ING Bank Śląski Wdraża wspólnie z IBM uniwersalny system typu
Transkrypt
ING Bank Śląski Wdraża wspólnie z IBM uniwersalny system typu
ING Bank Âlàski wdra˝a wspólnie z IBM uniwersalny system typu front office dla wszystkich kana∏ów kontaktu z klientami Po trwajàcym wiele lat procesie wymiany wymaga∏a od pracownika oddzia∏u korzy- rozproszonych systemów transakcyjnych stania z oddzielnej aplikacji” – mówi Mariusz na systemy scentralizowane, polskie banki Bondarczuk, dyrektor Banku w Pionie IT. zacz´∏y poszukiwaç analogicznych rozwià- Du˝a liczba aplikacji uniemo˝liwia∏a banko- Scalenie kilkunastu aplikacji zaƒ dla obszaru kontaktów z klientami. wi spojrzenie na klienta w kontekÊcie ko- front office w jeden spójny Wyzwanie to wcale nie mniejsze, jeÊli rzystania przez niego z wielu ró˝nych system, umo˝liwiajàcy wziàç pod uwag´ rozwój rynku i oczeki- us∏ug. Przyk∏adowo, klient móg∏ mieç nad- Êledzenie zachowaƒ klientów waƒ klientów, który nastàpi∏ w ciàgu ostat- wy˝k´ na rachunku bie˝àcym, lecz êród∏o we wszystkich kana∏ach nich kilku lat. Z tego samego powodu za- tej nadwy˝ki nie by∏o dostatecznie jasne. us∏ugowych jednoczeÊnie, danie to sta∏o si´ jednak nieodzowne. Nie mo˝na by∏o ∏atwo ustaliç, czy sà to np. oraz wykorzystanie ING Bank Âlàski by∏ jednym z pierwszych Êrodki ze sprzeda˝y mieszkania, czy zysk pozyskanych informacji banków w Polsce, które wdro˝y∏y scentra- pochodzàcy z udanych transakcji gie∏do- w celu lepszego dopasowania lizowany system transakcyjny, dzi´ki cze- wych. Ustalenie takich detali ma dla banku oferty do indywidualnych mu móg∏ przez wiele lat utrzymywaç prze- ogromne znaczenie. potrzeb. wag´ konkurencyjnà nad rywalami. Obec- „Do tej pory mogliÊmy analizowaç zacho- ■ Rozwiàzanie nie bank ponownie wyprzedzi∏ konkuren- wania klientów w poszczególnych kana- ING Bank Âlàski zdecydowa∏ si´ tów, wdra˝ajàc – jako pierwszy z du˝ych ∏ach, ale nie we wszystkich ∏àcznie. wdro˝yç portalowe rozwiàzanie banków detalicznych – zintegrowany To prowadzi∏o do nieprecyzyjnej segmen- oparte na systemie front office system front office. tacji klientów, a w konsekwencji do tego, amerykaƒskiej firmy Chordiant. Wdro˝enie nowego systemu front office ˝e spora cz´Êç dzia∏aƒ sprzeda˝owych Projekt rozwiàzania powsta∏ w ING Banku Âlàskim by∏o elementem odbywa∏a si´ bardziej na wyczucie, ni˝ na w wyniku Êcis∏ej wspó∏pracy szeroko zakrojonego programu zmian podstawie profilu klienta potwierdzonego specjalistów ING Banku organizacyjnych, b´dàcego nast´pstwem empirycznie danymi o transakcjach. Âlàskiego, specjalistów nowej strategii biznesowej. Niedawno Inaczej mówiàc, efektywnoÊç operacyjna IBM Global Services oraz zakoƒczy∏ si´ pierwszy etap projektu, w ra- sprzeda˝y nie by∏a zadowalajàca” konsultantów Chordiant. mach którego nowy, zintegrowany system – wyjaÊnia Mariusz Bondarczuk. Wprowadzenie ■ Wyzwanie ■ KorzyÊci front office uruchomiono we wszystkich 350 oddzia∏ach. Obecnie trwa kolejny Zasadnicze uproszczenie i zachowaƒ klientów we etap, majàcy zwi´kszyç zakres funkcjonal- ING