badanie raport konferencja warsztaty

Siła V
telemarketingu
EDYCJA
badanie
raport
2829
konferencja
warsztaty
września 2009
HOTEL POLONIA PALACE
KNOWLEDGE VILLAGE
WARSZAWA
W programie Konferencji:
Ponadto:
najnowsze trendy w Call i Contact Center
bezpłatny Raport Siła telemarketingu 2009
najciekawsze wdrożenia, case study
dla uczestników Konferencji
europejscy i polscy eksperci
uroczysta Gala wręczenia Certyfikatów
panel dyskusyjny – ludzie w CC
Firma Przyjazna Klientowi
WIĘCEJ INFORMACJI (022) 314 14 16 | WWW.SILATELEMARKETINGU.NF.PL
organizator
medium wiedzy dla biznesu
partnerzy merytoryczni
partner badania
www.silatelemarketingu.nf.pl
28 września 2009
KONFERENCJA
Polonia Palace Hotel | Al. Jerozolimskie 45 | Warszawa
9.00 – 9.30
9.30 – 9.40
Rejestracja uczestników
Inauguracja Konferencji Siła telemarketingu
9.40 – 12.15
CZĘŚĆ OFICJALNA – TRENDY NA ŚWIECIE I W POLSCE
CZôĆæ OFICJALNA TâUMACZONA SYMULTANICZNIE
Contact Centres in Europe – a rich future!
Contact Center w Europie – bogata przyszłość!
Alastair Tempest – Dyrektor Generalny, FEDMA – Europejska Federacja Marketingu Bezpośredniego
Alastair Tempest, od 1999 roku dyrektor generalny FEDMA, jest światowym autorytetem z dziedziny marketingu bezpośredniego, jak również
autorem wielu międzynarodowych publikacji z dziedziny marketingu i reklamy. Tematem wystąpienia będzie ocena rynku telemarketingowego
w Europie i na świecie, jak również zdefiniowanie głównych zadań jakie kreują się przed nim w najbliższej przyszłości. Kluczowe punkty
wystąpienia to: dynamiczne zmiany w światowym marketingu i obserwowany wzrost sektora e–commerce, zarządzanie relacjami z klientem
(CRM) jako sprawdzony klucz do dobrych relacji sprzedażowych, szkolenia Call Center – europejskie rozwiązania w pigułce, fakty i mity,
wzrost nakładów na bezpieczeństwo i ochronę danych osobowych na świecie, perspektywy rozwoju i ekspansji dla rynku europejskiego
i inne wnioski dla Europy.
Stan obecny i perspektywy rozwoju branży Call Center w Polsce – wyniki badań, panel dyskusyjny
PREZENTACJA WYNIKÓW BADAŃ:
Monika Nowacka–Sahin – Dyrektor Projektów Edukacyjnych, Fundacja Obserwatorium Zarządzania
Podczas wystąpienia zaprezentowane zostaną najbardziej aktualne wyniki badań przeprowadzonych przez Fundację Obserwatorium Zarządzania
w obszarach: postrzegania i odbioru przez klientów usług telemarketingowych, obsługi klienta w telemarketingu, zmian na rynku Call/Contact
Center i perspektyw rozwoju branży, opinii pracowników telefonicznej obsługi klienta na temat swojej pracy.
REFLEKSJA NAD STANEM BRANŻY CALL/CONTACT CENTER:
Marian J. Kostecki – Prezes, Stowarzyszenie Managerów Call Center
Jacek Barankiewicz – Wiceprezes, Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego
Po zaprezentowaniu wyników wysłuchamy opinii przedstawicieli środowiska branżowego i ich oceny 14 lat funkcjonowania branży Call/Contact
Center w naszym kraju, również w kontekście zaprezentowanych wyników badań. Przez 14 lat wiele się zmieniło. Doskonalono procesy
funkcjonowania działów telemarketingu, Call Center, Contact Center. Wypracowywano standardy pracy i obsługi klienta. Co z perspektywy
tych lat można uznać za główne zdobycze branży Call/Contact Center? Gdzie jeszcze potrzebne są zmiany, jeśli branża ma się rozwijać, a nie
tylko rosnąć?
OPINIA UCZESTNIKÓW RYNKU OD STRONY DOSTAWCÓW:
Katarzyna Piwowarska – Dyrektor Marketingu, Altar Sp. z o.o.
Dagmara Chudzińska–Matysiak – Randstad Contact Center Services Manager, Randstad Sp. z o.o.
Wysłuchamy również opinii uczestników rynku Call/Contact Center od strony usługodawców. Czy ich doświadczenia w obszarze opinii klientów
na temat działań telemarketingowych, zaawansowania przedsiębiorstw w działania związane z telefonicznym kontaktem z klientem oraz
postrzegania swojej pracy przez pracowników działów Call/Contact Center są zbieżne z wynikami badania?
