Kazimierz Rogoziñski - Katedra Usług Uniwersytetu Ekonomicznego

Kazimierz Rogoziński
Katedra Usług, Akademia Ekonomiczna
w Poznaniu
Zarządzanie organizacją usługową – próba wypełnienia luki
poznawczej
Opublikowane w: Współczesne zarządzanie, 2007/3
Abstrakt
Cel, jaki sobie stawiam jest nader skromny. Po pierwsze, uświadomić istnienie, coraz
trudniejszej do wyjaśnienia, luki w teorii organizacji i zarządzania; po drugie, wyjaśnić powody
dla których wypada uznać, iż pora najwyższa, by podjąć próbę wypełnienia owej „białej
plamy”; po trzecie wreszcie, odtworzyć zestaw przesłanek mogących tworzyć punkt wyjścia dla
systematycznych
badań
i
analiz
naukowych.
Tak
zarysowanym
zamiarom
odpowiada
następujący teoremat: nie zamierzam w krytycznym przeglądzie literatury, szkół i stanowisk
dociekać powodów, dla których dotychczas mogliśmy obywać się bez „teorii organizacji
usługowej”. Punktem wyjścia będzie przyjęcie niezbędnych założeń dotyczących zakresu
przedmiotowego [pozwalających ograniczyć uniwersum usług] po to, by sformułować mocne
przesłanki, z których dedukcyjnie może zostać wyprowadzana nie tyle „struktura”, co „forma”.
Zatem, nie jest ona skutkiem przekształceń [jakiejś] emancypującej się peryferyjnej funkcji
przedsiębiorstwa, ale jawi się jako projekcja wywiedziona z rozpoznania czegoś, co będąc
fenomenem [mowa o usłudze] wcześniej nie mieściło się w obszarze systematycznego
poznania, którego zakresy – zarówno
dla ekonomii jak i nauk o zarządzaniu -
wytyczone
zostały przez industrialny schemat poznawczy.
1. Diagnoza stanu nie nastręczająca większych trudności.
Przegląd zarówno krajowego, jak i zagranicznego piśmiennictwa nie pozostawia
wątpliwości: przyjęty i eksplorowany w teorii organizacji i zarządzania poziom
abstrakcji nie sprowadza analiz na poziom przedsiębiorstwa usługowego, bo
nie jest to konieczne.
Przykłady, dowody? Istniejący stan rzeczy można by opisać obrazowo –
przepraszając za świadome pomylenie języków -
używszy sportowego
określenia: „podwójny Nelson”. Specyficzna wiedza o usługach zablokowana
została
podwójnie.
Od
góry,
bowiem
jej
uwzględnienie
zburzyłoby
przejrzystość wyabstrahowanych z manegmentu modelowych rozwiązań. Z
kolei blokada założona od dołu sprowadza się – jak w wydaniu naukowców
niemieckich – na podporządkowaniu wiedzy o usługach nauce nadrzędnej, jaką
jest Bertiebswirtschaftslehre.
1
A więc nie tyle w formie sądu konkluzywnego, co apriorycznej konstatacji
stwierdzić wypada: teoria zarządzania organizacją usługową nie istniej [ w
domyśle, jako równorzędny odpowiednik teorii wypracowanej na użytek
sektora produkcyjnego]. Stwierdzenie to, w sposób niemal oczywisty rodzi
pytanie, skoro dotąd taka teoria nie powstała, to czy w takim razie jest w ogóle
potrzebna?
Nie wchodząc na polemiczne mielizny, odpowiedzieć można następującym
pytaniem [bardziej retorycznym], czy taki stan niewiedzy jest nadal do
zaakceptowania, w sytuacji kiedy – w przeciętnie rozwiniętych krajach – już
ponad siedemdziesiąt procent potencjału gospodarczego czynne
jest w
usługach? Albo inaczej formułując owo pytanie: Czy podmioty, struktury –
obojętnie
jak
je
nazwiemy
–
nadające
owej
podstawowej
aktywności
wytwórczej zorganizowaną postać nie są godne osobnej uwagi? Sumaryczna
odpowiedź na owe pytania przybrać może postać następującej tezy: to jasne,
aby przymiotnik usługowy/a nabrał waloru kwalifikacyjny, powinien być
adekwatny z desygnatem nazwy, a nadto – co już mniej oczywiste – wyzwolić
się musi z zakresu znaczeniowego [„cienia”] rzeczy.
