcjonalności i serwisów testowych od stabilnych wersji
serwisów i funkcjonalności.
15
Nasz serwis posiada następujące narzędzia (przedstawiciele firm o swoich stronach korporacyjnych)
Opis produktów lub usług
79,7%
Aktualności
78,3%
Formularz kontaktowy
58,0%
Dokumenty do pobrania (PDF)
56,5%
Newsletter
43,5%
40,6%
Wersje stron do druku
34,8%
Kilka wersji językowych
20,3%
Elektroniczne biuro prasowe
8,7%
Kanały RSS z informacjami jakie publikujemy
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
Większość badanych serwisów korporacyjnych pełni także w pewnym sensie funkcję serwisów produktowych.
Nawet największe firmy starają się w jednym miejscu zamieścić komunikaty skierowane do klientów, otoczenia
biznesowego i mediów. Niestety, powoduje to niekiedy problemy z odnalezieniem informacji skierowanej do
konkretnej grupy użytkowników.
Większość firm udostępnia na swoich stronach moduł aktualności, ale wciąż niewiele z nich pozwala na
dystrybucję newsów w postaci kanałów RSS. Standard RSS pozwala w łatwy sposób przekazywać informacje
bezpośrednio do klientów. Coraz mniej osób korzysta z newsletterów. Obawiając się SPAMU, niechętnie
podajemy swój adres mailowy w Sieci. Kanały RSS pozwalają na odwrócenie modelu dostarczania informacji.
To nasz czytnik RSS zwraca się do stron z zapytaniem o nowe informacje i wyświetla je zaraz po aktualizacji.
Pozostajemy jednak anonimowi i samodzielnie decydujemy o tym, jakie informacje i kiedy chcemy
otrzymywać. Ponadto dzięki kanałom RSS użytkownicy otrzymują możliwość agregowania wszystkich
interesujących ich informacji w jednym miejscu. Spodziewamy się, że wkrótce kanały RSS staną się poważną
alternatywą dla popularnych dziś newsletterów.
Często
•
•
•
•
•
wymieniano też następujące funkcje:
wyszukiwarki biur
moduł z ofertami pracy
moduł relacji inwestorskich
ankiety
kalkulatory
16
Przebieg prac nad serwisem, podczas prac nad serwisem (przedstawiciele firm o swoich stronach
korporacyjnych)
Graficzne prace projektowe poprzedził etap projektowania
architektury informacji oraz makiet funkcjonalnych serwisu
69,6%
Określono z jakimi standardami będzie zgodny wdrożony serwis
66,7%
Stworzono harmonogram prac pojektowych
65,2%
Prace zakończył zewnętrzny audyt zgodności ze standardami i
założeniami projektowymi
60,9%
Określono jak elementy serwisu (graficzne i funkcjonalne) będą
wpływać na przyjazność serwisu dla wyszukiwarek (analiza SEO)
24,6%
Zdefiniowano metodykę prac
8,7%
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
Ta część ankiety była dla nas szczególnie ciekawa. Zazwyczaj najwięcej problemów, jakie ostatecznie
zaistnieją w serwisie, ma swój początek już na etapie projektowania. Cieszy fakt, że agencje interaktywne,
pracujące dla korporacji, kładą duży nacisk na etap określania wymagań i analizy.
Ciekawym trendem, który coraz wyraźniej obserwujemy, jest zewnętrzne audytowanie stworzonego już
serwisu. Audytu takiego dokonuje zazwyczaj firma trzecia, która w obiektywny sposób ocenia zgodność
wdrożenia z dokumentem produkcyjnym. Przy zaawansowanych projektach jest to często jedyny sposób na
zweryfikowanie poprawności wdrożonego projektu. Audyt zawiera często także testy użyteczności.
Interesujący jest niski odsetek respondentów deklarujących świadome konstruowanie serwisu na płaszczyźnie
optymalizacji dla wyszukiwarek. Niestety, takie podejście skutkuje dość często uruchomieniem kosztowych
modyfikacji serwisu już po wdrożeniu. Często okazuje się, że dopiero po jakimś czasie firma zauważa swoją
słabą obecność w wyszukiwarkach i dopiero wtedy zaczyna przyglądać się konstrukcji swoich stron.
Bardziej świadome firmy włączają konsultacje SEO już w początkową fazę tworzenia serwisu. Niekiedy
wytyczne, dotyczące optymalizacji dla wyszukiwarek, otrzymują także redaktorzy i copywriterzy, wszakże to
również od ich pracy zależy, jak witryna będzie widoczna w wyszukiwarkach.
