POSTĘPOWANIE Z REKLAMACJAMI / SKARGAMI I ODWOŁANIAMI

Transkrypt

POSTĘPOWANIE Z REKLAMACJAMI / DEALING WITH COMPLAINTS /
SKARGAMI I ODWOŁANIAMI
COMPLAINTS AND REFERENCES
text translated by https://translate.google.pl
Dokument tłumaczony, obowiązuje polska wersja tego dokumentu/ Document translation, Polish valid version of this document
CEL
OBJECTIVE
Zapewnienie, że wszystkie sprawy, podjęte przez DQS Polska sp. z o.o
oraz zgłoszone skargi zostaną rozpatrzone oraz zostaną podjęte
stosowne działania.
Ensure that all matters undertaken by DQS Poland sp., And reported
complaints will be considered and appropriate action will be taken.
SCOPE
ZAKRES ZASTOSOWANIA
Dokument ten jest wiążący dla wszystkich pracowników, Rady
Programowej oraz dla Komitetowi Odwoławczemu DQS Polska sp. z o.o.
ODPOWIEDZIALNOŚĆ ZA DOKUMENT
RESPONSIBILITY FOR DOCUMENT
The person responsible for this document is the manager of the
Management Board. Quality System.
Osobą odpowiedzialną za ten dokument jest Menadżer Zarządu ds.
Systemu Jakości.
DEFINITIONS
DEFINICJE
Appeal - speech by the supplier subject to conformity assessment
conformity assessment body to reconsider its decision.
Odwołanie – wystąpienie przez dostawcę przedmiotu oceny zgodności
do jednostki oceniającej zgodność o ponowne rozpatrzenie podjętej
decyzji.
Reklamacja = Skarga - wyrażenie niezadowolenia innego niż odwołanie
przez jakąkolwiek osobę lub organizację w stosunku do jednostki
oceniającej zgodność, dotyczące działań tej jednostki, wymagające
odpowiedzi. Reklamacja (skarga) może dotyczyć każdej sprawy
związanej z działalnością DQS, jej pracowników i rzeczoznawców
(auditorów, weryfikatorów, ekspertów) i dyrektora DQS.
Complaint = complaint - an expression of dissatisfaction, other than
appeal by any person or organization in relation to conformity
assessment bodies, on the activities of the entity, requiring a response.
The complaint (complaint) may relate to any matter related to the
activities of DQS, its employees and experts (assessors, verifiers,
experts) and the Director of DQS.
COURSE OF COMPLAINTS / COMPLAINTS
PRZEBIEG PROCESU REKLAMACJE/SKARGI
Everyone has the right to file a complaint / complaint to any of the
employees DQS Poland sp..
Każdy ma prawo zgłosić reklamację/skargę do każdego z pracowników
DQS Polska sp. z o.o..
Adoption / complaint is acknowledged within seven days of its receipt.
Przyjęcie reklamacji/skargi jest potwierdzane w ciągu 7 dni od daty jego
otrzymania.
Jeżeli reklamacja/skarga dotyczy certyfikowanego klienta lub innej
strony tryb postępowania jest następujący:
·
This document is binding for all employees of the Program Council and
to the appeal committee DQS Poland sp.
If the complaint / grievance relates to the certified client or another
party procedure is as follows:
przekazanie celem zarejestrowania do Menadżera Zarządu ds.
Systemu Jakości,
·
provide for registration to the Manager of the Management Board.
Quality System,
·
ocena zgłoszenia i kwalifikacja (reklamacja, odwołanie, kogo
dotyczy)
·
assessment of the application and qualification (complaint, appeal,
who is affected)
·
badanie – bierzemy pod uwagę skuteczność certyfikowanego
systemu zarządzania,
·
test - take into account the effectiveness of the certified
management system,
·
skierowanie sprawy do klienta (którego dotyczy) lub do osoby
której sprawa dotyczy w celu otrzymania stanowiska co do
przedmiotu sprawy,
·
referral to the client (which it relates) or a person to whom
concerned in order to obtain a position on the subject matter,
·
reklamacje/skargi łącznie z podjętymi działaniami, będą
oceniane w trakcie najbliższego auditu systemu zarządzania
certyfikowanego klienta lub jeżeli zajdzie taka konieczność w
trakcie auditu dodatkowego.
·
Claims / complaints together with the actions taken, will be
evaluated during the next audit management system certified client,
or if the need arises during the audit added.
The process of adoption, evaluation and decision on the complaint /
complaint is covered by the principle of confidentiality in relation to the
complainant and the subject of the complaint.
Proces przyjmowania, oceny i podejmowania decyzji w sprawie
reklamacji/skargi jest objęty zasadą zachowania poufności, w
odniesieniu do skarżącego i przedmiotu skargi.