2. Korekta konieczna w celu uwiarygodnienia dyskursu
Czytelnikowi, który – w dobrej wierze - autorowi dał się doprowadzić aż do
tego momentu narracji, wdzięczny jestem za zaufanie, jakim mnie obdarzył.
Zawiódłbym je całkowicie, gdybym nadal – ułatwiając sobie wywód - przeoczył
rafę, o którą rozbija się większość opracowań teoretycznych odnoszących się
do usług. Z relacji naukowych rozbitków wynika, że nie dostrzegli, nie
uświadomili sobie tego, że cokolwiek wypowiadamy o usługach [uniwersum
usług] jest prawdą i fałszem zarazem. Można się już było o tym przekonać,
sięgając po ustalenia wypracowane przez ekonomikę usług, która sformułowała
zestaw
specyficznych
cech
przypisywanych
działalności
usługowej
[że
mianowicie usługi są mniej kapitałochłonne,a za to bardziej pracochłonne niż
produkcja],albo korzystając z dorobku marketingu usług [dla którego głównym
atrybutem jest nienamacalność – sic -usług]. Nie trzeba być specjalistą w
dziedzinie usług, aby owe tezy nie tylko podważyć, ale z łatwością zanegować.
Ale czy tym samym nie zostaje podważona główna teza tego artykułu? Czy nie
należy również podać w wątpliwość poczynionych tu
wcześniej ustaleń i
2
uchylić
radykalność
wstępnej
konstatacji,
wszakże
każdy
–
jako
tako
zorientowany w funkcjonowaniu sektora usług – przytoczyć może przykłady
całych branż usług zarządzanych całkiem sprawnie [na przykład usługi
logistyczne], lub wręcz wzorcowo – jak choćby branża usług bankowych:? Albo
branża telekomunikacyjna? A usługi sieci internetowej?
Jednakże przytoczone tu przykłady potraktowane być powinny jako argumenty
za zdjęciem z usług „generalnego kwantyfikatora”. W skutek takiego zabiegu,
wspomniane uniwersum usług, ulegnie podziałowi, rozpadając się na trzy
odrębne podsektory1
A.
Usługi
nastawione
na
obsługę
materialnych
procesów
produkcji,
dostosowujące się do masowej skali produkcji dopasowujące jej wyniki
do zdywersyfikowanej konsumpcji [usługi dla rolnictwa, transport,
logistyka, sieci pośrednictwa handlowego, podsystem infrastruktury
technicznej2 itp.]
B.
Usługi bez większych oporów poddające się presji IT. W tym przypadku
elektronicznie
spakowane
usługi
są
synonimem
nowoczesnych
technologii [ telekomunikacja, bankowość, Internet, osadzona na
platformie cyfrowej rozrywka, niebawem kształcenie itp.
C.
O ile dwa powyższe podsektory należą do sfery „Technologia”, o tyle
trzeciemu
z
nich
i
ostatniemu
przyporządkować
można
nazwę:
„Podsektor spersonalizowanych relacji między ludzkich”. Zaliczyć do
nich należy usługi osobiste, profesjonalne i publiczne.
Oczywiście nie tu miejsce aby wchodzić w analizę konsekwencji wynikających z
przyjętego wyżej podziału. Ograniczę się więc do sformułowania jednego tylko
wniosku. Podatne na wpływ technologii usługi, a więc również reprezentujące
je
organizacje,
z
powodzeniem
stosować
mogą
industrialne
modele
zarządzania i nie ma powodu, by tu cokolwiek zmieniać, tym bardziej, że
aplikowane są usługom w złagodzonej wersji post/industrialnej. IT już nie tylko
wspomagają decyzje menedżerów, ale stanowią podstawę [cyfrową] dla nowej
generacji modeli zarządzania rozpoznawanych jako CRM.