Gala Programu Certyfikacyjnego Firma Przyjazna Klientowi – wręczenie Certyfikatów Laureatom
Programu oraz poczęstunek dla Uczestników Konferencji i Laureatów
Podczas Uroczystej Gali uczestnicy Konferencji Siła telemarketingu poznają Laureatów kolejnej edycji Programu Certyfikacyjnego Firma
Przyjazna Klientowi. Gala odbędzie się z udziałem przedstawicieli Kapituły Programu, Partnerów Programu oraz zaproszonych mediów.
W ciągu siedmiu lat istnienia Programu uczestniczyło w nim ponad 800 firm, a blisko 200 zostało jego Laureatami. Firmom i instytucjom,
które uzyskały najwyższe oceny, przyznawane jest Godło Firma Przyjazna Klientowi na kolejne 12 miesięcy od momentu jego otrzymania oraz
szeroki pakiet wsparcia edukacyjno–marketingowego.
Poczęstunek i lampka szampana
PRAKTYCZNE WDROŻENIA
12.15 – 12.45
„Zielona Linia” – pierwsze w Polsce Contact Center w administracji publicznej
Wiesław Filar – Zastępca Kierownika Projektu, Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich w Warszawie
Joanna Stanulewicz – Kierownik Zespołu CC, Wojewódzki Urząd Pracy w Białymstoku
Adam Bejda – Koordynator Lokalny Projektu, Wojewódzki Urząd Pracy w Białymstoku
CASE STUDY
Zielona Linia, jako pierwsze Contact Center w administracji publicznej, umożliwia kontakt klienta z urzędem za pośrednictwem różnych
kanałów dostępowych (telefon, email, formularze internetowe, konta osobiste na portalu) zamiast osobistej wizyty w urzędzie. Na realizację
projektu pozyskano środki z Unii Europejskiej. Podczas case study zaprezentowane zostaną założenia projektu jak również omówiona zostanie
faza implementacji. Przedstawione zostaną obserwowane efekty działania i korzyści wprowadzenia Systemu Zielona Linia. Obecnie projekt
umożliwia dostęp do kompleksowej informacji z zakresu rynku pracy. Stworzony system telekomunikacyjny zapewnia obsługę połączeń
głosowych (zarówno w trybie automatycznym – IVR, jak i w trybie bezpośredniej rozmowy z konsultantem) dając możliwość ujednolicenia
i gromadzenia w jednym miejscu informacji na temat urzędów pracy w Polsce. Dzięki case study dowiesz się: Czym jest System Zielona Linia,
jakie korzyści daje ona swoim klientom? Które usługi są dostępne przez Zieloną Linię? Czy system przynosi wymierne efekty?
12.45 – 13.15
„Portal głosowy ZTM” – nowe możliwości w samoobsłudze klienta na przykładzie
nowej infolinii największego przedstawiciela transportu miejskiego w kraju
Kamil Wójcicki – Kierownik Sekcji Informacji, Zarząd Transportu Miejskiego m.st. Warszawy
Łukasz Brocki – Założyciel, Primespeech
CASE STUDY
Zarząd Transportu Miejskiego w Warszawie, który jest największą w Polsce instytucją koordynującą i realizującą transport publiczny,
unowocześnił swoją infolinię instalując w niej portal głosowy. Portal głosowy automatyzuje do 30% połączeń w infolinii i jest obecnie najbardziej
zaawansowanym systemem dialogowym w Polsce. Automat rozpoznaje kilkanaście tysięcy słów, w tym: 4.500 nazw przystanków, ponad 250 linii
autobusowych i tramwajowych, daty, godziny i inne informacje. Sukces firm jest zawsze związany z jakością i profesjonalizmem obsługi klienta.
Dzięki zastosowaniu najnowszych technologii rozpoznawania mowy, warszawski ZTM znacznie podniósł jakość obsługi klienta równolegle
redukując jej koszty. Na przykładzie case study dowiesz się: W jaki sposób portal głosowy ograniczył koszty prowadzenia infolinii? Jak portal
głosowy podniósł satysfakcję pasażerów z usług infolinii? Co ponadto zyskał Zarząd Transportu Miejskiego instalując portal głosowy? Jak
projektowano portal głosowy, aby jego skuteczność była możliwie najwyższa?
www.silatelemarketingu.nf.pl
28 września 2009
KONFERENCJA
13.15 – 13.45
Polonia Palace Hotel | Al. Jerozolimskie 45 | Warszawa
Pierwszy w Polsce backup systemów Contact Center w oparciu o hostowaną technologię VoIP
Konrad Reszczyk – Dyrektor Call Center, Lionbridge Polska
Jan Wyrwiński – Prezes Zarządu, FreecoNet SA
CASE STUDY
Dziś, gdy wiele firm kładzie silny nacisk na jakość obsługi klienta końcowego, nieodzownym elementem stało się profesjonalne Contact Center.