Proces rozpatrywania reklamacji/skargi obejmuje następujące elementy:
The process for dealing with complaints / application shall include the
following elements:
·
proces przyjmowania, analizę jego zasadności oraz
rozpatrywania reklamacji/skargi,
·
·
the adoption process, an analysis of the appropriateness and the
handling of complaints / complaints
podjęcie decyzji jakie działania mają być podjęte w reakcji na
złożoną reklamację/skargę,
·
decide what actions are to be taken in response to a complex
complaint / complaint
1008PE Postępowanie z odwołaniami/skargami
Wydanie 09/2016
1/6
·
rejestrowanie i śledzenie reklamacji/skarg łącznie z
podejmowanymi w reakcji na nie działaniami,
·
logging and tracking of complaints / claims including undertaken in
response to the no action,
·
podjęcie wszelkich stosownych korekcji i działań korygujących.
·
take any appropriate correction and corrective action.
Decyzja jest komunikowana składającemu skargę przez osobę, która
poprzednio nie była zaangażowana w sprawę będącą przedmiotem
skargi.
The decision is communicated to the complainant by a person who was
not previously involved in the subject matter of the complaint.
DQS Polska sprawę razem z klientem i składającym skargę.
Rozstrzygnięcie dotyczy złożonej reklamacji/skargi. Decyzja czy wynik
rozstrzygnięcia ma być podany do publicznej wiadomości podejmowana
jest przez Dyrektora DQS Polska
DQS Polska dołoży wszelkich starań, aby proces rozpatrywania
reklamacji/skargi zakończył się w przeciągu 30 dni od daty jej
otrzymania.
DQS Polska settle the matter with the client and the complainant.
Decision concerns of the claim / complaint. The decision is the result of
judgment is to be given to the public is made by the Director of DQS
Polska.
DQS Polska will make every effort to ensure that the process of handling
complaints / complaints ended within 30 days of its receipt.
The complaint / complainant is informed of the completion of the case.
Claims / complaints of the Director-Member of the Board of DQS Polska
are considered by the Appeal Committee, which will examine and assess
the situation. Actions in this area will be undertaken in accordance with
the adopted DQS Polska. process with appeals and complaints /
complaints.
Składający reklamację/skargę jest informowany o zakończeniu procesu
rozpatrywania sprawy.
Reklamacje/skargi dotyczące działalności Dyrektora-Członka Zarządu
DQS Polska sp. z o.o. są rozpatrywane przez Komitet Odwoławczy,
który dokona analizy i oceny zaistniałej sytuacji. Działania w tym
zakresie będą podejmowane zgodnie z przyjętym w DQS Polska sp. z
o.o. procesem rozpatrywania odwołań i reklamacji/skarg.
If the Complainant is not satisfied with the way the settlement, you may
file a complaint on operation DQS Polska the Polish Centre for
Accreditation.
Jeżeli zgłaszający skargę nie jest zadowolony ze sposobu jej
załatwienia, może złożyć skargę na działania DQS Polska sp. z o.o. do
Polskiego Centrum Akredytacji.
APPEALS
ODWOŁANIA
Appeals may relate to:
Odwołania może dotyczyć:
·
decisions taken in the process of certification or
appeal against a decision on a claim / complaint.
·
decyzji podjętych w procesach certyfikacji lub
·
·
odwołanie się od decyzji w sprawie reklamacji/skargi .
The appeal should include a clear description of the subject of appeal
and must be received in writing within 14 days of receipt of the decision.
Odwołanie powinno zawierać jasny opis przedmiotu odwołania i powinno
wpłynąć w formie pisemnej w terminie 14 dni od doręczenia decyzji.
Składanie, rozpatrywanie i podejmowanie decyzji w sprawie odwołań nie
skutkuje żadnymi działaniami dyskryminującymi przeciwko składającemu
odwołanie.
Dyrektor DQS Polska wyznacza osobę, która będzie odpowiedzialna za
rozpatrzenie odwołania. Wyznaczona osoba musi być różna od tych,
które prowadziły audit i podejmowały decyzje w sprawie certyfikacji oraz
nie może być stroną w sprawie.
Lodging, hearing and deciding on appeals shall not result in any
discriminatory actions against the appellant.
Director of DQS Polska designate a person who will be responsible for
processing the appeal. The designated person must be different from
those that lead audit and take decisions on certification and can not be a
party to the case.
Adoption of appeal is confirmed within 7 days from the date of its receipt.