Uzasadnienie dla takiego podziału znaleźć można w: K.Rogoziński, Innowacyjność i
nowa taksonomia usług, Wiadomości statystyczne, 2004/3
2
Zarysowaną tu tendencję, na inny sposób, potwierdza to, że określenie usługi logistyczne,
nie jest już stosowane; można się spodziewać, że niebawem uznane zostanie za
„merytorycznie niepoprawne”
1
3
Z zupełnie inną sytuacją mamy do czynienia w trzecim podsektorze, który
oczywiście też był/jest jakoś zarządzany, tylko że wedle znanych rozpoznań,
dominuje w nim biurokratyczny model zarządzania [ ściśle: administrowania].
Zatem sytuacja rysuje się następująco: uzależnione od materialnych procesów
produkcji, jedne usługi dostosowują się do narzuconych im wymagań [łącznie z
wystandaryzowanymi normami ISO], inne z łatwością poddają się digitalizacji,
ale jedne i drugie – dzięki tym zabiegom - wpisane zostały w post/industrialny
paradygmat zarządzania. Dlatego też swobodne przechodzenie i przenoszenie
generalizacji z sektora przemysłowego na usługi infrastruktury technicznej jest
wykorzystywane jako podręczny argument przeciwko komplikującej obraz
„specyfice usług”. Jeśli jednak przyjmujemy, że technologia [łącznie z IT]
pozwala łatwo przezwyciężyć wewnętrzne podziały sektora usług, to tym
samym potwierdzamy uwięzienie w industrialnym paradygmacie. Tytułowa luka
poznawcza z całą jaskrawością pojawić się może wraz z dostrzeżeniem
specyfiki trzeciego z wymienionych wyżej podsektorów; wyraźnie dając o sobie
znać w „usługach w ścisłym tego słowa znaczeniu”. Dopiero tutaj dostrzec
można ową lukę, jak również skutki tego, że nie wypracowany został
„usługowy” paradygmat zarządzania [tymi] usługami.
O ile dwa podsektory [ A i B] z łatwością pozbywają się usług3, albo na rzecz
produkcji
[dealer
samoobsługi
może
prowadzić
[usługodawca
nie
serwis
jest
oprogramowania przekazał klientowi
firmowy
potrzebny,
producenta],
ponieważ
albo
producent
know-how]. Dlatego z tym większą
uwagą, a może i pietyzmem, powinniśmy pochylić się nad podsektorem C,
który – w opisywanych tu okolicznościach – staje się oazą tego, co specyficznie
usługowe. Uświadomiwszy sobie jego „reliktowość” nie możemy postać
obojętni, ale czy jest to wystarczający powód by podjąć wysiłek polegający – w
skrócie – na u-usługowieniu teorii zarządzania?
Jest to jednocześnie pytanie o uzasadnienie odrębności i autonomiczności, już
teraz – w celu ich uwydatnienia - zredukowanych do jednego podstektora –
usług
3
Uwarunkowania ustrojowe [np. w gospodarce socjalistycznej] wraz z arbitralnie
przyjmowanymi rozwiązaniami organizacyjno-własnościowe spowodowały to, że większość
usług funkcjonowała pod szyldem przedsiębiorstw produkcyjnych [od żłobka, po ceremonie
pogrzebowe; od przyzakładowego kiosku po ośrodek wypoczynkowy; od świetlicy po dom
kultury].
4
3. Szacunek strat wynikający z pozbycia się problemu usług
Paradoks sytuacji: nikt ekonomistów nie zwolni z obowiązku zajmowania się również naukowo usługami, ale strażnikami odrębności sektora usług są
jedynie statystycy. Jego wyjaśnienia tu pomijam, ponieważ dowodzenie
przeprowadzić
by
trzeba
na
różnych
poziomach,
sięgając
po
równie
zróżnicowane argumenty.
Apelować do pragmatycznie nastawionych menedżerów by „niuansowali”
swoje decyzje uwzględniając swoistość usług byłoby zajęciem jałowym, jak to,
gdyby zawracając się do uczonych, naukowców przekonywać, że świat
człowieka jest wielowymiarowy, że każda próba ujęcia go z perspektywy jednej
tylko funkcji jest oczywistym zubożeniem opisu.
