Program szkolenia - Szkolenia Semper

Eksperci Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER serdecznie zapraszają do udziału w
szkoleniu:
Profesjonalne zarządzanie zespołem konsultantów telefonicznych trening menedżerski dla osób kierujących działem obsługi
klienta/działem handlowym/działem telemarketingu/call center.
Opis szkolenia:
Charakter pracy konsultantów telefonicznych, jakim jest ciągła walka o efektywność, stabilność i jakość, warunkuje specyficzny
sposób zarządzania. Próba doboru, dostosowania innych metod i narzędzi, często odbywa się dużym kosztem i nie generuje
oczekiwanych wyników. Stąd właśnie zarządzanie zespołem kosultantów telefonicznych stało się zupełnie oddzielną wiedzą.
Serdecznie zachęcamy do udziału w 2-dniowych warsztatach praktycznych w tym zakresie.
Grupa docelowa:
Grupą docelową są menedżerowie call center, kierownicy działów handlowych, specjaliści zapewniający wsparcie w zakresie obsługi klienta danej
instytucji oraz osoby nadzorujące pracę konsultantów wykorzystujących telefonu do aktywnego poszukiwania potencjalnych klientów niezależnie od
branży. Celem może być zarówno sprzedaż, umawianie spotkań, badanie potrzeb lub weryfikacja danych i opinii albo zgoda na wysłanie oferty.
Uczestnicy szkolenia to również osoby planujące utworzenie od podstaw struktur telemarketingowych lub rozbudowę już istniejących.
Cel szkolenia:
•Poszerzenie wiedzy uczestników na temat istoty zarządzania zespołem konsultantów telefonicznych.
•Wyróżnienie poszczególnych metod zarządzania oraz omówienie warunków niezbędnych do zaistnienia skutecznej współpracy między managerem a
pracownikami.
•Omówienie kolejnych etapów I ich znaczenia dla procesu skutecznego zarządzania (selekcja I rekrutacja pracowników, efektywna motywacja, ocena
poszczególnych członków podległego zespołu).
•Wypracowanie wśród uczestników umiejętności mających na celu zwiększanie stopnia identyfikacji współpracowników z celami I założeniami danej
instytucji.
•Pokazanie uczestnikom praktycznych umiejętności pokonywania typowych barier współpracy na szczeblu managerskim.
Korzyści dla uczestników:
Uczestnicy szkolenia nauczą się jak określać dobre i złe strony podległego im zespołu konsultantów telefonicznych. Nauczą się skutecznie kierować
swoim zespołem wykorzystując wiele sprawdzonych technik. Dokonają również samoanalizy własnych umiejętności i kompetencji managerskich oraz
poznają najistotniejsze narzędzia niezbędne do efektywnego zarządzania call center. Podczas szkolenia uczestnicy dowiedzą się również w jaki sposób
wspierać zespół konsultantów tak aby zapewnić realizację celów w danej instytucji. Zajęcia w małych grupach maksymalnie 15-osobowych umożliwiają
przeprowadzenie praktycznych ćwiczeń także w odniesieniu do własnego celu, charakteru i stylu pracy.
Metodologia:
Jako pierwsza instytucja szkoleniowa w Polsce dbamy o to aby również szkolenia otwarte były dopasowane do oczekiwań oraz stylu pracy uczestników!
Indywidualizacja szkolenia - dzięki udziałowi w takim szkoleniu uczestnicy osiągają oczekiwany przez pracodawcę poziom kompetencji i umiejętności.
Zajęcia są prowadzone metodą warsztatową opartą na aktywizacji uczestników szkolenia poprzez pracę w małych grupach, dyskusje na forum grupy
oraz ćwiczenia, studia przypadków, scenki rodzajowe, pracę indywidualną, symulacje i mini- wykłady z omówieniem przykładów z życia i prezentacją
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
Profesjonalne zarządzanie zespołem konsultantów telefonicznych - trening menedżerski dla osób kierujących działem obsługi klienta/działem handlowym/działem
telemarketingu/call center.
Strona: 1 z 4
multimedialną. Przedmiotem zajęć są realne trudności uwzględniające specyfikę danej branży oraz potrzeby i możliwości osób biorących udział w
warsztatach. Uczestnicy uczą się poprzez doświadczenie – ćwiczą różne sytuacje, mają możliwość konsultacji indywidualnych. Nauka poprzez
kreatywność, elastyczność i osobiste doświadczenia jest najskuteczniejszą formą zdobywania nowych umiejętności.
Trener:
Anna Kowalska
Specjalizacja trenerska:
Ekspert Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER, trener biznesu, ceniony specjalista ds. komunikacji
wewnętrznej w organizacji, doradca zawodowy, menedżer zespołów sprzedażowych. Posiada kilkuletnie
doświadczenie w zakresie obsługi klienta jak również zarządzania zespołami pracowników obsługujących klientów z
uwzględnieniem najwyższych standardów pracy oraz zasad profesjonalnych kontaktów z klientami. Doświadczenie w obszarach
komunikacji z klientami oraz profesjonalnej obsługi klienta zdobywała wśród liderów w swoich branżach, znanych firm o profilu
handlowym oraz produkcyjnym. Prowadzi efektywne i inspirujące szkolenia w zakresie komunikacji w zespole pracowniczym,
treningi interpersonalne oraz warsztaty sprzedażowe, wspierając rozwój pracowników wielu przedsiębiorstw i instytucji publicznych.
Program szkolenia:
1.Powitanie- rozpoczęcie szkolenia.
