Inteligencja emocjonalna lekarza dentysty
Transkrypt
Inteligencja emocjonalna lekarza dentysty
T P MAGAZYN S Mariusz Oboda* Inteligencja emocjonalna lekarza dentysty Po latach zachwytu nad ilorazem inteligencji racjonalnej (IQ), jego wysokością i znaczeniem w kształtowaniu losu człowieka, przyszła fala rozczarowania. Badania pokazały, że na sukces zawodowy znacznie większy wpływ ma inteligencja emocjonalna (EQ). Inteligencja emocjonalna to zdolność rozpoznawania uczuć własnych i innych osób, umiejętność motywowania się oraz wpływania na emocje własne i innych. Stosunkowo nowy termin, jakim jest inteligencja emocjonalna, definiowany jest na wiele sposobów. Wydaje mi się, że – nie wchodząc w rozważania nad poszczególnymi ujęciami – możemy objaśnić go jako inteligentne używanie emocji. W tym krótkim wyrażeniu zawiera się to, co najważniejsze. Inteligentne, czyli mądre, świadome i rozumne. Używanie, a więc wykorzystywanie. Idąc tym torem, dochodzimy do wniosku, że osoba obdarzona EQ to taka, która zarządza swoimi emocjami (świadomie z nich korzysta), a nie pozwala, by to one nią rządziły. Wyobraźmy sobie trudną sytuację w gabinecie – w trakcie leczenia okazuje się, że jest ono bardziej skomplikowane, niż można było podejrzewać. Dodatkowo pacjent swoją postawą nie pomaga lekarzowi, a wręcz przeciwnie – ma różne roszczenia, a jego zachowanie bardzo utrudnia pracę. Jeżeli tylko lekarz jest w stanie zarządzić swoimi emocjami, ta sytuacja nie musi wyzwolić negatywnych emocji, takich jak podenerwowanie, irytacja itp. Osoba obdarzona inteligencją emocjonalną potrafi rozpoznać swoje emocje w zarodku i odpowiednio je ukierunkować. Ta pierwsza faza jest kluczowa dla całej www.elamed.com.pl/tps sytuacji. Inteligencja emocjonalna lekarza dentysty nie polega na tłumieniu emocji, ale na umiejętności zdystansowania się do problemu w chwili, gdy nie zaszła jeszcze reakcja łańcuchowa, oraz spojrzenia na tę samą sytuację z innej perspektywy. Jeśli w porę zauważymy na dywanie niedopałek, mamy jeszcze szansę podnieść go i zadeptać żar. Jeżeli natomiast zareagujemy zbyt późno i pozwolimy, by dywan zaczął się tlić, może być bardzo trudno opanować rozprzestrzeniający się już ogień. Podobnie jest z emocjami – ich odpowiednie rozpoznanie i zdolność spojrzenia na daną sytuację w inny sposób może uchronić nas przed złymi skutkami. Stres i zdenerwowanie ograniczają naszą zdolność racjonalnej oceny sytuacji i w znacznym stopniu zawężają pole widzenia. Kiedy damy się im ponieść, zubażamy swój zasób możliwych zachowań. Pozostawanie w dobrym stanie pozwala nam na wybór najlepszego wyjścia z danej sytuacji. To właśnie nazywamy inteligentnym wykorzystywaniem emocji, które prowadzi do sukcesu na polu zawodowym i osobistym. emocjonalna jest definiowana w bardzo podobny sposób przez wielu autorów. Bardzo użyteczną i, co ważne, polską definicję zaproponowali moi koledzy z firmy szkoleniowej, z którą współpracuję, ucząc inteligencji emocjonalnej menedżerów biznesu. W swojej książce Zarządzanie emocjami Marcin Krokowski i Piotr Rydzewski porządkują kompetencje inteligencji emocjonalnej (1). EQ określają trzy kompetencje: 1. Psychologiczne – określają nasze relacje ze sobą samym: • samoświadomość, • samoocena, • samokontrola. 2. Prakseologiczne – określające nasze relacje z zadaniem: • sumienność, • adaptacja, • motywacja. 