traktujemy sprzedawców jak podludzi_dlaczego__bo nie moga

Eksperci
Aktualności
Biznes
Nauka
Jednorożce
Więcej
ok 300
INNPoland.pl
naTemat.pl
MamaDu.pl
Największa europejska fabryka startupów z gigantyczną stratą. Tak to jest,
gdy nie myśli...
Na smoleńskiej ściance, czyli szał po
tragedii. "Nikt by tego na trzeźwo nie
wymyślił"
Olała wszystkie obowiązki domowe
imię jednej rzeczy. Ty też powinnaś
dzisiaj zrobić!
Grupa naTemat
„Ty głupia krowo!” Traktujemy sprzedawców jak
podludzi. Dlaczego? Bo nie mogą zareagować
ADAM SIEŃKO
godzinę temu
Polacy potrafią być w stosunku do sprzedawców bardzo nieprzyjemni • Grzegorz Celejewski/Agencja Gazeta
Wyzwiska, przekleństwa, a czasami nawet fizyczna napaść. Pracownicy branży
usługowej narażeni są na nieustanny stres. A klienci? – Osoby, które nas obsługują,
mają być w stosunku do nas uprzejme, mamy więc nadzieje na to, że będzie to
komunikacja jednostronna – komentuje dla INN:Poland Izabela Kielczyk, psycholog
biznesu.
– Ty głupia krowo! Nic dziwnego, że tu stoisz, skoro nawet tak proste rzeczy cię
przerastają – usłyszała moja koleżanka w trakcie pracy w jednym z warszawskich kin.
O co chodziło? Banał. Dziewczyna nie potrafiła powiedzieć, ile czasu zajmie emisja
reklam przed seansem. To wystarczyło, by u podeszłej wiekowo klientki wywołać stan
ocierający się o furię. Jak zachowała się bileterka? Jąkając się, przeprosiła za
„niekompetencję”. Sytuacje, w których pracownicy są obrażani i nie mogą zareagować, są normą. Zna je
każdy, kto przepracował choć kilka dni w sektorze usług. Zaciśnięte zęby, udawany
uśmiech i recytowanie grzecznościowych formułek, to najczęstsza reakcja na
opryskliwość i agresję ze strony klientów.
Powiedzenie „klient nasz pan” traktowane przez roszczeniowych klientów zbyt serio
przybiera postać: „sprzedawca nasz niewolnik”. Kasjerka w supermarkecie złajana za
błędną cenę na półce sklepowej albo kelner pracujący w zatłoczonej restauracji, który
zbiera cięgi za zbyt wolną obsługę, to w polskiej rzeczywistości smutny standard.
"Za wszystko dostaje się za to oczywiście sprzedawcy, czyli osobie, która zazwyczaj jest za to najmniej
odpowiedzialna" • pixabay.com
Co kieruje ludźmi, którzy w obsługującym ich pracowniku zaczynają widzieć
przedmiot, zamiast kogoś, kto stara się ich obsłużyć?
– Czasami to kwestia złych emocji, które kumulują się w nas od dłuższego czasu.
Wylewamy je na sprzedawcę, ponieważ jest pod ręką – tłumaczy Izabela Kielczyk,
psycholog biznesu. – Osoby, które nas obsługują, mają być w stosunku do nas
uprzejme, mamy więc nadzieje na to, że będzie to komunikacja jednostronna. W
przypadku, gdy w grę wchodzi przełożony, to nie byłoby już tak oczywiste – wyjaśnia
ekspertka.
Zdaniem rzecznika WZZ Sierpień 80' Patryka Koseli w obustronnych relacjach widać
jednak stopniowy progres. Dwa lata temu związek przeprowadził akcję pt. „Widzisz
buca w sklepie, zareaguj". – Od tego czasu sytuacja zmieniła się na lepsze – opowiada
INN:Poland Kosela. Rzecznik dowodzi jednak, że wciąż notuje zbyt wiele przypadków
naruszenia godności pracowników. – Zdarzają się nawet akty fizycznej przemocy. W skrajnych sytuacjach sprzedawczyni
potrafi dostać w twarz produktem z dostępnego w sklepie asortymentu – twierdzi.
W przedstawionej na początku tekstu scenie klientka miała dużo szczęścia. Akurat w
kinie, w którym pracuje, obrażanie pracowników nie jest tolerowane. Zdarzało się
nawet, że menedżer już po dokonaniu transakcji, zwracał pieniądze klientowi i
nakazywał mu opuszczenie budynku. Że to całkowicie normalne postępowanie? Być
może, ale nieczęsto stosowane.
Błędna cena umieszczona obok produktu, to jedna z częstszych przyczyn pretensji • pixabay.com
W kulturalnym podejściu do klienta nie pomaga bowiem polityka korporacji, które w
konflikcie wolą opowiadać się po stronie klienta. Zdaniem Patryka Koseli, praktyka
łagodzenia konfliktów poprzez przytakiwanie, jest bardzo często stosowana przez sieci
supermarketów. – Jeżeli kasjerka nie wytrzymuje fali wyzwisk i zalewa się łzami, jest
zapraszana na zaplecze, by się uspokoić. W tym czasie kierownik sklepu zapewnia
krewkiego klienta, że w całym sporze, to on miał rację – tłumaczy. Kosela twierdzi, że jedną z przyczyn napiętych relacji na linii pracodawca-pracownik
są zbyt wyśrubowane wymagania. – W sporze o wolne niedziele często podnosi się
argument, że sklepy zostaną zmuszane do zwalniania pracowników. Moim zdaniem to
nieprawda. Grafiki są tak napięte, że sklepy nie mają już możliwości dalszej redukcji
personelu – opowiada rzecznik Sierpnia 80'. Problemów jest oczywiście więcej. Pracodawcy, tnąc koszty, prowokują konfliktowe
sytuacje na linii sprzedawca – klient. – Wystawiają na billboardach produkty, których
potem nie można dostać w sklepach, zatrudniają zbyt mało osób do obsługi. Za
wszystko dostaje się za to oczywiście ostatniemu ogniwu – sprzedawcy – czyli osobie,
która zazwyczaj jest za to najmniej odpowiedzialna – kończy Kosela.
Napisz do autora: [email protected]
POLUB NAS NA FACEBOOKU
ZOBACZ TAKŻE:
Zobaczyliśmy technologiczne
cuda, o których nie śnilismy w
dziecinstwie
Z iPhone'a korzystają częściej
kobiety i butni aroganci. A z...
Sony zaskakuje na targach
IFA2016. "Smartfon powinien
się uczyć naszych zachowań"
Kierownik sklepu. Za PRL-u, to
był gość i tak pozostało do...
Największe targi technologiczne
na świecie! Jak wygląda
IFA2016
Konsument gorszego sortu.
Polak jest dla wielkich firm
podrzędnym...
Polski gigant odzieżowy zajmie
w Londynie miejsce czołowej...
Transferowy rekord. Tego lata
kluby piiłkarskie zapłaciły za...
WIĘCEJ NA TEMAT:
Biznes • Społeczeństwo
Podziel się na Facebooku [7]
Skomentuj
Dodaj komentarz
Reklama
•
Kontakt
•
O projekcie
•
Kariera w naTemat
•
Regulamin
•
Polityka prywatności
•
Mapa artykułów
© Wszystkie prawa zastrzeżone Wykonanie technologiczne: W3media Infrastrukturę zapewnia: Centuria
Projekt współfinansowany ze środków EFRR oraz EFSS, 2007-2013
PARTNER SERWISU