Bank Âlàski od kilku lat prowadzi∏ wszystkich kana∏ach noÊci wdro˝onego rozwiàzania. wewn´trzne przygotowania do budowy • Pe∏na analiza sytuacji ∏àcznie (oddzia∏, bankomat, Internet, call center). • Wi´ksza skutecznoÊç dzia∏aƒ zintegrowanego systemu front office. Nowe spojrzenie „ChcieliÊmy, aby dzi´ki temu projektowi Podstawowym wyzwaniem dla wdro˝enia bank ostatecznie uwolni∏ si´ od historycz- sprzeda˝owych dzi´ki zintegrowanego systemu front office by∏a nego baga˝u wielu aplikacji iby sytuacja precyzyjniejszej segmentacji silna dezintegracja dotychczasowego Êro- tego rodzaju ju˝ nigdy si´ nie powtórzy∏a” i lepszemu dopasowaniu dowiska. „Nasz dotychczasowy front office – wspomina dyrektor Bondarczuk. Za∏o˝e- oferty do indywidualnych obejmowa∏ ∏àcznie kilkanaÊcie aplikacji – ze nia by∏y wi´c bardzo ambitne i dlatego potrzeb. wzgl´dów historycznych. To oczywiÊcie bank doÊç d∏ugo poszukiwa∏ zarówno • Mo˝liwoÊç ∏atwego mia∏o konsekwencje dla sprawnoÊci obs∏u- odpowiednio elastycznego systemu infor- wprowadzania zmian gi klientów. Zak∏adanie konta, sprawdzanie matycznego, jak i partnera zdolnego i nowych funkcjonalnoÊci pozycji klienta, operacje na poszczególnych dostarczyç w pe∏ni sprawne rozwiàzanie (przeglàdarka WWW). typach produktów – ka˝da z tych czynnoÊci w sposób spójny i przewidywalny. Ostatecznie wybór pad∏ na ofert´ IBM, nie udost´pnione we wszystkich 350 od- doÊwiadczeniu i intuicji. To jedna który zaproponowa∏ realizacj´ projektu na dzia∏ach w ciàgu 1,5 miesiàca. Za tak nie- z najwa˝niejszych korzyÊci z dotychczaso- bazie oprogramowania amerykaƒskiej firmy zwyk∏ym tempem wdro˝enia kryje si´ fakt, wego wdro˝enia” – podkreÊla dyrektor Chordiant. „Oprogramowanie front office ˝e oprogramowanie Chordiant wykorzy- Bondarczuk. firmy Chordiant spe∏nia∏o znakomità wi´k- stuje architektur´ portalowà, która nie wy- Gdy projekt si´ zakoƒczy, ING Bank Âlàski szoÊç warunków, jakie postawiliÊmy przed maga zmian na komputerach w oddzia- przewiduje pojawienie si´ kolejnych potencjalnym rozwiàzaniem. Chodzi∏o ∏ach. Niezale˝nie od technologii, wa˝na by- korzyÊci. „Najwa˝niejsza korzyÊç, która o zakres funkcjonalny, ∏atwoÊç rozbudowy, ∏a du˝a determinacja zarzàdu banku, która zaczyna byç widoczna ju˝ teraz, to mo˝li- prze∏o˝y∏a si´ m.in. na zaanga˝owanie woÊç obserwacji zachowaƒ klientów we w projekt najlepszych zasobów ludzkich. wszystkich kana∏ach ∏àcznie i uwzgl´dnia- „Dobór ludzi do projektu po stronie banku nie tych zachowaƒ w modelowaniu oferty. jest bardzo dobry. Mamy przyjemnoÊç pra- Lepsze dopasowanie oferty do indywidu- cowaç z naprawd´ wysokiej klasy znawca- alnych profili klientów ma wielki potencja∏ mi bankowoÊci, bardzo zaanga˝owanymi sprzeda˝owy. JednoczeÊnie ju˝ teraz za- w powodzenie projektu” – komentuje czynamy dostrzegaç oszcz´dnoÊci wyni- Jan Dàbkowski, starszy kierownik kajàce z efektywnoÊci procesu sprzeda˝y. projektów w IBM Polska. Krótko mówiàc, dzi´ki lepszemu poznaniu Bardzo du˝e zaanga˝owanie jest tak˝e po klienta Bank jest w stanie z∏o˝yç mu stronie