Co jednak zrobić, gdy mamy do czynienia z awarią sprzętu lub systemów telekomunikacyjnych. Aby nie zakłócić funkcjonowania firmy i nie
narażać jej na ewentualne straty, można skorzystać z alternatywy, jaką są hostowane systemy usługowe VoIP. Podczas swojego wystąpienia
przedstawiciele FreecoNet zaprezentują case study ze stworzenia awaryjnego Contact Center w firmie Lionbridge Poland, która zapewnia
poprawne funkcjonowanie Contact Center (200 konsultantów) jednemu z największych producentów oprogramowania na świecie. Prelekcja
obejmie zarówno etap przygotowania, wdrożenia, jak i integracji systemu. Udział w niej pozwoli uzyskać wiedzę z zakresu: zagrożeń płynących
z braku zabezpieczeń firmowych Contact Center, projektowania systemów backupowych, wdrażania procedur awaryjnych, możliwości systemów
hostowanych oraz kosztów funkcjonowania hostowanych systemów usługowych.
13:45 – 14:35
Przerwa na lunch
14:35 – 15:05
„Visual IVR – innowacja w telefonicznej obsłudze klienta” – prezentacja rezultatów wdrożenia
systemu dla egipskiego gsm–u Etisalat
Jakub Pawełczak – Business Development Executive, SpeechStorm
Jakub Marchwicki – IVVO Consultant, SpeechStorm
CASE STUDY
Podczas prezentacji Uczestnicy dowiedzą się w jaki sposób technologia Visual IVR może polepszyć obsługę klienta. Zostanie omówiony projekt
uruchomienia Video Contact Center u egipskiego operatora telekomunikacyjnego Etisalat, gdzie wdrożony został specjalny kanał obsługi
klienta oraz usługi self–service dla osób głuchoniemych. Zaprezentowane będą także przykładowe usługi wykorzystujące technologię Visual
IVR opracowaną przez SpeechStorm, dzięki czemu użytkownicy będą mogli zobaczyć na żywo funkcjonowanie proponowanych rozwiązań.
Podczas prelekcji pokazane zostaną slajdy managera firmy Etisalat prezentujące rezultaty wdrożenia Video Contact Cetre.
LUDZIE W CC
15:05 – 15:35
Skuteczne systemy motywacyjne w Call Center
Wojciech Glapa – Dyrektor Zarządzający Pionu Call Center, Arteria S.A
PANEL DYSKUSYJNY
Skuteczne CC wymaga uwzględniania wielu wymiarów i czynników zarządzania. Kwestia ta nabiera szczególnej wagi, gdy mówimy o działalności
zewnętrznego CC, działającego komercyjnie. Zadanie jest tutaj o tyle bardziej skomplikowane, iż poszczególne wymiary zarządzania powiązane
są szeregiem relacji – częściowo wzajemnie się wykluczających. W zapewnieniu odpowiedniej jakości i efektywności ekonomicznej usług
znacząco pomaga odpowiednio skonstruowany i skutecznie działający system motywacyjny. Wystąpienie prowadzone na bazie praktycznych
doświadczeń prelegenta, którego kanwę stanowi duży (ok. 150 konsultantów) projekt CC dla klienta z branży utility, realizowany od 6 lat
i wykorzystujący systemy motywacyjne w ciągu ostatnich 4 lat. Dzięki case study poznają Państwo między innymi warunki skutecznego modelu
systemu motywacyjnego, sprawdzone metodologie i efekty wdrażania, case study rzeczywistego projektu systemu motywacyjnego wraz
z migracją systemu w trakcie rozwoju projektu.
15:35 – 15:55
Przerwa na kawę
15:55 – 16:40
CASE STUDY
Rekrutacja i utrzymanie pracowników – wyzwania nowoczesnego Contact Center
Marcin Furmański – Kierownik w Dep. Zarządzania Operacją (Dział Kampanii Telefonicznej); Contact Center Sp. z o. o.
Beata Duliasz–Gugała – Warsaw Customer Service Manager, TNT Express Worldwide (Poland) Sp. z o. o.
Zbigniew Ćwikliński – Kierownik ds. Windykacji; Sygma Banque Societe Anonyme (S.A.) Oddział w Polsce
Anita Białobrzeska – Specjalista ds. rekrutacji, Fujitsu Services Sp. z o. o.
MODERATORZY PANELU:
Dagmara Chudzińska–Matysiak – Randstad Contact Center Services Manager, Randstad Sp. z o.o.
