Zasady rozpatrywania skarg i reklamacji

ZASADY ROZPATRYWANIA SKARG I REKLAMACJI
Benefia Towarzystwo Ubezpieczeń Spółka Akcyjna
Vienna Insurance Group
§1
PRAWO DO WNOSZENIA SKARG I REKLAMACJI
1. Klientom Benefia Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. Vienna Insurance Group (dalej
„Towarzystwo”) przysługuje prawo do wnoszenia skarg i reklamacji, przy czym przez
skargę rozumie się złożoną przez ubezpieczającego, ubezpieczonego, uposażonego
i uprawnionego z umowy ubezpieczenia pisemną interwencję w sprawie
nieprawidłowości w działalności Towarzystwa w związku z zawarciem lub
wykonaniem umowy ubezpieczenia.
§2
SPOSOBY WNOSZENIA SKARG I REKLAMACJI
1. Skarga lub reklamacja może zostać wniesiona:
a) w formie pisemnej osobiście lub przez posłańca w siedzibie Towarzystwa lub
u agenta ubezpieczeniowego Towarzystwa, który przekazuje skargę do właściwej
komórki organizacyjnej Towarzystwa (adres Towarzystwa: Al. Jerozolimskie
162a, 02-342 Warszawa),
b) w formie pisemnej przesyłką pocztową (adres Towarzystwa: Al. Jerozolimskie
162a, 02-342 Warszawa),
c) pocztą elektroniczną na adres [email protected],
d) telefonicznie na numer 22 544 14 30,
e) faxem na numer 22 544 14 38.
2. Skarga może być złożona przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem
posiadającym zwykłą formę pisemną, chyba że istnieją szczególne uwarunkowania
faktyczne wskazujące na konieczność zachowania innej formy szczególnej a Klient
został o tym poinformowany na etapie zawarcia umowy.
3. W celu umożliwienia rzetelnego rozpatrzenia skargi lub reklamacji powinna być ona
złożona niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących
zastrzeżenia.
4. Skarga lub reklamacja powinna być złożona w sposób umożliwiający identyfikację jej
autora, jak również powinna zawierać dane umożliwiające przekazanie odpowiedzi.
§3
ROZPATRYWANIE SKARG I REKLAMACJI
1. Skargi i reklamacje są rozpatrywane niezwłocznie przez właściwą merytorycznie
komórkę organizacyjną Towarzystwa, jednak nie później niż w terminie 30 dni od daty
jej otrzymania przez Towarzystwo albo przez agenta ubezpieczeniowego
Towarzystwa.
2. W przypadku uzasadnionej niemożności udzielenia odpowiedzi w terminie
określonym w ust. 1 Towarzystwo wyjaśnia wnoszącemu skargę lub reklamację
przyczyny opóźnienia, wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone, oraz
podaje przewidywany termin udzielenia odpowiedzi (maksymalnie 90 dni od daty
otrzymania skargi lub reklamacji).
3. Skargi i reklamacje są rozpatrywane z należytą rzetelnością, wnikliwością,
obiektywizmem oraz poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów
prawa, zasad uczciwego obrotu oraz dobrych obyczajów.
4. Nie są rozpatrywane skargi i reklamacje anonimowe lub nieczytelne.
§4
ODPOWIEDŹ NA SKARGĘ LUB REKLAMACJĘ
1. Odpowiedź na skargę lub reklamację jest przekazywana w formie pisemnej, chyba że
klient wskazał Towarzystwu inną formę przekazania.
2. Odpowiedź na skargę lub reklamację zawiera:
a) możliwie najpełniejsze i wyczerpujące uzasadnienie faktyczne i prawne,
stosownie do zarzutów zamieszczonych w reklamacji lub skardze,
b) wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu ze wskazaniem
odpowiednich fragmentów umowy lub wzorca umowy oraz stosownych przepisów
prawa, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów,
c) wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi wraz z podaniem jej stanowiska
służbowego,
d) informację o możliwości i sposobie odwołania się od stanowiska zawartego w
odpowiedzi na skargę lub reklamację,
e) informację o możliwości wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego,
f) w przypadku nieuwzględnienia stanowiska Klienta – informację o gotowości
Towarzystwa do polubownego rozwiązania sporu.
3. Od zawartego w odpowiedzi na reklamację stanowiska odmawiającego
uwzględnienia żądania (stanowiska) Klienta przysługuje odwołanie. Do postępowania
odwoławczego stosuje się postanowienia zawarte w § 3 ust. 1 – 4 oraz § 4 ust. 1, 2a,
2b, 2c, 2e, 2f.
§5
POZOSTAŁE POSTANOWIENIA
1. Towarzystwo dąży do polubownego rozwiązywania sporów ze swoimi Klientami.
2. Towarzystwo podejmuje działania zaradcze zmierzające do ograniczenia sytuacji
powodujących występowanie ze skargami lub reklamacjami w przyszłości.
Towarzystwo na bieżąco analizuje przyczyny zgłaszania skarg lub reklamacji poprzez
3.
4.
5.
6.
identyfikację przyczyn źródłowych, sprawdzenie wpływu tych przyczyn na inne
procesy i produkty oraz w uzasadnionych przypadkach usuwa stwierdzone przyczyny
nieprawidłowości.
Towarzystwo ewidencjonuje i przechowuje wnoszone skargi i reklamacje w sposób
umożliwiający odtworzenie ich treści oraz treści odpowiedzi udzielonej na skargę lub
reklamację do czasu niezbędnego z punktu widzenia przepisów o przedawnieniu. W
przypadku reklamacji ustnych realizowanych w trybie natychmiastowym obowiązek
ich ewidencjonowania istnieje jedynie na wniosek Klienta.
Towarzystwo jako instytucja finansowa podlega nadzorowi Komisji Nadzoru
Finansowego.
Konsumentom przysługuje możliwość zwrócenia się o pomoc do Miejskich
i Powiatowych Rzeczników Konsumenta oraz do Rzecznika Ubezpieczonych.
Niniejsze Zasady zostały uchwalone przez Zarząd Towarzystwa uchwałą z dnia 22
grudnia 2014 roku nr 7/46/2014 i obowiązują od dnia 1 stycznia 2015 roku.