IBM i Chordiant. „Dla naszego ofert´ lepiej dopasowanà do jego potrzeb” lokalnego zespo∏u nie by∏ to pierwszy tak – mówi Mariusz Bondarczuk. du˝y i zintegrowany projekt zwiàzany z nowoczesnà obs∏ugà klienta, ale pierwszy w sektorze bankowym, realizowany z wy- Zobacz wi´cej na temat rozwiàzaƒ Mariusz Bondarczuk, dyrektor Banku w Pionie IT korzystaniem oprogramowania Chordiant IBM dla sektora bankowego front office. ChcieliÊmy pokazaç, ˝e nie ma na stronie: ibm.com/pl/fss. referencje oraz oczywiÊcie istnienie partne- dla nas wyzwaƒ ponad miar´. Chordiant ra zdolnego do sprawnego wdro˝enia roz- równie˝ stanà∏ na wysokoÊci zadania, choç Skontaktuj si´ z: wiàzania” – t∏umaczy Mariusz Bondarczuk. by∏o to pierwsze wdro˝enie ich systemu Maciej Dàbek, Certified Client Executive Wybór IBM jako projektanta i wykonawcy w Polsce” – mówi Jan Dàbkowski. tel: + 48 32 357 64 41 rozwiàzania podyktowany by∏ w du˝ej mie- e-mail: [email protected] rze faktem, ˝e IBM i Chordiant przeprowa- Szybkie efekty dzi∏y wspólnie wiele projektów w ró˝nych Wdro˝enie front office w ING Banku cz´Êciach Êwiata. „PokazaliÊmy klientowi Âlàskim tak naprawd´ dopiero si´ zacz´∏o. nie tylko formalne referencje, ale równie˝ Podczas pierwszego etapu pracownikom nasze kompetencje w dziedzinie nowocze- banku w oddzia∏ach udost´pniono w no- snej bankowoÊci i liczne grono specjalistów wym systemie m.in. mo˝liwoÊç identyfiko- doskonale znajàcych produkt” – mówi Ma- wania klientów, podstawowe operacje ciej Dàbek, odpowiedzialny w IBM Polska zwiàzane z produktami posiadanymi przez za wspó∏prac´ z Grupà ING w Polsce. klienta oraz analiz´ pozycji i wczeÊniejszych zachowaƒ klienta pod kàtem sprze- 350 oddzia∏ów w 1,5 miesiàca da˝y. W systemie dost´pny jest równie˝ Koncepcja wdro˝enia i projekt rozwiàzania efektywny mechanizm rekomendacji powsta∏ w ramach wspó∏pracy trzech ze- sprzeda˝owych, który automatycznie spo∏ów: zespo∏u wewn´trznego ING Banku podpowiada pracownikom, jakie produkty Âlàskiego, zespo∏u specjalistów banko- mo˝na klientowi zaproponowaç wych IBM Global Services oraz zespo∏u w okreÊlonej sytuacji. konsultantów firmy Chordiant. „Musz´ „Automatyczne rekomendacje tworzone przyznaç, ˝e wspó∏praca mi´dzy zespo∏ami dynamicznie na podstawie analizy by∏a naprawd´ Êcis∏a i uk∏ada∏a si´ wr´cz zachowaƒ klientów stanowià przysz∏oÊç wzorowo” – twierdzi dyrektor Bondarczuk. bankowoÊci detalicznej. Do tej pory tego Rozwiàzanie Chordiant zosta∏o wdro˝one w Polsce nie by∏o – pracownik oddzia∏u w centrali ING Banku Âlàskiego, a nast´p- musia∏ w sprzeda˝y polegaç na w∏asnym © Copyright IBM Corporation 2006 IBM Polska Sp. z o.o. ul. 1 Sierpnia 8 02–134 Warszawa tel. (+ 48 22) 878 67 77 faks (+ 48 22) 878 68 88 Wyprodukowano w Polsce Wszelkie prawa zastrze˝one IBM i logo IBM sà znakami towarowymi lub zastrze˝onymi znakami towarowymi firmy International Business Machines w Stanach Zjednoczonych i/lub innych krajach. Pozosta∏e nazwy firm, produktów i us∏ug mogà byç znakami towarowymi lub znakami us∏ug nale˝àcymi do innych podmiotów.