Tylko nieliczne firmy deklarowały opracowanie metodyki prac. W naszym odczuciu wynika to z trudności w
stworzeniu spójnej metodyki projektowej dla realizacji interaktywnych. Agencje interaktywne mają twardy
orzech do zgryzienia, stając przed problemem połączenia informatycznego wdrożenia z marketingowym
procesem kreacji. Niewielu klientów decyduje się też na jawne deklarowanie metodyk lekkich,
charakteryzujących się dużą swobodą działania i ewolucyjnym spojrzeniem na projekt. Serwis powstaje więc
zazwyczaj zgodnie z przyjętymi założeniami, ale nie według dokładnie sprecyzowanej metodyki.
17
Elementy poprawiające usability serwisu (przedstawiciele firm o swoich stronach korporacyjnych)
W serwisie nie ma intro poprzedzającego stronę główną
78,3%
Na stronie głównej znajduje się kilka tematycznych punktów startowych
75,4%
Serwis został przetestowany w różnych przeglądarkach i prezentuje się
poprawnie
71,0%
Czas oczekiwania na załadowanie się strony jest krótszy niż 10 sekund
69,6%
Logo serwisu znajduje się w lewym górnym rogu i jest linkiem do strony
głównej
66,7%
W serwisie dostępna jest wyszukiwarka
65,2%
Każda pod-strona serwisu ma własny tytuł
63,8%
Nawigacja w pod-stronach nie różni się znacząco od tej na stronie głównej
60,9%
Opcja menu, która jest aktywna jest wyraźnie zaznaczona
60,9%
Wszystkie pola formularzy są wyraźnie opisane i zaznaczono, które są
wymagane a które opcjonalne
59,4%
Istnieje pod-strona z mapą serwisu
50,7%
Serwis jest dobrze widoczny w wyszukiwarkach (dla podanych słów
kluczowych)
49,3%
Znaczące obrazki na stronie opisane są etykietami (TITLE i ALT)
39,1%
Weryfikacja poprawności pól dokonywana jest przed wysłaniem
formularza, bez potrzeby przeładowania strony
33,3%
Witryna przechowuje wpisy formularza jeśli użytkownik się pomylił i musi
poprawić jedno lub kilka pól
27,5%
Przy dłuższych tekstach jest przygotowana oddzielna wersja do druku
26,1%
W sąsiedztwie logo znajduje się nagłówek opisujący działalność serwisu
24,6%
Wyszukiwarka w razie nie znalezienia frazy informuje o możliwych do
podjęcia następnych krokach
15,9%
Serwis jest zbudowany zgodnie ze standardami poprawności W3C
8,7%
Jeżeli serwis ma do wyboru kilka wersji językowych, to przy kolejnych
odwiedzinach zapamiętywany jest wybór Internauty i jest on kierowany na
wybraną wcześniej wersję językową serwisu
7,2%
Serwis jest zbudowany zgodnie ze standardami dostępności dla osób
niepełnosprawnych WAI
4,3%
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
18
W ostatniej części ankiety skupiliśmy się na wychwyceniu najważniejszych problemów związanych z
efektywnością serwisu korporacyjnego.
Serwis jest zbudowany zgodnie ze standardami dostępności dla osób niepełnosprawnych - 4,3%
Bardzo niewiele firm zwraca uwagę na dostępność serwisu dla osób niepełnosprawnych. Zapewnienie
dostępności generuje zazwyczaj koszty na poziomie nie przekraczającym 10 000 zł, a dla dużych korporacji
jest cennym sygnałem troski o wszystkich klientów. Wymagania stawiane przed witrynami sektora publicznego
oraz standard dostępności wciąż rosną. W krajach Unii Europejskiej obowiązkowe jest stosowanie się do
wytycznych standardu WCAG 1.0 (Web Content Accessibility Guidelines), dostępnego pod adresem
http://www.w3.org/TR/WAI-WEBCONTENT/.
Jeżeli serwis ma do wyboru kilka wersji językowych, to przy kolejnych odwiedzinach
zapamiętywany jest wybór internauty i jest on kierowany na wybraną wcześniej wersję
językową serwisu – 7,2%
Ten prosty mechanizm, pozwalający znacznie poprawić komfort korzystania z wielojęzycznych serwisów, jest
równie rzadko stosowany. Niektóre serwisy korporacyjne wymuszają na użytkowniku każdorazowy wybór
języka poprzez stronę wejściową (intro) – rezygnację z tego utrudniającego pracę rozwiązania zadeklarowano
już na szczęście w niemal 80% odpowiedzi.
