Slajd 1 - Rzecznik Finansowy

Doświadczenia brytyjskie w rozwiązywaniu problemów w
bancassurance
dr Małgorzata Więcko-Tułowiecka
Biuro Rzecznika Ubezpieczonych
Warszawa, 21 maja 2014 r.
PPI – Payment Protection Insurance
-
ubezpieczenie mające na celu ułatwienie konsumentowi spłaty kredytu
konsumenckiego, hipotecznego lub na karcie kredytowej, w sytuacji, gdy
konsument zachoruje, uległ wypadkowi lub utracił pracę,
-
oferowane na rynku brytyjskim od lat 90-tych, największy rozwój w
latach 2001-2009,
-
do 2014 r. wiele raportów, analiz i opinii FSA, FOS oraz CC,
-
stanowisko FSA z 2004 r. – jak należy sprzedawać ubezpieczenia PPI
2
Raport FSA – listopad 2005
„sprzedaż PPI charakteryzuje się dużym ryzykiem naruszenia praw
konsumentów”
„instytucje finansowe nie przestrzegają obowiązku należytego uwzględniania
interesu swojego klienta i obowiązku traktowania klienta uczciwie”
NIEPRAWIDŁOWE PRAKTYKI TO:
-
mis-selling – sprzedaż bez uwzględnienia potrzeb konsumenta,
-
nie udzielanie należytych informacji,
-
nieprawidłowe doradztwo (np. sprzedaż ubezpieczenia,
gdy dany konsument go nie potrzebuje,
ignorowanie kosztów ubezpieczenia),
3
Raport FSA – listopad 2005
-
doręczanie konsumentom dokumentów zamiast udzielenia szczegółowej
informacji ustnej (w tym nie informowanie o wyłączeniach odpowiedzialności)
-
ustalanie tzw. planów sprzedażowych, które „zachęcały” do mis-sellingu (w
tym wysokie prowizje)
-
nieprawidłowe zasady szkoleń pracowników, sprzedaż ubezpieczeń przez
osoby nie posiadające odpowiednich kompetencji
-
rzadziej – informowanie konsumenta, że ubezpieczenie jest obowiązkowe –
często – automatyczne doliczenie jego kosztu do kwoty kredytu
-
składki – brak informacji o wysokości odsetek pobieranych od składki
ubezpieczeniowej, wprowadzanie w błąd w zakresie kosztów składki
jednorazowej i periodycznej (przedstawianie informacji na korzyść składki
jednorazowej)
4
Raport FSA – listopad 2005
-
brak merytorycznej kontroli sprzedaży ubezpieczeń (w tym brak
jakichkolwiek procedur dla takich kontroli),
-
uczciwa sprzedaż PPI jest utrudniona ze względu na treść umów
ubezpieczenia !!
•
nadmierne skomplikowanie treści umów
•
nadmierna liczba wyłączeń
i ograniczeń odpowiedzialności
•
uniemożliwienie opłacania składki
periodycznie zamiast jednorazowo
5
Raport FSA – listopad 2005
Zwrócono uwagę na stosunek umów ubezpieczeń do umów kredytu.
W wielu przypadkach na 100% umów kredytu przypadało ponad
70%
sprzedanych
ubezpieczeń.
Uznano
to
za
przejaw
nieprawidłowej sprzedaży, gdyż jest mało prawdopodobne, aby
tak duża liczba klientów była uprawniona do faktycznego objęcia
ochroną ubezpieczeniową i ewentualnej wypłaty świadczenia.
Lepiej oceniono sprzedaż PPI z kredytami hipotecznymi niż z innymi
produktami bankowymi.
Raport opracowano na podstawie badania 45 instytucji finansowych.
6
Raport Komisji ds. Konkurencji
Sprzedający PPI (dystrybutorzy, pośrednicy, agenci i inni) znajdowali
się w pozycji uprzywilejowanej (w odniesieniu do konkurencji), co
umożliwiało im uzyskiwanie nadmiernych i nieuzasadnionych
korzyści.
Ubezpieczyciele znajdowali się jednak w odmiennej sytuacji, gdyż ich
przychody nie były nadmierne w związku z faktem istnienia
konkurencji na rynku.
Zidentyfikowano praktykę udziału sprzedających w zyskach
ubezpieczyciela w przypadku odpowiednio niskiej stopy wypłaty
świadczeń z ubezpieczenia.
Ryzyko wypłaty świadczenia w PPI – od 11% do 28% składki
brutto.