Jedyne co w tej sytuacji pozostaje, to zastosować zaproponowaną kiedyś przez
H. Jonasa „heurystyka strachu”4.W przeprowadzanym tu wywodzie miałaby
ona następującą postać: skoro praktyka gospodarcza, wraz z podążającą za nią
nauką mogą dowolnie rozciągać i ograniczać zakres tego, co zwykliśmy
uznawać
za
specyficznie
usługowe,
skoro
modele
zarządzania
przedsiębiorstwami nie muszą uwzględniają korekty usługowej, więc jakich
argumentów
należałoby
użyć,
aby
skłonić
nieprzekonanych
do
zmiany
stanowiska? Idąc za sugestią H. Jonasa można próbować wykazać, jak taka
postawa monistyczna wpłynie
negatywnie
na przyszłe
życie, nie
tylko
gospodarcze, społeczeństw. Refleksyjny namysł, zdziwienie, zaskoczenie....
owszem,
nawet strach są tymi właściwymi odczuciami/reakcjami, które
powinniśmy wzbudzać. Rezonować powinny one niepokojem poznawczym
pogłębiającym się wraz z poszukiwaniem odpowiedzi na takie kłopotliwe
pytanie: Dlaczego tak się stało, że sprawdziły się wszystkie prognozy
makroekonomiczne [od C. Clarcka przez J. Fourastie po J.Geshany’ego],
jednak zamiast zapowiadanej – jeszcze do końca XX w. -cywilizacji usługowej,
znaleźliśmy się w zupełnie innej cywilizacji, którą wypada nazwać cywilizacją
technotroniczną? Jakie mogą być skutki tego, że era ponowoczesna jest
kolejną fazą cywilizacji industrialnej?
Wnikliwe jej omówienie znajduje się w: J.Filek, Filozofia odpowiedzialności XXw.,
Kraków 2003, s. 271 i dalsze
4
5
4. Nowe źródła wiedzy o usługach
W modelu „korespondencyjności nauki” znane są zależności występujące
między
ekonomią
–
jako
nauką
paradygmatyczną,
a
ekonomikami
branżowymi, do których należała niegdyś również ekonomika usług5. Jednak ze
względu na branżowe rozproszenie [na pomniejsze ekonomiki, takie jak
ekonomika kultury, turystyki, transportu, zdrowia itd.] znalazła się ona w
stanie uwiądu spowodowanego głownie ograniczonością metody [fragmentacją
wnioskowania indukcyjnego]6.
Powyższe
spostrzeżenie
odnosi
się
jednak
do
nauk
ekonomicznych
[zwłaszcza mikroekonomii, która okupuje obszar badań niegdyś eksplorowany
głownie przez ekonomiki szczegółowe/branżowe] i oczywiście nie dotyczy nauk
o zarządzaniu, ponieważ te znalazły się w bez porównania lepszej sytuacji.
Precyzyjniej się wyrażając, w poprzednim zdaniu należałoby użyć trybu
warunkowego:
znalazłyby
się,
gdyby…..zechciały
skorzystać
z
dorobku,
najdynamiczniej rozwijającej się dyscypliny naukowej, jaką niezmiennie
do
ponad trzydziestu lat jest marketing usług, a zwłaszcza ta jego wersja, którą
nazywamy relacyjnym marketingiem usług [relationship marketing].
Chociaż status naukowy marketingu, jako dyscypliny naukowej należącej do
nauk o zarządzaniu7, jest przedmiotem niekończącej się dyskusji
8
i chociaż
został formalnie zredukowany do poziomu subdyscypliny [ w naukach o
zarządzaniu] będę tu bronił tezy, że jego dorobek wart jest uwagi. Uważam, że
wyniki mówią same za siebie, a za najważniejszy wkład marketingu usług do
dotychczasowej teorii organizacji i zarządzania uznać należy wprowadzenie, nie
tyle dopełniającej, co korygującej perspektywy; jest nią włącznie usługobiorcy
Ekonomika usług była, więc dyscypliną naukową, uprawianą na poziome generalizacji
sektoralnej, co stwierdziwszy, zastanawiam się czy nadal uzasadnione jest użycie czasu
przeszłego.