Patrycja Gediga – Randstad Contact Center Services Consultant, Randstad Sp. z o.o.
Podczas dyskusji z praktykami zastanowimy się nad najczęstszymi problemami kadrowymi, z którymi spotykają się firmy wykorzystujące
telemarketing w swojej działalności. Poruszone zostaną kluczowe zagadnienia takie jak rekrutacja czy utrzymanie zespołów w Call i Contact Center.
W pierwszej części poznamy preferencje praktyków, stosowane przez nich metody i narzędzia. Dyskusja uwzględni ich opinie o prowadzeniu
indywidualnej lub grupowej rekrutacji i selekcji kandydatów. Wspólnie zastanowimy się też nad opracowaniem profilu kompetencyjnego
idealnego kandydata do Call i Contact Center. Druga część panelu dyskusyjnego poruszy kwestię fluktuacji w działach CC. Przedstawione
zostaną najbardziej sprawdzone metody radzenia sobie z najczęstszymi problemami. Przykładowe zagadnienia, na które postaramy się również
odpowiedzieć, to: W jaki sposób weryfikują Państwo skuteczność procesu rekrutacji do Contact Center w swojej firmie? Czy długość szkolenia
/ wdrożenia do pracy Call Center wpływa na staż pracy? W jaki sposób radzą sobie Państwo z fluktuacją w dziale? Czy obietnica awansu
wewnętrznego jest wystarczającym „motywatorem” do pracy w Call Center? Czy rekrutacja wewnętrzna jest sposobem na zbudowanie kadry
zarządzającej Call Center?
16:40 – 17:10
„Jak utrzymać klienta” – sprawdzone rozwiązania dla aktywnej obsługi klienta
Waldemar Rzepecki – Prezes, Bancom
CASE STUDY
Załamanie koniunktury zaostrzyło rywalizację również na rynku polskim. By utrzymać swoich klientów, nie wystarczy zaproponować im równie
dobrej oferty jak konkurencja. Dowiedz się jak „język wojny” pomógł w indywidualizowaniu telefonicznej obsługi klienta. Jakie narzędzia
zatrzymały wahających się klientów. W wystąpieniu zaprezentowany zostanie case infolinii z branży ubezpieczeniowej, projekt nagrodzony
w 2008 i 2009 roku. Na tym przykładzie przedstawimy rozwiązania i rezultaty ich wdrożenia obserwowane przy prowadzeniu infolinii.
Pokażemy jak daleko można posunąć się w byciu po stronie konsumenta, tak, by biznes dalej rozwijał się opłacalnie. Czy lojalność klientów
jest wystarczającą nagrodą? Dzięki case study poznasz również jak skutecznie bronić się kiedy konkurencja wściekle atakuje Twoich klientów,
jak masowo indywidualizować ofertę i przekaz w rozmowach telefonicznych oraz jak z zyskiem realizować pryncypialną zasadę obsługi – być
po stronie klienta.
17:10 – ....
Losowanie nagród i zakończenie konferencji
www.silatelemarketingu.nf.pl
WARSZTATY
29 września 2009, godz. 900–1700
Knowledge Village | Wiertnicza 141 | Warszawa – Wilanów
WARSZTAT 1
Jak najlepiej wykorzystać potencjał call center w organizacji?
Beata Hoffmann – Partner w PROCEO | HOFFMANN Consulting Group
Michał Chojnacki – Key Account Manager, Altar sp. z o.o.
TECHNO
LOGIA
oraz zaproszeni goście z sektorów: outsourcing usług telemarketingowych, telekomunikacyjnego, ubezpieczeń, finansowego
Każdy Klient oczekuje profesjonalnej, szybkiej i skutecznej obsługi a wyzwaniem dla firm jest spełnienie tych jakościowych wymagań.
Niezadowolenie z kontaktu z dowolnym pracownikiem firmy przenosi się na negatywną ocenę całej firmy. Aby tego uniknąć firmy centralizują
kontakty z Klientem przez departamenty Contact Center. Standardem staje się integracja obsługi telefonicznej, IVR, faksu, z e–mailem, chatem,
e–formularzem, sms czy telefonią internetową lub kanałami wideo – IVVR i Wideo CC. Sprawy Klientów muszą być sprawnie i najniższym
kosztem obsłużone w organizacji. Nie wystarczy już interfejs do systemów dziedzinowych – niezbędna jest optymalizacja działań TQM poprzez
wdrożenie systemów workforce i workflow sterujących pracą wszystkich pracowników, również w firmie rozproszonej geograficznie.
Warsztat pozwoli Państwu:
Zapoznać się z integracją wielu kanałów komunikacji w CC,
Odnaleźć role dla CC w procesach biznesowych,
Dowiedzieć się jak zracjonalizować koszty obsługi Klienta.
