Doskonalenie zarządzania sekretariatem ................................. 5 1

SPIS TREŚCI
1. Doskonalenie zarządzania sekretariatem ................................. 5
1.1. Czym jest zarządzanie sekretariatem? .......................................... 5
1.2. Określ swoje cele .......................................................................... 5
1.2.1.
1.2.2.
1.2.3.
1.2.4.
Poszukiwanie celów ..................................................................... 7
Określanie celów ......................................................................... 8
Porządkowanie celów .................................................................. 9
Srodki do realizacji celów ............................................................ 9
1.3. Planowanie ................................................................................... 10
1.3.1. Zależności pomiędzy planowaniem a realizacją planów .............. 11
1.3.2. Planuj dzień ................................................................................ 11
1.4. Zasady zarządzania czasem ......................................................... 12
1.4.1. Zasada 80/20 ............................................................................... 12
1.4.2. Jak wykorzystać zasadę 80/20? ..................................................... 13
1.4.3. Zasada Eisenhovera ..................................................................... 14
1.5. Realizacja planów ......................................................................... 16
1.5.1. Rytm dzienny .............................................................................. 16
1.5.2. Jak wykorzystać wiedzę o krzywej wydajności? ............................ 17
1.6. Złodzieje czasu ............................................................................. 19
2. Doskonalenie warsztatu pracy .................................................. 22
2.1. Organizacja przestrzeni i urządzeń biurowych ............................ 22
2.2. System przechowywania spraw .................................................... 22
2.3. Zadania stojące przed sekretarką ................................................ 24
2.4. Sekretariat wizytówką – efekt pierwszego wrażenia .................... 25
2.4.1. Wygląd sekretariatu .................................................................... 25
2.4.2. Wygląd sekretarki ....................................................................... 25
2.4.3. Mowa ciała ................................................................................. 26
2.5. Zasady przyjmowania interesantów ............................................. 27
2.6. Prowadzenie i łączenie rozmów telefonicznych ........................... 29
2.7. Asertywność .................................................................................. 31
2.7.1.
2.7.2.
2.7.3.
2.7.4.
Zachowania asertywne ................................................................ 31
W jaki sposób asertywnie odmawiać ........................................... 32
Jak poradzić sobie z krytyką? ....................................................... 34
Reagowanie na pochwały i komplementy .................................... 35
2.8. Stres i metody jego opanowania ................................................... 36
© CENSA 2008
3. Korespondencja biurowa ............................................................... 40
3.1
3.2
3.3
3.4
Wprowadzenie ...................................................................................
Analiza korespondencji .....................................................................
Prowadzenie rejestru korespondencji ...............................................
Zasady sporządzania pism ................................................................
40
40
42
43
3.4.1. Formy adresatywne ........................................................................... 46
3.4.2. Zasady edycji tekstów ....................................................................... 52
3.4.3. Wzory pism użytkowych ................................................................... 53
3.4.3.1.
E–mail ................................................................................ 53
3.4.3.2.
Koperta .............................................................................. 54
3.4.3.3.
List ..................................................................................... 55
3.4.3.4.
Opinia ............................................................................... 56
3.4.3.5.
Podanie ............................................................................. 58
3.4.3.6.
Protokół ............................................................................. 59
3.4.3.7.
Sprawozdanie ..................................................................... 61
3.4.3.8.
Upoważnienie .................................................................... 62
3.4.3.9.
Wizytówka ......................................................................... 62
Zawiadomienie .................................................................. 63
3.4.3.10.
4. Biurowy savoir vivre ...................................................................... 64
4.1. Tytulatura i precedencja .................................................................... 64
4.2. Kultura języka mówionego ................................................................ 67
4.2.1. O powitaniu .....................................................................................
4.2.2. O pożegnaniu ..................................................................................
4.2.3. Relacje (ty – pan/pani) ......................................................................
4.2.4. Obsługa interesantów .......................................................................
4.2.4.1.
Rozmowa telefoniczna .......................................................
4.2.4.2.
Poczta głosowa ..................................................................
67
68
69
69
70
71
4.3. Kultura języka pisanego .................................................................... 72
4.3.1. Zasady tworzenia tekstów ................................................................. 72
4.3.1.1.
Gratulacje .......................................................................... 72
4.3.1.2.
Podziękowanie .................................................................. 73
4.3.1.3.
Przeprosiny ........................................................................ 74
4.3.1.4.
Sprostowanie ..................................................................... 75
4.3.1.5.
Zaproszenie ........................................................................ 76
4.3.1.6.
Życzenia ............................................................................. 76
5. Podsumowanie .............................................................................. 78
Bibliografia ..................................................................................... 79
© CENSA 2008