Serwis jest zbudowany zgodnie ze standardami poprawności W3C - 8,7%
Tworzenie nowych serwisów zgodnie ze standardami W3C obniża koszty ich utrzymania oraz polepsza
dostępność i widoczność w wyszukiwarkach. Jest dla nas oczywiste, że wszystkie firmy powinny wymagać jak
najlepszej zgodności swoich serwisów z wytycznymi W3C. Nie zawsze osiągnięcie pełnej walidacji jest
konieczne, ale świadome projektowanie w oparciu o standardy jest oznaką dojrzałości agencji interaktywnej i
klienta.
Wyszukiwarka w przypadku nieznalezienia frazy informuje o dostępnych rozwiązaniach
problemu – 15,9%
Bardzo częsty błąd, wynikający z pozostawienia redakcji komunikatów programistom. Dla programisty
komunikat „Ilość rekordów znalezionych : 0” jest poprawny, jednak użytkownik często nie wie, co powinien
zrobić. Dobry komunikat powinien zawierać nie tylko wyjaśnienie tego, co się stało, ale i podsuwać możliwości
rozwiązania problemu.
Witryna przechowuje wpisy formularza, jeśli użytkownik się pomylił i musi poprawić jedno lub
kilka pól – 27,5%
Nadal sporo serwisów nie oferuje takiej możliwości. Niestety, jest to jedno z najbardziej irytujących dla
użytkownika zdarzeń. Może doprowadzić do rezygnacji ze skorzystania z formularza. Jeśli zależy nam na
kontakcie z użytkownikiem, formularze powinny być proste i jak najbardziej przyjazne, absolutnie nie powinny
gubić poprawnych informacji podanych już przez użytkownika.
Znaczące obrazki na stronie opisane są etykietami (TITLE i ALT) - 39,1%
Nieustawienie tekstów alternatywnych dla grafik prowadzi do drastycznego pogorszenia dostępności serwisu.
Jeśli zastosowano grafikę w elementach nawigacyjnych, należy zadbać o ich czytelność także wtedy, gdy z
jakichś powodów grafika nie zostanie wyświetlona. Należy pamiętać, że w wielu przypadkach nie ma powodu,
aby menu było oparte na grafikach: obserwujemy odchodzenie od menu graficznych i menu rozwijanych w
stronę zwykłego menu tekstowego.
19
Wyniki eksperckiego badania jakościowego
Z listy zgłoszonych serwisów wybraliśmy losowo 50, które poddaliśmy wstępnej analizie usability. Analiza
prowadzona była przez eksperta, którego zadaniem było wychwycenie głównych problemów z użytecznością
serwisu. Na każdy serwis poświecono relatywnie mało czasu, zadanie polegało na odnalezieniu najbardziej
rażących błędów.
Na 50 przetestowanych serwisów tylko w 2 nie znaleziono poważniejszych problemów użyteczności po
pierwszych minutach analizy. Zazwyczaj znajdowano błędy średniej wagi, przyczyniające się zwykle do
znaczącego wydłużenia czasu wyszukiwania ważnych informacji. Nie uniemożliwiają one wprawdzie
korzystania z serwisu, ale mogą utrudnić odnalezienie niektórych informacji lub zrozumienie przekazu.
Przebadaliśmy następujące serwisy:
agora.pl
amica.com.pl
apexim-ab.pl
bot.pl
brebank.pl
bzwbk.pl
citybank.pl
comarch.pl
energa.pl
eragsm.pl
fiat.pl
firma.enea.pl
fujifilm.pl
gemoneybank.pl
grupazywiec.pl
hcp.com.pl
ing.pl
inteligo.pl
ipaper.com.pl
iti.pl
kamis.pl
kghm.pl
kp.pl
kredytbank.pl
kronopol.com.pl
lotos.pl
mittal.cmdok.dt.pl
nordea.pl
ntt.pl
orange.pl
oriflame.pl
orlen.pl
pke.pl
pkobp.pl
pkocs.pl
pliva.pl
plusgsm.pl
poczta-polska.pl
polskiemlyny.pl
pse.pl
pzu.pl
rafako.com.pl
solidsecurity.pl
stoen.pl
tpsa.pl
tvp.pl
vattenfall.pl
Viessmann.pl
wavin.pl
zelmer.pl
Najważniejsze i najczęściej spotykane problemy:
•
Umieszczenie logo serwisu (firmy) w niestandardowym miejscu lub rywalizacja pomiędzy
kilkoma logotypami
Użytkownik nie może zorientować się, na jakiej stronie się znalazł.