6
Por. Współczesna ekonomika usług, zbior. pod red. S. Flejterski, A.Panasiuk, J.Perenc, G.
Rosa, PWN, Warszawa, 2005, której słowo „współczesna” nabiera wręcz złowieszczego
znaczenia.
7
Bardziej niż pośledni status naukowy marketingu usług wynika chodźmy stąd, że jeśli uznać
„marketing ogólny” [ czyli towarów opakowywanych] za subdyscyplinę z grup nauk o
zarządzaniu, to marketing usług [ „dóbr” nieopakowywalnych] jest pod-sub-dyscypliną w tej
grupie, zatem w swej pośledności podrzędny.
8
Por. Zarządzanie marketingowe. Podstawy teoretyczne i węzłowe specjalizacje
badawcze. praca zbiorowa pod red. L.Żabińskiego, Wyd. AE, Katowice, 2004
5
6
– i szerzej: nabywców – w strukturę organizacji usługowej9. Spojrzenie na
działalność usługową okiem usługobiorcy stało się zwrotem, który spowodował
powstanie nowego paradygmatu formułującego od podstaw alternatywny
korpus ekonomicznej wiedzy o usługach.
5. Zarysowanie nowej perspektywy poznawczej
Przedstawię poniżej fragment będący „próbką” reprezentującą owo nowe
podejście, w którym – chciałbym to wyraźnie podkreślić – odwołuję się do
dorobku Nordyckiej Szkoły Usług, którą reprezentują – obok wspomnianego już
Ch.Grönroose – E. Gummesson, R. Normann, K.Storbacka, J. Lehtinen. W
prezentacji dorobku relacyjnego marketingu usług ograniczę się tylko do jednej
kwestii. Postaram się wykazać, w jaki sposób przyjąwszy wypracowane przez
niego ustalenia można wykonać znaczący krok w kierunku sformułowania
teoretycznych podstaw pod naukę o zarządzaniu organizacjami usługowymi.
Tworząc te podstawy – raz jeszcze wypada to wyraźnie zaznaczyć – skorzystać
trzeba do marketingu usług, bo tylko on ma aktualnie coś istotnego do
zaproponowania. Jednakże owe zapożyczenia będą stanowiły zaledwie punkt
wyjścia, ponieważ jest moim zamiarem
przy okazji wskazać na korzyści
płynące z uprawiania usługoznawstwa na poziomie bardziej fundamentalnym,
co tutaj znaczy również – multidyscyplinarnym.
Będzie to więc najpierw autorskie przetworzenie cech usług, typowych dla
marketing podejścia, jakie znaleźć można w każdym podręczniku opatrzonym
tytułem ”Marketing usług”, bez względu na kraj pochodzenia autorów. Moje
przetworzenie polega głównie na re-interpretacji marketingowych cech usług,
podjętej z dwu zasadniczych powodów: pierwsze po to, żeby owo zewnętrzne
w swym charakterze „cechowanie” przybrało postać rzeczywistej atrybucji.
Dotąd bowiem większość specjalistów od marketingu usług postępowała tak,
jak wszyscy ekonomiści, czyli wyprowadzali charakterystyki dotyczące usług
przez
zanegowanie
cech
przypisywanych
sferze
produkcji
i
jej
zmaterializowanym wytworom. Zatem partykuła „nie” służyła temu, by
Chodzi tu o tzw. model odwróconej piramidy Ch.Grönroosa. Nieznajomość tego
radykalnego zwrotu skłania do przypomnienia, że stało się to kilkanaćie lat temu, wraz z
pojawieniem się książki: Ch.Grönroosa, Service Management and Marketing. Managing
the Moments of Truth in Service Competition. M.Macmillan International Edition, 1988,
drugie wyd. 1990
9
7
stworzyć – mniej lub bardziej - rozbudowany zestaw takich cech, uznanych za
typowo usługowe: NIE–materialność, NIE-trwałość, wiec NIE-składowolność;
NIE-jednorodność [zatem, heterogeniczność i nie-standaryzowalność]; NIEprzewłaszczalność itd. Tę najprostszą z metod posłużył się również klasyk
polskiej ekonomii, O.Lange, czego potwierdzeniem jest sformułowana przez
niego definicja usług10, a jej cechą jest następujący minimalizm poznawczy:
zaneguj to, co wiesz o produkcji przemysłowej i jej materialnych wyrobach a
otrzymasz wiedzę o usługach, jeśli w ogóle jej potrzebujesz.