WSKAŹN
WARSZTAT 2
IKI
Idea zbilansowanej karty wyników w Contact Center
Rafał Jarosz – Partner Zarządzający w PROCEO | HOFFMANN Consulting Group
Beata Hoffmann – Partner w PROCEO | HOFFMANN Consulting Group
Na warsztacie zaprezentowana zostanie idea oraz sposób tworzenia zbilansowanej karty wyników w obszarze Contact Center i wykorzystania jej
jako efektywnego narzędzia wspomagającego proces zarządzania wynikami. Chcemy poprzez wspólną pracę na przykładach pokazać ścieżkę,
która pozwoli wprowadzić uczestnikom podobne rozwiązania w codziennej pracy. Ważnymi elementami warsztatu będą:
Poznanie sposobu „tłumaczenia” strategii i wizji na elementy karty wyników,
Identyfikacja celów organizacji oraz definiowanie kluczowych wskaźników (KPI) w Contact Center, które z nimi korespondują,
Wybór składowych metryk określanie ich źródeł oraz wag, niezbędnych do mierzenia każdego z KPI,
Określanie cyklu związanego z zarządzaniem wynikami i elementy uzasadnień związanych z wpływem poszczególnych inicjatyw na KPI.
Tworzenie zbilansowanych kart wyników w obszarze produktywności, efektywności, jakości, satysfakcji i rozwoju w kontekście
poszczególnych poziomów hierarchii organizacyjnej i perspektywy klienta,
WARSZTAT 3
Telemarketing – innowacyjne techniki pracy z klientem
Dariusz Milczarek – Partner House of Skills, Dyrektor Zarządzający Sandler Training Polska
OBSŁUGA
KLIENTA
Jak efektywnie inicjować i rozwijać kontakty handlowe? To i podobne pytania zadają sobie często osoby zarządzające zespołami telemarketerów.
Podczas warsztatu chcielibyśmy wprowadzić uczestników w tajniki innowacyjnego modelu budowania kontaktów z klientem – jest to model
autorstwa Davida Sandlera. Model ten od kilku lat z powodzeniem wdrażany jest na całym świecie, w tym także w Polsce. System Sandlera to
niezwykle skuteczne narzędzie inicjowania i rozwoju kontaktów handlowych łamiące standardowe zasady prowadzenia rozmowy i korzystające
z nieco odmiennych technik wywierania wpływu. Warsztat skierowany jest do osób zarządzających zespołami w Contact i Call Center. Uczestnicy
spotkania poznają nowe trendy w inicjowaniu kontaktów przez telefon, poznają dwie innowacyjne techniki pracy z klientem i zapoznają się z
metodologią coachingu pozwalającą na szybkie wdrożenie tych metod w swoim zespole.
W trakcie warsztatu uczestnicy zdobędą wiedzę i umiejętności w obszarze:
Uzyskiwanie zainteresowania i uwagi klientów w procesie pierwszego kontaktu telefonicznego (technika 30 sekundowej reklamy; negatywne
odwracania)
Zasady prowadzenia mini–sesji treningowej (coaching na stanowisku) nakierowanej na nauczenie i wdrożenie poznanych technik
Rozumienie psychologicznych gier w procesie kontaktu z klientem
Budowanie autorytetu poprzez niestandardowe mechanizmy wywierania wpływu
ROZWÓJ
LUDZI
WARSZTAT 4
Zarządzanie potencjałem pracowników w Call Center – jak inspirować ludzi do świadomego rozwoju
Rafał Brożyna – Trener/Coach, Pasja Grupa Dobrych Trenerów
W specyfice Call Center rotacja pracowników jest ogromna, w takich warunkach odpowiednie wykorzystanie sprzedażowe istniejącego potencjału
związane jest z pewnym ryzykiem. Z jednej strony liczą się efekty sprzedażowe, z drugiej strony są ludzie. Podczas warsztatu uczestnicy poznają
sprawdzone metody na osiągnięcie dobrych wyników w sprzedaży przy jednoczesnym właściwym motywowaniu zespołów. Skuteczna ochrona
przed wypaleniem się i inspirowanie podległego zespołu sprzedażowego zawsze powinno zaczynać się od Menedżerów zarządzających nimi.
Skuteczny Menedżer w Call Center to: Coach, Trener, Mentor i Menedżer w jednym.
Podczas warsztatów uczestnicy pogłębią swoje umiejętności w następujących obszarach:
Język transformacji – słowa programujące pozytywnie,
Metody motywowania siebie i innych,
Coaching menedżerski,
Zarządzanie przez cele.
BADANIE I RAPORT
W ramach V Edycji Projektu Siła telemarketingu prowadzone jest badanie na klientach i decydentach sektora telemarketingu.