•
Nieklikalne logo na podstronach serwisu
Użytkownicy nie wiedzą, jak wrócić na stronę główną, gdyż kliknięcie w logo nie daje spodziewanego
rezultatu.
20
•
Problematyczne formularze kontaktowe
Bardzo często formularze kontaktowe, jeśli nie zostały wypełnione wszystkie pola, zmuszają do
ponownego wypełnienia formularza. Na testowanych stronach formularze kontaktowe zachowywały
się niekiedy w sposób całkowicie niezrozumiały.
Rysunek 2 - Po wypełnieniu formularza użytkownik otrzymuje "niezidentyfikowany komunikat"
•
Źle zaprojektowana wyszukiwarka
Wyszukiwarka jest umieszczona w niewidocznym dla użytkownika miejscu.
Wyszukiwarka zawiera niestandardowe przyciski lub działa w sposób odbiegający od oczekiwań
użytkownika.
Rysunek 3 - użytkownikowi trudno będzie zrozumieć,
że ikonka oznaczona + uruchamia wyszukiwanie zaawansowane.
Rysunek 4 - Umieszczenie wyszukiwarki pomiędzy opcjami menu dezorientuje użytkownika
•
Niepoprawnie skonfigurowana domena
Relatywnie często napotykaliśmy problemy ze skonfigurowaniem domeny. Serwis jest na przykład
dostępny pod domeną www.domena.pl, ale już pod domena.pl nie. To spory problem, bo użytkownicy
stosują obie konwencje zamiennie i mogą nawet nie domyślić się, dlaczego pod wpisanym adresem
nie znajdują serwisu, którego oczekiwali.
•
Przestarzały kod
Większość testowanych serwisów opierało się na przestarzałym kodzie, ich layout oparty na tabelach
nie tylko utrudnia modyfikowanie serwisu, ale zmniejsza też dostępność i negatywnie wpływa na
widoczność w wyszukiwarkach. Przestarzały kod spowalnia ładowanie.
21
•
Wewnętrzne ramki, które trzeba przewijać niezależnie od strony oraz automatycznie
przewijające się elementy
Niekiedy aby zobaczyć treść całej ramki, trzeba naprzemiennie przewijać stronę i wewnętrzną ramkę.
Podobny problem sprawiają elementy, które same przewijają swoją treść. Stosuje się je zazwyczaj dla
wyeksponowania dużej ilości informacji na małej przestrzeni. Element taki przewija np. nagłówki
newsów. Oczywiście jest to bardzo problematyczne, z punktu widzenia użyteczności, rozwiązanie.
Istnieje duże prawdopodobieństwo, że użytkownicy będą się irytować, jeśli zmusimy ich do biernego
oczekiwania na pojawienie się informacji. Ponadto użytkownik właściwie nie wie, czy czekając na
newsy, znajdzie tam coś dla siebie. Rozwiązanie to można zastąpić krótkimi i treściwymi nagłówkami z
ewentualnym linkiem umożliwiającym przejście na stronę z archiwum newsów. Dzięki temu
najprawdopodobniej będziemy mogli wyeksponować wszystko, na czym nam zależy, nie wykorzystując
mechanizmów automatycznego przesuwania treści okienek.
Spośród zgłoszonych serwisów tylko nieliczne zapewniały odpowiedni poziom dostępności dla osób
niepełnosprawnych. Dużo lepiej prezentowała się dostępność ze względu na alternatywne platformy.
Większość serwisów można było przeglądać z poziomu wszystkich popularnych na rynku przeglądarek. Jeden z
serwisów udostępnia nawet specjalne wersje stworzone z myślą o użytkownikach PocketPC oraz wolniejszych
łącz.
Eksperckie badania usability wsparliśmy automatyczną oceną jakości wykonania serwisów w trzech skalach:
• Widoczność w Sieci – określa, czy stronę można znaleźć za pomocą Google, czy słowa kluczowe są
odpowiednio dobrane, ile linków do serwisu jest w Sieci, itd.
• Wykonanie layoutu – określa jakość wykonania layoutu strony, zgodność ze standardami, itd.
• Dostępność – określa dostępność serwisu dla niepełnosprawnych i użytkowników mniej popularnych
platform
Wyniki podano w skali od 1 do 10, przy czym 10 oznacza maksymalną notę.
Do opracowania tego zestawienia wykorzystano narzędzie: http://www.silktide.com.