Zapowiedziany niżej wywód zamierza ku przeprowadzeniu atrybucji bardziej
„istotnościowej”, odwołującej się do rdzennych cech usług, a nie rzeczopochodnych. Można by rzec, że przezwyciężenie tego rodzaju „negatywnego
benchmarkingiemu” jest wyjściowym warunkiem dla zmiany paradygmatu
teorii usług.
Jest i powód drugi, tłumaczący prezentowaną niżej re-interpretacja cech usług.
Służyć ma ona
nie
tylko
pogłębionemu opisowi działalności/aktywności
usługowej, ale stanowić powinna podstawę– no właśnie, nie dla jakichś
wyabstrahowanych uogólnień, ale pod pogłębioną interpretację usług. Tylko w
dzięki temu pojawić się może szansa dotarcia do usługowego fenomenu11 i
nadzieja zrozumienia zjawiska/ postawy „usługowości” [stewardship ?]
Owo fenomenologiczne podejście pozwala sformułować oczywiste założenie
wyjściowe, z którego dowodzenia czuję się zwolniony; że mianowicie, usługa
istnieje w inny sposób niż rzecz czyli zmaterializowany wyrób finalny; dlatego
sam sposób jej zjawiania się [„zaistnienia”] jest ważniejszy niż konsumowanie
rezultatów.
Z
tak
ustawiony
drogowskazem
można
teraz
przejść
do
syntetycznej prezentacji zestawu najważniejszych atrybutów usług.
6. Syntetycznie ujęte atrybuty usługi
W tym miejscu chciałbym nie tyle ostrzec, co przeprosić czytelników, że
konieczne
dążenie
do
syntetyczności
osiągnięte
zostało
dzięki
Zgodnie z którą: usługami jest to wszystko, co nie będąc produkcją służy do
zaspokajania potrzeb. Skoro w definiensie nie ma niczego, co odnosiłoby się do istoty
usług, dlatego można ten sposób definiowania określić mianem definiowanie przez
negację. O trudnościach się tu pojawiających więcej znaleźć można w: K. Rogoziński,
Usługi rynkowe, Wyd. AE, Poznań, 2000
11
Skojarzenie z fenomenologią jest tu całkowicie uzasadnione.
10
8
zastosowaniu wyraźnych skrótów myślowych. Pomijam więc cały wywód
dotyczący
założeń
wyjściowych
coś,
wypada
tworzących
co
i
prezentacji
nazwać
spiralą
sekwencji
wniosków
heremeneutyczną,
w
przekonaniu, że zwięzła prezentacja ma większą szansę wywołanie „efektu
H.Jonasa” niż rozbudowane spekulacje.
Oto
więc
zestaw
cech
wyprowadzonych
z
eksplikacji
usługowego
epifenomenu:
[α] Intencjonalność; usługa jest, ściśle: zjawia się jako korelat świadomości
stron, uczestników relacji usługowej, z której jedna występuje w roli
zlecającego [ usługobiorca] druga w roli usługodawcy12
[β]
Synchroniczność.
Rdzenna
cecha
usługi
oznaczająca
najpierw
jednoczesność nabywania/zbywania – świadczenia – konsumowania, które
przekłada się na konieczność zestrojenia czasu- miejsca-formy świadczenia i
skutkuje [ od częściowej po radykalną] inwersją ról, kiedy już nie wiadomo kto
jest darzącym a kto obdarowywanym13.
[γ] Inna temporalność. Jeśli poprzednia cecha kieruje naszą uwagę ku
synchronii,
to
obok
działania
i
doświadczanie czasu. Intensywność
kondensację
czasu,
zróżnicowaną
poznawania
pojawić
się
musi
inne
przeżyć/doświadczeń powoduje z kolei
jego
rozciągłość.