7
Decyzja Komisji ds. Konkurencji z dn. 24.03.2011
1. Zakaz sprzedaży PPI łącznie z innym produktem finansowym w
miejscu zakupu produktu finansowego - możliwość sprzedaży
dopiero 7 dni po zawarciu umowy o główny produkt finansowy,
2. Zakaz sprzedaży PPI za składką jednorazową – składki
pobierane mogą być wyłącznie miesięcznie lub rocznie,
konsumentowi przysługuje zwrot nadpłaconej składki, zakazano
pobierania opłat za rezygnację z ubezpieczenia,
3. Obowiązek informowania konsumenta o indywidualnych
kosztach ubezpieczenia PPI,
4. Obowiązek informowania konsumenta o:
•
miesięcznym koszcie ubezpieczenia na £100 świadczenia,
•
dobrowolności zawarcia umowy PPI,
•
możliwości zakupu PPI u innych dostawców,
•
źródłach obiektywnych informacji o PPI.
8
Działania FSA
Sierpień 2010 r.:
- publikacja znowelizowanych zasad oferowania PPI
określająca również zasady wyliczania i wypłaty
odszkodowań konsumentom
- nakaz rzetelnego rozpatrywania skarg konsumentów, a
także odpowiedniego informowania o możliwości
dochodzenia roszczeń osób, które do tej pory skarg nie
złożyły
- list otwarty wymieniający najczęstsze błędy
przy sprzedaży PPI
9
Działania FSA
FSA przeprowadziło do tej pory 28 postępowań kontrolnych
zakończonych nałożeniem kar pieniężnych (najwyższa kara:
£7.000.000). 2 postępowania dotyczyły nieprawidłowości w
rozpoznawaniu skarg konsumentów.
FSA podaje, że od stycznia 2011 r. instytucje finansowe
wypłaciły konsumentom odszkodowania w wysokości
prawie £ 9 mld (wartość sprzedaży
PPI do roku 2013 szacuje się
na £ 50 mld).
10
10
Rzecznik ds. Usług Finansowych
-
rozpatruje na drodze polubownej skargi konsumentów na
instytucje finansowe  warunek: wcześniejsze złożenie reklamacji
w banku/ w ZU itp.
-
liczba skarg pisemnych dot. PPI w 2013 r.: 399.939 ! (liczba skarg
pisemnych ogółem: 512.167, liczba zapytań: prawie 2,5 mln)
-
skargi dot. PPI to 78% skarg do Rzecznika
-
ponad 40.000 nowych skarg i zapytań tygodniowo
11
Rzecznik ds. Usług Finansowych
- podwyższono opłaty za rozpoznanie skargi dot. PPI – z £500 do
£850,
- zatrudniono dodatkowych 1.000 osób do rozpatrywania nowych
skarg (obecnie Rzecznik zatrudnia 3.526 osób)  planuje się
zatrudnić kolejne 1.000 osób w 2013/2014,
-
skargi składane w dużej części
przez kancelarie odszkodowawcze.
12
Dalsze działania
Nowe formy zabezpieczenia spłaty kredytu: Short Term Income Protection
– STIP, zamrożenie spłaty kredytu (pozaubezpieczeniowe)
Styczeń 2013 r. – wspólne wytyczne FSA oraz OFT w zakresie ubezpieczeń
PPI:
1.Dokładna identyfikacja grupy docelowej (nie określanie jej zbyt szeroko)
2. Zapewnienie pełnej ochrony ubezpieczeniowej dla grupy docelowej
3.Zapewnienie,
aby
umowa
nie
stwarzała
barier
przystąpienia
do
ubezpieczenia, porównania oferty i zmiany ubezpieczyciela
13
Dalsze działania
Instytucje
finansowe
mają
zapewnić
odpowiedni
system
kontroli
wewnętrznej.
Bezwzględny zakaz wykorzystywania dominującej pozycji wobec klientów
obecnych i potencjalnych, a także zakaz stosowania wobec nich
nieuczciwych praktyk.
Ostrzeżenie: nie stosowanie powyższych zasad i obowiązujących
przepisów może doprowadzić do odebrania zezwolenia na prowadzenie
działalności w zakresie udzielania kredytów konsumenckich, a także do
wszczęcia innych postępowań nadzorczych.
14
Dziękuję za uwagę.
Zapraszam do odwiedzenia naszej
strony internetowej
www.rzu.gov.pl
15