Przyjęcie odwołania jest potwierdzane w ciągu 7 dni od daty jego
otrzymania.
Hear appeals process includes the following elements:
Proces rozpatrywania odwołań obejmuje następujące elementy:
·
przyjęcie odwołania, rejestracja
·
adoption of cancellation, registration
·
analiza zasadności oraz rozpatrywania odwołania,
·
analysis of the merits and appeal,
·
podjęcie decyzji, jakie działania mają być podjęte w reakcji na
złożone odwołanie, z uwzględnieniem wyników poprzednich
podobnych odwołań,
·
to decide what action to be taken in response to an appeal, taking
into account the results of previous similar appeals,
·
logging and tracking of appeals including undertaken actions to
address them,
·
take any appropriate correction and corrective action.
·
·
rejestrowanie i śledzenie odwołań łącznie z podejmowanymi w
celu ich rozwiązania działaniami,
podjęcie wszelkich stosownych korekcji i działań korygujących.
DQS Polska dołoży starań, aby proces rozpatrywania odwołania
DQS Polska will make effort to process an appeal process completed
within 30 days from the date of its receipt.
Wydanie 09/2016
2/6
zakończył się w przeciągu 30 dni od daty jego otrzymania.
Składający odwołanie jest pisemnie informowany o przebiegu
rozpatrywania jego odwołania, wyniku i zakończeniu procesu
rozpatrywania odwołania.
W przypadku odwołania się składającego skargę od decyzji Dyrektora
DQS składający może odwołać się do Prezesa DQS Polska Przebieg
rozpatrzenia skargi przez Prezesa DQS Polska przebiega wg
obowiązującego w tym zakresie schemacie.
DQS Polska dołoży wszelkich starań, aby proces rozpatrywania
odwołania.
The appeal is in writing informed about the course of consideration of the
appeal outcome and completion of the appeal process.
In the case of the complainant to appeal the decision of the Director of
DQS consisting may appeal to the President of the DQS Polska working
complaint handling by the President of the DQS Polska runs by force in
this regard diagram.
DQS Polska will make every effort to process an appeal process.
POSTANOWIENIA KOŃCOWE
FINAL PROVISIONS
Dokumentacja dotycząca sposobu załatwienia odwołań i
reklamacji/skarg, w tym informacja o działaniach korygujących i
zapobiegawczych, jest przechowywana przez Menadżera Zarządu ds.
Systemu Jakości, który prowadzi również rejestr skarg i odwołań
CF103_CAR spreadsheet.
Documentation on how to settle appeals and complaints / complaints,
including information on the corrective and preventive actions shall be
kept by the Menadżer Zarządu ds. Systemu Jakości, which also keeps a
register of complaints and appeals CF103_CAR spreadsheet.
W przypadku, gdy nie jest możliwe rozstrzygnięcie problemu sprawa
może zostać skierowana do sądu.
Where it is not possible to settle the problem of the matter may be
referred to the court.
DOKUMENTY ZWIĄZANE/ RELATED DOCUMENTSvsas:
·
·
·
CF103_CAR spreadsheet
650P2_A RozpatrzenieSkargiOdwolania
1013P_RegulamiRadyProgramowej
Wydanie 09/2016
3/6
PRZEBIEG PROCESU ROZPATRYW ANI A ODWOŁAŃ
i REKLAM ACJI/SKARG
Podmiot zgłaszający
Przyjęcie
7-14 dni
Potwierdzenie wpłynięcia
Rejestracja
Menadżer Zarządu ds.
Systemu Jakości
Walidacja
Członkowie kierownictwa z
zachowaniem bezstronności
lub jeżeli dotyczy
Komitet Odwoławczy
Rozpatrywanie
Dyrektor DQS Polska z
lub jeżeli dotyczy
Komitet Odwoławczy
Podjęcie decyzji
Systemu Jakości
Analiza danych
Dyrektor DQS z
lub jeżeli dotyczy
Komitet Odwoławczy
Podjęcie decyzji
Systemu Jakości
Ustalenie działań
korygujących
Systemu Jakości
Wdrożenie działań
korygujących
Informacja do
podmiotu
zgłaszającego
Cel 30
dni
Informacja do
podmiotu
zgłaszającego
14 dni
Odwołanie od
decyzji
Systemu Jakości
Sprawdzenie
skuteczności działań
Rejestr / Przegląd zarządzania
Wydanie 09/2016
4/6
http://dqs.pl/kontakt/kontakt-zklientem/
Schemat postepowania z skargami:
Wydanie 09/2016
5/6
Na stronie http://www.dqs.de/misc/kontakt/anregungen-beschwerden-reklamationen/dqs-besch
Wydanie 09/2016
6/6

POSTĘPOWANIE Z REKLAMACJAMI / SKARGAMI I ODWOŁANIAMI

Transkrypt

Podobne dokumenty

certificate - Zakład Sprężyn Technicznych

Portable Coldstores, Blast Freezers/Chillers and Tempering/Defrost

Stefan Świątkowski Vice President of the Management

Portable Coldstores, Blast Freezers/Chillers and Tempering/Defrost