Badanie realizowane jest w formie ankiety elektronicznej przeprowadzonej metodą CAWI – Computer Aimed Web Interview.
Uwzględnia ono trzy części.
Pierwsza część badania dotyczy klientów korzystających z usług telemarketingowych. Ta część badania odpowiedzieć ma między
innymi na pytania jakie są ich opinie na temat działań telemarketingowych, co kupują przez telefon i jakie są ich doświadczenia
z tym kanałem sprzedaży. Druga część obejmuje przedsiębiorstwa wykorzystujące w swoich działaniach telefoniczny kontakt
z klientem. Trzecia część to badanie pracowników związanych z Contact i Call Center. Celem tej części jest między innymi zbadanie
postrzegania swojej pracy przez pracowników działów CC.
Raport dostępny jest bezpłatnie dla Uczestników V edycji Konferencji Siła telemarketingu.
Kapituła Projektu to ciało doradcze, które wspiera projekt oraz sugeruje metody działania zapewniające realizację przyjętych założeń.
Zaproszenie do Kapituły Projektu Siły telemarketingu: przyjęli: Marian J. Kostecki – Prezes Stowarzyszenia Managerów Call Center;
Jacek Barankiewicz – Wiceprezes, Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego; Dagmara Chudzińska–Matysiak – Randstad Contact
Center Services Manager, Randstad Sp. z o. o.; Katarzyna Piwowarska – Dyrektor Marketingu, Altar Sp. z o.o.; Ireneusz Tomczak
– Prezes Zarządu, Fundacja Obserwatorium Zarządzania; Monika Nowacka–Sahin – Dyrektor Projektów Edukacyjnych, Fundacja
Obserwatorium Zarządzania.
medium wiedzy dla biznesu www.silatelemarketingu.nf.pl
ORGANIZATORZY I PARTNERZY PROJEKTU
PARTNERZY PROJEKTU
Altar Sp. z o.o. istnieje od 1990 roku. Oferujemy doradztwo w zakresie definiowania i implementacji procesów biznesowych
oraz tworzymy rozwiązania informatyczne „na miarę”. Posiadamy wieloletnie doświadczenie w zakresie dostarczania narzędzi
informatycznych wspierających zarządzanie relacjami z klientami. W naszej ofercie znajdują się między innymi zaawansowane
systemy telekomunikacyjne, aplikacje wsparcia sprzedaży (Call/Contact Center, IVVR), wsparcia działów IT, obiegu dokumentów.
Z usług naszej firmy skorzystali między innymi TP S.A., PZU S.A., Exatel S.A., ZUS, Empik sp. z o.o., Multimedia Polska S.A.
Randstad Sp. z o.o. jest liderem w zakresie swojej działalności, która obejmuje usługi z zakresu zatrudniania pracowników
tymczasowych, rekrutacji specjalistycznych oraz outsourcingu kadrowo – płacowego, obecnym na rynku od 1994 roku. Jedną
z jednostek działających w ramach grupy Randstad jest Randstad Contact Center Services – oferująca rozwiązania z dziedziny
HR dla Contact Center. Randstad Sp. z o.o. koncentruje swoją działalność na oferowaniu nowych rozwiązań zwiększających
efektywność zatrudnienia i redukujących koszty – bazując na znajomości polskiego rynku i potrzeb tutejszych firm, jak również
na doświadczeniu i wiedzy zdobytej podczas blisko 50–letniej działalności Grupy Randstad na świecie.
PARTNERZY MERYTORYCZNI
FEDMA – Europejska Federacja Marketingu Bezpośredniego (The Federation of European Direct and Interactive Marketing),
reprezentująca sektor marketingu bezpośredniego na szczeblu europejskim. Tworzą ją narodowe organizacje działające w obszarze
marketingu bezpośredniego, w tym między innymi Call Centre Management Association z Wielkiej Brytanii czy Stowarzyszenie
Marketingu Bezpośredniego (SMB) z Polski. Łącznie FEDMA reprezentuje ponad 18 000 firm z 30 krajów. Federacja chroni
i promuje branżę marketingu bezpośredniego w Europie. Ponadto FEDMA reprezentuje swoich członków na forum europejskim
w kwestiach komercyjnych, promocyjnych i prawnych.