Adres WWW
Widoczność
w Sieci
agora.pl
amica.com.pl
apexim-ab.pl
bot.pl
brebank.pl
bzwbk.pl
citybank.pl
comarch.pl
energa.pl
eragsm.pl
fiat.pl
firma.enea.pl
fujifilm.pl
gemoneybank.pl
grupazywiec.pl
hcp.com.pl
ing.pl
inteligo.pl
ipaper.com.pl
iti.pl
kghm.pl
kp.pl
8,9
5,1
3,4
4,6
5,7
6,2
7,1
8
7,5
7,0
7,7
5,4
6,4
6,3
5,8
6,9
7,3
9,4
4,8
5,6
8,2
6,2
Wykonanie
layoutu
(kod HTML)
8,5
8,6
7,0
8,7
8,7
4,0
7,5
7,2
7,7
8,5
8,2
5,2
8,9
6,0
7,5
7,6
8,6
8,3
8,6
7,9
8,6
7,7
Dostępność
Średnia
5,5
6,2
6,2
4,6
5,6
5,6
5,6
4,6
5,6
5,6
4,6
7,4
5,6
7,8
6,3
6,9
5,6
6,3
5,6
4,6
7,1
4,6
7,6
6,6
5,5
6,0
6,7
5,3
6,7
6,6
6,9
7,0
6,8
6,0
7,0
6,7
6,5
7,1
7,2
8,0
6,3
6,0
8,0
6,2
22
kredytbank.pl
kronopol.com.pl
lotos.pl
mittal.cmdok.dt.pl
nordea.pl
ntt.pl
orange.pl
oriflame.pl
orlen.pl
pke.pl
pkobp.pl
pkocs.pl
pliva.pl
plusgsm.pl
poczta-polska.pl
polskiemlyny.pl
pse.pl
pzu.pl
rafako.com.pl
solidsecurity.pl
stoen.pl
tpsa.pl
tvp.pl
vattenfall.pl
viessmann.pl
wavin.pl
zelmer.pl
8,7
4,6
7,8
7,0
8,1
7,1
8,6
8,2
7,2
5,3
5,4
4,5
4,6
7,4
8,3
3,4
7,1
6,8
4,6
3,1
5,0
7,3
7,3
5,2
8,0
4,8
7,5
8,6
4,4
8,6
9,0
7,7
7,7
7,7
8,0
5,5
8,6
7,2
7,2
7,4
8,2
8,2
8,6
7,2
7,0
7,3
8,9
9,2
9,6
7,0
9,5
8,6
7,2
8,2
8,6
5,6
4,6
5,6
4,6
4,6
5,6
7,4
5,6
4,6
8,6
4,6
4,6
5,6
4,6
5,6
5,6
6,3
5,4
5,4
5,6
6,2
5,4
5,6
5,6
6,3
8,3
8,6
4,9
7,0
7,2
6,8
6,5
7,3
7,9
6,1
6,2
7,1
5,4
5,5
7,1
7,0
5,9
6,6
6,7
5,8
7,3
6,6
7,7
6,6
6,8
7,4
6,1
8,0
Uzyskane wyniki należy interpretować z dużą ostrożnością, gdyż automatyczne testowanie może sprawdzić
jedynie podstawowe wyznaczniki jakości. Wyniki potwierdzają relatywnie niską dostępność serwisów
korporacyjnych.
23
Podsumowanie
Musimy przyznać, że zaskoczyła nas wysoka świadomość korporacji w dziedzinie zagadnień związanych
z efektywnością serwisów WWW. Zdajemy sobie sprawę, że zbadaliśmy jedynie część firm posiadających
serwisy korporacyjne, ale wyłaniający się obraz napawa optymizmem. Wyniki badania ankietowego wyraźnie
akcentują najważniejsze dla użytkowników elementy serwisu.
Pracownicy korporacji zwrócili uwagę na konieczność szybkiego ładowania się serwisu, łatwość nawigacji
i częste aktualizacje. Te elementy z pewnością bardzo pozytywnie wpływają na jakość serwisu oraz
zadowolenie użytkowników.
Oczywiście świadomość i wiedza osób odpowiadających za serwisy korporacyjne to jedno, a jakość tychże
serwisów to (niestety) zupełnie co innego. Patrząc obiektywnym okiem na badane witryny, bardzo często
znajdujemy jaskrawe, podręcznikowe przykłady nietrafionych projektów. Jeśli jednak problemy te zaczynają
dostrzegać także firmy, to jesteśmy na dobrej drodze do poprawy jakości polskich serwisów korporacyjnych.