Nadto
konieczna
w
usługach osobistych stosowność czasu [ więc nie JiT, ale w stosownym czasie]
razem zmierzają do zawieszenia punktowo postrzeganego czasu fizykalnego.
Zatem wychodząc od syn-chronos, zmierzać możemy ku nie-punktowemu
odczytaniu znaczenia czasu preasens.
Ekwifinalność, łacińskie aequifinalis – znaczy tu tle, co „równie wiele
osiągnąć, wychodząc z różnych stanów początkowych”, czyli osiągając jakiś cel
„na skróty”. Jest to cecha, która przystoi – powiedzmy – strukturom
indeterministycznym; w usługach osobistych traktowana być powinna jako
skutek relacyjnej implozji.
Człowiek nade wszystko. Jeśli założymy, że „bez ludzi nie ma usług”, to
pojawiająca się na końcu „aksjomatyczna cecha” równie dobrze mogłaby
Przykład wykorzystania relacji usługowej do zdefiniowania usługi [ nie usług] znaleźć
można w: K.Rogoziński, Usługi rynkowe,Wyd. AE. Poznań, 2000
13
Wykorzystana tu zostaje nie tylko gra słów, co gra znaczeń, odwołująca się do
usługoDAWCY i usługobiorcy.
12
9
otwierać to zestawienie; choć podstawowa, rzadko jest brana pod uwagę jako
przesłanka rozstrzygająca.
A przecież powinna być fundamentalną przesłanką decyzyjną kształtującą
pełny cykl obsługi klienta, wszakże usługobiorca jest nieredukowalnym
„mikrokosmosem”. Rezygnuje się, niestety, z jej uwzględniania, ponieważ
wprowadziłoby to zbyt duży poziom komplikacji. Przywykli do uproszczeń,
minimalizujemy ryzyko sprowadzając usługobiorcę do rekordu w bazie danych.
W „społeczeństwie informacyjnym” jest to zabieg powszechnie stosowany, czy
powinno więc dziwić, że tak rzadko towarzyszy mu namysł nad tym, czy owa
redukcja nie oznacza już sprzeniewierzenia się istocie tego, co usługowe.
Na tej „czwórni” atrybutów przypisanych usługom chciałbym
skończyć,
ponieważ wnoszą one i tak już wystarczająco bogaty „wsad” poznawczy. Skoro
jednak zamierzamy posuwać się teraz po spirali hermeneutycznej – jak
mniemam ku górze – warto zatroszczyć się o fundament. Podwaliny pod teorię
organizacji usługowej stanowić więc powinny – wprowadzane tu bardziej jako
presumpcja niż dowód – dwa założenia: pierwsze to idiosynkrazja wraz z jej
konsekwencjami metodologicznymi. Należy ją rozumieć jako tyleż nadrzędną,
co sumaryczną konsekwencję wyprowadzoną z przedstawionych wyżej cech,
opisujących istotę usługowego świadczenia. Idiosynkrazja oznaczać więc będzie
konieczność stosowania odpowiedniego
oprzyrządowania metodycznego
wrażliwości metodologicznej, aby poszczególny akt
i
usługowego świadczenia
nie rozpłynął się bez śladu w abstrakcyjnym procesie.
Założenie drugie wyrazić można za pomocą zwięzłej formuły: bardziej doxa
niż praxis. A więc nie praxis ukształtowana przez zarządzanie procesami
produkcji przemysłowej, ani przez animalistycznie postrzegane środowisko
[otoczenie], ale właśnie doxa, jako świadomie podjęta przez usługodawcę
decyzja pomnażania dobra14 w usługowej formie. Wprawdzie doxa uchyla
aksjomat ograniczoności zasobów, niemniej aktywność usługodawcy nadal
pozostaje działalnością gospodarczą.
Przypomnieć wypada raz jeszcze absurdalność podziału towarów na „dobra” i „usługi” i
wskazać na semantyczny niuans: „dobro rzeczowe” może wcale nie być dobrem; usługa
musi.
14
10