A. Autoprezentacja uczestników szkolenia.
B. Krótka wymiana doświadczeń w zakresie trudności związanych z procesami zarządzania zespołem konsultantów telefonicznych.
2. Zarządzanie zespołem konsultantów telefonicznych – zagadnienia wstępne.
A. Definicja zarządzania.
B. Postawa w zarządzaniu na szczeblu managerskim.
C. Techniki wpływu.
3. Skuteczna komunikacja w zarządzaniu.
A. Komunikacja werbalna.
B. Komunikacja niewerbalna.
C. Asertywność w zarządzaniu.
4. Ochrona własnych interesów w relacjach manager – podlegli pracownicy.
A. Dokładne przygotowanie się do udziału w etapach procesu zarządzania.
B. Poszukiwanie alternatywy w przypadku braku porozumienia obu stron.
C. Interesy a stanowiska w procesie zarządzania.
5. Omówienie poszczególnych metod zarządzania.
6. Ja w roli managera:
A. Umiejętności i cechy skutecznego managera zespołu konsultantów telefonicznych.
B. Źródła autorytetu.
C. Próba dokonania samooceny: moje mocne i słabe strony jako przełożonego managera I przełożonego.
7. Analiza rożnych strategii zarządzania.
8. Omówienie kolejnych etapów I ich znaczenia dla procesu skutecznego zarządzania:
A. Selekcja I rekrutacja pracowników telemarketingu.
B. Efektywna motywacja.
C. Ocena poszczególnych członków podległego zespołu.
D.Wypracowanie wśród uczestników umiejętności mających na celu zwiększanie stopnia identyfikacji współpracowników z celami I założeniami danej
instytucji.
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
Profesjonalne zarządzanie zespołem konsultantów telefonicznych - trening menedżerski dla osób kierujących działem obsługi klienta/działem handlowym/działem
telemarketingu/call center.
Strona: 2 z 4
9. Intensywny trening zarządzania.
10. Podsumowanie – zakończenie szkolenia.
A. Złote zasady procesu zarządzania zespołem konsultantów telefonicznych.
B. Ćwiczenia utrwalające zdobytą wiedzę.
Informacje organizacyjne:
Na kilka dni przed terminem wydarzenia skontaktujemy się z Państwem aby zapytać o Państwa oczekiwania, dotychczasowe
doświadczenia i umiejętności, co pozwoli nam na częściowe dopasowanie programu szkolenia do Państwa potrzeb.
-szkolenie trwa 2 dni (16h);
-zajęcia odbywają się w godzinach 10.00-18.00 pierwszego dnia oraz w godzinach 09.00-17.00 drugiego dnia;
-ze względu na warsztatową formę szkolenia maksymalna liczba uczestników to 15 osób;
-w kazdym dniu szkolenia przewidziane są 2 przerwy kawowe oraz lunch.
Opcjonalnie:
Istnieje możliwość dokonania rezerwacji noclegu w tym samym hotelu*** w którym odbywa się szkolenie.
Szczegóły dostępne pod numerem telefonu (61) 8 102 194, zachęcamy również do kontaktu drogą elektroniczną:
[email protected]
Inwestycja:
1350.00zł netto (+23% VAT)
Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku
VAT = zw.
-cena zawiera:
-uczestnictwo w szkoleniu,
-materiały dydaktyczne [autorski podręcznik Uczestnika szkolenia, materiały dodatkowe wykorzystywane podczas warsztatów praktycznych]
-materiały piśmiennicze [notatnik, długopis]
-dyplom potwierdzający ukończenie szkolenia
-konsultacje poszkoleniowe
-Każdy z Uczestników otrzyma indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia otwarte organizowane przez
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
-oraz serwisy kawowe i obiadowe (nie obejmuje noclegu).
Zgłoszenie:
Aby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu/kursie prowadzonym przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER należy
wypełnić formularz zgłoszenia online lub wydrukować kartę zgłoszenia dostępną w formacie pdf
lub word
a następnie po
jej uzupełnieniu odesłać faksem (061 6 247 936) lub mailem ([email protected]).
Na podstawie przesłanych informacji skontaktujemy się z Państwem aby potwierdzić Państwa uczestnictwo w wybranym
wydarzeniu.
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
Profesjonalne zarządzanie zespołem konsultantów telefonicznych - trening menedżerski dla osób kierujących działem obsługi klienta/działem handlowym/działem
telemarketingu/call center.
Strona: 3 z 4
Kontakt:
Zachęcamy do kontaktu telefonicznego i mailowego.
Chętnie odpowiemy na wszelkie pytania:
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
ul. Żmigrodzka 41/49
60-171 Poznań
Godziny pracy biura:
Pn-Pt 07.30 - 18.00
Departament szkoleń otwartych:
tel. (61) 8 102 194
tel. (61) 6 115 034
tel. 508 393 926
fax. (61) 6 247 936
fax. (61) 2 786 300
[email protected]
www.szkolenia-semper.pl
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER Szkolenia | Inspiracje |
Rozwój Osobisty
tel: 61/ 8 102 194 fax: 61/ 6 247 936
NIP 7772616176 REGON 301265926
www.szkolenia-semper.pl
[email protected]
ul. Libelta 1a/2, 61-706 Poznań
Posiadamy wpis do Rejestru Instytucji Szkoleniowych pod numerem ewidencyjnym 2.30/00022/2010
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
Profesjonalne zarządzanie zespołem konsultantów telefonicznych - trening menedżerski dla osób kierujących działem obsługi klienta/działem handlowym/działem
telemarketingu/call center.
Strona: 4 z 4