Z pewnością warto inwestować w badanie i ulepszanie swojego serwisu. Z naszej praktyki wynika, że
zazwyczaj za 1/10 budżetu poświęconego na zbudowanie witryny można znacząco poprawić jej efektywność.
Potwierdza to rozwój rynku usług usability w Polsce oraz coraz większa otwartość korporacji na poddanie
swych serwisów ocenie firmy zewnętrznej.
Jeszcze rok temu o wiele mniej mówiło się o użyteczności, dostępności i nowoczesnym projektowaniu
zgodnym ze standardami. Dziś często takie wymagania są częścią briefu składanego agencji interaktywnej
Wierzymy, że dzięki rosnącym wymaganiom korporacji jakość ich serwisów firmowych będzie także wzrastać.
Wpłynie to pozytywnie na kształtowanie trendów w Sieci i w dłuższej perspektywie pozwoli podnieść jakość
wszystkich serwisów WWW – także tych tworzonych przez mniejsze firmy i organizacje.
Na zakończenie chcielibyśmy serdecznie podziękować wszystkim, którzy pomogli nam przeprowadzić badanie
oraz stworzyć raport: mediom, niezależnym ekspertom, a przede wszystkim korporacjom, które zechciały się
poddać ankietowaniu.
Zespół Janmedia Interactive
www.janmedia.pl
Goście Raportu
Tomasz Seroczyński,
Media Run Group
Raport Janmedia Interactive jest publikacją bardzo ciekawą i inspirującą do dalszej diagnozy opisanych w nim
aspektów polskiego internetu.
Jak to często bywa z tego typu pomiarem, trudno uznać deklaratywny samoopis pochodzący z ankiety online
za materiał do jednoznacznych, wiążących i konkluzywnych analiz. Dość wskazać na występujące w ankiecie
spiętrzenie podmiotu opisu (administratorzy opowiadający o swoim mniemaniu na temat preferencji
użytkowników), intrygującą spójność najczęściej wybieranych odpowiedzi w dwóch pierwszych pytaniach, czy
ogólne domniemanie braku pełnej otwartości ze strony osób wypełniających ankietę.
Mimo to, informacje, których dostarczyła, wraz z wynikami analizy jakościowej, wykonanej przez eksperta
Janmedia Interactive, całkowicie wystarczają do skonstruowania ogólnego obrazu polskich standardów
webdeveloperskich, zarówno dla pozycji klienta, jak i wykonawcy. Co cieszy, obraz ten jest faktycznie
zaskakująco pozytywny. Ciężka praca świadomych projektantów nad popularyzacją tak zwanych „dobrych
praktyk” zdaje się przynosić efekty. Choć wciąż deprecjonowane, do świadomości powszechnej przenikają
pojęcia takie jak standardy W3C, WAI, SEO - jest to niewątpliwym sukcesem całej branży.
24
Pamiętać należy, że serwisy korporacyjne stanowią pewien specyficzny wycinek rynku, będąc rezultatem
projektów realizowanych zazwyczaj z większym rozmachem i mocą większego budżetu. Nie wydaje się, by
wysnute w odniesieniu do nich wnioski dało się swobodnie ekstrapolować na całość rynku
webdeveloperskiego, który, czego często doświadczamy, obfituje wciąż w rażące przykłady niefrasobliwości.
Optymizmem jednak napawa fakt, że właśnie w obszarze projektów o dużej skali istnieje przyczółek
profesjonalizmu.
Nawiązując do podsumowania raportu, osobiście liczę, że nastąpi moment, w którym wytyczne dotyczące
opisywanych standardów znikną z briefów agencji interaktywnych, jako coś na tyle oczywistego, że aż nie
wartego szczególnej wzmianki – tak, jak obecnie znikają kuriozalne zapisy o „optymalizacji pod przeglądarkę
XXX”.
Marek Woźniak,
netPR.pl
Polski Internet potrzebuje lepszych witryn i projektów, których podstawową cechą będzie efektywność,
wyrażona przełożeniem ich działania na realizację celów przedsiębiorstw, a nie tylko krótkoterminowych celów
marketingowych. Tylko świadomość, że "internet działa" a w dodatku może przebudować i usprawnić sposób
prowadzenia biznesu zaowocuje większymi inwestycjami, zainteresowaniem lepszymi strategiami,
technologiami i w rezultacie lepszymi projektami w internecie. Droga do celu to między innymi takie raporty
jak "Raport z badania efektywności polskich serwisów korporacyjnych" realizowany przez Janmedia, który w
praktyce pokazuje typowe błędy i edukuje, przyczyniając się do tego że polski internet będzie mógł
ewoluować w dobrym kierunku.