3. Społeczne – określające nasz stosunek do innych ludzi: • empatia, • perswazja, AMERYKAŃSKI MISTRZ I POLSCY UCZNIOWIE Inteligencji emocjonalnej jak dotąd nikomu nie udało się zawrzeć w jednym współczynniku, jak ma to miejsce przy ilorazie inteligencji IQ. Inteligencja 79 T P S MAGAZYN • przywództwo, • współdziałanie. Badania prowadzone przez Huntera i Schmidta (1984) oraz Sternberga (1996) pokazują, że właśnie te kompetencje, a nie jak dotąd uważano iloraz inteligencji racjonalnej, w największym stopniu determinują nasze przyszłe sukcesy. Obecnie dysponujemy już wynikami wielu badań, które potwierdzają tę tezę. W Inteligencji emocjonalnej Daniel Goleman opisuje ciekawy eksperyment: „Kiedy porównano wydajność, zarobki i pozycję zawodową dziewięćdziesięciu pięciu byłych studentów Uniwersytetu Harvarda z lat czterdziestych, których losy życiowe śledzono aż do osiągnięcia przez nich wieku średniego, to okazało się, że ci, którzy uzyskiwali w czasie studiów najwyższe oceny, nie osiągnęli znacząco większych sukcesów niż ich koledzy, którzy mieli gorsze oceny. Nie byli też bardziej zadowoleni z życia, a ich stosunki rodzinne, stosunki z przyjaciółmi i sprawy intymne też nie układały się lepiej” (2). Goleman opowiada także o trwających jeszcze badaniach absolwentów szkół średnich z Illinois. Objęto nimi uczniów o najlepszych wynikach. Każdy z nich radził sobie doskonale również na studiach, jednak tuż przed trzydziestym rokiem życia odnosił umiarkowane sukcesy. Po dziesięciu latach od ukończeniu szkoły średniej tylko jeden na czterech znalazł się w grupie równolatków, którzy w obranym zawodzie osiągnęli najwyższy szczebel kariery. Jak to możliwe, że student wyróżniający się na tle swojej grupy, zawsze dobrze przygotowany do zajęć i śpiewająco zdający egzaminy zostaje oczywiście dobrym i kompetentnym lekarzem, ale 80 osiąga to dużym nakładem pracy i nie ma wcale więcej pacjentów niż jego gorsi na studiach koledzy? A może pamiętacie jakiegoś grupowego wesołka, który o tym, że jest studentem, przypominał sobie na ogół na kilka tygodni przed sesją i miał kiepskie wyniki, tymczasem na wizytę u niego pacjenci są skłonni czekać nawet miesiąc? A jeszcze wcześniej, w czasie nauki w szkole średniej? Jak potoczyły się kariery zawodowe znanych Wam kujonów? Czy każdy z nich jest spełniony w życiu osobistym i pracy? Niemal każdy ma w swoim najbliższym otoczeniu osobę, o której mógłby powiedzieć: „To bardzo mądry człowiek, ale brakuje mu samozaparcia”, „Bardzo zdolny, niestety leń” lub „Jest utalentowany, ale nie potrafi się przebić”. Te wszystkie „ale” odnoszą się właśnie do inteligencji emocjonalnej i pokazują, że nie każdy zdolny człowiek może osiągnąć sukces. INTELIGENCJA EMOCJONALNA W PRAKTYCE Można z wyróżnieniem ukończyć studia stomatologiczne, jednak mieć w sobie za mało otwartości wobec drugiego człowieka, empatii i zbyt niską samoocenę, a przyszła praktyka zawodowa będzie co najwyżej przeciętna. I na odwrót – można być przeciętnie uczącym się studentem, jednak o wysokich kompetencjach inteligencji emocjonalnej oraz otworzyć dobrze prosperujący i nowoczesny gabinet. W środowisku panuje pogląd, że wiedza lekarza i jego kompetencje medyczne obronią się same. Jest to prawda, tylko że potrwa to o wiele dłużej. Lekarz o wysokich kompetencjach inteligencji emocjonalnej będzie miał znacznie łatwiejszy start. Lekarz dentysta oferuje niewidzialną usługę. Pacjent kupuje najpierw obietnicę wypowiedzianą przez lekarza – musi mu zaufać i podążyć za jego propozycją, zanim doświadczy jego rzeczywistych kompetencji. Poza stomatologią estetyczną nie jest on w stanie po wyjściu z gabinetu ocenić jakości pracy lekarza. Pracowałem kiedyś z dwoma lekarzami, z których jeden miał wyjątkowe zdolności manualne, a jego prace wy- różniała wzorowa wręcz dokładność. Był jednak bardzo skryty i zamknięty w sobie, po prostu miał osobowość introwertyka. Pomimo tego, że bardzo się