Program certyfikacyjny FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI daje możliwość analizy polityki sprzedaży i obsługi klienta realizowanej
przez organizację na tle wiarygodnych badań i wskaźników. Program realizowany jest od 2002 roku i corocznie wzbudza
bardzo duże zainteresowanie. Weryfikacja obsługi klienta odbywa się poprzez szczegółowy audyt procesu obsługi klienta,
któremu towarzyszy badanie satysfakcji oraz opinii klienta na temat kanału komunikacji prowadzone przed placówką obsługi
klienta, za pomocą strony internetowej i przez telefon. Firmom i instytucjom, które uzyskały najwyższe oceny, przyznawane jest
na okres 12 miesięcy Godło Firma Przyjazna Klientowi oraz szeroki pakiet wsparcia marketingowo–edukacyjnego. Informacje
i karta zgłoszenia: firmaprzyjaznaklientowi.pl. Organizatorem projektu jest Fundacja Obserwatorium Zarządzania.
Stowarzyszenie Managerów Call Center jest jedyną w Polsce organizacją zrzeszającą przedstawicieli Call i Contact Center.
W skład Stowarzyszenia wchodzą osoby zarządzające CC, w tym m.in. działami telefonicznej sprzedaży, obsługi klienta, windykacji,
ale również komórkami obsługującymi telefoniczne linie informacyjne oraz przyjmującymi zgłoszenia alarmowe i reklamacje.
Drugą grupą działającą w ramach Stowarzyszenia są szefowie projektów zajmujących się koordynacją działań outsourcingowych
Call Centers z poziomu zleceniodawcy. Trzecia grupa to dostawcy i integratorzy technologii używanej w Call Centers.
Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (SMB) istnieje od 1995 r. i działa na rzecz rozwoju marketingu bezpośredniego
zgodnie z obowiązującym prawem i zasadami etyki zawodowej. Bierze udział w procesach legislacyjnych. Zabiega o stworzenie
kontekstu prawnego sprzyjającego rozwojowi gospodarki. Edukuje rynek. Promuje wysoką jakość produktów i usług. Zabiega o
ochronę prywatności i praw konsumentów. Współpracuje z mediami, innymi organizacjami oraz instytucjami rządowymi. SMB
jest członkiem Europejskiej Federacji Marketingu Bezpośredniego (FEDMA).
PARTNER BADANIA
Fundacja Obserwatorium Zarządzania monitoruje trendy zarządzania w Polsce i na świecie, przenosi sprawdzone doświadczenia
z zagranicy, otwiera dostęp do światowej klasy ekspertów i do udziału w międzynarodowych projektach. Prowadzi projekty
skierowane do najwyższej kadry zarządzającej, merytorycznie związane z zagadnieniami strategii prowadzenia biznesu z naciskiem
na kapitał ludzki, komunikację i nowe technologie. Projekty badawcze są priorytetowym działaniem Obserwatorium. Wyniki
prowadzonych badań prezentowane są między innymi podczas konferencji, w raportach oraz w mediach współpracujących.
Badanie „Siła telemarketingu” jest realizowane cyklicznie co roku, tym razem po raz piąty.
ORGANIZATOR PROJEKTU
Nowoczesna Firma promując nowoczesne metody zarządzania zmienia postawy przedsiębiorców i menedżerów, zbliża
dostawców usług profesjonalnych do ich klientów, tworzy środowisko aktywnych firm nastawionych na rozwój. Prowadzi programy
tematyczne m.in. konferencje mające na celu tworzenie i promowanie wzorców prowadzenia biznesu oraz łączenie środowiska
profesjonalistów. Portal wiedzy dla biznesu www.nf.pl dostarcza polskiej kadrze kierowniczej informacje przydatne w prowadzeniu
firmy w formie nowoczesnego know–how oraz długookresowych inspiracji. Celem Portalu jest stworzenie najbardziej efektywnej
w Polsce platformy sprzedaży i promocji usług związanych z zarządzaniem i prowadzeniem biznesu.
KONTAKT
Menedżer Projektu: Paweł Wysokiński
tel. +48 22 314 14 87, [email protected]
www.silatelemarketingu.nf.pl
Specjalista ds. Sprzedaży: Marcin Piotrowski
tel. +48 22 314 14 16, [email protected]
FORMULARZ PROSIMY ODESŁAĆ FAKSEM NA NR 022 314 14 10
PARTNERZY
SPONSOR
BRANŻOWE MEDIA WSPÓŁPRACUJĄCE
PARTNER MEDIALNY
Prosimy odesłać faksem na nr 022 314 14 10
FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY
firma
zamawiający
siedziba
NIP
tel.