Jakość polskich serwisów korporacyjnych, które w przeważającej ilości, trudno nazwać małobudżetowymi jest
niska. Główne zastrzeżenia budzi jakość technologii i wdrożenia, brak uwzględniania trendów rozwojowych
internetu i ewolucji marketingu oraz brak strategi lub "strategie zarozumiałości". To trzeba zmieniać i dlatego
choć mam kilka zastrzeżeń co do metodologii raportu to uważam ją za inicjatywę bardzo korzystną.
Mateusz Makagon,
Dyrektor Janmedia USA
Korporacje i w Polsce i na zachodzie początkowo traktowały Internet z pewna nieufnością i koncentrowały się
nad promocja swojej marki za pomocą tradycyjnych mediów, w tym telewizji i druku. W przeciągu ostatnich
sześciu - siedmiu lat można zaobserwować rewolucję. Okazuje się że dzisiejsi klienci używają Internetu nawet
częściej niż innych mediów do zapoznawania się z daną marka. Wizerunek korporacji w Internecie wpływa nie
tylko na to jak odnosi się do niej okazyjny klient ale co równie ważne, a czasem ważniejsze, jakie będzie miał
podejście potencjalny partner czy inwestor, szczególnie zagraniczny. Firmy odnoszące sukcesy na rynku
stawiają na przejrzystość przekazu, spójną architekturę informacji i dostępność informacji dla każdego w
sposób natychmiastowy. Dobry serwis internetowy to nie tylko “ładny serwis” ale przede wszystkim serwis
dobrze zaplanowany.
Sebastian Kwiecień
Dyrektor operacyjny Janmedia Polska, prowadzi bloga www.web20.pl
Wysoka świadomość dotycząca efektywności stron internetowych w korporacjach bardzo cieszy - wiadomo, że
tego typu strony są coraz częściej podstawową formą zdobywania informacji o danej instytucji. Sama
świadomość jednak nie wystarcza - ważne są działania. Działając aktywnie w sferze lepszego udostępniania
stron korporacyjnych swoim klientom korporacje nie tylko mogą poprawić swój wizerunek, ale też podnieść
poprzeczkę w aspekcie "jak powinna wyglądać efektywna strona informacyjna" - co będzie miało szalenie duży
wpływ na całe środowisko "internetowe" ze względu na bardzo rozległy zasięg tego typu stron. Mam nadzieję,
że taka odpowiedzialna rola zostanie podjęta.
25
Maciej Kostro
PKO BP SA
Zagadnienia, o których mowa w raporcie są mi bliskie ze względu na pracę zawodową, ale także
zainteresowania pozaprofesjonalne. Dlatego zebrane wyniki w większości nie stanowią dla mnie zaskoczenia.
Choć być może zaskakująca jest stosunkowo duża świadomość specjalistów, pracowników korporacji,
związana z użytecznością serwisów internetowych. Nie przekłada się to jeszcze w pełni na rzeczywiście
użyteczne serwisy, co widać po zestawieniu badań ankietowych z wynikami badań eksperckich, ale pozwala
przypuszczać, że sytuacja się poprawi.
Po pierwszej lekturze widzę, że raport ma szanse stać się krótkim i praktycznym przewodnikiem po
zagadnieniach dotyczących użyteczności i projektowania dobrych serwisów korporacyjnych. Czasem może się
wydawać, że przedstawione przez autorów raportu prawdy są oczywiste, jednak wcielanie ich w życie już tak
oczywiste nie jest. W przypadku dużych serwisów internetowych mamy do czynienia z dążeniem do uzyskania
równowagi między bardzo różnymi oczekiwaniami: marketingowymi, wizerunkowymi, wreszcie funkcjonalnymi.
Nie zawsze taką równowagę daje się osiągnąć. Tempo rozwoju Internetu i technologii wymusza na nas stałą
czujność i bezustanne doskonalenie rozwiązań. Nie zawsze udaje się ze wszystkim zdążyć. Zwłaszcza w dużej
korporacji...
Propagowanie idei użyteczności służy wszystkim: naszym klientom, nam jako firmie, agencjom
współpracującym z nami, ale nie oszukujmy się, do ideału nigdy nie dojdziemy.
Nie można też liczyć na to, że taki krótki "wstęp do zagadnień użyteczności" jaki znalazł się w raporcie,
spowoduje wysyp specjalistów w tej dziedzinie. Ale bądźmy dobrej myśli ;-)
Mam nadzieję, że dobra tradycja ankiet nie upadnie i będziemy mogli za jakiś czas zapoznać się z kolejnymi
raportami: tutaj szczególnie interesujący byłby dla mnie raport dotyczący rozwiązań intranetowych. Bo
przecież w polskich realiach nie można bez przerwy odnosić się do badań p. Jakoba Nielsena:
http://www.useit.com.