starał, nie nawiązywał bliskich relacji z pacjentami. Z wielką fachowością i znajomością rzeczy opowiadał pacjentom o planowanym leczeniu, jednak używał „ciężkiego” języka i nie dbał zbytnio o zrozumienie ze strony pacjenta. Drugi z lekarzy nie był tak dokładny, co pokazywały modele, precyzja preparacji zębów oraz stosunkowo częste reklamacje, które zresztą bez dyskusji uwzględniał. Miał jednak więcej pacjentów. Chwalili oni sobie jego poczucie humoru, zdolność odczuwania empatii i „ludzki” stosunek. Poprzez pryzmat zachowania oraz postawy pacjenci widzieli w nim większe kompetencje medyczne niż w przypadku jego zamkniętego w sobie kolegi. Jak więc widać, pacjenci często w niewielkim stopniu są w stanie docenić rzeczywistą wiedzę i precyzję lekarza. Ideałem jest połączenie kompetencji medycznych oraz wysokiej inteligencji emocjonalnej. Ta ostatnia ma tak istotne znaczenie z punktu widzenia pracy z pacjentami, ponieważ zęby nie potrafią mówić, przekazać umysłowi obiektywnej informacji na temat prawidłowości i dokładności leczenia. Pacjent zdany jest w związku z tym na subiektywną ocenę wykonanych czynności. Inteligencja emocjonalna to zespół kompetencji, które pozwalają m.in. zawierać i podtrzymywać przyjaźnie, pracować w grupie, rozwiązywać problemy i konflikty, śmiać się z siebie, zachowywać pewność siebie w trudnych sytuacjach, oraz radzić sobie z agresją innych itp. EQ jest zbiorem doświadczeń, które nasz umysł zapamiętuje z wyjątkową łatwością. Jej współczynnik w dużej mierze zależy od najwcześniejszych doświadczeń, sposobu wychowania i relacji z najbliższymi. Dobra wiadomość jest taka, że inteligencję emocjonalną, w przeciwieństwie do inteligencji poznawczej, można kształtować w każdym wieku. Inteligencja emocjonalna nie jest cechą jednorodną, a kompetencje, z któTPS 9/2006 T P MAGAZYN S rych się składa, określają i opisują różne obszary działalności lekarza. W kolejnych artykułach dokładniej omówię poszczególne kompetencje EQ i pokażę, w jakich sferach kontaktu z pacjentem mają one największe znaczenie. * Autor artykułu zarządza siecią Prywatnych Przychodni Stomatologicznych Dental w Wielkopolsce, kieruje własnym laboratorium protetycznym oraz jest właścicielem i trenerem firmy szkoleniowej „OMD Mariusz Oboda”. Posiada certyfikat Master Practitioner in Art of NLP, nadany przez Amerykańskie Stowarzyszenie The Society of NLP i Instytut Psychoterapii oraz certyfikat trenera NLP. Prowadzi szkolenia z zakresu: inteligencji emocjonalnej, profesjonalnej komunikacji, negocjacji i zarządzania dla kadr zarządzających dużych koncernów i liczących się na rynku firm z różnych gałęzi przemysłu. Prowadzi również treningi zwiększające efektywność pracy menedżerów. Jest ekspertem w dziedzinie komunikacji między lekarzem a pacjentem. Od dwóch lat prowadzi autorskie, specjalistyczne i praktyczne szkolenia z zakresu profesjonalnej komunikacji i obsługi pacjenta, przeznaczone dla lekarzy dentystów. Wykorzystuje umiejętności nabyte podczas 10 lat zdobywania wiedzy z zakresu psychologii komunikacji, 13 lat codziennej pracy z lekarzami dentystami oraz kilkuletniej pracy trenerskiej. Jest autorem wielu artykułów na temat profesjonalnej komunikacji lekarza z pacjentem w gabinecie stomatologicznym. Szkolenia odbywają się co miesiąc w miastach wojewódzkich na terenie całej Polski. Za udział w nich lekarz otrzymuje 12 punktów edukacyjnych. Kontakt z autorem: [email protected] tel./fax 061 851 00 01 tel. kom. 0 601 370 962 Piśmiennictwo 1. Krokowski M., Rydzewski P.: Zarządzanie emocjami. Imperium 2002. 2. Goleman D.: Inteligencja emocjonalna. Poznań 1997, 68. www.elamed.com.pl/tps 81