faks
MOŻLIWE FORMY UDZIAŁU W V EDYCJI PROJEKTU SIŁA TELEMARKETINGU
28–29 września 2009 • Hotel Polonia Palace • Knowledge Village
KONFERENCJA SIŁA TELEMARKETINGU – zgłoszenie imienne obejmuje udział w konferencji 28.09.2009,
materiały konferencyjne, przerwy kawowe, lunch, Polonia Palace Hotel | Al. Jerozolimskie 45 | Warszawa
koszt 950 zł
+ 22% VAT
WARSZTATY:
1. Jak najlepiej wykorzystać potencjał call center w organizacji?
2. Idea zbilansowanej karty wyników w Contact Center
3. Telemarketing – innowacyjne techniki pracy z klientem
4. Zarządzanie potencjałem pracowników w Call Center – jak inspirować ludzi do świadomego rozwoju
koszt 950 zł
+ 22% VAT
(za warsztat)
zgłoszenie imienne obejmuje udział w wybranym warsztacie 29.09.2009, przerwy kawowe, lunch,
Knowledge Village | Wiertnicza 141 | Warszawa – Wilanów
bezpłatnie
RAPORT SIŁA TELEMARKETINGU 2009*
oparty na wynikach badań i opiniach ekspertów raport przygotowany zostanie do 30 dni po konferencji – forma elektroniczna
proszę o przesłanie
bezpłatnie
FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI
prosimy o przesłanie (bez kosztów i zobowiązań) informacji o programie certyfikacyjnym Firma Przyjazna Klientowi
proszę o przesłanie
Zamawiam uczestnictwo w V edycji projektu Siła telemarketingu dla następujących osób z firmy:
IMIĘ I NAZWISKO
STANOWISKO
E–MAIL
KONFERENCJA
NUMER WARSZTATU
ZNIŻKI
1. Do 7 września 2009, przy zgłoszeniu udziału w konferencji i/lub warsztacie – 200 zł zniżki od ceny netto.
2. Do 14 września 2009, przy zgłoszeniu udziału w konferencji i/lub warsztacie – 100 zł zniżki od ceny netto.
3. Przy zakupie pięciu uczestnictw w konferencji i/lub warsztatach – 20% zniżki.
Zniżki nie sumują się.
OŚWIADCZENIE
Oświadczam, że zapoznałem/am się z ogólnymi warunkami zamówienia oraz akceptuję łączną kwotę (brutto) w wysokości
…………………………………………… zł, która zostanie przekazana w ciągu 7 dni od daty podpisania niniejszego formularza na rachunek bankowy:
Nowoczesna Firma Sp. z o.o., BPH S.A Warszawa Oddział w Warszawie 88–10600076–0000320001373805
Upoważniamy Nowoczesną Firmę do wystawienia faktury VAT bez podpisu odbiorcy
MIEJSCOWOŚĆ, DATA
PIECZĄTKA FIRMOWA
PIECZĄTKA I PODPIS ZAMAWIAJĄCEGO
WARUNKI UCZESTNICTWA W KONFERENCJI I WARSZTACIE Warunkiem uczestnictwa w konferencji/warsztacie jest przesłanie do Organizatora niniejszego formularza zgłoszeniowego. Po zaakceptowaniu
zgłoszenia przez Organizatora zostanie wysłane potwierdzenie uczestnictwa wraz z fakturą pro formą. Cena obejmuje udział w wybranych zajęciach, materiały konferencyjne, przerwy kawowe, lunch. FVAT zostanie
wystawiona w ciągu 7 dni od dokonania wpłaty na wskazany rachunek bankowy. Rezygnacje z uczestnictwa należy przesyłać listem poleconym na adres Organizatora oraz faksem na nr 022 314 14 10. W przypadku
wycofania zgłoszenia do dnia 31 sierpnia 2009 cała kwota wpłacona na rachunek Organizatora zostanie zwrócona. W przypadku wycofania zgłoszenia po 31 sierpnia 2009 osoba dokonująca rezerwacji zostanie
obciążona kosztem w wysokości 50% wartości zamówienia. W przypadku wycofania zgłoszenia po 8 września 2009 osoba dokonująca rezerwacji zostanie obciążona kosztem w wysokości 100% wartości zamówienia.
W przypadku przesłania formularza zgłoszenia, dokonania wpłaty i oddalenia zgłoszenia uczestnictwa z powodu wyczerpania miejsc, cała kwota wpłacona na konto Organizatora zostanie zwrócona w przeciągu
7 dni. W przypadku gdyby konferencja/warsztaty nie odbyły się z winy Organizatora – zgłaszający otrzyma pełną kwotę wpłaty w przeciągu 10 dni od daty odwołania imprezy. Organizator zastrzega sobie prawo
do dokonania niewielkich zmian w programie konferencji i warsztatów.
Wyrażam zgodę na przechowywanie i przetwarzanie moich danych osobowych dla potrzeb procesu rejestracji oraz w celach marketingowych dla Nowoczesnej Firmy Sp. z o.o. i Partnerów, zgodnie z Ustawą
z dnia 29.08.07 o Ochronie Danych Osobowych (Dz. U. Nr 133 poz.883). Wiem, że przysługuje mi prawo do wglądu swoich danych oraz prawo ich poprawiania.