Arkadiusz Łatko
Na co dzień pracujący na stanowisku Web Marketing Managera Departament Bankowości
Elektronicznej w LUKAS Banku SA
Samo badanie dosyć dobrze ilustruje świadomość i wiedzę osób odpowiedzialnych za strony WWW (lub też
komunikację) w dużych firmach. Ale jedna czy dwie osoby to nie cała korporacja. Dopóki internet nie stanie
się masowym medium komunikacyjnym (i sprzedażowym) to ważność serwisów korporacyjnych oraz
nastawienie całej struktury firmy będzie niestety marginalizowana. Duże firmy mają z definicji rozbudowaną
biurokrację (polecam publikacje pana Maxa Webera) i skazane są na komunikację czysto wewnętrzną
pozostawiając kontakty ze światem wyspecjalizowanym działom PR-u, sprzedaży i marketingu. Owocuje to
późniejszymi reperkusjami pomiędzy tym, co widać na zewnątrz a tym, co faktycznie dzieje się w firmie.
Dobrze to ilustruje ankieta np. w pytaniu „Największym problemem jest ..” odpowiedz 2,4,5,6 dotyczą właśnie
ww problemu. Jeśli więc sama struktura dużych firm nie sprzyja szeroko rozumianej komunikacji a przesłanki
rynkowe nie wymuszają zmian w dotychczasowym sposobie działania (polecam lekture Pana Petera F.
Druckera dotycząca rozwoju korporacji) to raczej nie mamy co liczyć na szybką rewolucję internetową dużych
korporacji.
Pierwszymi jaskółkami w efektywności w tym i w dziedzinie użyteczności są firmy, które zarabiają dzięki
internetowi. Bardzo dobrym przykładem są portale informacyjne, finansowe i usługowe (niestety jeszcze nie
wszystkie), które bacznie zliczają każdą złotówkę przychodząca z Internetu: w formie odwiedzalności, ilości
reklam i płatnych usług. Konkurencja jest duża, więc i jakość oferty w tym i samej jej prezentacji w internecie
jest coraz lepsza. Firmy te maja, więc na tyle sile bodźce ekonomiczne, że potrafią dostosowywać się do coraz
bardziej wymagających użytkowników (wystarczy zobaczyć, co się stało w przeciągu ostatnich 2 lat z główną
stroną Onetu).
Swoją wiarę w standaryzację i rozwój dostrzegam w dynamicznie zwiększającym się dostępie do internetu. Nie
wierzę w dobre intencje firm i ich wewnętrzna potrzebę „czynienia klientom dobrze” gdyż w 99% jest to tylko
kwestia dobrego PR. Ze smutkiem przyjmuję wiadomości, że poprzez niską konkurencyjność naszego rynku
26
telekomunikacyjnego pozostajemy w dalekim tyle za krajami Uni (% dostęp do interentu). Dopóki więc za
internetem nie będzie stała duża liczba potencjalnych klientów (wymuszającą aktywność konkurencji) dopóty
nie mamy co liczyć na bardziej użyteczne i dostępne serwisy (bynajmniej nie na masowa skalę).
Mówiąc o użyteczności nie mam na myśli tylko spełnienia reguł wyznaczonych przez normy ergonomii, ale o
efektywności serwisów (nie tylko poprawność ale i umiejętność spełnienia założonych celów), która jest
wypadkową kilku różnych czynników.
Największym problemem, więc nie są obecne błędy w ergonomii, dostępności czy designie sajtów, ale brak
mechanizmów rynkowych, które skutecznie wymuszałyby szybką zmianę tego stanu rzeczy (relacja między
skutkiem a przyczyną). Oczywiście świadomość osób czy też nawet całych działów jest dużym krokiem do
przodu ale pierwszy krok nie oznacza samej umiejętności chodzenia - o biegu nie wspomnę ...
27
Współpraca medialna
Raport powstał we współpracy z następującymi mediami:
Informacje o Janmedia Interactive
Janmedia Interactive jest agencją interaktywną, specjalizującą się w badaniu oraz polepszaniu efektywności
serwisów WWW. Janmedia pracuje dla polskich i międzynarodowych klientów, zwiększając efektywność
serwisów korporacyjnych, portali i e-commerce.
www.janmedia.pl
28